Zhang Yan de Mercedes-Benz: comprender la nueva era del lujo desde la perspectiva del cliente |
Entrevistas de alto nivel en el Salón del Automóvil de Shanghai 2021 2021 es el primer año de Mercedes-Benz EQ y también es un año de rápidos cambios en toda la industria del automóvil.
A medida que la electrificación, la inteligencia y la digitalización aceleran los cambios, la propia palabra "lujo" también ha dado lugar a muchas nuevas interpretaciones y comprensiones. También ha llamado mucho la atención cómo Mercedes-Benz, que siempre ha sido el "referente" de los coches de lujo, afrontará esta ola e interpretará el lujo en la nueva era.
El 18 de abril, en el Pabellón de Construcción Naval de China, a orillas del río Huangpu, un árbol de la vida floreció en el centro del escenario. Tres nuevos coches de la familia EQ hicieron su debut, acelerando hacia el. "Visión 2039". El concept car VISION AVTR también explica la visión de Mercedes-Benz y su búsqueda del transporte del futuro.
Así como toda la conferencia discutió cómo hacer que los automóviles, las personas y la naturaleza sean más armoniosos y unificados en el futuro, la esperanza de Mercedes-Benz en la era de la electrificación no reside sólo en la electricidad en sí, sino también en el anhelo para una vida mejor. Volviendo al lujo en sí, entender las búsquedas de los usuarios en la nueva era y partir de sus necesidades se está convirtiendo en una parte indispensable del lujo.
En una entrevista exclusiva con Automotive News, el Sr. Zhang Yan, vicepresidente ejecutivo senior de Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd. y presidente del Comité de Gestión del Fondo Mercedes-Benz Star Wishes, también deconstruido Refleja la comprensión de Mercedes-Benz del lujo en la nueva era y sus esfuerzos en torno a las actualizaciones del servicio del concesionario y las actualizaciones de la arquitectura digital para hacer realidad esta experiencia. Stand de Mercedes-Benz en el Salón del Automóvil de Shanghai 2021
La siguiente es una transcripción de la entrevista:
Industria y comercio del automóvil: justo después del primer trimestre de este año, comparamos 2019 Y descubrí que el mercado de automóviles de lujo La tasa de crecimiento es del 50%, lo cual es un poco inesperado. Mercedes-Benz tuvo un desempeño particularmente bueno en el primer trimestre, con más de 200.000 unidades. También me gustaría pedirle que resuma el desempeño de las ventas en. el primer trimestre. ¿De dónde vino el principal crecimiento?
Zhang Yan: Como todo el mundo sabe, nuestras ventas en el primer trimestre superaron los 220.000 vehículos, que es nuestro nuevo récord. En enero, se entregaron casi 100.000 vehículos nuevos a los clientes.
¿Por qué podemos conseguir tales resultados? Por un lado, se beneficia de la recuperación de la situación económica y de un mejor control de la epidemia. También se beneficia de las mejoras en el consumo, de los cambios en el entorno general y, por supuesto, de los continuos esfuerzos de Mercedes-Benz en el mercado chino.
Muy importante, estos logros provienen de arraigarse en el mercado chino durante muchos años y trabajar con socios locales -ya sean accionistas o socios distribuidores- para promover la mejora de productos y servicios.
Mientras continuamos invirtiendo en "nuevos productos de lujo" que satisfagan las necesidades de los clientes chinos, también estamos promoviendo servicios de "lujo de corazón" que "comienzan desde el corazón" para que el lujo pueda penetrar en nuestros contactos. con los clientes.
La adaptación de toda la empresa al "Nuevo Lujo" es el primer paso en el desarrollo de nuevos productos de lujo que satisfagan las necesidades de los clientes.
Para adaptarnos al desarrollo de toda la industria, propusimos una nueva estrategia de marca en el evento "Mercedes-EQ Night" en vísperas del Salón del Automóvil de Shanghai en octubre de 2020. Los desarrollos clave incluyen Mercedes-Benz -Submarcas, incluido el negocio EQ, en el evento "Mercedes-EQ Night" en vísperas del Salón del Automóvil de Shanghai, también presentamos el concept car AVTR, el nuevo sedán eléctrico puro EQS, el nuevo SUV EQB y El nuevo SUV EQA conoce a los consumidores chinos.
Como el año de Mercedes EQ, este año continuaremos ampliando el conocimiento de la marca y la comprensión de los clientes, promoviendo nueva energía y adaptándonos a las necesidades del desarrollo social.
Por supuesto, Mercedes-Benz también tendrá muchos puntos y plataformas de contacto con los clientes en línea y fuera de línea, incluidos sistemas de concesionarios y plataformas fuera de línea para comunicarse con los clientes. A través de la construcción de estas plataformas, podemos comprender mejor a nuestros clientes, permitiéndoles disfrutar de "nuevos productos de lujo" a través de estas plataformas y, al mismo tiempo, disfrutar de la experiencia de servicio de lujo de la marca Mercedes-Benz. Esto es lo correcto que hacemos. hemos insistido en hacer en el pasado y continuaremos persistiendo en el futuro, para garantizar un desarrollo saludable y sostenible de la marca Mercedes-Benz.
Negocio automotriz: acaba de mencionar que la experiencia de servicio de "Heart of Luxury", incluidos muchos puntos de contacto, debe completarse a través de socios distribuidores.
¿Qué apoyo se ha brindado a los distribuidores en términos de actualizaciones y progreso del servicio desde el año pasado hasta ahora? ¿Hay algún comentario positivo desde la perspectiva del cliente o desde la perspectiva del inversor distribuidor?
Zhang Yan: El "Plan de actualización de red 2020" se lanzó para permitir que las redes físicas fuera de línea satisfagan mejor las necesidades de experiencia de los clientes en nuevos formatos comerciales. 2020 es el punto de partida y el primer año del "Plan de Actualización de Red 2020". 2020 es el punto de partida y el primer año del "Plan de Actualización de Red 2020". En 2016, comenzamos a diseñar un plan de actualización y nos esforzamos por iniciar la promoción en 2020. Nos adaptaremos a los cambios de la industria mejorando y actualizando el espacio, multimedia, personal, procesos, etc. de la red minorista. Se puede ver en muchas ciudades que las tiendas de concesionarios se presentan a los clientes con una apariencia completamente nueva, ya sea con una apariencia generosa, limpia y emblemática o con la estandarización de las instalaciones de servicio internas, bien pueden reflejar la idea de artículos de lujo modernos. Más importante aún, hemos promovido cambios en el proceso de servicio y la estructura organizativa del personal correspondiente para garantizar que los clientes puedan obtener una mejor experiencia en un buen ambiente e instalaciones, y contar con un grupo de personas que realmente tengan la actitud y la capacidad de comprender las necesidades del cliente. y actuar de acuerdo con los requisitos razonables. Así se diseñó el plan de actualización de la red 2020.
A finales de este año, más de un tercio de los distribuidores a nivel nacional habrán actualizado su hardware y más de la mitad de los distribuidores habrán mejorado sus procesos y su estructura de personal. Red física de los distribuidores fuera de línea Dijo. Además de brindarles un buen entorno y orientación en el proceso, también hemos aumentado las capacidades de capacitación y desarrollo del sistema de distribuidores. Por un lado, hemos lanzado una convención de servicio y "hospitalidad" con nuestros socios distribuidores autorizados para permitirles comprender completamente qué no se puede hacer, qué se debe hacer y cuáles son los estándares de servicio para los automóviles de lujo. Paralelamente, también lanzamos cursos para potenciar la formación. El año pasado, se lanzaron más de 1.000 cursos de capacitación durante la "epidemia", más de la mitad de los cuales fueron capacitación en línea destinada a ayudar a los distribuidores a mejorar sus capacidades.
El año pasado, llevamos a cabo más de 1,4 millones de capacitaciones, especialmente durante la epidemia, a través de capacitación en línea, brindando a los distribuidores más oportunidades de aprendizaje y permitiendo a los empleados de primera línea aprender más sobre productos y servicios.
Además de la capacitación, también confiamos en las cuatro plataformas digitales principales: el sitio web, WeChat, la aplicación y el automóvil para realizar aún más la estrecha conexión entre los puntos de contacto en línea y la red minorista fuera de línea, y potenciar digitalmente el negocio principal y La experiencia del usuario, a través de la construcción de plataformas digitales, ayuda al sistema de distribuidores a comprender mejor las necesidades de los clientes, llegar a los clientes y establecer conexiones entre clientes, marcas y distribuidores.
Negocios de automoción Acabas de mencionar que las herramientas digitales requieren muchos vínculos. Si te pidieran que resumieras, ¿cuál es el cambio de valor más fundamental de la digitalización para Mercedes-Benz o los concesionarios?
Zhang Yan: En primer lugar, debemos tener datos como soporte, que es lo que llamamos big data y puede ayudarnos a comprender los objetos y el mundo al que servimos de manera más integral, garantizando al mismo tiempo la seguridad del cliente. información. Por otro lado está el algoritmo, ya sea que el algoritmo parta de las necesidades del cliente o de los productos, son consideraciones y resultados diferentes. Por otro lado, establecer puntos de contacto para conectar con los clientes a través de herramientas y plataformas digitales. Este puede ser un aspecto de hardware, un concepto físico, para realizar la interconexión de datos; también puede ser un concepto de servicio, que se basa en big data y algoritmos como referencia. Realmente puede realizar los datos a través de plataformas y contactos. Conozca a sus clientes, comprenda a sus clientes y sirva a sus clientes.
Creo que la transformación digital es el medio y el concepto de servicio básico para que estemos centrados en el cliente y mejoremos la experiencia de servicio al cliente.
Negocio del automóvil: puedo sentir que Mercedes-Benz y toda la industria han experimentado grandes cambios, incluida la "Noche Mercedes-Benz-EQ" en vísperas del Salón del Automóvil de Shanghai. En los eventos de Mercedes-Benz fue aún más impactante. La gran escena tiene la herencia y el impulso de la historia de Mercedes-Benz. Ayer sentí que la humanidad y la calidez se presentarían de manera más destacada e intuitiva. También quiero preguntarles, en la era EQ o en la futura era de la electrificación, ¿habrá nuevas interpretaciones y cambios en la definición de lujo?
Zhang Yan: Cuando se trata de artículos de lujo, creo que la comprensión de los seres humanos sobre los artículos de lujo ha ido evolucionando. En la era Z, ¿cómo hacer que los artículos de lujo tengan más significado en la nueva era? Creo que es más importante comprender desde la perspectiva del cliente qué tipo de artículos de lujo busca.
Por ejemplo, con el aumento de clientas, la mejora del estatus social y el aumento de clientes de nueva generación, la era Z representa el 15% de la población nacional, pero Mercedes-Benz ya tiene cerca Para el 10% de sus clientes de la era Z, es decir, propietarios de automóviles de entre 18 y 25 años, ¿qué entienden por lujo? La comprensión de más personas sobre el lujo en la era digital y electrificada es satisfacer las necesidades individuales, prestar atención a la experiencia de todos y prestar atención al desarrollo de todos.
Al mismo tiempo, desde la perspectiva de la fabricación de automóviles, el lujo debe ser lujo en condiciones seguras. En el sedán eléctrico puro EQS se pueden ver más expresiones de cuidado humanista, más instalaciones de seguridad, más lujo electrificado y lujo tecnológico. Además del exquisito diseño interior y los materiales, la gran pantalla MBUX Superlink de 1,41 metros, utilizada por primera vez en el EQS, integra perfectamente el concepto de diseño "sensual-puro" con un lujo pionero, integrándolo todo a través de un "nivel cero". interfaz" Funciones complejas, paneles complejos y botones de pantalla complejos están integrados en una sensación simplificada de alta tecnología. Se puede operar la "interfaz de capa cero".
En funcionamiento real, comprende mejor a los invitados. Por ejemplo, todo el vehículo está equipado con 350 sensores, que pueden sentir con precisión lo que el usuario quiere ver. Durante la operación en cualquier momento, lo que los pasajeros sentados en el copiloto quieran ver y oír será impulsado a través de la inteligencia artificial de acuerdo con sus necesidades. En este sentido, Mercedes-Benz realmente entiende y es. Por ejemplo, el diseño exterior en forma de arco y el espacio trasero ampliado hacen que el espacio interior sea más grande y la presentación visual sea más simple. Por lo tanto, personalmente creo que Mercedes-Benz ha sido pionero en un gran automóvil de lujo puramente eléctrico. en términos de estética y experiencia digital, así como de seguridad.
Con el advenimiento de la era digital, la comprensión y la demanda de lujo de los clientes también cambiarán. proporcionar a los clientes productos y servicios de lujo, para que podamos comprender y definir mejor qué es el lujo.
La producción de automóviles: Primero fue la EQA, y luego la EQB, en la conferencia de prensa de ayer. Será producido a nivel nacional por Mercedes-Benz en Beijing, ¿hay un calendario para su lanzamiento este año?
Zhang Yan: el nuevo SUV eléctrico puro EQA es otro modelo eléctrico puro nacional después del lanzamiento. el SUV eléctrico puro EQC en 2019. Según el plan, deberíamos lanzarlo al mercado para atender a los clientes en la segunda mitad de este año. En el futuro, se lanzarán más productos en la fábrica de Mercedes-Benz en Beijing para satisfacer las necesidades. necesidades de los clientes chinos.
Negocios de automoción: el "Mercedes-Benz" de ayer Hay otro pequeño detalle de "EQ Night". Los pandas gigantes se llaman "Xinyi" y "Xingqiu" y "Xinyi". y "Xingqiu" son los nombres de la "Mercedes-Benz EQ Night" de EQ. También hay un pequeño detalle. Los pandas gigantes se llaman "Xinyi" y "Xingqiu", que son homófonos de EQ. caridad desde 2007. ¿Habrá nuevos intentos en los próximos diez años?
Zhang Yan: Hablando de bienestar público, hemos estado en el camino hacia el bienestar público durante 14 años desde 2007, y el Star Wishes Fund. También ha entrado en su undécimo año. El bienestar público es una parte muy importante de la plataforma de responsabilidad social corporativa. Como empresa responsable, además de hacer su trabajo en la industria automotriz, Mercedes-Benz también confía en la plataforma "Star Wishes Fund". Llevar a cabo prácticas de bienestar público en muchos campos. Un punto muy importante para que Mercedes-Benz haga obras de caridad en China es adaptarse al desarrollo de la sociedad. Lo que hemos estado haciendo en el pasado continuará haciéndolo en el futuro. con las nuevas tendencias del desarrollo social.
Con el "14º Aniversario". Con la implementación del Plan Quinquenal, China avanza hacia un nuevo concepto de desarrollo de innovación, coordinación, ecología, apertura e intercambio. Para Mercedes-Benz, nuestro viaje en China comienza con el proyecto de protección y gestión de los sitios del Patrimonio Mundial de China; continuaremos cooperando con la UNESCO y otros socios de bienestar público en el futuro para explorar el "Mercedes-Benz Way of Nature". Este año vamos a...