¿Cómo mejorar los cursos de formación sobre la calidad del servicio y desde qué aspectos?
1. El servicio comienza con los detalles y resalta el papel de los detalles. Cualquier empresa de alta eficiencia y alta calidad radica en la excelente fuerza de su equipo, y la fuerza del equipo se basa en el "servicio de detalles" de cada persona. y cada departamento, por lo que debemos prestar atención a los detalles. Sólo mejorando continuamente la calidad de nuestros servicios podremos satisfacer siempre las necesidades de los clientes. "No ignores las buenas acciones porque son pequeñas", mejora cada detalle del servicio y trátalas como cuestiones importantes a implementar; "No hagas el mal porque sea pequeño", no ignores cada detalle que dañe la imagen; como un asunto menor. La mejora de la calidad del servicio debe empezar desde cero, y cada mejora debe aportar mayor comodidad y satisfacción a los clientes, porque este es el alma del servicio.
2. Potenciar la formación de los empleados y mejorar continuamente la calidad integral de los propios empleados. Al formar a los empleados en habilidades profesionales, también deberían prestar más atención a la formación en cualidades personales. Llevar a cabo capacitación sobre "ética profesional, etiqueta y cortesía" para cada empleado para cultivar su capacidad de comunicarse y colaborar con los clientes. Deje que cada empleado se concentre en establecer buenas relaciones con los clientes y sirva a cada cliente de forma activa y entusiasta en su trabajo diario. Para algunos clientes que no entienden bien, se quejan o incluso se sienten disgustados, tome la iniciativa de visitarlos y comunicarse con ellos.
La mejora del entorno interno de la industria de servicios es un vínculo importante relacionado con la supervivencia de las empresas. Sólo logrando una gestión científica, empleados de alta calidad, servicios humanizados, operaciones de bajo costo y una buena imagen social podrá una empresa crecer y fortalecerse en la industria de servicios y seguir siendo invencible en la competencia del mercado.
¿Qué es el servicio? En pocas palabras, servicio es ayuda, cuidado y contribución. Es crear beneficios a partir de los detalles y mejorar la calidad a partir de los detalles. En una sociedad con una feroz competencia en el mercado, si una empresa quiere tener un cierto espacio para un desarrollo saludable, además de controlar estrictamente la calidad del producto, también debe tener un conjunto completo de servicios de productos. Por lo tanto, es fundamental cultivar la presentación de informes por parte de los empleados. Concientizar y mejorar el servicio de los empleados A medida que aumenta la concientización, la calidad del servicio mejorará naturalmente. Este es un conocimiento muy profundo. Un resumen de alto nivel de la calidad del servicio incluye principalmente dos aspectos: primero, el aspecto del hardware, es decir, el flujo de trabajo y los métodos de trabajo. El segundo es el aspecto del software, es decir, actitud de trabajo, pensamiento tranquilo y tolerancia extremadamente alta al lidiar con las cosas. En primer lugar, desde el punto de vista del hardware, el flujo de trabajo debe tenerse en cuenta y ser necesario para guiar a los clientes sobre lo que deben hacer. Debemos tener confianza en nosotros mismos, creer en nosotros mismos y ser capaces de dominar las habilidades laborales de manera competente. Sólo dominándolas de manera competente podemos ahorrar tiempo de servicio, mejorar la eficiencia y permitir que los clientes experimenten la velocidad de nuestro trabajo. En segundo lugar, en términos de software, la actitud laboral lo determina todo. Debe ser correcta, no emocional, y recordar siempre tener en cuenta los principios laborales. Cuando tratamos cualquier cosa, debemos pensar más en los clientes. Sólo creando esta conciencia podremos mejorar realmente nuestra propia calidad y mejorar la calidad del servicio. Cuando hablamos de cómo mejorar la concientización sobre el servicio, primero debemos preguntarnos "¿Cómo se debe brindar el servicio?".
El contenido de la formación de los empleados se puede dividir en cuatro aspectos: ⑴ actitud profesional ⑵ conocimiento profesional ⑶ tecnología profesional ⑷ hábitos profesionales.
3. Gestión eficaz de la motivación y recompensas adecuadas
El trabajo de la mayoría de los empleados, e incluso de los recién contratados, no puede satisfacerle plenamente, por lo que debe motivarlos. Su propósito es proporcionar incentivos efectivos a los empleados, garantizar que los empleados tengan un buen desempeño laboral y servicios de alto nivel, estandarizar el comportamiento de los empleados, mejorar el entusiasmo laboral de los empleados, permitir que los empleados brinden mejores servicios a los huéspedes y mejorar la calidad del servicio. Hay muchas formas de motivar a los empleados, como: evaluar a los empleados destacados, modelos de habilidades, calificaciones de los empleados, consejos, etc.
4. Adherirse a las "cinco modernizaciones" del servicio
⑴Proceduralización: Significa establecer el orden para que los empleados realicen ciertas tareas en el trabajo (a veces en función de los requisitos de los invitados) ⑵Estandarización:::: Se refiere a los requisitos de movimiento, apariencia, etc. de los empleados al realizar el trabajo.
⑶Estandarización:::: Requiere que los empleados realicen su trabajo hasta cierto punto antes de estar calificados.
⑷ Institucionalización:::: Los empleados deben seguir el sistema siempre que hagan algo.
⑸Personalización: Es atender los requerimientos especiales de un número reducido de invitados en un determinado aspecto.
Entre estos cinco servicios, los primeros cuatro son necesarios porque pueden satisfacer las necesidades de servicio regular de la mayoría de los huéspedes, evitar el trabajo aleatorio de los empleados, mejorar la eficiencia del trabajo y fortalecer la formación de ciertos hábitos y evitarlos. Los accidentes juegan un papel en la prevención de la seguridad. Sin embargo, si lo hacemos como cliente, es posible que no obtengamos la mayor satisfacción, pero si no lo hacemos o lo hacemos mal, el cliente definitivamente quedará insatisfecho. Por lo tanto, nuestros servicios no pueden ser inferiores a los estándares de estas cuatro modernizaciones, y debemos utilizar razonablemente la quinta "personalización" sobre la base de estas cuatro modernizaciones. Sólo así podremos mejorar la calidad de nuestros servicios y brindar a nuestros huéspedes la máxima satisfacción. A través de operaciones y exploraciones a largo plazo, casi todos los gerentes de hoteles coinciden en que el servicio personalizado es la clave para ganar huéspedes. No importa cuándo y dónde, el personal de servicio siempre debe expresar a los huéspedes de manera apropiada a través de cada detalle de sus palabras y acciones: "Te conocemos, eres muy noble, eres especial", brindar a los huéspedes un servicio considerado y avanzado y brindarles Los invitados lo disfrutan con un espíritu muy venerado.
5. Organizar razonablemente el número y el tiempo de trabajo de los empleados. Organizar razonablemente el número de empleados necesarios antes de completar cada servicio,
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Si. es necesario movilizar otra mano de obra para ayudar en qué período de tiempo y garantizar que los clientes estén satisfechos son las claves para mejorar la calidad del servicio. Además, existen otros métodos para mejorar la conciencia del equipo de los empleados, fortalecer la gestión de la comunicación, resolver cuidadosamente las quejas de los clientes, aprender de ellos y hacer correcciones.
¿Cómo servir mejor a los clientes?
, necesitamos comprender las necesidades de los clientes, porque las necesidades de cada cliente serán diferentes; debemos cumplir de manera eficiente los compromisos prometidos a los clientes y, en primer lugar, debemos ganar suficiente tiempo para nosotros mismos; asegurarnos de que la proporcionamos a los clientes La exactitud de cualquier información. 1.,,,, Servir a los clientes de forma proactiva. Servir a los clientes de forma proactiva. Servir a los clientes de forma proactiva. Según la experiencia de atender a los clientes, siento que los clientes prestan más atención que antes a la conciencia de servicio proactivo. Espero que nos preocupemos por ellos todo el tiempo, pero gradualmente no están satisfechos con servicios sin errores. También esperan que el personal de servicio innove y les traiga sorpresas. Creo que al resolver los problemas de los clientes, debemos ser más proactivos, flexibles y flexibles. Siempre siento que siempre hay una mejor manera y siempre encontramos mejores formas para nuestros clientes. Esto refleja nuestra profesionalidad y nuestro compromiso con nosotros mismos. Responsable, responsable de los clientes. Al comunicarnos con los clientes debemos posicionarnos correctamente. El personal de servicio no es un proveedor de servicios pasivo, sino un contribuyente activo de opiniones. 2.,,,, hacer bien los servicios regulares, hacer bien los servicios regulares, hacer bien los servicios regulares, hacer bien los servicios regulares,,,, hacer servicios de valor agregado, hacer servicios de valor agregado, hacer servicios de valor agregado, hacer valor -Servicios agregados, volver a ofrecer servicios de valor agregado, las expectativas de los clientes sobre los servicios están cambiando, servicio El concepto de servicio al cliente, que la gente antes definía como su trabajo, también está cambiando. Necesitamos romper el marco anterior y brindar a los clientes servicios que puedan darles puntos extra dentro de nuestras capacidades y rango de costos. Un buen servicio de puntos extra puede traer sorpresas a los clientes y, al mismo tiempo, dejar una impresión más profunda en el cliente. mentes de los clientes. Sin embargo, debemos tener cierto grado de control en todo lo que hacemos, si no lo manejamos bien, los servicios de valor añadido pueden dejar una mala impresión a los clientes, como que piensen que no somos lo suficientemente profesionales, etc., por lo que debemos tener un cierto grado de control en todo lo que hacemos. Debemos prestar atención a la premisa de proporcionar servicios de valor agregado. El contenido del servicio regular y los servicios de valor agregado se dividen en servicios primarios y secundarios. Los elementos de servicio proporcionados están dentro de nuestra capacidad y están controlados dentro del rango de costos. Mejore continuamente, continúe brindando mejores servicios y deje que los clientes vean su crecimiento, porque su crecimiento es inseparable de su ayuda y apoyo. Son ellos quienes le brindaron la oportunidad e hicieron que los clientes se sintieran orgullosos, permitiéndonos lograr un beneficio mutuo. situación" ".
El personal de servicio al cliente es un componente importante del centro de servicio al cliente. Como elementos centrales del centro de servicio al cliente, todo el trabajo realizado por el personal de servicio al cliente todos los días está interrelacionado entre sí y su desempeño. La calidad del servicio y el espíritu de servicio también se transmiten a los clientes a través del centro de atención al cliente. Es la existencia de un excelente personal de atención al cliente en el centro de atención al cliente lo que hace que todos los servicios al cliente sean más humanos y valiosos.
Desempeño = actitud + conocimiento + habilidades Del mismo modo, en términos de cómo mejorar la calidad del servicio, mejoraré y mejoraré desde estos aspectos. manera. Hay un dicho que dice que "la actitud lo determina todo". En la industria de servicios, especialmente los empleados de primera línea, su propia actitud representa la actitud de la empresa a los ojos de los clientes. Manejaré todo en la empresa con una actitud de servicio de "todo por la satisfacción del cliente". Incluyendo clientes, empleados, colegas.
Estudie, comprenda y domine seriamente algunas de las regulaciones de servicio de la empresa y desarrolle sutilmente estos conceptos de servicio en sus propios hábitos de trabajo. Como gerente de piso, al manejar las quejas de los clientes, la mentalidad debe ser "el cliente confía en usted, por lo que acude a usted para quejarse". Por esta razón, primero debemos agradecerle por su confianza y luego escuchar su narrativa. . "No hay clientes equivocados, sólo clientes que no entienden". Explique cuidadosamente una vez que el cliente haya terminado de hablar. Finalmente, resolver las quejas de los clientes con una actitud resolutiva. Conocimiento. El conocimiento como base del servicio. Solo cuando tenga el conocimiento suficiente podrá responder las preguntas de los clientes y atenderlos con facilidad. Para mejorar la calidad del servicio, continuaré mejorando en términos de conocimiento. Acumulación y aprendizaje continuos en el trabajo diario, "tres personas caminando juntas, ahí debe estar mi maestro" pide consejo seriamente a todos los empleados. Aprenda conocimientos teóricos avanzados de varios canales de manera oportuna, incluida la lectura, los medios y la investigación de mercado, y comprenda las especificaciones de servicio y las acciones de otros competidores. Proporcionar los conocimientos teóricos necesarios para un mejor servicio y responder las preguntas de los clientes con prontitud y precisión. Habilidad. Las habilidades son el resultado de la experiencia acumulada a través de la práctica laboral continua. Cuando su propia experiencia es limitada, debe estudiar cuidadosamente las habilidades de servicio de otros colegas y mejorarse a través del aprendizaje continuo. Resuma cuidadosamente el trabajo anterior y mejore constantemente mediante correcciones. Corrija su actitud de servicio, aprenda y enriquezca el conocimiento del servicio y mejore sus habilidades de servicio. Sólo mejorando continuamente la calidad del servicio podremos afianzarnos en una competencia cada vez más feroz y ganar en la competencia.
Análisis de problemas en la calidad del servicio El nivel general de calidad del servicio continúa mejorando, pero todavía hay muchos problemas fundamentalmente
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1. El nivel de calidad del servicio es bajo A lo largo de los años, los empleados han carecido de iniciativa en el trabajo de servicio, no pueden realizar "servicios de sonrisa", carecen de cortesía y etiqueta básicas, no pueden operar instalaciones y equipos avanzados. y tienen un dominio general de idiomas extranjeros. Es pobre, hay pocas personas que dominen el manejo de computadoras, etc., todo lo cual es manifestación de una baja calidad del servicio. Aunque la situación ha mejorado en los últimos años, todavía no resulta satisfactoria para los clientes.
2. Falta de coordinación de servicios entre departamentos. Los productos de servicio son integrales y son proporcionados por diferentes departamentos y empleados al mismo tiempo. La calidad del servicio depende de la coordinación entre departamentos y empleados. coordinación. En nuestra industria, los gerentes de departamento están más preocupados por mejorar el desempeño de su propio departamento que por cooperar con otros departamentos. Los obstáculos resultantes eventualmente llevarán a los clientes hacia la competencia. Los supervisores y empleados de primera línea, liderados por sus respectivos gerentes, están involucrados en guerras internas, culpando a otros departamentos. Los clientes se convierten en víctimas directas de estas guerras internas y eligen no volver a la tienda. Aunque un departamento gana la guerra civil, toda la organización pierde la competencia.
3. La eficiencia de la gestión de la calidad del servicio es baja. La calidad del servicio del producto tiene más contenido de servicio intangible que los productos físicos ordinarios, por lo que el control de calidad es más difícil de controlar. El tema intangible del servicio son las personas, es decir, los empleados. Estandarizar y controlar el comportamiento del personal de servicio es la forma fundamental de mejorar la calidad del servicio. Formular estándares y procedimientos científicos de calidad del servicio y garantizar su implementación práctica y efectiva es garantizar una calidad de servicio estable. El principal medio de sexo. La conciencia de nuestros gerentes sobre la gestión de la calidad es generalmente débil, sus métodos y tecnologías están atrasados y su eficiencia de gestión es baja. Las manifestaciones específicas son: la falta de un sistema de gestión de la calidad del servicio científico y completo, o el establecimiento de un sistema completo, pero su implementación es deficiente, o incluso los sistemas están demasiado desactualizados y entran en conflicto con las necesidades diversas y personalizadas de los clientes.
4. Existe un desajuste entre “hardware” y “software” para garantizar la calidad del servicio. Mi país siempre ha tenido una tendencia a “enfatizar el hardware e ignorar el software”.
IV.Análisis de las causas del problema
1. Los directivos carecen de visión estratégica
(1) Comprensión insuficiente de la importancia de la calidad del servicio. La calidad del servicio no puede generar ingresos directamente, pero su efecto es indirecto. Los gerentes a menudo se centran en contenido que puede aumentar directamente los ingresos y hacen la vista gorda ante la importancia de la calidad del servicio. Se cree que la inversión en gestión de la calidad del servicio es grande y el efecto no es obvio. Es mejor invertir los fondos en instalaciones de hardware visibles y táctiles. ¡El resultado son "instalaciones de cinco estrellas, servicio de tres estrellas"! La indiferencia de los directivos hacia la gestión de la calidad del servicio es, sin duda, fatal para la empresa.
(2) La gestión de la calidad del servicio es sólo una formalidad. Es particularmente apropiado describir la actual gestión de la calidad del servicio de mi país como “anticlimática”.
Los gerentes comenzaron a reforzar su control y se introdujeron algunas normas y sistemas, y los efectos fueron obvios. Sin embargo, debido a la falta de planificación científica para el futuro, la formulación de planes y medidas en cada etapa, y la falta de gestión de todo el proceso, de todos los empleados y de la calidad integral del servicio, con el tiempo, la conciencia de la calidad se fue desvaneciendo gradualmente. , surgieron problemas y la gestión de la calidad del servicio se convirtió en una forma de pérdida de tiempo.
2. La calidad general de los empleados no es alta.
(1) Falta un sistema de acceso y certificación a nivel de fuerza laboral estandarizado en la industria. El umbral de entrada para los empleados en la industria es bajo, el mercado de talentos profesionales aún no se ha formado y no se ha establecido una institución gubernamental o de capacitación y certificación de empleados estrella con autoridad social, lo que genera condiciones de contratación desiguales en la industria y reduce la tasa general. Nivel de calidad de los empleados de la industria.
(2) El salario es bajo y es difícil atraer talentos de alta calidad. En la situación actual en nuestro país, el trabajo sigue siendo un medio importante para ganarse la vida para la mayoría de los empleados. Como se ganan la vida, los empleados deben considerar cuestiones de ingresos. Los empleados, especialmente los de primera línea que tienen contacto directo con los invitados, no sólo consumen mucha energía física en el trabajo, sino que también soportan una tremenda presión mental. Cuando los esfuerzos de los empleados están muy desproporcionados con las recompensas que reciben, inevitablemente se sentirán insatisfechos y cansados del trabajo, y los empleados más capaces se perderán fácilmente. En realidad, los salarios de los empleados de la industria son generalmente bajos, lo que desalienta la entrada de talentos de alta calidad a la industria y dificulta la mejora de la calidad general de los empleados.
(3) Falta formación interna continua de los empleados. Los gerentes a menudo piensan que mientras fortalezcan la capacitación durante la etapa inicial de ingreso de los empleados, estos podrán trabajar de una vez por todas una vez que estén calificados. Sin embargo, el entorno externo cambia constantemente, al igual que las necesidades y preferencias de los clientes. Si los conocimientos y habilidades de los empleados no se actualizan de manera oportuna, perderán el ritmo de los tiempos y no mejorará la calidad general de los empleados.
3. Falta de un estricto sistema de control de calidad
Los productos de servicio se caracterizan por su integridad y calidad inestable. Todos los departamentos, puestos y enlaces están estrechamente relacionados, y cualquier error en cualquier momento ocurrirá. conducir al fracaso. Afecta las calificaciones de los clientes sobre la calidad general del servicio. A menudo faltan sistemas estrictos de control de calidad y, si todas las actividades de calidad no se incluyen en una gestión unificada, es fácil que surjan problemas. Existe una fórmula muy conocida en la industria: "100-1=0", es decir, si se produce un mal servicio en un enlace o en una persona, la imagen completa ya no existirá en la impresión del cliente.
V. Medidas viables para mejorar la calidad del servicio
1. Construir un sistema de soporte de nivel de servicio de la industria
En vista del bajo umbral de entrada para los empleados de la industria, nosotros debería fortalecer las habilidades operativas de los empleados de alta estrella, sus habilidades de comunicación en idiomas extranjeros y
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el cada vez más popular conocimiento de gestión de sistemas de información. Se debe establecer un sistema de capacitación y certificación para los empleados de la industria, y se debe implementar un sistema de certificación y empleo voluntario para aquellos que quieran desempeñar trabajos de alta calidad. A través de la formación científica, los nuevos empleados pueden dominar ciertos conocimientos comerciales de la industria. Con el nivel salarial actual, es difícil atraer talentos, por lo que es necesario mejorar el salario general y el nivel de bienestar de los empleados.
2. Los gerentes deben fortalecer su conciencia sobre la calidad del servicio.
La calidad del servicio es la tarea central de la gestión diaria. Todos los empleados deben tener conciencia de la calidad y los gerentes deben establecer un concepto de calidad del servicio. . Sólo cuando los gerentes estén firmemente arraigados en el concepto de calidad podrán realmente considerar la calidad como el sustento de la empresa en la gestión diaria, sólo entonces todos los empleados podrán darse cuenta de la importancia de la calidad del servicio en sus pensamientos y acciones, y sólo entonces la gestión de la calidad podrá lograr el sistema y los objetivos. Implementación efectiva.
3. Establecer un sistema completo de gestión de la calidad del servicio.
(1) Establecer una estructura organizativa de gestión de la calidad del servicio. Se debe establecer una agencia de tiempo completo para la gestión de la calidad del servicio como garantía organizacional del sistema de calidad del servicio. Se debe establecer un sistema de control de la calidad del servicio que sea integral, científico, razonable y estrictamente controlado para sistematizar e implementar actividades de gestión de la calidad a través de ciertos. sistemas, regulaciones, métodos, procedimientos, etc. Estandarizar e institucionalizar todas las actividades de calidad en un sistema unificado de gestión de calidad.
(2) Desarrollar estándares de calidad y objetivos de calidad. Es necesario aclarar los estándares de calidad para la gestión diaria y los vínculos de servicio de cada proyecto de servicio, y formular especificaciones y procedimientos de trabajo para que se puedan seguir los comportamientos de servicio de los empleados. El proceso de servicio de cada puesto y vínculo debe registrarse verazmente, analizarse y estudiarse cuidadosamente, mejorarse y racionalizarse de acuerdo con los requisitos de gestión de calidad, y determinarse en forma de texto y gráficos para formar procedimientos de servicio. La estandarización, programación y estandarización del proceso de servicio no solo son una parte importante del sistema de calidad, sino también un trabajo básico importante para establecer un sistema de gestión de la calidad del servicio.
Al mismo tiempo, también se deben formular procedimientos de inspección de la calidad del servicio y estándares de control, se debe establecer un sistema de retroalimentación de información sobre la calidad, se deben recopilar y analizar las razones por las que los servicios no cumplen con los estándares y se deben proponer e implementar medidas de mejora.
4. La gestión y el control deben ir por buen camino
(1) Implantar el sistema de responsabilidad de la primera consulta.
En lo que respecta a los clientes, están gastando dinero para comprar disfrute. No hay necesidad ni interés en saber a quién acudir para cualquier asunto. Tienen derecho a pensar que cualquier empleado los representa. debería servirles para solucionar el problema. Con este fin, se debe promover vigorosamente el sistema de rendición de cuentas en la primera investigación. El sistema de responsabilidad de la primera consulta significa que para todos los empleados que trabajan en el trabajo, la primera persona que acepta las consultas o solicitudes de los huéspedes es la persona responsable de resolver las consultas de los huéspedes y realizar las solicitudes. La primera persona responsable de la consulta debe hacer todo lo posible para brindar a los clientes una respuesta. sistema de responsabilidad que proporciona el mejor y satisfactorio servicio hasta que finalmente se resuelva el problema o se dé una respuesta clara.
Existen varios requisitos específicos: en primer lugar, si el problema está dentro del ámbito de sus responsabilidades, debe dar inmediatamente una respuesta satisfactoria a la consulta del huésped y resolver adecuadamente la solicitud del huésped, en segundo lugar, aunque esté dentro de sus límites; el alcance de sus responsabilidades, si hay un problema que no se puede resolver de inmediato debido a las razones del huésped, debe explicárselo paciente y cuidadosamente al huésped; en tercer lugar, si hay problemas y solicitudes que están más allá del alcance de sus responsabilidades, usted; No debe eludir la responsabilidad y ayudar al huésped a comunicarse con el departamento correspondiente de manera oportuna.
La clave para implementar el sistema de responsabilidad de la primera pregunta es permitir que cada empleado, especialmente los empleados de primera línea, comprenda completa y claramente el contenido de los servicios generales y los servicios de los diferentes puestos dentro de la empresa a través de capacitación específica o actividades de capacitación cruzada y las relaciones interconectadas entre varios procesos de servicio. El sistema de responsabilidad de primera línea no se limita al servicio al cliente brindado por empleados de primera línea, sino que también incluye servicios de apoyo logístico brindados por empleados de segunda línea.
(2) Centrarse en los momentos críticos.
Jan Carlson, director ejecutivo de Scandinavian Airlines (SAS), acuñó la frase "momentos de la verdad". Carlson cree que cada momento de interacción cara a cara entre los empleados de primera línea y los clientes es un momento crítico. Calcula que Scandinavian Airlines tiene 5.000 "momentos críticos" cada día. Dos autores, Carl Albrecht y Ron Zemenk, convierten el concepto de "momentos de la verdad" en un nuevo enfoque para la gestión de servicios. Definen un “momento de la verdad” como cualquier momento en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de una organización y desarrolla una impresión de la calidad de su servicio. Durante este período, la percepción de los clientes sobre cada momento crítico que viven determina directamente su evaluación general de la calidad del servicio. Cada momento crítico es la unidad básica del valor percibido por el cliente. Los diferentes momentos clave son diferentes. Los gerentes pueden convocar a los gerentes de departamento, empleados de primera línea y representantes de los clientes para discutir juntos, proponer todos los momentos clave que necesitan atención, hacer una lista e informar a todos los empleados en el orden del servicio. proceso. Discutimos métodos de respuesta para cada momento crítico y brindamos capacitación para que todos los empleados puedan dominarlos de manera efectiva.
(3) Autorizar a los empleados.
Los académicos estadounidenses Bowen y Lawler creen que el empoderamiento se refiere a que los gerentes compartan información, conocimiento, recompensas y poder con los empleados en la primera línea de servicio. Cuando los empleados se enfrentan a los clientes, deben tener suficiente poder para satisfacer las necesidades diversas y personalizadas de los clientes de manera oportuna, así como para manejar algunas situaciones especiales y eventos inesperados. Es imposible e innecesario que los gerentes dediquen todo su tiempo
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a controlar y supervisar. Dejar que los empleados administren y controlen parte del trabajo por sí mismos no solo les permitirá hacerlo. Realizar iniciativa y creatividad, pero también refleja respeto por los empleados y los hace más responsables. Al mejorar la eficiencia en el trabajo, los clientes también pueden experimentar el servicio responsable, entusiasta y atento de los empleados, y la satisfacción del cliente aumentará naturalmente.
(4) Caminando por la gestión. La mayoría de los servicios se llevan a cabo en varias ubicaciones comerciales, y la mayor parte del tiempo lo que sucede en el sitio del servicio es conocido sólo por los clientes y empleados que brindan los servicios. Si los gerentes quieren tener una verdadera comprensión de la situación de primera línea, no siempre pueden sentarse. en la oficina Deben poner parte del trabajo en El tiempo se utiliza para la supervisión en el sitio de servicio. De esta manera, se pueden atender in situ las quejas y emergencias de los huéspedes, también se pueden solicitar opiniones y sugerencias de los huéspedes y se puede acortar la distancia con los empleados.
5. Mejorar la coordinación interna
(1) Fortalecer la gestión de la comunicación. La cooperación departamental se basa en la comunicación. Sin comunicación, las personas caerán en un estado psicológico de aislamiento entre sí y será imposible establecer una cooperación tácita. La comunicación incluye la comunicación entre superiores y subordinados, entre departamentos y entre el personal dentro de los departamentos.
La comunicación interna se puede fomentar a través de diversas actividades colectivas, como cenar con directivos y personal de servicio, habilitar buzones de sugerencias de los empleados, etc., que son formas específicas de lograr una comunicación interna eficaz.
(2) Implantar un sistema de rotación de puestos. Es una empresa que requiere mucha mano de obra. Muchos puestos tienen una gran cantidad de trabajo repetitivo, lo que fácilmente puede provocar que los empleados estén demasiado cansados o sean lentos. Los gerentes necesitan utilizar la rotación de puestos para hacer ajustes efectivos. Esto ayuda a desarrollar las capacidades laborales potenciales de los empleados, derriba barreras entre diferentes departamentos y sienta una base sólida para la colaboración.
(3) Cultivar la cultura corporativa. La cultura corporativa es el alma de una empresa y la connotación y extensión más importante de la cohesión corporativa. La formación de la cultura refleja la orientación de valores comunes de todos los empleados. Sobre esta base se formará un todo cooperativo y unido entre empleados y departamentos. Una buena cultura puede mejorar la disposición de los empleados para servir y servir a los clientes desde el corazón. Cuando los consumidores acepten este servicio y sientan esta cultura corporativa, también mejorarán su reconocimiento de la calidad del servicio.
6. Fortalecer la gestión de empleados
(1) Contratación de empleados. De acuerdo con las necesidades del desarrollo empresarial y la situación real, debemos investigar la distribución de puestos y la ubicación del personal de cada departamento, y formular una dotación de personal más completa, razonable y científica. En función de la dotación de personal, se deben adoptar diferentes formas de métodos de contratación. para absorber talentos de gestión experimentados y personal calificado se unen graduados universitarios enérgicos. Sólo controlando estrictamente la calidad de los empleados se puede garantizar la calidad del servicio.
(2) Formación de los empleados. Mejorar la calidad de los empleados es una prioridad absoluta en la gestión de la calidad del servicio, y la formación puede desempeñar un buen papel. Los métodos de formación pueden ser diversos, pero hay dos puntos a los que se debe prestar especial atención: en primer lugar, se debe llevar a cabo una formación adecuada en conocimientos mientras se capacitan las habilidades de los empleados. Sólo combinando orgánicamente la capacitación en habilidades y la capacitación en conocimientos podremos mejorar verdaderamente de manera integral la calidad y las habilidades de los empleados y mejorar verdaderamente la calidad de su servicio. En segundo lugar, la capacitación debe ser una actividad continua que acompañe las carreras de los empleados;
(3) Mejorar la satisfacción de los empleados. Los científicos del comportamiento organizacional March y Simon concluyeron a través de su investigación: Que los empleados estén satisfechos con su trabajo es uno de los factores más importantes que determinan si renuncian o se van. La pérdida de empleados es, sin duda, pesada para la empresa y la calidad del servicio es la más afectada. Según una encuesta realizada por el Grupo Marriott en Estados Unidos en dos de sus filiales, si la tasa de rotación de empleados se reduce en un 10%, la tasa de rotación de clientes se puede reducir entre un 1% y un 3% y la rotación se puede aumentar. entre un 5% y un 15%; en este momento, el ahorro de costos casi puede exceder el beneficio total y el nivel de calidad del servicio también está garantizado de manera estable. La satisfacción de los empleados, además de un trato justo y razonable, también incluye la seguridad laboral, el apoyo a sus deseos de alcanzar el desarrollo, etc. Por lo tanto, es necesario aumentar adecuadamente los salarios de los empleados, mejorar el entorno de vida y de trabajo de los empleados y formular planes de desarrollo profesional personal para los empleados. Cuando se establece y mantiene una relación armoniosa con los empleados, mejorará en gran medida su satisfacción, lo que ayudará a estabilizar la fuerza laboral y desarrollar el espíritu de equipo y, a su vez, brindará una promoción positiva a la gestión de la calidad del servicio.
7. Fortalecer la gestión de clientes
(1) Gestionar las expectativas de los clientes. Las expectativas del cliente que sean demasiado altas o demasiado bajas tendrán un impacto negativo en el servicio. Si las expectativas son demasiado altas, fácilmente provocará la decepción de los huéspedes; si las expectativas son demasiado bajas, perderá su atractivo para los huéspedes y hará que ningún cliente llegue a su puerta. La formación de las expectativas de los huéspedes se ve afectada principalmente por varios factores, como la publicidad, el boca a boca, la imagen corporativa y las experiencias previas. Puede hacer que las expectativas de los huéspedes sean correctas fortaleciendo el control de algunos factores.
(2) Fortalecer la gestión de la información de los clientes. Se debe establecer una base de datos informática de clientes para almacenar los archivos del historial de cada cliente, especialmente los clientes importantes y los clientes habituales. Con base en la información proporcionada por el cliente al registrarse y las observaciones del personal de servicio mientras el cliente se hospeda en el hotel, los pasatiempos, hábitos, artículos de consumo, destinos de viaje y otra información del cliente se almacenan, procesan y analizan para que el personal de servicio Puede proporcionar información específica y un servicio proactivo para satisfacer a los huéspedes.
(3) Orientar y gestionar el comportamiento del cliente. Es imposible que todos los huéspedes comprendan todos los procedimientos y requisitos del servicio. Si el comportamiento del cliente no se guía y gestiona correctamente, surgirán muchos problemas de servicio adicionales. Por eso, es importante informar lo máximo posible