¿Cómo elegir un sistema telefónico de atención al cliente?
Cuando una empresa elige un sistema telefónico de atención al cliente, debe considerar dos aspectos: primero, el método de implementación del sistema de gestión de atención telefónica al cliente, que se puede subdividir en implementación local (implementación de servidores y otros equipos localmente). en la empresa e instalación de los teléfonos correspondientes) software de servicio al cliente) e implementación en la nube de SaaS (es decir, centro de llamadas de servicio al cliente en la nube, el segundo es la función del sistema de gestión de servicio al cliente por teléfono, que incluye específicamente: voz IVR, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, voz, etc. Específicamente, incluye funciones básicas como navegación por voz IVR, distribución inteligente de llamadas ACD, grabación de voz y salida de mensajes, sistema de órdenes de trabajo y estadísticas de información de servicio al cliente. A continuación, le presentaremos en detalle los dos tipos anteriores de implementación empresarial de sistemas de gestión de servicio al cliente telefónico.
Implementación
Desde la perspectiva de los métodos de implementación, los sistemas telefónicos de servicio al cliente se pueden dividir en dos categorías: implementación local y servicios SaaS. Las empresas deben elegir la implementación local o utilizar servicios SaaS. La implementación local requiere que las empresas compren equipos de hardware relevantes y los implementen en sus propias instalaciones. Es necesario resolver problemas de espacio y equipo y los costos de inversión y mantenimiento son altos. Sin embargo, toda la información se almacena en el servidor local y la seguridad de la información es alta y no está restringida por el entorno de red.
El servicio SaaS es una cuenta proporcionada por el proveedor del servicio, a la que las empresas acceden y utilizan a través de Internet. Este método no requiere que las empresas instalen equipos de hardware, el costo de inversión es pequeño y no hay necesidad de preocuparse por el mantenimiento. Sin embargo, debido a que la información no se almacena localmente, la seguridad de la información se reduce y se requiere un mejor entorno de red. usándolo.
Funciones del sistema
En términos de funciones del sistema, el sistema telefónico de servicio al cliente se puede resumir aproximadamente como: navegación por voz IVR, distribución inteligente de llamadas ACD, mensajes grabados, sistema de órdenes de trabajo y Estadísticas de información de servicio al cliente.
(1) Navegación por voz IVR
La función de la navegación por voz IVR es guiar a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos a través de la voz. Será más eficiente para resolver problemas simples de los clientes y reducirá. presión de servicio al cliente. El caso más típico de navegación por voz IVR es "Presione 1 para consultar el saldo de consumo, presione 1 para procesamiento comercial, presione 1 para el sistema de órdenes de trabajo y presione 2 para obtener estadísticas de información de servicio al cliente" después de que se conecta la llamada de servicio al cliente 10086 o 10010. Para manejar negocios, presione 1, para manejar negocios, presione 2,...". Cuando los clientes le hacen a la empresa algunas preguntas que pueden responderse con respuestas estándar o algunas preguntas básicas y simples, si se necesita un servicio de atención al cliente manual para responder el teléfono, reducirán la eficiencia del trabajo. En este caso, puede considerar usar la navegación por voz
(2) Distribución inteligente de llamadas ACD
La función de la distribución inteligente de llamadas es asignar las llamadas entrantes. clientes a los más eficientes. El mejor personal de servicio al cliente. Un buen plan de asignación también es un medio eficaz para mejorar la eficiencia del servicio al cliente corporativo. Varios métodos de asignación comunes son:
1. : Este también es el método de asignación habitual. El orden de las llamadas entrantes corresponde al orden del personal de atención al cliente a asignar.
2. , como el norte de China, asignado al servicio de atención al cliente del norte de China
3 Asignación por el último agente que respondió: si un cliente entrante vuelve a marcar el número de servicio al cliente en un corto período de tiempo, el sistema dará prioridad a la asignación. al personal de servicio al cliente que recibió al cliente por última vez
4. Según el tipo de cliente: el sistema puede asignar cierto personal de servicio al cliente al personal de servicio al cliente correspondiente en función de las indicaciones de voz. >
Las anteriores son varias soluciones comunes de distribución de voz inteligente. Los diferentes sistemas telefónicos de servicio al cliente tienen diferentes métodos y funciones de distribución. Las empresas pueden utilizar esto como referencia.
(3) Grabación de voz y mensajes
Como sugiere el nombre, el sistema telefónico de servicio al cliente admite grabación telefónica y mensajes de voz del cliente durante el proceso de servicio al cliente, y las funciones son relativamente sencillas. para entender. Pero se presenta aquí por separado porque esta función se usa a menudo en el trabajo de servicio al cliente y es una función relativamente importante, por lo que se recuerda a las empresas que le presten mucha atención.
(4) Sistema de órdenes de trabajo
La función del sistema de gestión de atención al cliente telefónica en el trabajo es mejorar la eficiencia del trabajo de cada departamento. A continuación se muestra un ejemplo: cuando el servicio de atención al cliente. el personal recibe un Cuando hay un problema que no se puede resolver o necesita ser resuelto por otros departamentos, el personal de atención al cliente puede completar directamente la orden de trabajo y asignarla al departamento correspondiente, y puede verificar el progreso de la solución en cualquier momento. . Si el personal de servicio al cliente corporativo a menudo encuentra problemas similares, el sistema de órdenes de trabajo es una consideración clave.
(5) Estadísticas de información de servicio al cliente
La función de estadísticas de información de servicio al cliente en el sistema de gestión de servicio al cliente telefónico ayuda a la empresa a recopilar estadísticas sobre el trabajo de servicio al cliente. incluyen: volumen de recepción, tiempo promedio de recepción, tiempo promedio de atención al cliente, satisfacción, número de órdenes de trabajo, tiempo para resolver órdenes de trabajo, etc. Ayude a las empresas a evaluar la situación del servicio al cliente para que puedan ajustar las estrategias de manera oportuna. Por lo tanto, esta función también es especialmente importante para las empresas.
Resumen
Este artículo se centra en las funciones del sistema telefónico de atención al cliente e introduce los puntos clave a considerar al elegir un sistema telefónico de atención al cliente. En resumen,