¿Cuándo comenzó a desarrollarse la gestión de relaciones con los clientes en China?
Continuar consolidándose: el entorno general del mercado de CRM
Con los cambios en el mercado, el foco de la competencia del mercado se ha desplazado de la competencia de productos a la competencia de marcas, la competencia de servicios y la competencia de clientes. . En particular, cualquiera que pueda establecer y mantener buenas relaciones de cooperación a largo plazo con los clientes, dominar los recursos de los clientes, ganarse la confianza de los clientes y analizar correctamente las necesidades de los clientes puede formular estrategias comerciales científicas y estrategias de marketing, producir productos comercializables y brindar servicios satisfactorios. , aumentando así rápidamente la participación de mercado, obteniendo las máximas ganancias y aumentando la competitividad central de la empresa.
El CRM de China también se ha desarrollado rápidamente en los últimos años. Además de la participación activa de proveedores extranjeros de CRM, las empresas nacionales de desarrollo de software también están trabajando arduamente para promover el CRM. Después de un rápido desarrollo en los últimos años, el mercado de CRM ha abandonado el período de alto crecimiento y se encuentra en una etapa de consolidación continua. Especialmente en el mercado de alta gama, los principales proveedores de CRM tienen cuotas de mercado estables.
Conflicto entre grupos: el entorno del mercado CRM de las pequeñas y medianas empresas
En comparación con el mercado de gama alta, el mercado de CRM de gama baja no tiene un líder absoluto del mercado. y se encuentra en una situación de disputas entre los héroes.
El mercado CRM de las pequeñas y medianas empresas tiene sus propias características:
1) La demanda está relativamente concentrada y es fácil de satisfacer. Las necesidades de CRM de las pequeñas y medianas empresas son principalmente la gestión de ventas, con procesos de gestión relativamente simples y objetivos claros;
2) Gran número y fuerte potencial de crecimiento: las pequeñas y medianas empresas de China tienen un mercado enorme potencial. Con los cambios en el entorno del mercado y el alto crecimiento, proporcionará un amplio espacio de mercado para que los fabricantes profesionales enfrenten el mercado CRM de pequeñas y medianas empresas;
3) El ciclo de implementación es corto y tiene efectos locales son obvios: debido al posicionamiento del producto y los objetivos de implementación, está claro que los efectos de la implementación se pueden ver en poco tiempo.
En la actualidad, el nivel de informatización de las pequeñas y medianas empresas es bajo y la mayoría de ellas acaba de completar la infraestructura de informatización con compras, ventas, inventarios y gestión financiera como aplicaciones principales. Con la feroz competencia en el mercado y el alto grado de homogeneidad de productos y servicios, las pequeñas y medianas empresas han comenzado a prestar atención a las necesidades personalizadas de los clientes, obligándolas a empezar a demandar CRM. Las pequeñas y medianas empresas están ansiosas por soluciones CRM con bajos costos de implementación, alto valor agregado y servicios de consultoría de alta calidad. Pueden usarse una vez y son efectivas, y pueden ampliarse aún más en el futuro.
Aprovechar el mercado: acciones de los fabricantes contra el CRM de las pequeñas y medianas empresas
En respuesta a la demanda de CRM por parte de las pequeñas y medianas empresas, varios fabricantes han tomado medidas activas acciones para apoderarse del mercado.
Siebel respondió formando una alianza con IBM para lanzar un mercado de "software como servicio", permitiendo a CRMOnDemand.com y SalesForce.com competir por el CRM en línea. Con la feroz competencia en el mercado de CRM, los productos de código abierto, incluidos Sugar CRM, ERP y CRM, también están dando a los líderes del mercado de rango medio como Onyx y Pivotal un golpe frontal en términos de equilibrio de funciones y precios. Microsoft lanzó recientemente la versión 1.2 de su solución de software CRM para pequeñas y medianas empresas en Asia. Además, también se ha lanzado Business Contact Manager, principalmente para usuarios de pequeñas empresas con más de 25 personas. Tiene algunas funciones básicas del software Microsoft CRM. Microsoft CRM evita el mercado de gama media a alta dominado por otros gigantes de CRM y se dirige a las pequeñas y medianas empresas.
Para no quedarse atrás: los fabricantes nacionales participan activamente en la competencia
Además de los gigantes internacionales, también ha surgido un gran número de fabricantes nacionales de CRM. Uno es Turbo CRM, Chuangzhi CRM y My CRM representados por proveedores profesionales de CRM; el otro es la expansión incidental de ERP a CRM por parte de proveedores de software de gestión integrada como UFIDA y Kingdee. La mayoría de los fabricantes nacionales están ubicados en el mercado de gama media y baja y se dirigen principalmente a las pequeñas y medianas empresas.
A medida que aumenta la presión competitiva, las pequeñas y medianas empresas tienen una demanda aún mayor de CRM. Junto con la promoción de empresas nacionales y extranjeras, la aplicación de CRM en las pequeñas y medianas empresas de China provocará un auge. A medida que el número de empresas que aplican CRM alcance un cierto nivel, sus efectos marginales comenzarán a aparecer y más comerciantes participarán en la competencia, acelerando la madurez del mercado. * * * Con la expansión de "CRM", las perspectivas son ilimitadas.
2. El desarrollo futuro de la gestión de relaciones con los clientes
El desarrollo de CRM depende del mercado y de las aplicaciones empresariales. Los principales factores que afectan el desarrollo de CRM son: cambios en la competencia del mercado. el medio ambiente; el impacto de la OMC en el mercado; la promoción de la reforma gubernamental y la política de informatización del gobierno: la madurez de la gestión interna de la empresa, el grado de participación de los fabricantes profesionales competitivos; la perfección de los productos de los clientes existentes; Orientación de la opinión pública social.
En apenas unos años, el CRM se ha desarrollado muy rápidamente en China. A través de la experiencia exitosa de empresas que han implementado sistemas CRM, proporciona una referencia valiosa para el desarrollo de la industria CRM. Podemos ver la tendencia de desarrollo de CRM en China desde varios aspectos:
1) CRM se ha convertido. El software de gestión es la industria de más rápido crecimiento.
2002 es un período crítico para el rápido desarrollo de la industria CRM de China. Se lograrán grandes avances en términos de introducción de conceptos, aplicación de productos y experiencia exitosa. Debido a que CRM es un mercado emergente de alto crecimiento, los fabricantes profesionales con marcas de alta calidad, modelos comerciales claros, posicionamiento claro en el mercado, productos maduros y servicios de implementación estandarizados se convertirán en la corriente principal del mercado y obtendrán buenos retornos en la implementación de aplicaciones de consultoría; -servicio El modelo de negocio se ha convertido en el proceso comercial central de los fabricantes profesionales de CRM. Las aplicaciones CRM han cubierto casi todas las industrias, y los notables efectos de las aplicaciones de los clientes en industrias típicas han proporcionado un modelo para las aplicaciones en la industria CRM. Agencias de consultoría profesional y proveedores de servicios han formado una cadena industrial con proveedores de sistemas CRM. La formación de la cadena industrial es un símbolo importante del desarrollo a gran escala de la industria CRM.
2) Gestión integral de productos orientada al cliente
Establecer un centro de contacto integral con el cliente: establecer una plataforma interactiva integral entre empresas y clientes, proveedores y socios. a través de manual Implementar aplicaciones móviles a través de teléfono, voz automática, fax, correo electrónico, SMS, Web, etc., centrarse en el análisis de información y la extracción de datos: sobre la base de la adquisición, clasificación y estadísticas de la información básica de gestión de clientes, enfatizar lo multidimensional análisis y análisis de datos Minería de datos; centrarse en la integración efectiva de los negocios de front-office y back-office: centrarse en la coordinación y unificación de los negocios de front-office y back-office, integrar eficazmente el flujo de capital, la logística y el flujo de información; Sincronización y gestión colaborativa: las aplicaciones interregionales resuelven eficazmente el problema de la información remota para empresas del grupo y empresas del modelo de distribución Necesidades de integración y gestión colaborativa.
3) El desarrollo diversificado de proveedores de CRM está cada vez más maduro.
Aplicabilidad industrial y madurez de productos generales: los sistemas generales para aplicaciones intersectoriales se han convertido en la corriente principal de los productos CRM. La personalización, la facilidad de uso, la seguridad, la estabilidad y las plantillas de aplicación industrial de los productos son muy importantes. Pertinencia y estandarización del mercado industrial: de acuerdo con las características comerciales y los modelos de aplicación de la industria, los productos proporcionados pueden cumplir con los requisitos de la industria. Cómo establecer la estandarización de productos e implementar la estandarización de servicios es un problema que debe resolverse; la personalización y el profesionalismo de los productos personalizados: personalizar el sistema CRM de acuerdo con el modelo de aplicación de la empresa puede tener ventajas obvias en cuanto a pertinencia y aplicabilidad. Cómo desarrollar continuamente productos personalizados es el enfoque;
4) La estructura de marca de. CRM ha tomado forma.
Los fabricantes líderes en los tres modelos anteriores se convertirán en los principales fabricantes: los fabricantes líderes en el mercado de productos generales, el mercado de productos personalizados y el mercado de aplicaciones industriales se convertirán en los principales fabricantes de CRM de China en los próximos años;
La participación de mercado de varios fabricantes importantes representará más del 50%: algunos excelentes fabricantes profesionales de CRM nacionales y extranjeros tienen ventajas obvias en la evaluación de terceros, la satisfacción del producto, la satisfacción del cliente, las aplicaciones industriales, etc. y se convertirá en el CRM de China en los próximos años. La fuerza principal en el desarrollo de la industria ha aumentado el umbral de acceso al mercado: la estructura de productos y los modelos de aplicación de los principales fabricantes se convertirán gradualmente en estándares de la industria y los fabricantes profesionales estarán interesados en ingresar. La industria CRM enfrentará umbrales más altos.
5) El mercado de gama media-alta está maduro.
Necesidades del cliente maduras y claras: Los resultados de la competencia en el mercado llevarán directamente a las empresas más competitivas del mercado a replanificar estrategias de mercado y métodos de gestión orientados al cliente. Porque las empresas suelen tener una base sólida, una gran solidez, procesos de gestión estandarizados, una buena reputación ante los clientes y requisitos muy claros para la gestión de clientes. Los ingresos obtenidos promoverán la formación de la industria: los fabricantes profesionales dirigidos a empresas de alto nivel obtendrán retornos del mercado y continuarán aumentando la inversión en investigación de CRM, desarrollo de productos y mercado, el efecto de implementación es integral y convincente: liderando la industria y; ventajas La implementación exitosa de sistemas CRM por parte de las empresas generará confianza en la misma industria u otras empresas para implementar CRM. Tendrá un gran impacto en el mercado de gama baja: tendrá un gran impacto en los clientes de las pequeñas y medianas empresas; al final de la cadena industrial.
6) El mercado de gama baja está creciendo de manera constante.
La demanda está relativamente concentrada y es fácil de satisfacer: las necesidades de CRM de las pequeñas y medianas empresas se concentran principalmente en la gestión de ventas, el proceso de gestión es relativamente simple y los objetivos son claros en cantidad y crecimiento; son enormes: las pequeñas y medianas empresas chinas tienen un enorme potencial de mercado. Con los cambios en el entorno del mercado y el alto crecimiento, proporcionará un amplio espacio de mercado para los fabricantes profesionales dirigidos al mercado CRM de pequeñas y medianas empresas, el ciclo de implementación es corto y los efectos locales son obvios: debido al claro posicionamiento e implementación del producto; objetivos, se puede ver en un efecto de implementación de corto plazo.
7) El desarrollo de aplicaciones industriales conduce a la profundidad.
Industrias maduras: debido a las diferencias en las características comerciales de la industria y la urgencia de la demanda, la demanda de CRM en banca, valores, seguros, telecomunicaciones, electricidad y otras industrias es relativamente madura: industrias de alta tecnología; , servicios de consultoría, medicina Industrias como la salud, la electrónica de comunicaciones, la venta de automóviles, la tecnología de redes y el comercio se están desarrollando rápidamente.
8) Aplicaciones de mercado maduras en áreas clave.
Debido a las diferencias en la madurez del mercado regional, la densidad empresarial y los niveles de aplicación de información, el mercado CRM se ha convertido en una tendencia de expansión gradual desde el mercado principal a las áreas circundantes: Áreas clave: Norte de China (centrado en Beijing), el este de China (centrado en Shanghai), el sur de China (centrado en Guangzhou y Shenzhen), áreas subclave: suroeste (centrado en Chengdu, Chongqing y Xi'an) y las vastas ciudades costeras;
9) Desarrollo de modelos de negocio diversificados
Basándose en las diferencias en los mercados objetivo, las aplicaciones de los productos y las características propias de los fabricantes, los diferentes fabricantes adoptan diferentes procesos de negocio: consultoría-aplicación-implementación-servicio, venta de productos-implementación-servicio , servicio de venta de productos, pedido de venta de productos.
El comportamiento de compra de los clientes es cada vez más maduro y sus necesidades son cada vez más diversas y personalizadas. Los clientes pueden obtener fácilmente información sobre el producto a través de varios canales, especialmente aplicaciones de Internet. Los clientes pueden encontrar todo tipo de información de producto que necesitan en cualquier momento, sin estar limitados por tiempo y espacio. Los clientes ya no mantendrán ciegamente una lealtad absoluta a un determinado producto o empresa, y las empresas no podrán utilizar un solo producto o servicio para satisfacer grupos de clientes con diferentes características y necesidades de compra. Con el proceso de globalización económica, las empresas compiten y cooperan. Las barreras técnicas se derriban rápidamente en la cooperación, la integración y las fusiones de empresas. La tendencia a la "homogeneización" de productos se está volviendo cada vez más obvia, y algunos productos exitosos serán rápidamente seguidos y copiados por pares en la industria en un corto período de tiempo. Las ventajas de la tecnología, los procesos y los productos han sido difíciles de formar las principales ventajas competitivas de las empresas. El desarrollo de la industria CRM en China definitivamente ayudará a las empresas chinas a mejorar su competitividad central en el entorno de competencia del mercado cada vez más internacional después de unirse a la OMC, a satisfacer el desarrollo constante de las empresas y a implementar estrategias de marketing diferenciadas.
3. La dirección competitiva del CRM
CRM es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. Implementado en las áreas de marketing, ventas, servicio, soporte técnico y otras áreas relacionadas con el cliente de la empresa. Por un lado, el objetivo de CRM es atraer y retener más clientes proporcionando servicios más rápidos, más reflexivos y de alta calidad; por otro lado, es reducir el coste de la empresa mediante una gestión integral de los procesos de negocio; CRM es a la vez un concepto y un conjunto de software y tecnología de gestión. Con un sistema CRM, las empresas pueden recopilar, rastrear y analizar a cada cliente. CRM también puede observar y analizar el impacto del comportamiento del cliente en los ingresos corporativos, optimizando así la relación entre la empresa y sus clientes y las ganancias corporativas.
En cuarto lugar, la escala y estructura del mercado "CRM"
1 y las ventas de mercado de software "CRM"
CRM está todavía en su infancia en Porcelana. Desde la perspectiva de las tendencias de desarrollo, CRM tiene tres espacios de desarrollo principales en China. En lo que respecta a las empresas, ahora están en el proceso de transformación de conceptos de gestión centrados en el producto a conceptos de gestión centrados en las ventas. Cómo ganar clientes y ganar su confianza duradera se ha convertido en una cuestión central para muchas empresas. El software CRM tiene las características de mejorar la calidad del servicio empresarial, promover las ventas empresariales, ayudar a las empresas a descubrir clientes potenciales y gestionar los clientes existentes, por lo que puede ayudar a las empresas a lograr un desarrollo y una utilización eficaces de los recursos de los clientes. Desde la perspectiva de la estructura de la demanda del mercado, las industrias de servicios como las telecomunicaciones, la banca, los valores y los seguros serán industrias clave para las aplicaciones CRM debido a su gran número de clientes, su infraestructura de aplicaciones de TI relativamente completa y su fuerte soporte para la extracción de información de los clientes. y toma de decisiones. A juzgar por las características de las aplicaciones industriales, el lanzamiento al mercado de CRM puede seguir las características desde la gama alta hasta la gama baja.
2. Estructura del software CRM
(1) Estructura del mercado vertical
Dado que el mercado CRM aún no está maduro, la mayoría de los usuarios de grandes empresas todavía esperan y observan. sobre la manera CRM. En el primer trimestre, las ventas de CRM se concentraron principalmente en las medianas empresas. Según los estándares de división vertical del mercado de aplicaciones de TI de China de CCID Consulting, las ventas de software CRM se concentran principalmente en las empresas, y no hay casos de aplicaciones de software CRM en departamentos gubernamentales y educativos. Los principales clientes objetivo de fabricantes extranjeros como Siebel, SAP y Oracle son las grandes empresas. El posicionamiento de mercado de Turbo CRM entre los fabricantes nacionales son principalmente las grandes y medianas empresas, mientras que los principales mercados objetivo de Liancheng Interactive y Yida Yewei son las pequeñas y medianas. -empresas de tamaño.
(2) Estructura del mercado de aplicaciones industriales
Las ventas de software CRM se concentran principalmente en la fabricación de alta tecnología, la industria financiera y la industria de servicios, y la industria de circulación ocupa una cierta participación de mercado.
(3) Estructura del mercado regional
En el primer trimestre, el mercado de software CRM todavía se distribuía principalmente en el norte de China, el este de China y el sur de China. Después de más de dos años de cultivo de mercado, las tres regiones principales centradas en Beijing, Shanghai y Guangdong tienen usuarios relativamente maduros, altos niveles de informatización empresarial, conceptos comerciales avanzados y fácil aceptación de nuevos productos, lo que hace que las ventas de mercado de estas tres Las regiones ocupan la mayor participación en China. La gran mayoría del mercado de software CRM.
(4) Estructura del mercado de marcas
En la actualidad, el mercado de software CRM de China está en su infancia. Hay muy pocos fabricantes que ingresan a este campo y el volumen total del mercado es muy pequeño. sólo 90 millones de yuanes. Con la entrada de fabricantes extranjeros como Siebel, Oracle y SAP, el crecimiento de los fabricantes nacionales de software CRM como Turbo CRM y Liancheng Interactive, y el aumento de la inversión en CRM como UFIDA, Kingdee y Chuangzhi, el mercado de software CRM de China aumentará. crecer rápidamente.
(5) Estructura del canal de ventas
Los canales de ventas del software CRM incluyen ventas directas, agencia, OEM/paquetes y otros tipos, pero las ventas directas son el principal, representando el 71,5 %. Las ventas de los fabricantes nacionales son principalmente ventas directas y los canales de venta se encuentran en las etapas inicial y de cultivo. Turbo CRM está incluido en el acuerdo "1 por 1" de Lenovo y representa aproximadamente el 10% de las ventas del fabricante. Los fabricantes extranjeros cooperan con algunas empresas consultoras e integradores de sistemas y venden una cierta proporción de productos y soluciones a través de estos agentes, pero la proporción de ventas directas sigue siendo mayor que la de los agentes.
3. Análisis de oferta y demanda del mercado CRM
Para el mercado nacional de CRM, por un lado, los fabricantes extranjeros de software CRM han aumentado sus esfuerzos para explorar el mercado chino, y Los fabricantes de software nacionales también han lanzado software CRM uno tras otro. Por otro lado, la demanda de las empresas nacionales en este campo es cada vez más fuerte y algunas empresas han comenzado a implementar sistemas CRM.
Sin embargo, a juzgar por la situación de cada empresa, la demanda es lo primero y los usuarios de algunas industrias clave han tomado la iniciativa para convertirse en el cuerpo principal del mercado de CRM. Como tema candente que debaten muchas empresas nacionales, CRM no es sólo un producto, sino un concepto empresarial centrado en el cliente que afecta a múltiples departamentos independientes dentro de la empresa. Su desarrollo es inseparable de las necesidades específicas de los clientes y de un determinado entorno de aplicaciones. Sólo cultivando ciertas entidades del mercado impulsadas por la demanda será favorecido por cada vez más empresas.
Además, a largo plazo, el número total de pequeñas y medianas empresas de mi país también se convertirá en el cuerpo principal del futuro mercado de CRM. Estas empresas no sólo son de gran escala, sino que en su mayoría son de propiedad privada y están muy orientadas al mercado. Se enfrentan a un entorno competitivo más intenso y se encuentran en una posición competitiva relativamente débil entre los grandes fabricantes y los clientes finales. Por lo tanto, estas pequeñas y medianas empresas tienen un mayor deseo de utilizar CRM y es más probable que adopten nuevos modelos de gestión.
El mercado nacional de CRM entrará en un período de desarrollo. En la actualidad, muchas empresas nacionales todavía se encuentran en la etapa de preparación para la implementación de sistemas CRM. Para los usuarios empresariales, CRM no es pura teoría, sino práctica. Lo que necesitan son métodos y herramientas que puedan ayudarles a mejorar su desempeño y ganar la competencia. No importa qué tan bueno sea el CRM en teoría, a la mayoría de las empresas les preocupa más el efecto de la implementación del CRM en la empresa y si puede aportar beneficios reales a la empresa. Esta es una preocupación común entre las empresas.
Verbo (abreviatura de verbo) Comentarios sobre los principales proveedores en el mercado de software CRM
1. El desarrollo de proveedores de software CRM nacionales y extranjeros está desequilibrado.
La solidez general de los productos de los fabricantes extranjeros de software CRM es relativamente fuerte, pero su desarrollo es desigual. La solidez general de los productos de los fabricantes nacionales de software CRM es relativamente pobre y su desarrollo también es bastante desigual.
"Imagen de marca"
Siebel, SAP y Oracle continúan liderando las imágenes de marca de los tres proveedores de software entre los tres primeros, ocupando la posición de liderazgo con ventajas innegables.
2. "Proveedor de software preferido"
A través del análisis de los proveedores de software, se puede encontrar que el primer campo todavía lo ocupan los proveedores de software extranjeros Siebel, SAP, Microsoft CRM, y Oracle. El segundo grupo está formado por tres fabricantes nacionales: UFIDA, Kingdee y Turbo CRM. El tercer campo está compuesto por Salesforce.com, Chuangzhi y SalesLogix. Es una combinación de empresas chinas y extranjeras y básicamente coincide con la imagen de marca de cada fabricante de software.
Sibei sigue liderando y su ventaja es aún más evidente. Obviamente, Xibei ha ampliado la brecha con otros proveedores de software CRM, confiando en sus propias ventajas para ocupar una posición de liderazgo. No solo ha ampliado la brecha con el segundo y tercer campo, sino que también ha ampliado la brecha con otros campos, y continúa estableciéndose. su posición en China. Posición dominante en la industria del software CRM.
3. Análisis de los motivos de los “proveedores de software preferidos”
Un breve análisis de los motivos de los proveedores de software extranjeros “preferidos”.
Primero, excelente imagen de marca. La imagen de marca de los fabricantes de software extranjeros es superior y los clientes confían en la imagen de marca de este fabricante de software CRM, por lo que respetan mucho sus productos y se convierten en el fabricante de software preferido.
2. Las funciones dominantes del producto son otro motivo importante de selección. El producto en sí, la conveniencia de su uso, la integración del producto y el concepto de diseño del producto en sí tienen un impacto importante en las elecciones de los clientes.
3. Una rica experiencia en ejecución en la industria. La rica experiencia en la industria también es una de las razones por las que los clientes la valoran. Los clientes creen que la experiencia en implementación industrial de los proveedores de software CRM será de gran ayuda para la empresa.
Análisis de las razones para “preferir” los fabricantes de software nacionales
En primer lugar, las ventajas de localización de China los fabricantes nacionales de software CRM tienen una mejor comprensión de las condiciones nacionales de China y la situación básica del mercado. , y los usuarios domésticos pueden fácilmente después de comunicarse con ellos, los productos son más adecuados para la situación real de China.
En segundo lugar, el precio es económico. En comparación con los grandes fabricantes de software extranjeros, el software CRM nacional tiene una gran ventaja en precio.
En tercer lugar, el servicio posventa es perfecto y los fabricantes nacionales de software CRM pueden proporcionar un servicio posventa a los clientes de manera conveniente.
6. Análisis de tendencias del mercado de software "CRM"
2004 es un período de transformación para la industria CRM de China. Después de 2004, el mercado interno de CRM entrará en competencia real en 2005. En 2005, las aplicaciones empresariales prestarán más atención a las mejores prácticas de la industria y participarán más instituciones de investigación y consultores.
Los proveedores en el mercado global de CRM ofrecen conjuntos de aplicaciones de CRM que constan de capacidades operativas, analíticas y de colaboración para ayudar a las empresas a gestionar y optimizar sus relaciones con los clientes. Específicamente, las suites CRM permiten a las empresas gestionar información y datos relacionados con los clientes; automatizar los procesos comerciales de atención al cliente en ventas, marketing y servicios; optimizar las transacciones e interacciones de los clientes y comprender y responder a los patrones de comportamiento de los clientes. El mercado de CRM ha surgido de un período de rápido crecimiento y se encuentra en una etapa de consolidación continua. Si bien CRM ha madurado en muchas áreas funcionales, la arquitectura y la tecnología de CRM actuales aún se encuentran en un ciclo de evolución que durará muchos años y están comenzando a avanzar hacia una arquitectura orientada a servicios respaldada por servicios web.
La velocidad de desarrollo y la escala de los proveedores globales de software CRM incluso superan la velocidad de desarrollo de CRM. No importa qué "cara" aparezcan los proveedores de CRM, hay miles de proveedores bajo la bandera de CRM. En lo que respecta a China, los fabricantes de software han surgido en dos o tres años y ahora hay más de 500. En la actualidad, el mercado de CRM en China no es muy grande. Aunque la tendencia de desarrollo es buena, para muchas empresas sin características competitivas no es fácil superar el nivel de "capital". Hoy en día, cuando las empresas se vuelven cada vez más racionales en sus actitudes hacia CRM, los fabricantes de software deben adoptar una estrategia de "liderazgo tecnológico" o una estrategia de "diferenciación de productos". La implementación de la estrategia de "liderazgo tecnológico" es más difícil para algunos proveedores de CRM pequeños y medianos, mientras que algunos proveedores bien hechos pueden hacerlo muy bien en una o dos áreas de la tecnología de CRM, lo que permite que sus productos tengan ciertas ventajas en áreas específicas; industrias, estos fabricantes también tienen un cierto grado de "vitalidad". Para los fabricantes que implementen la "diferenciación de productos", habrá cierto potencial para posicionar productos CRM en ciertas industrias y realizar algunas funciones importantes. Porque la gran mayoría de los usuarios empresariales están más interesados en las "soluciones industriales".
Es previsible que la competencia entre los proveedores de software CRM sea cada vez más feroz en el futuro. Cuando el mercado de CRM alcance la madurez, la escala de proveedores de software CRM será menor de lo que es hoy y muchos proveedores serán eliminados, dejando a algunos proveedores de software con las ventajas de "liderazgo tecnológico" y "diferenciación".
Este año, Siebel seguirá estando muy por delante en el campo del CRM. Sin embargo, los directivos de la empresa también se han dado cuenta de que no se puede ignorar la "cuestión de la integración". "Los clientes pueden 'conectarse' con proveedores de ERP utilizando conectores Siebel. Pero ahora la pregunta es: cómo eliminar los costos incurridos por el proceso de 'conexión' y los costos de mantenimiento futuros", dijo Peter Mc, vicepresidente de estrategia CRM de Siebel, The Universal Alliance Network (UAN) trata de adoptar un enfoque más orientado a procesos para lograr la "integración" entre sistemas.
El éxito de SAP se atribuye al lanzamiento de mi versión SAP CRM 3.0 en septiembre de 2001, porque esta versión del software tiene fuertes capacidades de "integración". Muchas empresas admiten estándares de desarrollo como J2EE, SOAP y XML, pero los estándares abiertos deben penetrar más en la "capa de aplicación".
Oracle tiene dos "ventajas" principales: en primer lugar, todo el proceso de automatización de ventas, servicios, finanzas y adquisiciones, todo lo cual depende de una base de datos centralizada. Este enfoque integra ERP, CRM y soluciones periféricas con áreas que a menudo se pasan por alto: la inteligencia empresarial integrada. Las empresas deben mejorar diversas relaciones con los clientes, lo cual es inseparable de brindarles servicios de calidad. Oracle es un proveedor que ayuda a las empresas a resolver diversos problemas relacionados con los clientes.