¿Las tiendas físicas todavía tienen futuro?
Los gigantes online han comenzado a extender locamente sus tentáculos a las tiendas físicas, pero ¿todavía te preocupa si tu tienda podrá seguir funcionando? ¿Cuál es la salida para las tiendas físicas? La distribución actual de las tiendas físicas ya no es la que solía ser. Se llama "nuevo comercio minorista". De hecho, es una especie de integración: big data de comercio electrónico + experiencia física. Los dos se complementan y son inseparables. Por tanto, lo más fundamental es competir por el tiempo de los consumidores, no competir entre comerciantes. La salida de las tiendas físicas pasa por la experiencia. Cómo mejorar la experiencia del cliente de extremo a extremo. Aquí hay nueve métodos como referencia.
01. Conoce a tus clientes
Quieren un buen servicio en cada interacción con tu negocio, a través de su canal preferido. Diferentes personas tienen diferentes preferencias cuando se trata de canales de comunicación. Por ejemplo, los jóvenes prefieren utilizar métodos de comunicación entre pares, redes sociales y canales de servicios instantáneos similares al chat, por lo que las empresas deben brindar estos apoyos técnicos. Debe comprender las características y preferencias de sus clientes y asegurarse de poder comunicarse con ellos de la forma que prefieran.
En este punto, American Airlines es un ejemplo. Después de una serie de evaluaciones técnicas, la compañía encontró que el 41% de los pasajeros prefieren usar mensajes cortos y funciones de redes inalámbricas en sus teléfonos móviles, y el 29% de los pasajeros que siempre son "vistos y escuchados en todas las direcciones" no están interesados en casi todas las funciones en sus dispositivos móviles. Todos lo saben todo.
Con base en los resultados de la encuesta, American Airlines cambió su estrategia móvil para brindar alertas por correo electrónico y mensajes de texto a la mayoría de sus clientes, brindando una plataforma para aquellos clientes que siempre están "viendo y escuchando en todas direcciones". Las URL móviles les permiten realizar actividades más complejas. Estas innovaciones acercan a los clientes a la aerolínea.
02. El servicio debe ser coherente con la marca
Es importante ser fiel a la propia marca. La experiencia de servicio que brinde a sus clientes también debe respaldar la propia propuesta de valor de su empresa. En este mundo de explosión de información, es extremadamente importante que los clientes comprendan el posicionamiento de su empresa. Dos empresas destacan en este sentido.
Los productos de Apple tienen un diseño elegante y son caros. Proporciona un servicio al cliente coherente con su marca y "hecho a la medida" de las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, puedes programar una llamada con un experto técnico de Apple según tus necesidades y tiempo, quien podrá atender tus preguntas adecuadamente. Incluso tomarán la iniciativa de llamarte. Asimismo, también puedes buscar soluciones a tus problemas enviándoles un correo electrónico o navegando por la base de conocimientos de Apple.
Los productos de IKEA también están muy “de moda”, pero la mayoría de ellos requieren que los clientes los monten ellos mismos. Los clientes también se sienten cómodos con este concepto de "hágalo usted mismo, bien alimentado": recogen los artículos de las estanterías, los pagan y los montan ellos mismos. IKEA no tiene el llamado servicio meticuloso y atento, pero los clientes no se sentirán decepcionados porque no tienen expectativas al respecto y también saben que este no es el modelo operativo de IKEA.
03. Integrar canales de comunicación
Dentro del sistema de servicios de la empresa, la comunicación entre clientes y empresas no debe limitarse a un solo canal, debe comenzar a través de un determinado canal de comunicación y luego. a través de Otro canal de comunicación completado. Por ejemplo, un cliente puede comenzar con una llamada telefónica y obtener detalles más relevantes por correo electrónico.
Para que los clientes puedan tener esta experiencia, los canales de comunicación proporcionados por la empresa deben estar interconectados y no pueden ser independientes entre sí. De esta manera, los representantes de servicio al cliente pueden comprender plenamente la comunicación entre clientes y empresas a través de canales tradicionales y sociales. Además, si el cliente realizó por primera vez una solicitud de servicio a través del sistema de autoservicio en línea, el representante de servicio al cliente también debería poder ver todo el historial de procesamiento, de modo que no tenga que repetir consultas o investigaciones, reduciendo así la satisfacción del cliente.
El operador de telefonía móvil T-Mobile ha implementado bien este método. Si el cliente no puede encontrar la información que necesita a través del autoservicio en línea, puede hacer preguntas a cualquier representante de servicio al cliente en línea o agente de correo electrónico. A medida que los clientes proporcionan más información, la empresa utiliza su base de conocimientos para buscar el conocimiento necesario para resolver el problema del cliente. T-Mobile proporcionará la solución a los clientes para ver si cumple con sus requisitos. Si no está satisfecho, el cliente puede solicitar ayuda al agente especialista.
04. Integrar el sistema de atención al cliente con otras aplicaciones
Los representantes de atención al cliente deben recuperar la información que necesitan los clientes en casi veinte aplicaciones diferentes, lo que aumenta el tiempo dedicado a resolver problemas. Es ciertamente inevitable y el resultado son clientes bastante insatisfechos.
El sistema de atención al cliente no debe ser solo una base de datos frontal que proporcione información a los clientes y resuelva problemas, sino que debe estar integrado con aplicaciones de fondo. Esto permite a los representantes de servicio al cliente responder las preguntas de los clientes de forma más rápida y precisa.
High 5, un distribuidor de ropa deportiva, se ha dado cuenta de los beneficios de integrar su sistema de atención al cliente con un sistema informático más grande.
En el pasado, los representantes de servicio al cliente de High 5 estaban muy preocupados porque a veces les tomaba 48 horas encontrar el historial completo de las consultas de los clientes y luego reconstruir las demandas de los clientes para brindarles la solución. Oferta de descuentos.
Para resolver este problema, High 5 adoptó una solución que integra ventas y servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente pueden obtener directa y rápidamente datos de ventas de clientes y datos de nivel de descuento, y luego resolver adecuadamente el problema. realizar un seguimiento de los pedidos de forma eficaz. Los resultados son muy alentadores: la comunicación con los clientes es más eficiente, la productividad es mayor y los pedidos llegan de forma continua.
05. Aclarar qué es una experiencia de servicio de calidad
Los representantes de servicio al cliente a menudo no siguen los mismos procedimientos de solicitud de servicio al cliente, lo que afecta la coherencia entre los representantes de servicio al cliente y conduce a una alta rotación. tasa. Una solución es aplicar la gestión de procesos de negocio al servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente actúan de acuerdo con la información en la pantalla, que muestra información consistente con las necesidades del cliente y garantiza que sus servicios sean consistentes con las políticas corporativas.
Hay un banco internacional. Sus 23 centros de atención al cliente "toman de forma poco convencional el camino habitual" y utilizan tácticas únicas. Como resultado, los clientes están muy insatisfechos. Entonces el banco adoptó este enfoque. Los representantes de servicio al cliente ahora utilizan computadoras controladas por programas que brindan toda la información que un cliente necesita y resuelven múltiples inquietudes en una sola interacción. Los resultados son muy prometedores. La tasa de resolución de problemas en la primera comunicación ha aumentado un 30% y la tasa de transferencia de llamadas también se ha reducido un 20%.
06. La experiencia del cliente es lo primero
Es importante dejar que los clientes tengan ciertas expectativas sobre los servicios y brindarles los servicios correspondientes que puedan satisfacer estas expectativas, porque esto puede generar un sentimiento de confianza en el cliente. en la empresa.
Del mismo modo, las empresas también deben ser proactivas a la hora de prestar servicios a los clientes, como enviar de forma proactiva recordatorios de servicio y soluciones a problemas comunes, permitiendo a los clientes confirmar por sí mismos las circunstancias en las que desean ser informados. Este tipo de comunicación conduce a una base de clientes más estable.
07. Prestar atención a la estrategia de conocimiento de la empresa
Un buen proceso de conocimiento es el factor central de la calidad del servicio. El autoservicio en línea es imprescindible, y los representantes de servicio al cliente contactados por los clientes a través de diversos canales de comunicación deben mantener un "calibre" consistente para garantizar respuestas consistentes y precisas.
Vincular conocimientos relacionados es una tarea larga y ardua. Un método es pedir a los representantes de servicio al cliente que marquen contenido inexacto o incompleto, o utilizar herramientas automatizadas para mover el contenido más común a la parte superior de una tabla de preguntas frecuentes (FAQ). Intuit, el fabricante del software TurboTax, utiliza este método para vincular grandes cantidades de información de códigos exentos de impuestos.
08. Utilizar herramientas de red 2.0 para gestionar grupos de clientes
Otra estrategia común es establecer foros para establecer comunicación punto a punto para que los clientes puedan realizar el autoservicio mientras mitigan el Presión en el centro de atención al cliente. En cuanto a los problemas no resueltos, los clientes pueden seguir planteándolos a los representantes de servicio al cliente. Además de la base de conocimientos, los diversos hilos de discusión que aparecen en el foro también son buenos recursos.
El fabricante de ordenadores Lenovo utiliza foros para ofrecer servicios a los clientes. La gran cantidad de información en el foro ha sido muy útil. Como resultado, la tasa de llamadas telefónicas posventa de portátiles de Lenovo se ha reducido en un 20% y el tiempo del ciclo para resolver el problema también se ha reducido.
09. Escuche a los clientes
Las empresas inteligentes recopilarán los comentarios de los clientes después de cada comunicación y solicitarán sus verdaderas opiniones a través de algunas preguntas abiertas. Adjuntarán formularios de comentarios a la base de conocimientos visible para todos los usuarios, lo que les permitirá evaluar estas soluciones y luego utilizar los comentarios recopilados para optimizar sus propios servicios.
Además, también es esencial prestar atención al significado profundo detrás de las "cejas y miradas" de los clientes a través de redes sociales como Twitter y Facebook. Utilice sus opiniones para revisar si hay margen de mejora en sus productos, servicios y procesos. El "pequeño ayudante" ComcastCares Twitter de la empresa estadounidense de sistemas de cable Comcast ha contribuido enormemente a su actuación en el mercado.
Estas iniciativas pioneras pueden ayudar a las empresas a establecer buenas relaciones de atención con los clientes, pero también es fundamental estar siempre atento a la situación actual de la empresa y mantener una comunicación en tiempo real con los clientes. Las empresas inteligentes ajustarán constantemente sus servicios para adaptarse a su marca y satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.