¿Cómo gestionar la calidad de los call center y la atención al cliente?
Desde la perspectiva del cliente, los clientes necesitan pasar una cierta cantidad de tiempo esperando para hablar con un representante de servicio al cliente en el centro de llamadas. Un buen sistema de servicio cuenta con un número considerable de representantes de servicio al cliente para evitar que una cantidad insuficiente de representantes de servicio al cliente afecte el servicio al cliente. Una vez que la cantidad de empleados no pueda satisfacer los requisitos del cliente, se producirá un servicio deficiente y las llamadas entrantes constantes reducirán en gran medida los niveles de servicio. Porque los CSR necesitan uno o dos minutos para amortiguar y ajustar sus emociones después de recibir una llamada que afecta sus emociones. Si no se les da ni siquiera este tiempo, la acumulación de emociones hará que la calidad de su servicio caiga drásticamente.
Otro factor importante que afecta el funcionamiento eficiente de un call center es el coste. A diferencia de casi todos los demás modelos operativos, una vez que se abre un call center, debe contar con apoyo financiero independientemente de si brinda servicios efectivos. La inversión en un gran número de instalaciones de hardware y software es considerable. La investigación profesional muestra que una vez que se abre el teléfono del centro de llamadas, el costo de un servicio de mala calidad es mucho mayor que el de un servicio de buena calidad.
Además, con la promoción y el desarrollo de los sistemas de call center, se ha vuelto cada vez más importante establecer un sistema de gestión profesional optimizado y combinado. Actualmente, en nuestro país, la labor de construcción de call center está aún en sus inicios. Puede elegir un modelo de tecnología de centro de llamadas extranjero maduro y reunir un grupo de empleados destacados para trabajar en el centro de llamadas. Pero cómo gestionar este sistema y estos empleados es un problema difícil para los responsables de los centros de llamadas.
Por lo tanto, como gerente de un centro de llamadas, debe establecer un sistema y proporcionar un sistema de gestión de calidad de servicio confiable y sólido para que los gerentes puedan evaluar varios aspectos del sistema del centro de llamadas en tiempo real, enfocado y cambios específicos para permitir que los centros de llamadas operen de manera eficiente y económica. Leí muchos libros sobre call center en el país y en el extranjero, tratando de aprender más conocimientos profesionales de ellos para mejorar mi nivel de gestión y el nivel de operación de todo el call center. Además, en la práctica, también descubrí que las experiencias exitosas en el extranjero todavía requieren que las revisemos y rectificamos constantemente en la práctica para adaptarlas a nuestra propia gestión y operación de los centros de llamadas.
Hoy en día, las necesidades de gestión de los call center no pueden quedarse en la fase de gestión sensorial. Con el rápido desarrollo de la ciencia y la tecnología, los centros de llamadas actuales pueden encontrar fácilmente datos enriquecidos, que pueden formar estándares y especificaciones muy útiles, y organizarse en varios gráficos y tablas utilizando paquetes de software profesionales, convirtiéndose en una base para la toma de decisiones del administrador del centro de llamadas. . Sólo así el centro de llamadas podrá satisfacer de forma más eficaz las necesidades de los clientes y hacer que el trabajo del centro de llamadas sea más eficaz.
Para ello, muchos expertos también han propuesto el concepto de gestión digital de los call center. La llamada gestión digital de los centros de llamadas significa que podemos utilizar los sistemas de centros de llamadas existentes, como PBX, sistema de distribución automática de llamadas (ACD), sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), sistema de integración de telefonía informática (CTI), relación con el cliente. sistemas de gestión (CRM), etc., para obtener una gran cantidad de datos de gestión cómodos y accesibles. y seleccione aquella información que cumpla con los criterios. Establecer un mecanismo de control de gestión y retroalimentación de información para el centro de llamadas, simplificando las operaciones complejas de un centro de llamadas ordinario en indicadores y especificaciones estándar. Estas especificaciones deben poder evaluarse, documentarse y rastrearse a lo largo del tiempo. Al mismo tiempo, deben combinarse orgánicamente en un informe con un significado orientador de la acción y enviarse a la persona pertinente a tiempo para que se puedan tomar medidas para mejorar la autenticidad de los servicios telefónicos y impresionar a los clientes.
Por ejemplo, las tasas de abandono de llamadas aumentaron este mes. ¿Cuál es la razón? ¿Qué medidas se deben tomar? El tiempo de llamada de los representantes de servicio al cliente cayó un 2%. ¿Deberíamos actuar en consecuencia? En caso afirmativo, ¿quién debería ser responsable y qué medidas deberían adoptarse? Durante el proceso de gestión, a menudo voy al sitio para extraer datos relevantes para el análisis y, al mismo tiempo, me reúno con el gerente del sitio para discutir cómo resolver el problema lo antes posible y proponer planes de mejora lo antes posible. posible.
Podemos definir este tipo de gestión como "gestión digital de call center" o "gestión eficiente de datos precisos a tiempo completo, es decir, una gestión eficiente que garantice que los clientes reciban servicios de calidad en cualquier momento y lugar".
En ese momento, establecí un equipo de gestión digital en el departamento de call center que dirigía y configuré especialistas en gestión digital para la gestión y seguimiento. Al mismo tiempo, también son responsables de analizar los informes diarios y medir la calidad del servicio del call center a través de indicadores cuantitativos.
En el trabajo real, también utilizo algunos indicadores digitales avanzados en el país y en el extranjero. Analicé y resumí todos los indicadores digitales en los últimos años, y hay aproximadamente 23 indicadores estándar digitales relacionados con las operaciones del centro de llamadas. Los valores específicos de sus indicadores varían en diferentes industrias, pero los métodos de cálculo y las ideas de diseño de su sistema de indicadores son estándares universales para las operaciones y la gestión de los centros de llamadas.
1. Tasa de trabajo real: Es una forma de comprobar si los representantes de atención al cliente están trabajando en sus puestos según lo previsto. La tasa de trabajo real se calcula como un porcentaje igual al tiempo real que un representante de servicio al cliente pasó conectado al sistema listo para responder llamadas dividido por el tiempo total que un representante de servicio al cliente estaba programado para atender llamadas, multiplicado por 100. Los datos porcentuales de la tasa de trabajo real generalmente provienen de ACD y deben informarse diariamente y realizar un seguimiento semanal y mensual. Una vez hice una prueba mientras ejecutaba un proyecto de llamadas salientes: la mejor tasa de trabajo real de cada representante de servicio al cliente debería ser del 92% o más. Si el ritmo de trabajo real de los empleados es inferior al objetivo establecido, se deben investigar los siguientes elementos:
1 El gerente de campo del centro de llamadas, como el supervisor de campo o TL (líder del equipo), educa y insta a los empleados a mantener altos ritmos de trabajo reales. El ritmo de trabajo puede no ser suficiente
2 Puede que no haya suficientes supervisores o inspectores de calidad, y los nuevos empleados pueden no recibir orientación y ayuda oportunas
3. Los representantes de servicio al cliente pueden haber entendido mal las regulaciones;
4. La tasa de ausentismo puede ser demasiado alta;
5. puede pasar demasiado tiempo haciendo otras cosas;
II Tiempo de posprocesamiento: se refiere al tiempo necesario para que el representante de servicio al cliente complete el trabajo de clasificación relacionado con una llamada después de responderla. Estos datos también se pueden obtener de ACD. Esta especificación debe plasmarse en informes diarios, semanales, mensuales por grupo o individuo, y se deben elaborar gráficos para comparar con registros anteriores. He hecho pruebas a largo plazo. El tiempo promedio de posprocesamiento de un call center general es de 60 segundos y el objetivo recomendado es de 30 a 60 segundos.
3. Tiempo medio de abandono: se refiere al tiempo medio de espera antes de que el llamante abandone la llamada, calculado en segundos. Mi opinión personal es que, a menos que exista una necesidad específica, el seguimiento de las tasas de desuso es más valioso que el seguimiento de estos datos. La ACD también recopila estos datos y deben informarse diaria y semanalmente. Según estadísticas profesionales, el tiempo promedio en toda la industria es de 60 segundos y el rango estándar recomendado es de 20 a 60 segundos. Hay dos situaciones:
1. Darse por vencido después de esperar un corto tiempo, indica que la paciencia del cliente es limitada. Esto podría deberse a que hay otros centros de llamadas disponibles o podría ser que las llamadas nunca se realicen correctamente. Ambos merecen atención y acción.
2. Verifique la cantidad de personas que han cerrado sesión y el tiempo de cola sin marcar para ver si hay una situación en la que las personas que llaman no pueden marcar. Si el tema es importante para el cliente, las tasas de satisfacción de las llamadas disminuirán significativamente.
Coste medio por llamada: equivale al coste total gastado por el centro durante un período determinado dividido por el número de todas las llamadas recibidas por el centro durante ese período, incluidas las llamadas realizadas por cualquier motivo Cualquier llamada, ya sea contestada por un representante de servicio al cliente o un sistema técnico. El ACD registrará el número de llamadas y el coste total del centro de llamadas se podrá obtener de la cuenta financiera. La gerencia del centro de llamadas debe revisar y calcular esto semanalmente. Las cifras de esta especificación varían según la industria. El promedio en todas las industrias es de 4 yuanes por llamada. El precio estándar recomendado está entre 2 y 5 yuanes.
5. Tiempo medio de llamada: se refiere a la suma del tiempo de llamada y el tiempo de posprocesamiento. ACD proporcionará los datos para esta especificación. Debe calcularse todos los días, todas las semanas o todos los meses. Diseñar un informe de tiempo medio de llamada en un formato desarrollado por el propio agente, grupo y centro, y crear gráficos que muestren los cambios en las condiciones.
6. Tiempo medio de espera: El tiempo medio que los representantes de atención al cliente mantienen a los clientes esperando online. ACD proporciona datos continuos para cada representante de servicio al cliente y proporciona un promedio. Informes y gráficos diarios, semanales y mensuales para esta especificación, así como revisiones de gestión semanales y mensuales.
7. Número promedio de timbres: se refiere al número de veces que suena un teléfono antes de que el cliente escuche que contestan, independientemente de si la llamada es contestada por un representante de atención al cliente o un IVR. ACD también recopila estos datos y los informa diariamente como referencia para los administradores del centro o para las necesidades del programa de pruebas de satisfacción de las personas que llaman. Generalmente le pido al administrador del sitio que mantenga al mínimo el número promedio de timbres en el sitio, aunque puede aumentar durante los períodos pico, por lo que el número debe determinarse mediante discusión. Además, el número de timbres también se puede utilizar como criterio para controlar el tiempo de cola. Mientras no haya señal de ocupado, el número no tiene ningún significado especial para quien llama.
8. Tiempo promedio de cola: se refiere a la persona que llama esperando que el representante de servicio al cliente responda después de figurar en la ACD. ACD puede registrar todas las llamadas que llegan al centro según la aplicación o el tipo de llamada. Solía publicar este número a mis empleados todos los días, todas las semanas y todos los meses.
Velocidad media de respuesta: se refiere al tiempo total de cola dividido por el número total de llamadas contestadas. Esta especificación también se puede obtener directamente de ACD. Se informa en media hora y la tendencia se muestra en un gráfico. La velocidad de respuesta promedio es demasiado rápida:
1. El tiempo de posprocesamiento excede el objetivo
2. El tiempo de espera es más largo de lo esperado; volumen La previsión es inexacta;
4. La tasa de trabajo real planificada no es suficiente.
X. Tiempo promedio de llamada: se refiere a la duración de la llamada entre la persona que llama y el representante de atención al cliente. Estos datos también los recopila y reporta el ACD, el representante de servicio al cliente, el grupo empresarial o el centro de llamadas, y solicito a los gerentes de campo que los evalúen semanal y mensualmente. Esta especificación es más útil para la gestión si las actividades comerciales de los representantes de servicio al cliente se agrupan según el tipo de llamada. El rendimiento empresarial individual y grupal puede ser un poderoso dato de retroalimentación, pero es importante equilibrarlo con los datos de retroalimentación generados por su programa de prueba de satisfacción de las personas que llaman. Si las llamadas relativamente largas aumentan la satisfacción del cliente, el aumento de los cargos por llamadas vale la pena. Por lo tanto, algunos representantes de servicio al cliente necesitan volver a entrenar sus habilidades de comunicación para poder hablar más tiempo y lograr una mayor satisfacción del cliente.
11. Número de llamadas por hora: se refiere al número promedio de llamadas recibidas por cada representante de atención al cliente por hora. Es igual al número total de llamadas respondidas por un representante de servicio al cliente dividido por el número total de horas que ha estado conectado al sistema telefónico durante un turno. Estos datos también se pueden obtener de ACD. Le solicito al representante de atención al cliente que lo informe una vez al día en la gestión de operaciones. Y le pidió al líder del equipo que mantuviera registros detallados de los miembros de su equipo.
12. Puntuación de seguimiento: se refiere a la calidad de la respuesta del especialista en inspección de calidad al representante de servicio al cliente. Se pueden diseñar varios formularios para evaluar la calidad del tráfico de los representantes de servicio al cliente e informarlos a la persona a cargo correspondiente cada mes.
13. Tasa de ocupación: La tasa de ocupación es igual a (tiempo de conversación + tiempo de espera) dividido por (tiempo de conversación + tiempo de espera + tiempo de inactividad) multiplicado por 100. Estos datos también provienen de ACD y el cálculo del informe es generalmente un promedio del equipo y los representantes de servicio al cliente.
Tasa de abandono de llamadas: Las llamadas abandonadas se refieren a llamadas que están conectadas al centro de llamadas, pero la persona llamada cuelga automáticamente antes de que responda el representante de servicio al cliente, la llamada saliente y el departamento de notificación de información. La tasa de abandono es la proporción de llamadas abandonadas con respecto a todas las llamadas conectadas. ACD también puede proporcionar estos datos a los centros de llamadas y debe informarlos diariamente, semanalmente y mensualmente. Es necesario determinar la duración del "abandono a corto plazo" y garantizar que estos datos no se incluyan en los informes. La "rendición rápida" suele ser de 20 segundos o menos.
Tasa de asistencia: se refiere al número de personas que realmente trabajan en un equipo dividido por el número de personas previstas para trabajar multiplicado por 100. Los inventarios de estos datos se pueden obtener mediante punzonadoras o instalaciones de control de acceso. Si la asistencia es baja, generalmente es necesario verificar los motivos del ausentismo y hablar con los empleados ausentes para comprender los problemas personales.
16. Tasa de tono de ocupado: se refiere al porcentaje de llamadas que son bloqueadas por la señal de tono de ocupado o incluso no llegan al ACD. Estos datos se pueden obtener del ACD o del operador telefónico y deben verificarse cada hora para ver dónde ocurren los picos de congestión.
17. Tarifa de llamada única para resolución de problemas: se refiere al porcentaje de llamadas que resuelven un problema sin que el llamante vuelva a llamar ni el representante de atención al cliente vuelva a llamar. ACD puede generar esta información en forma de código durante el procesamiento posterior a la llamada, y tanto los representantes de servicio al cliente como los centros de llamadas deben informarla diariamente. 18. Tasa de colocación en cola: el número de llamadas en la lista de cola dividido por el número de todas las llamadas recibidas por el centro, multiplicado por 100. ACD también recopila estos datos. Solía calcularlos y verificarlos una vez por semana. Generalmente se utiliza para verificar si el representante de servicio al cliente agregado trabaja a tiempo completo, a tiempo parcial o excede el volumen de llamadas.
Un aumento en este valor estándar puede provocar un aumento en los cargos telefónicos, por lo que estos datos también son muy útiles para que los call center reduzcan costos.
Tasa de transferencia de llamadas: porcentaje de llamadas que los representantes de atención al cliente transfieren a otra persona. Estos datos pueden ser reportados por la ACD y los representantes de servicio al cliente y deben reportarse diariamente, semanalmente y mensualmente con retroalimentación del representante de servicio al cliente, la cual debe reportarse al menos mensualmente y preferiblemente semanalmente, para determinar qué causó la transferencia. Una vez le pedí a todo el departamento de entrada que transfiriera como máximo una o dos llamadas por cada 100 llamadas. Esta llamada se transfirió a la persona a cargo correspondiente que era muy competente en este negocio.
1. Si existen diferencias técnicas entre los representantes de servicio al cliente, se debe utilizar software basado en tecnología para permitir que los representantes de servicio al cliente respondan las preguntas de las personas que llaman.
2. Si la persona que llama debe transferir la llamada, la grabación de la persona que llama se puede transferir a través del dispositivo de transferencia automática, lo que puede ahorrar tiempo y costos.
3. La transferencia sin notificar al cliente (es decir, la transferencia ciega) a menudo significa que la persona que llama necesita explicarle nuevamente al representante de servicio al cliente, y esta repetición tendrá un impacto negativo en la satisfacción de la persona que llama.
4. Decide desde el principio si transferir a ciegas o transferir después de informar, y no intentar desviarte de este principio.
Algunos centros simplemente transfieren llamadas a ciegas cuando la línea está ocupada, pero algunos representantes de atención al cliente a veces olvidan que están utilizando este método que no debería utilizarse normalmente.
6. Demasiadas llamadas transferidas significa que el problema no está claro para el cliente o que el representante de servicio al cliente carece de la información correcta.
7. Hacer demasiadas llamadas telefónicas costará dinero. Forme un equipo de seminario formado por representantes de servicio al cliente y personas que llaman para discutir, identificar y resolver el problema.
8. Solicitar al supervisor que redacte un informe estadístico sobre el número de transferencias y proporcione una solución para reducir futuras transferencias.
20. Porcentaje de llamadas contestadas: equivale al número de llamadas contestadas dividido por el número de todas las llamadas conectadas, multiplicado por 100. ACD también proporciona estos datos y también le pido al administrador del sitio que los informe una vez al día.
21. Nivel de servicio: El nivel de servicio se calcula como: el número de llamadas que tardan menos de x segundos en responder dividido por el número total de llamadas conectadas multiplicado por 100. Estos datos se pueden obtener de ACD. Los niveles de servicio deben basarse en un monitoreo continuo a medida que la especificación identifica problemas importantes. El estándar actual para la mayoría de los call center es responder el 80% de las llamadas en 20 segundos.
22. Total de llamadas: se refiere a todas las llamadas entrantes, incluidas las bloqueadas, abandonadas y contestadas. ACD puede proporcionar esta fuente de datos estandarizada y verificarla cada hora, día, semana y mes. Para organizar mejor al personal, es necesario realizar un seguimiento de las llamadas entrantes y dividirlas cuidadosamente por tipo. Cuanto antes se anticipen los cambios en los tipos de llamadas, más fácil será para los gerentes realizar ajustes y arreglos oportunos y efectivos.
23. Tasa de rotación de representantes de atención al cliente: se refiere a la relación entre el número de representantes de atención al cliente que abandonan el centro en enero, trimestre o año sobre el número total de empleados a tiempo completo. Estos datos son proporcionados por especialistas en recursos humanos y se revisan y contabilizan mensualmente y trimestralmente. Según las estadísticas de los expertos, la tasa de rotación promedio en la industria de los call center es del 25%. Nuestros gerentes de campo deberían controlar esta cifra entre el 15% y el 30% mejorando sus habilidades de gestión. Creo que sería muy efectivo que alguien fuera del call center tuviera entrevistas de salida con los representantes de servicio al cliente salientes para poder obtener información más valiosa que pueda ayudar al call center a tomar acciones correctivas y así tener una mejor comprensión de la situación antes. Llega un nuevo y mejor representante de atención al cliente. Buen ambiente de trabajo.
Al mismo tiempo, en la comunicación con los empleados renunciados, descubrí que el salario es una de las razones menos mencionadas por los representantes de servicio al cliente para irse. Se presta más atención a los supervisores, el ambiente de trabajo, la presión laboral y. otras cuestiones, por lo que el lugar de trabajo lo describe un representante de servicio al cliente como "un infierno en la tierra". Sin embargo, una tasa de rotación adecuada de los representantes de servicio al cliente puede resultar muy beneficiosa. Una baja tasa de renuncia significa que los representantes de servicio al cliente de este call center no tienen sentido de responsabilidad ni espíritu de desafío para mejorar continuamente.