¿Por qué los teléfonos móviles se ven obligados a consumir servicios en la sombra?
La Sra. Wang, una consumidora de Shenzhen, llamó al servicio de atención al cliente de China Telecom para quejarse de que, sin su conocimiento, a partir de noviembre de 2017, le habían deducido dos cargos de servicio durante cuatro meses consecutivos - Qicai La tarifa de uso mensual de tonos de llamada y la tarifa de comunicación para tonos de llamada coloridos: tonos de llamada SP es un total de 15 yuanes por mes. Después de repetidas comunicaciones, el servicio de atención al cliente finalmente aceptó cancelar y prometió reembolsar la tarifa cobrada de más.
No es raro que personas como la Sra. Wang se vean "obligadas a consumir" por operadores de comunicaciones para activar "servicios en la sombra". La investigación de "Xinhua Viewpoint" encontró que un gran número de disputas sobre cobros por "servicios en la sombra" se originaron en el marketing telefónico saliente de los operadores.
Las inexplicables deducciones excesivas y los ataques ocultos de los "servicios en la sombra" son difíciles de prevenir
En los últimos años, los usuarios y operadores de teléfonos móviles han tenido frecuentes disputas sobre las deducciones ocultas. Las estadísticas publicadas por la Asociación de Consumidores de China a finales de enero de este año muestran que entre las quejas sobre servicios específicos, las quejas sobre servicios de telefonía móvil se ubicaron entre las cinco principales. Los datos del Consejo de Consumidores de Shenzhen muestran que en 2017, el número de quejas que recibieron sobre los “servicios en la sombra” de los operadores de comunicaciones llegó a 593.
A algunos usuarios de teléfonos móviles se les cobraba inexplicablemente de más cada mes. Después de una investigación, descubrieron que el operador les había abierto múltiples servicios de valor agregado sin confirmación secundaria. La consumidora Li se quejó ante el Consejo de Consumidores de Shenzhen de que China Telecom le había encargado una caja de música maravillosa en noviembre de 2017 sin su consentimiento por un cargo de 10 yuanes al mes.
También hay operadores que cambian en secreto el contenido de los paquetes de usuario. La Sra. Li, que vive en Hainan, descubrió accidentalmente que le habían ofrecido un paquete mensual de 98 yuanes sin su conocimiento. Además, es obligatorio utilizar este paquete durante más de medio año antes de poder reemplazarlo. Lo que la hizo aún más infeliz fue que después de la denuncia, el operador dijo que ella aceptó activarlo en el teléfono. La Sra. Li no pudo presentar pruebas relevantes, por lo que sólo pudo pasar los últimos seis meses desperdiciando dinero.
“Prueba gratuita de un mes para suscripciones de telefonía móvil”, “Tonos de llamada gratuitos durante tres meses y 20 yuanes de crédito telefónico al activarse”… Algunos operadores utilizan la prueba gratuita como excusa para inducir a los consumidores a use o active servicios, cambiará automáticamente a carga después de la expiración, convirtiéndose en una trampa de carga.
El Sr. Zhang, ciudadano de Xi'an, dijo que un personal de servicio al cliente lo llamó y le recomendó una actividad de experiencia de tráfico gratuita. Pensó que solo era gratis durante un mes. cobrado por el aumento del tráfico durante seis meses consecutivos.
Hay muchas rutinas de marketing de llamadas salientes: cargos vagos y presentaciones selectivas
La investigación encontró que un gran número de disputas sobre cobros por "servicios en la sombra" se originaron en el marketing telefónico saliente de los operadores. "El marketing de llamadas salientes es una forma especial de marketing que utiliza principalmente llamadas telefónicas salientes para realizar marketing, posventa, visitas posteriores y otros servicios", dijo Kan Kaili, un conocido experto en telecomunicaciones.
Algunos servicios de atención al cliente salientes utilizan respuestas simples de los clientes por teléfono para activar los servicios. Un empleado senior que ha trabajado para un operador durante más de diez años dijo que el servicio de atención al cliente a menudo coloca trampas para los usuarios. Una vez que el usuario dice "ok" sin darse cuenta o algo similar al consentimiento, el teléfono se grabará como prueba de la activación del servicio. .
En las entrevistas, muchos usuarios informaron que cuando se actualizaban los paquetes de datos de telemercadeo o los servicios preferenciales, el operador presentaba el servicio rápidamente y carecía de una introducción detallada del contenido del servicio, lo que facilitaba que los clientes tuvieran malentendidos.
Algunos miembros del personal de atención al cliente saliente introducen servicios de forma selectiva y ocultan deliberadamente el contenido de los cargos. "Usted es un usuario antiguo. Para recompensarlo, le daremos una actualización gratuita ..." "Es muy rentable realizar actividades ahora y su activación es gratuita ..." Muchos consumidores han recibido marketing telefónico similar gratuito y preferencial. Algunos obsequios tienen un límite de tiempo, después del cual se cobrarán. Algunos clientes no entendieron los detalles y se dedujeron sin saberlo.
“Los operadores de llamadas salientes a menudo introducen el contenido del paquete de forma selectiva e ignoran los aspectos de cobro. Por ejemplo, una vez me ofrecieron 120 yuanes en cargos telefónicos a reembolsar en 12 meses y 1G de tráfico intraprovincial por mes. "Pero después de repetidas confirmaciones, me dijeron que el consumo mínimo debería aumentar de los actuales 30 yuanes por mes a 56 yuanes", dijo el Sr. Zhang.
El Sr. Wang, que alguna vez trabajó como oficial de servicio al cliente a tiempo parcial en una empresa de llamadas salientes móviles en Weinan, provincia de Shaanxi, dijo a los periodistas que para lograr una mejor tasa de éxito, muchos clientes de llamadas salientes. El personal de servicio a menudo aprovecha las oportunidades.
"Recordar honestamente el guión solo hace unos pocos pedidos todos los días. Algunos antiguos empleados que hacen cientos de pedidos todos los días enseñan las habilidades. La parte de tarifas se pasa por alto, lo más borrosa posible. Siempre que no haya quejas, puede ganar dinero."
El marketing de llamadas salientes debe estandarizarse y la "confirmación secundaria" debe implementarse estrictamente
Un experto de la industria dijo que una gran cantidad de quejas contra operadores que abren servicios de valor agregado de forma privada son relacionados con la subcontratación de servicios de llamadas salientes. En la actualidad, los operadores a nivel de condado y distrito subcontratan un gran número de operaciones de marketing telefónico saliente a equipos de marketing por motivos de rendimiento. Los subcontratistas a menudo no siguen las regulaciones para obtener ganancias.
Busque "llamadas salientes" en el grupo QQ y aparecerán instantáneamente más de 200 grupos QQ relacionados. El periodista se unió al azar a un grupo de "Llamadas salientes móviles de centro de llamadas" ubicado en Jingzhou, provincia de Hubei. En el grupo se encuentra publicada en todo momento la información sobre la contratación del servicio de llamadas salientes de servicios de valor añadido. "Las empresas profesionales de llamadas salientes buscan todo tipo de negocios, realizando negocios como los tres grandes operadores, acciones, finanzas, cobros, préstamos, etc."
Se entiende que en la actualidad los operadores no tienen Prohibió expresamente la subcontratación de servicios de llamadas salientes. Normas y reglamentos. Muchos expertos sugirieron que los servicios de llamadas salientes deberían rectificarse y limpiarse, estandarizar los servicios de llamadas salientes y castigar resueltamente los comportamientos que engañan a los consumidores para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
Los expertos de la industria creen que para poner fin al fenómeno del cobro arbitrario, desde el nivel del operador, se debe implementar estrictamente el procedimiento estándar de "confirmación secundaria" y enviar la información de confirmación de la solicitud a los usuarios. debe incluir servicios de información móvil El nombre de la empresa, razón social específica, estándares tarifarios, método de baja, etc.
De acuerdo con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, los Reglamentos de Telecomunicaciones, las Especificaciones de Servicios de Telecomunicaciones y otras regulaciones relevantes, cuando los usuarios de telecomunicaciones solicitan servicios de telecomunicaciones, los operadores de empresas de telecomunicaciones deben informar clara y claramente a los usuarios de los cargos antes de firmar un contrato de telecomunicaciones. acuerdo de servicio. Consideraciones especiales como estándares y períodos de validez del acuerdo. Los consumidores tienen un derecho irrefutable a saber sobre la activación de servicios de valor agregado y pueden presentar quejas oportunas si los operadores activan servicios de carga sin su consentimiento.
Liu Junhai, profesor de la Facultad de Derecho de la Universidad Renmin de China, sugirió que si un proveedor de servicios proporciona servicios personalizados al consumidor en contra de los deseos de los consumidores y es sospechoso de fraude, los consumidores pueden pedirle al operador que "reembolsar y compensar". "Una vez que descubra cualquier cargo ilegal, puede apelar a través del sitio web del Ministerio de Industria y Tecnología de la Información. Al mismo tiempo, los departamentos pertinentes también deberían fortalecer la supervisión efectiva de los operadores para que los 'servicios en la sombra' no tengan dónde esconderse."