¿Cómo hacer un buen trabajo en la gestión hotelera?

1. Especificaciones de trabajo:

1. El principio más importante es: la actitud lo determina todo. La actitud aquí incluye actitud hacia el trabajo, actitud hacia los invitados, actitud hacia el aprendizaje, actitud hacia la resolución de problemas, etc.

2. La filosofía de gestión enfatiza una atmósfera de servicio amigable, eficiente y cálida; requerimos que los empleados amen este trabajo, mantengan un humor de trabajo feliz y traten el trabajo como algo divertido.

3. Cuando un huésped va al hotel a comprar una taza de café, el café en sí puede no hacer mucha diferencia, pero ¿cómo se sirve la taza de café? ¿Puede el huésped sentir respeto y sonrisa por parte del hotel? el servicio de camarero? y el reconocimiento, etc., son las diferencias. Esperamos que cada taza de café que servimos a nuestros invitados esté llena de respeto y una sonrisa.

4. Todo empleado (incluidos los directivos) debe tener visión clara y visión perspicaz.

5. Todo empleado (incluidos los directivos) debe tener la capacidad de prever las necesidades de servicio al huésped.

6. Sólo con pasión por el trabajo se puede hacer todo bien.

7. Buscar un servicio personalizado: no solo debemos brindar servicios satisfactorios y de alta calidad, sino también sorprender a los huéspedes con servicios, no solo debemos pensar en lo que los huéspedes quieren, sino también en lo que los huéspedes desean; no he pensado.

8. Buscar un servicio humanizado: considerar todo desde la perspectiva del cliente, en lugar de pedirle que se adapte a nosotros.

9. Busque un servicio sin defectos.

10. El servicio no es un asunto menor.

11. El servicio es infinito.

12. Infinidad de pequeños detalles de servicio (la funda del asiento del inodoro en invierno, la diferenciación de los cepillos de dientes y los vasos de enjuague bucal en las habitaciones, etc.) se subliman en servicios de alta calidad que satisfacen a los huéspedes.

13. La inspiración mostrada frente a los invitados es la cosa más hermosa, de mayor calidad y de mayor calidad.

14. Fórmula de servicio: 100-1≤0.

15. Criterios de servicio: entusiasta, atento, paciente, meticuloso, rápido, preciso, seguro y generoso.

16. El té debe estar caliente, el corazón debe estar caliente, las piernas deben ser diligentes, la boca debe ser dulce, las manos deben ser ágiles y los ojos deben ser agudos.

17. Al contestar el teléfono, debes sonreír y ser respetuoso incluso si la otra parte no puede verte.

18. Ya sea un camarero o un chef, cuando haces algo, piensa más en por qué lo haces. Además, debes poder soportar dificultades y pérdidas.

19. Cada uno debe pensar siempre en su lugar: si es un invitado,... etc., para que entienda que el invitado gasta dinero para disfrutarlo y no para disgustarse.

20. Cuando los camareros están de servicio, deben dividir el trabajo independientemente de la familia: ayudar cuando sea el momento de ayudar, actuar cuando sea el momento de actuar, cooperar para luchar y ayudarse entre sí. otro.

21. No ignores a todos los invitados potenciales. No dejes que todos los huéspedes vengan al hotel, incluso si solo quieren un plato de verduras o un plato de fideos.

22. Comunicarse con los invitados. Al comunicarse con los invitados, debe prestar atención a sus habilidades para hablar y evitar palabras contundentes y clichés; debe descubrir cuidadosamente cómo decir lo que quiere decir en diferentes ocasiones y en diferentes momentos;

23. No hay atajos para un servicio de alta calidad. La clave está en la gestión in situ y la formación continua. La gestión in situ se refleja en la supervisión in situ y la gestión móvil; la formación continua significa principalmente que los empleados necesitan aprender, mejorar y actualizar conocimientos continuamente y realizar ejercicios de simulación frecuentes. También se deben mantener las evaluaciones para que los empleados tengan presión y motivación.

24. En cualquier lugar del hotel, cuando veas a un huésped, debes sonreír y saludar al huésped. Cuando el camarero se encuentre con el huésped durante el proceso de pasar la comida, deberá hacer esto. : ¡deténgase una vez, ceda el paso y salude tres veces! ¡El bartender y el cajero deben sonreír y saludar a los invitados que vienen al bar!

25. Cuando el recibidor en la puerta está demasiado ocupado durante el período pico, la camarera de turno que aún no ha llegado debe ir a la plataforma en la puerta para ayudar al recibidor a dar la bienvenida a los invitados.

26. El camarero debe comprender las prioridades al atender a los invitados: primero ayude al invitado a levantar la silla y ceder el asiento, primero sirva té y vino y luego retire el exceso de vajilla; y sillas (excepto para reponer vajillas y sillas), etc. Durante el proceso de servicio, el camarero nunca podrá abandonar su puesto por más de 3 minutos (incluyendo la entrega de pedidos, la recogida de bebidas, el pago de facturas, etc.)

27. El camarero de turno debe mirar a los invitados a la cena; no darles la espalda ni apoyarse en la barra del pilar, etc., siempre debe prestar atención al estado de la comida de los invitados y brindarles servicios. invitados en cualquier momento y en cualquier lugar; sirva bebidas/té con frecuencia, cambie los platos de hueso y ceniceros con frecuencia, limpie la mesa con frecuencia, pida los platos a tiempo, encienda cigarrillos para los invitados a tiempo, etc. Trate de evitar que los invitados sirvan té, vino, sirvan sopa, enciendan cigarrillos, etc. Si el invitado no fuma, se puede quitar el cenicero de la mesa para hacerla más espaciosa y se puede quitar la taza de té después de servir el vino.

28. Los asistentes del lobby deben patrullar con frecuencia las mesas y brindar servicios a los invitados de manera oportuna; no deben quedarse aturdidos y no atender a los invitados; no deben permitir que los invitados se sienten por más tiempo; 30 segundos sin ser atendido o ignorado el té y el fenómeno de los invitados llamando a los camareros.

29. El camarero del salón privado debe ingresar al salón privado durante la comida (a menos que el huésped solicite específicamente una excepción).

30. Los camareros deberán utilizar bandejas para pasar platos y cambiar platos de hueso y ceniceros para los invitados. 31. Al pedir platos para los invitados, el encargado del pedido debe presentar a los invitados las diferentes características de los diferentes métodos de cocción de cada marisco para compararlos y consultarlos.

32. Cuando la velocidad de servicio es lenta y los invitados tienen que esperar mucho tiempo antes de que se sirvan los platos, el camarero debe decirles a los invitados después de nombrar los platos: "Señor (señorita), yo Lamento haberte hecho esperar. "Por favor, úsalo lentamente".

33. Cuando sirva platos a los invitados, debe anunciar los nombres de los platos; la voz debe ser moderada y dulce; no debe ser débil.

34. Cuando sirva té o vino para los invitados, diga: "Por favor, tómate tu tiempo".

35 Los camareros deben prestar atención a sus palabras al hablar con los invitados o al presentarlos. Ritmo: ¡no demasiado rápido! Evite las expresiones faciales aburridas, frías y sin sonrisas;

36. Cuando los invitados salen y se van, deben ser enviados a la puerta y entregados al recibidor. Al despedir a los invitados, sea bueno comunicándose con ellos: pídales su opinión sobre el servicio, los platos, el ambiente, la personalidad, etc. mientras camina.

37. Hay un recepcionista a tiempo completo en el vestíbulo para garantizar que los encargados de turno no estén ausentes y evitar crear un vacío. Cuando el camarero de turno deja al huésped para ir al bar a tomar bebidas o pagar la cuenta, o de otra manera, asegúrese de pedirle al camarero cercano que le ayude a cuidar al huésped y brindarle servicio.

38 Para invitados importantes o salas privadas con una gran cantidad de personas, se deben enviar 2-3 camareros (preferiblemente dirigidos por el capataz o superior) para servir, 1-2 personas sirven vino y 1. persona sirve o entrega comida.

39. Para los invitados con mala calidad, los camareros no deben discutir precipitadamente con ellos. Si no pueden tolerarlo, pueden pedirle al supervisor que cambie de posición.

40. Corrige cualquier cosa mala que veas (como encimeras torcidas, vajillas rotas, basura en el suelo, etc.).

41. Los camareros deben prestar atención al uso del lenguaje corporal (miradas, gestos, etc.) entre clientes y compañeros durante el proceso de servicio.

42. A la hora de inspeccionar antes de una comida, presta atención a cada detalle: si la mesa está bien puesta, si la vajilla está rota, si las sillas están sucias, etc.

43. Consejos para acompañar a los invitados a la mesa: Sentarse de forma dispersa hará que parezca que hay más personas en el pasillo. Al mismo tiempo, cada camarero tiene una mesa, lo que no provocará. un camarero estará ocupado y otros camareros estarán inactivos.

44. Servicio de listado de camareros: publicar las fotos y la información del camarero de turno en un lugar visible del lobby para que los huéspedes las supervisen y se les debe asignar un maestro para guiarlos paso a paso.

45. Presiona a los empleados de manera oportuna, combina el salario del camarero con el desempeño, premia a los buenos y castiga a los malos, y cuanto más trabajas, más obtienes.

46. Los camareros deben tener presentes las aficiones y hábitos de los clientes.

47. Realizar una reunión de resumen de trabajo para encontrar brechas cada semana (todos hablan sobre las deficiencias de su trabajo y lo que aprendieron esta semana)

48. problemas y resolución de problemas.

49. Los directivos también deben prestar atención al tono y la actitud al hablar con los empleados; evitar ser francos, regañar y menos reprender.

50. Los gerentes deben crear un buen ambiente de trabajo para los empleados y un buen humor para brindar servicios de calidad a los huéspedes, de modo que los empleados puedan atender a los huéspedes con entusiasmo.

51. El tiempo libre de los empleados es un medio auxiliar activo para eliminar el trabajo aburrido y aburrido de los empleados: no solo contribuye a reunir los corazones de las personas, sino también a mejorar la calidad del servicio.

52. Habla con los empleados con frecuencia, mantente al tanto de sus tendencias ideológicas y comprende lo que piensan los empleados todos los días.

53. Cuando los cajeros estén presentes o cerca de los clientes, deberán prestar atención al lenguaje estándar al hablar.

54. Los supervisores deberán supervisar, rastrear y orientar los servicios presenciales de los camareros en sus respectivas jurisdicciones.

55. Los supervisores deben realizar una inspección antes de comenzar una comida, incluyendo si hay ruido en las instalaciones de sonido, micrófonos, si las luces están tenues, si el teléfono está disponible, etc., y cualquier problema encontrado será tratado con prontitud.

56. Seleccione 1 o 2 estrellas de servicio cada mes (experto en ventas, campeón de platos innovadores, premio de quejas, etc.) para hablar y dar ejemplo a otros empleados.

57. Preste atención al cultivo de la afinidad: Cada empleado debe ser un embajador extremadamente amigable y amigable.

58. Cuando el supervisor y el personal encargado de realizar pedidos llegan a una hora determinada cada semana, las unidades circundantes acudirán al público para promocionar tarjetas, visitar a antiguos clientes y desarrollar nuevos clientes.

59. Los directivos deben llamar a los clientes con frecuencia.

60. Cuando la facturación supere el estándar, ofrezca recompensas adecuadas a los empleados.

61. Los directivos deben rellenar un informe de trabajo antes de salir del trabajo todos los días.

2. Perspectiva mental y apariencia

62. En el trabajo, debes siempre sonreír, ser enérgico, ser educado, entusiasta, proactivo y afable y no distraerte; y listo para servir a los invitados.

63. Cabello de las empleadas: el frente no debe cubrir los ojos, la parte de atrás no debe cubrir los hombros, el cabello debe estar bien peinado y el cabello largo debe estar recogido. El lado no debe cubrir las orejas, la parte posterior no debe cubrir el cuello y no debe haber pelos ni esquinas.

64. Las empleadas deben maquillarse ligeramente y no usar joyas en el pecho (excepto anillos de boda) antes de ir a trabajar, y los empleados no deben dejarse barba.

65. Usar ropa de trabajo en el trabajo y mantenerla limpia, sin manchas, con todos los botones y sin roturas. Utilice su placa de identificación correctamente.

66. No dejes las uñas largas, no te apliques esmalte de uñas, no te hagas permanentes peinados raros y no te tiñas el cabello con cabello teñido. No use pantuflas ni zapatos de viaje cuando trabaje. Use los zapatos y calcetines requeridos, las empleadas usan calcetines de color carne y los empleados usan calcetines de color oscuro. Las medias de mujer no tienen agujeros ni saltos. Los zapatos deben estar limpios.

3. Código de conducta y disciplina de los empleados

67. Postura de pie

El servicio de pie es el requisito básico para un servicio hotelero de alta calidad. Ser gracioso y elegante, reflejando la calidad, los logros y el comportamiento del personal. Cuando esté de pie, mantenga el pecho erguido, el abdomen hacia dentro, la mirada neutra, la mirada al frente o preste atención a atender a los invitados. No mires fijamente a una posición fija y parezcas aburrido. Mantén los hombros relajados y horizontales, el centro de gravedad de tu cuerpo hacia abajo, ni hacia la izquierda ni hacia la derecha, y la boca ligeramente cerrada. Los dos naturalmente caen o se cruzan frente al cuerpo. Mantenga su cuerpo erguido y estable, mantenga una sonrisa, mantenga la cabeza erguida y retraiga ligeramente la barbilla.

68. Postura al caminar

Al caminar, basándose en la postura correcta de pie, los dos pies se mueven naturalmente hacia adelante y hacia atrás, y los dos brazos se balancean hacia adelante y hacia atrás de manera natural. Al mismo tiempo, siga la "regla de la mano derecha" y camine en línea recta. Cuando te encuentres con un huésped en el camino, sonríe, saluda y sé cortés.

69. Gestos

A la hora de atender a los clientes, el uso de los gestos debe ser correcto, estandarizado, elegante y natural. Para indicar la dirección al huésped, estire los brazos, mantenga los dedos juntos de forma natural, con las palmas hacia arriba, indique el objetivo con la articulación del codo como eje y mantenga la vista tanto en el cliente como en el objetivo. Sonríe y usa el lenguaje en consecuencia.

70. Postura sentada

Mantener una postura sentada correcta con el centro de gravedad verticalmente hacia abajo. Siéntate de forma suave y natural. No inclinarse hacia adelante ni hacia atrás, torcer el cuerpo ni sacudir las piernas.

71. Los empleados deben respetar estrictamente el horario de trabajo, no deben llegar tarde, salir temprano, ausentarse del trabajo, ni cambiar de turno ni tomar días libres sin permiso. No se le permite abandonar su puesto sin permiso antes de reunirse personalmente con el siguiente turno.

72. Obedecer los arreglos laborales del liderazgo, completar las tareas a tiempo y de acuerdo con los estándares, y no retrasar, rechazar o terminar el trabajo sin motivo.

73. Ama el hotel, ama la tienda como a tu hogar, trabaja duro y cumple con tus deberes.

74. Unirse y cooperar, ayudarse unos a otros, tener la mente abierta y tener ganas de aprender, ser realistas y progresistas;

75. El trabajo debe ser exacto, preciso, completo y eficiente, y evitar la dilación, el cansancio, el descuido y el descuido.

76. No faltes al trabajo, no dejes el trabajo, no faltes al trabajo ni te sientes en grupos a hablar. Párese y sirva, sin inclinarse ni inclinarse.

77. No está permitido recibir a familiares y amigos durante el horario laboral, hacer cosas ajenas al trabajo, leer libros y revistas que no estén relacionadas con el trabajo, tratar asuntos personales, realizar llamadas telefónicas personales y. No se le permite aprovechar el trabajo para beneficio personal.

78. Bañarse con frecuencia, cambiarse de ropa con frecuencia, cortarse el pelo con frecuencia, cepillarse los dientes con frecuencia, cortarse las uñas con frecuencia y mantener la higiene personal. No utilice perfumes ni aceites para el cabello demasiado perfumados.

79. No beba alcohol, fume ni coma alimentos olorosos mientras esté en el trabajo. Mantenga la boca limpia e higiénica para evitar el mal aliento.

80. Los empleados utilizan el paso de empleados hacia y desde el trabajo.

81. No se permite que tres personas caminen una al lado de la otra, no se les permite tener las manos en los bolsillos y no se les permite tomarse de las manos ni de los hombros.

82. Cuando se trabaja, sólo se pueden utilizar pasos pequeños al caminar, y no se permite caminar ni trotar.

83. Cuando los empleados saludan a invitados lejanos, conocidos o compañeros de trabajo, sólo pueden utilizar miradas, asentimientos o gestos simples. No pueden gritar en voz alta. Si los compañeros preguntan sobre algo, pueden hacerlo. Solo saludémonos. Hablemos de ello cuando podamos acercarnos.

84. Los empleados deberán utilizar carpetas para entregar recibos, documentos, cartas u otra información. No deberán llevar objetos bajo el brazo mientras caminan.

85. Mantener el ambiente de trabajo limpio e higiénico, cuidar bien todas las instalaciones y equipos del hotel y la propiedad pública, y no comer ni beber alimentos o bebidas del hotel sin permiso. Promover la diligencia y el ahorro y oponerse a la extravagancia y el despilfarro.

86. No habrá visitas durante el horario laboral y no se realizarán llamadas personales (excepto en casos de emergencia, pero deberán informarse al jefe del departamento si entra y sale artículos del hotel). , debe tomar la iniciativa de someterse a una inspección de seguridad.

87. Si encuentra objetos dejados por los huéspedes, deberá entregarlos inmediatamente al responsable del departamento y registrar verazmente el proceso de búsqueda de los mismos para que puedan ser manipulados adecuadamente.

88. Si el encargado de área comete más de tres faltas en un día, el responsable de área (capataz o director) deberá registrar una falta.

4. Etiqueta y cortesía

89. Cultivo de la cortesía

Los empleados del hotel deben tener un buen cultivo de la cortesía. Dominar el conocimiento de las costumbres y la etiqueta de diferentes regiones. Durante el proceso del servicio de recepción, puede distinguir entre diferentes momentos, ocasiones, situaciones, objetos de recepción y costumbres de los huéspedes, y utilizar correctamente la etiqueta de saludo, la etiqueta de dirección, la etiqueta de respuesta, la etiqueta de bienvenida y despedida y la etiqueta operativa.

90. Etiqueta de hospitalidad

(1) Hospitalizar a los invitados con entusiasmo, saludarlos con una sonrisa y recibirlos y saludarlos. Sea cortés con los invitados al entrar y salir. (2) Diríjase a los invitados apropiadamente, hable y compórtese apropiadamente, hable en un tono amable, sea amigable, generoso y natural. (3) Responda las consultas de los huéspedes con entusiasmo, paciencia, cuidado, claridad y nunca se canse de preguntar. Evite decir "no", "no" o "no sé". Debe encontrar la manera de satisfacer las necesidades de los huéspedes. garantizará un buen servicio al cliente. (4) Sea cortés con los invitados, ni humilde ni arrogante, y sea cortés y generoso. (5) Nunca discutas con los invitados.

91. Etiqueta de servicio

El servicio diario respeta las costumbres, hábitos y creencias religiosas de los huéspedes, y no ridiculiza ni juzga la vestimenta, apariencia, acciones y lenguaje de los huéspedes de diferentes hábitos y creencias religiosas. Antes de entrar a la habitación de un huésped, toque la puerta. No voltearse ni tocar las pertenencias de los huéspedes. Cuando los invitados están cenando, toman la iniciativa de tomar asiento y acercar las sillas para ceder sus asientos. Las cosas que se entreguen a los invitados deben presentarse con ambas manos.

92. Sea puntual y confiable

Al participar en actividades centrales, invitar invitados o brindar ciertos servicios de acuerdo al horario solicitado por los invitados, debe respetar estrictamente el horario, llegar. Con 1-2 minutos de antelación, y no seas casual. Sin demoras ni retrasos, sin citas perdidas.

93. Ancianos, débiles, mujeres y niños

Sé cortés y respetuoso con los ancianos, los débiles, las mujeres y los niños y los pacientes con movilidad limitada, y brinda un servicio paciente y considerado. En el servicio de recepción se debe tener especial cuidado con los huéspedes con niños sin el permiso del huésped, no abrazar ni jugar con el niño del huésped, y no tocar la cabeza del niño a voluntad para evitar insatisfacción. No ridiculice la apariencia o el comportamiento del huésped. Si el huésped tiene algún inconveniente, debe tomar la iniciativa para ayudar.

94. Tabúes en la hostelería

Tabúes sobre preguntar sobre asuntos privados y paradero de los huéspedes.

95. Estándares del lenguaje

(1) Pronuncia bien la primera frase. (2) Utilice el lenguaje con precisión. (3) Preste atención a la estructura gramatical. (4) Presta atención a la entonación y al tono. (5) Preste atención a las expresiones faciales: el uso preciso de las expresiones faciales dejará una impresión amigable, agradable y cómoda. Utilice ojos respetuosos con las personas mayores, ojos cariñosos con los niños y ojos amables y sinceros con la mayoría de los invitados. Debes estar emocionalmente estable en momentos normales, mantener los ojos nivelados y tus expresiones faciales deben cambiar según la persona que estás recibiendo y el contenido de tu discurso.

96. Lograr "tres luminosidades", "cinco primeras y cinco últimas", "cinco no iniciativas" y "cinco sonidos"

5 quejas de los invitados.

97. Las quejas de los huéspedes deben escucharse atentamente y no se podrán discutir con los huéspedes bajo ninguna circunstancia.

98. El gerente general autoriza al gerente de departamento a ser responsable de manejar las quejas de los huéspedes. En principio, las partes involucradas deben evitar activamente el incidente y no pueden manejar las disputas por sí mismas.

99. Centrarse en escuchar las quejas de los huéspedes. Cualquier queja debe registrarse por escrito y responderse en la medida de lo posible. Cada departamento debe informar sus opiniones de manejo al departamento de capacitación empresarial en un plazo de dos días.

100. Pasos generales para el manejo de quejas:

(1) Escuchar atentamente y mantener la calma.

(2) Simpatizar, comprender, consolar al huésped y; Disculparse;

(3) Prestar suficiente atención al huésped

(4) Prestar atención a las consultas del proceso y registrar los puntos clave

(5) Proponer; formas específicas de resolver el problema Medidas;

(6) Proponer el tiempo necesario para resolver el problema

(7) Seguimiento y supervisión de la implementación de medidas correctivas Conocimiento de la gestión hotelera

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