Estrategias de consulta de servicio al cliente de Taobao para mejorar la tasa de conversión
Estrategias para mejorar la tasa de conversión de consultas de servicio al cliente de Taobao
Mejorar la tasa de conversión de consultas de servicio al cliente de Taobao requiere los esfuerzos conjuntos de varios departamentos. El servicio al cliente es la persona que se comunica directamente con los consumidores. La importancia de mejorar la tasa de conversión de consultas es evidente. Ahora hablemos de cómo mejorar la tasa de conversión de información a través del servicio al cliente.
1. Aumentar el número de usuarios que realizan pedidos es la clave para aumentar la tasa de conversión de consultas
La fórmula para la tasa de conversión de consultas es la siguiente:
Número de usuarios de pedidos/volumen total de consultas = Tasa de conversión de consultas
Solo a partir de la fórmula, encontramos que hay dos formas de mejorar la tasa de conversión de consultas: una es reducir el volumen total de consultas y la otra es. para aumentar el número de usuarios que realizan pedidos. Sin embargo, reducir el volumen total de consultas muchas veces no es lo que quieren los vendedores. Por lo tanto, lo más importante para mejorar la tasa de conversión de consultas es aumentar el número de usuarios que realizan pedidos. 2. ¿Por qué su tasa de conversión de consultas es tan baja?
1. ¿De quién es el problema de la baja tasa de conversión de consultas?
Mucha gente culpa al servicio de atención al cliente por la baja tasa de conversión de consultas. El servicio al cliente es realmente muy injusto en este tema. La baja tasa de conversión de consultas es el resultado del fracaso de muchos departamentos en hacer su trabajo.
A. Promoción: La promoción es responsable de atraer tráfico a la tienda. Si el proceso de promoción genera mucho tráfico basura sin valor, generará una baja tasa de conversión de consultas. Por lo tanto, una tasa de conversión baja tiene la responsabilidad de la promoción.
B. Operaciones: Las operaciones son responsables de mostrar los puntos de venta del producto en la página, pero a veces hay una desviación entre los puntos de venta expresados por las operaciones y los puntos de venta reales del producto. Si la operación no expresa claramente los puntos de venta del producto, provocará diversos malentendidos y desconfianza entre los consumidores, lo que resultará en una baja tasa de conversión de consultas.
C. Gerente de producto: el gerente de producto aquí se refiere al gerente de productos físicos de la tienda. Los productos deficientes naturalmente conducirán a una baja tasa de conversión de consultas.
D. Recursos y actividades: Esta es también la razón de la baja tasa de conversión de consultas. Por ejemplo, si participa en las ofertas diarias de Taobao o Juhuasuan, si no selecciona bien los productos y el tráfico efectivo no es alto, la tasa de conversión general de consultas de la tienda será baja. Esta es también una pregunta para el departamento responsable de recursos y actividades.
E. Jefe y propietario de la tienda: en el análisis final, la verdadera razón de la baja tasa de conversión de consultas es que el propietario y el gerente de la tienda no coordinaron las responsabilidades de cada puesto que requiere la baja tasa de conversión. todo el equipo a trabajar en conjunto.
2. Formas de mejorar la tasa de conversión de consultas
Aunque la baja tasa de conversión de consultas es responsabilidad colectiva del equipo, hoy solo hablaremos en profundidad sobre el servicio al cliente.
La forma de mejorar la tasa de conversión de usuarios es hacer buenos productos y conseguir usuarios.
(1) Hacer un buen producto
A. Atributos del producto: como información básica como la memoria y el tamaño de la pantalla de un teléfono móvil.
B. Puntos de venta del producto: cada producto tiene sus puntos de venta, y este punto de venta es muy importante para el servicio al cliente. Por ejemplo, el punto de venta de los teléfonos móviles de Apple es que son de gama relativamente alta, mientras que el punto de venta de los teléfonos móviles de Xiaomi es que son baratos.
C. Puntos débiles del usuario: este punto débil se refiere a los puntos débiles de los consumidores. El problema que nuestros productos deben resolver es eliminar los puntos débiles de los consumidores.
(2) Conseguir usuarios
A. Necesidades del usuario: Sólo cuando el usuario tenga una necesidad de un determinado producto realizará una compra.
B. Género del usuario: los usuarios de diferentes géneros tienen diferentes métodos de promoción. Por ejemplo, para una determinada prenda de vestir de mujer, para las mujeres podemos decir que este vestido puede hacerte más bella, para los hombres podemos decir que comprar este vestido para tu esposa puede hacer que tu esposa te ame más.
C. Deseo del usuario: El deseo se refiere al deseo en el corazón del usuario, es decir, la necesidad central. Por ejemplo, podemos comprar un BMW y un Toyota más cómodo al mismo precio, pero los consumidores tienen una mentalidad diferente a la hora de comprar estos dos coches. Si nos planteamos sacar a nuestros hijos a sentarse más cómodamente, compraremos un coche Toyota; si un consumidor piensa más en mejorar su estatus a la hora de comprar un coche, entonces comprará un coche BMW.
D. Actitud de atención al cliente: Además de la información del producto, lo que más valoran los usuarios es la actitud de nuestro servicio de atención al cliente en la gestión de los problemas.
Por ejemplo, si un usuario solicita un reembolso, la principal necesidad del usuario en este momento es esperar que la tienda pueda reembolsarle rápidamente. Si el servicio de atención al cliente no ofrece una promesa oportuna de un plazo de reembolso, el usuario seguirá instando y cuestionando al servicio de atención al cliente de la tienda, pero si el servicio de atención al cliente inmediatamente da una actitud positiva, por ejemplo, debido al engorroso procedimiento de reembolso, la tienda; emitirá un reembolso dentro de las 24 horas. Una promesa de reembolso al finalizar es muy útil para los usuarios. 3. Formas de mejorar la tasa de conversión de consultas
1. Descubra la psicología del consumidor
Sólo después de estar familiarizado con las necesidades y la psicología del consumidor podrá mejorar la tasa de conversión de consultas.
(1) Proceso de toma de decisiones del consumidor
¿Por qué comprar en tu casa ahora?
A. ¿Por qué comprar? cuando los consumidores generan La demanda de un determinado bien conduce a un comportamiento de compra.
B. Por qué comprarle a usted: este proceso debe estar más en línea con la psicología del consumidor. Los vendedores deben expresar claramente los principales puntos de venta de sus productos. En comparación con otras tiendas, la calidad de sus productos es cuál. son las ventajas.
C. Por qué comprarlo ahora en tu casa: Hay muchas razones que se pueden expresar en este proceso, como decirle al consumidor que el producto está actualmente en oferta y es muy favorable, o que el producto estará disponible pronto y no estará disponible ahora. Desaparecerá después de comprarlo.
(2) ¿Qué consideran los consumidores antes de consultar?
Hay muchas preguntas que los consumidores consideran antes de consultar, como por ejemplo, ¿qué vende esta tienda? ¿Esta tienda es confiable? ¿Tiene esta tienda algún descuento? Pero en el análisis final, básicamente solo hay dos preguntas que los consumidores consideran:
¿Puedo confiar en esta tienda? ¿Puedo hacer un pedido para comprarlo? ¿Pueden las cosas ser más baratas?
Entonces, ¿cómo solucionamos estos dos problemas de los consumidores?
Existe tal proceso:
Dejar que los consumidores sientan que la comodidad genera confianza y. se ofrecen descuentos para que los consumidores realicen pedidos
Métodos específicos:
A. Comodidad: a. Responder de manera oportuna, que es la base
b; . Piensa en tus clientes como en tu novia o novio;
c.
B. Confianza: a. La actitud debe ser buena;
b. El servicio debe ser más específico, recopilar información específica del usuario o registros de compra, estar cerca de la vida del usuario, y dibujar en la distancia también brinda a los usuarios una sensación de confianza.
C. Idoneidad: Un producto es adecuado si puede satisfacer las necesidades de los usuarios. Por lo tanto, los comerciantes deben considerar claramente para qué tipo de usuarios están destinados sus productos y las características del producto deben satisfacer las necesidades del grupo de usuarios.
2. Resolver problemas de los consumidores
Nuestro valor no es cuántos productos vendemos, sino qué problemas ayudamos a los clientes a resolver.
(1) ¿Qué debemos hacer como servicio al cliente?
A. Clasificación: leer tantos registros de chat de servicio al cliente como sea posible y clasificar todos los problemas que surjan
B. Proporción: organice la proporción de problemas en cada categoría para ver qué problemas preocupan más a los consumidores
C. Centrarse en la resolución: centrarse en resolver los problemas con la mayor proporción, como; como proporcionar más soluciones para abordar este problema;
D. Matizados: algunos problemas pueden representar solo una pequeña proporción, pero estos problemas juegan un papel vital en la toma de decisiones del usuario, como la comodidad de ropa de niños, etc. Por tanto, debemos centrarnos en resolver estos problemas para los consumidores.
(2) Problemas que pueden tener los clientes
Puedes escribir las preguntas más frecuentes en la página de detalles del bebé, lo que puede reducir en gran medida la cantidad de consultas por este tipo de problemas.
A. La relación entre el producto y el usuario (edad aplicable, altura y peso aplicables, etc.)
Por ejemplo, cierta ropa infantil es adecuada para la edad, altura y peso del bebé, y cierta ropa de mujer es adecuada para el grupo gordo, edad de los niños adecuada para un determinado juguete, peso adecuado para una determinada cinta de correr, etc. Los usuarios aquí no son necesariamente los propios compradores.
B. Problemas de calidad del producto (si es genuino y si la calidad está garantizada)
Por ejemplo, en el caso de la ropa de mujer, puede preguntar si la ropa se pelará o encogerá; juguetes, puede preguntar si el producto está hecho de plástico apto para uso alimentario; para materiales de construcción, es posible que le pregunten sobre la cantidad de formaldehído liberado, etc.
C. Problemas de talla
Por ejemplo, en el caso de la ropa o el calzado de mujer, los consumidores preguntarán si la talla es correcta, si es demasiado grande o demasiado pequeña.
D. Fecha de producción y vida útil
Por ejemplo, la vida útil de productos lácteos y productos de belleza y cuidado de la piel.
(¡Excepto para productos específicos, asegúrese de que el período de validez de su producto esté actualizado!)
Experiencia del usuario (comodidad)
Esto La pregunta se basa en el contacto físico. Hay muchos tipos de productos, como por ejemplo la comodidad de la ropa femenina, la transpirabilidad del calzado, cosméticos adecuados para diferentes tipos de piel, etc. En este momento, el vendedor debe escribir información relevante en la página de detalles del producto para que los consumidores sientan cómo será la experiencia del producto.
F. Problemas que surgen durante el uso del producto
Dichos problemas están relacionados principalmente con productos funcionales, como cómo usar los aparatos eléctricos, cómo usar los medicamentos y el tiempo y la frecuencia de uso de cosméticos. En este momento, el vendedor puede configurar una respuesta rápida o hacer un breve manual de instrucciones (no el manual de instrucciones oficial de la marca), escribir las preguntas frecuentes en el manual de instrucciones y enviarlo al consumidor.