Plan de emergencia de atención al cliente de empresas tabacaleras

Sobre el plan de emergencia de atención al cliente de las empresas tabacaleras

En el estudio, el trabajo e incluso en la vida, a veces nos encontramos con algunas emergencias. Para reducir el daño causado por el accidente, a menudo necesitamos hacerlo. preparar un plan de emergencia. Entonces, ¿qué constituye un buen plan de emergencia? El siguiente es el plan de emergencia de servicio al cliente de las empresas tabacaleras compilado por el autor para todos, espero que sea de ayuda para todos.

1. General

1.1 Propósito

Practicar seriamente el concepto de servicio de "crear el éxito junto con los clientes". Nos esforzaremos lograr "tres satisfacciones", mejorar integralmente nuestra capacidad de servir a los clientes y esforzarnos por construir la marca de servicios comerciales "China Tobacco-xx".

1.2 Bases para la elaboración

“Plan de Trabajo para el Mejoramiento Integral de la Red de Venta de Cigarrillos Construcción del xx Despacho Provincial (Empresa)”.

1.3 Principios de trabajo

Centrarse en la prevención y estar constantemente preparado; liderazgo unificado, división del trabajo y colaboración; operaciones receptivas, pragmáticas y eficientes que cumplan con la ley;

1.4 Ámbito de aplicación

Sucesos repentinos dentro de esta ciudad que afectan un determinado aspecto del funcionamiento normal de la red de venta de cigarrillos (pedido, liquidación, clasificación, entrega), así como eventos como la repentina demanda de suministros de cigarrillos por parte de los clientes minoristas. Los eventos repentinos incluyen: fallas de software y hardware de operación de la red, fallas del vehículo de entrega, cambios climáticos severos, etc. La demanda repentina de suministro de cigarrillos se refiere principalmente a la reposición temporal por parte de los clientes provocada por bodas, funerales, consumo grupal, etc.

2. Sistema de mando organizacional y responsabilidades

2.1 Estructura organizativa de emergencia y división de responsabilidades

2.1.1 Estructura de mando:

Establecimiento del XX Grupo líder del Comando de Emergencia de Atención al Cliente de la Empresa Tabacalera Municipal:

Líder del equipo: Sun Aiping (Subgerente)

Miembros: Centro de marketing, Centro de distribución, Centro de información, Departamento de gestión financiera, Departamento de Seguridad y Vigilancia, principal responsable del centro de supervisión y evaluación y de cada departamento de marketing regional

Cuando ocurre una falla importante o parálisis del sistema operativo de la red debido a fallas de software y hardware de la red o condiciones climáticas severas , el grupo líder del comando de emergencia de servicio al cliente debe establecer inmediatamente un departamento de comando de emergencia. El líder y el líder adjunto del grupo líder del comando de emergencia de servicio al cliente actuarán como comandante general y comandante general adjunto cuando el líder o el líder adjunto no estén en el. En el área de la ciudad, el líder o el subdirector autorizará a la persona a cargo del departamento correspondiente según la naturaleza de la emergencia a actuar como comandante en jefe temporal y será totalmente responsable de manejar las emergencias del servicio al cliente y restaurar el funcionamiento normal del área. sistema de red lo antes posible.

Si el funcionamiento normal del trabajo local se ve afectado por fallas de software y hardware de operación de la red, fallas del vehículo de entrega, cambios climáticos severos, etc., el líder del equipo o el líder adjunto del equipo instruirá a los departamentos pertinentes para que se encarguen de ello. dentro del plazo establecido en el plan.

Para el reabastecimiento temporal de clientes debido a bodas, funerales, consumo grupal, etc., u otra demanda repentina de suministros de cigarrillos por parte de los clientes, el centro de marketing y su departamento de marketing afiliado trabajarán junto con el centro de distribución y sus Estación de entrega Manejar según lo establecido en este plano.

2.1.2 División de responsabilidades

2.1.2.1 Grupo Responsable del Mando de Emergencias de Atención al Cliente:

--Responsable de la revisión del “Plan de Emergencias de Atención al Cliente”.

-Organizar y coordinar los recursos humanos, financieros y materiales, y dirigir la gestión de las principales urgencias de atención al cliente.

--Ordene a los departamentos pertinentes que completen el trabajo general de emergencia del servicio al cliente dentro de un límite de tiempo.

--Inspeccionar y supervisar la implementación del “Plan de Emergencia de Atención al Cliente” y reportar situaciones relevantes.

2.1.2.2 Centro de información:

--Hacer un buen trabajo en el mantenimiento diario de los equipos y sistemas de software de la red de información, y ser responsable del "funcionamiento normal" de la red. equipos de hardware y sistemas de software.

--Responsable de coordinar el contacto con proveedores de software y hardware para solucionar fallas de equipos y sistemas para garantizar el funcionamiento normal de la red.

--Responsable de realizar copias de seguridad de los datos de clientes y ventas de forma segura mientras la red está en funcionamiento, de modo que cuando fallan los equipos de hardware y los sistemas de software, los datos se puedan restaurar rápidamente según sea necesario.

2.1.2.3 Centro de Marketing:

--Reportar oportunamente al centro de información sobre el funcionamiento de los sistemas de software y hardware de cada departamento (Departamento de Pedidos, Departamento de Atención al Cliente , Departamento de Adquisiciones y Suministros) de la Red de Centros de Marketing Si ocurre alguna falla, cooperaremos con el centro de información y los proveedores de sistemas de software y hardware para eliminar la falla.

-- De acuerdo con lo establecido en este plan, hacer un buen trabajo en el servicio al cliente, como distribución, pedidos y liquidación después de que ocurran emergencias que afecten el servicio al cliente.

--De acuerdo con las disposiciones de este plan, cooperar con otros departamentos en el manejo de emergencias de los clientes.

2.1.2.4 Departamento de Marketing:

-- Las fallas de software y hardware del sistema que ocurren durante el funcionamiento de la red y que no pueden eliminarse por uno mismo se pueden informar directamente al centro de información.

--De acuerdo con las disposiciones de este plan, manejar las necesidades repentinas de carga de los clientes.

--Organizar a los gerentes de mercado y gerentes de cuentas para implementar las instrucciones de manejo de emergencias para los principales servicios al cliente emitidas por el "Grupo líder del comando de emergencia de servicio al cliente". Coopere activamente con el departamento de pedidos, el departamento de compras y el centro de distribución para manejar otras emergencias de servicio al cliente.

2.1.2.5 Centro de distribución:

--Informar fallas en el software y equipo de almacenamiento y clasificación de manera oportuna, y contactar a los departamentos relevantes para la resolución de problemas y la recuperación.

--Si el vehículo de entrega se avería antes o durante la entrega, se gestionará de acuerdo con lo establecido en este plan para garantizar que el tiempo de entrega de los cigarrillos no se retrase o se acorte tanto como sea posible.

--Si el mal tiempo inesperado impide el trabajo de entrega normal y el tiempo de entrega necesita ajustarse de acuerdo con las disposiciones de este plan, la empresa será responsable de informar los asuntos de cooperación a los departamentos pertinentes.

3. Situaciones anormales de oferta y demanda de materiales y su disposición

3.1 Las situaciones anormales de oferta y demanda de materiales se refieren al desequilibrio entre oferta y demanda provocado por la incapacidad de la oferta de materiales para satisfacer la demanda del mercado o el suministro de materiales que excede la demanda del mercado y Durante el proceso de asignación de materiales, hay una escasez temporal de materiales causada por la falta de llegada de los materiales a tiempo debido a diversas razones;

3.2 Para garantizar un equilibrio básico entre la oferta y la demanda de productos básicos, se tomarán las siguientes medidas para hacer frente a la oferta y la demanda anormales de productos básicos:

3.3 Establecer y mejorar un producto temprano mecanismo de alerta. Dado que la oferta de bienes no puede satisfacer la demanda del mercado, la investigación de mercado debe realizarse de manera oportuna. Si no se puede satisfacer el suministro total de cigarrillos debido a una oferta insuficiente en el mercado, se debe presentar una solicitud de aumento del plan de flujo comercial a la oficina provincial (empresa) de manera oportuna para reponer el suministro y satisfacer la oferta del mercado; La oferta de bienes en el mercado está desequilibrada debido a la escasez de las marcas individuales más vendidas, lo que provoca que si los minoristas tienen alguna opinión, deben hacer los ajustes apropiados al plan de ajuste de existencias temprano de manera oportuna. Si una marca no se puede vender debido a problemas de calidad de los cigarrillos, se debe contactar al fabricante de inmediato para mejorar la calidad de los cigarrillos o ajustar el plan de cigarrillos.

3.4 Debido a un accidente durante la asignación de mercancías, las mercancías no pueden llegar normalmente, lo que resulta en una escasez temporal. Se deben tomar diferentes medidas según las diferentes situaciones. Si el plan de producción de una empresa industrial se retrasa y provoca una escasez temporal de suministro, se debe contactar de inmediato al representante de la empresa industrial para supervisar la asignación del suministro. Si es necesario, el centro de marketing puede enviar a alguien a la fábrica para supervisar el proceso. asignación del suministro si las mercancías no pueden llegar a tiempo debido a una avería del vehículo de entrega. Si es necesario, puede comunicarse con la fábrica o el centro de distribución de la empresa a tiempo para organizar un vehículo de reemplazo para completar la tarea de entrega y cumplir con el suministro de mercancías; de manera oportuna. Si una determinada marca de cigarrillos no puede llegar dentro del ciclo de entrega especificado, se debe contactar de inmediato a los fabricantes pertinentes para aumentar la cantidad y el grado de entrega de las marcas alternativas.

3.5 Establecer un archivo de marcas de empresas de la industria nacional de cigarrillos, que incluya el nombre y la dirección de la empresa industrial, la marca, las especificaciones, el precio, la escala de producción de cigarrillos, las perspectivas y la planificación del desarrollo de la marca, etc., con el fin de para optar más plenamente por adaptarse al mercado local Necesita la marca y determinar los objetivos a mediano y largo plazo del cultivo de la marca.

3.6 Establecer un mecanismo de comunicación diaria con los departamentos de marketing de las empresas de la industria tabacalera y recopilar comunicaciones de las agencias de marketing de las empresas de la industria tabacalera (directores de marketing y líderes a cargo, jefes de departamento de marketing y personal relacionado, jefes regionales y vendedores) Información de contacto para facilitar la comunicación y coordinación oportuna cuando existan anomalías en la oferta y la demanda.

4. El derecho de interpretación y modificación de este plan corresponde al “Grupo Director del Mando de Emergencias de Atención al Cliente”.

5. Este plan se implementará a modo de prueba a partir del 1 de enero de 20xx.

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