¿Cuáles son los principales contenidos de la gestión de calidad de la gestión inmobiliaria? ¿Cómo hacer un buen trabajo en la gestión de la calidad de la propiedad?
Como continuación del desarrollo inmobiliario y el servicio posventa, la gestión de la propiedad ha ido formando gradualmente una rama industrial emergente insustituible y ha ido ocupando gradualmente un lugar en la mente de las personas. A medida que aumenta la atención de la gente a la calidad de los servicios de administración de propiedades, las empresas de administración de propiedades buscan constantemente avances en su capacidad para proporcionar productos- "servicios". Entre ellos, fortalecer la gestión de calidad de las empresas de administración de propiedades es uno de los medios importantes.
Los productos de las empresas de gestión inmobiliaria son servicios, que satisfacen las necesidades de servicio de las personas a través de la gestión de objetos. La gestión de la calidad es el reflejo de todos los empleados y de todo el proceso de una empresa de gestión inmobiliaria. Muchas empresas de administración de propiedades han creado departamentos especiales de gestión de calidad. ¿Cómo puede el departamento de gestión de calidad realizar eficazmente un trabajo de calidad en las empresas de administración de propiedades? El autor aquí desglosa la connotación, el contenido y los métodos de gestión de la calidad de la gestión de la propiedad de la siguiente manera:
1. Calidad del servicio del contenido de la gestión de la propiedad
Referencia de contenido para la gestión de la calidad de la gestión de la propiedad. empresas Según lo entiende el experto en gestión de calidad Gronroth, el modelo de servicio se divide en calidad técnica (TQ), calidad funcional (FQ) y calidad de la información (IQ):
1.
Según Como característica de los servicios de seguimiento de la promoción inmobiliaria, la calidad técnica de la gestión inmobiliaria se puede dividir en:
(1) Calidad técnica:
(1 ) Nivel de inteligencia de propiedad;
El nivel de inteligencia de propiedad pertenece al sistema de hardware. Las propias empresas de administración de propiedades no tienen la capacidad de actualizarse y transformarse en esta área, principalmente a través de la planificación integral previa del desarrollador. Para las empresas de administración de propiedades, es principalmente a través de la planificación integral previa del desarrollador. La empresa interviene primero, presenta las sugerencias de rectificación correspondientes y el desarrollador las adopta si la propiedad no se hace bien en la etapa inicial. El trabajo después de que la propiedad esté ocupada enfrentará muchas dificultades. Con las diferentes funciones de los distintos tipos de propiedades, los requisitos de inteligencia también son diferentes, pero se pueden dividir a grandes rasgos en seguridad inteligente, redes de oficinas y gestión de instalaciones y equipos inteligentes.
(2) El nivel técnico de la administración de propiedades;
Este aspecto se refleja en el conocimiento profesional y las habilidades profesionales del personal de administración de propiedades.
(3) El grado de estandarización de la gestión de propiedades;
Este aspecto refleja las capacidades integrales de las empresas de administración de propiedades. En la actualidad, muchas empresas nacionales de administración de propiedades han aprobado certificaciones de sistemas de calidad como ISO9000, ISO14000 y OHSAS18000, lo que demuestra a la industria y a los propietarios que las operaciones de la empresa están estandarizadas. Sin embargo, este es sólo el requisito previo para un funcionamiento estandarizado. La clave es si la empresa de gestión inmobiliaria tiene la motivación y la capacidad para promover realmente el funcionamiento de estos sistemas. En otras palabras, depende de si la empresa de gestión inmobiliaria realmente estandariza el trabajo de conformidad. con los requisitos de los documentos del sistema y el grado de operación estandarizada. A nivel de los documentos del sistema sobre la calidad del servicio de las empresas de administración de propiedades.
(4) Capacidades de desarrollo de servicios de administración de propiedades
Las cosas siempre están desarrollándose y cambiando, y las necesidades de los propietarios también cambian constantemente. Los servicios de administración de propiedades también deben continuar evolucionando y actualizándose en función de las necesidades de los propietarios.
2. Calidad funcional
La calidad funcional se refleja principalmente en la propiedad en sí, la gestión de la propiedad y el nivel de mecanismo. Incluye:
(1) Instalaciones funcionales<. /p>
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①La integridad del equipo
②La calidad del equipo: se refleja principalmente en tres aspectos: el contenido de calidad del equipo en sí, el nivel de tecnología de instalación del equipo y el nivel de mantenimiento del equipo.
③Funcionalidad
(2) Afinidad de los servicios de administración de propiedades
①Actitud de servicio de los administradores de propiedades
②Actitud de servicio de los administradores de propiedades Etiqueta de servicio
③Diseño del sitio del servicio de administración de propiedades
Cuando se trata del sitio del servicio de administración de propiedades, se puede considerar desde dos aspectos: por un lado, es el entorno general de la administración de propiedades. comunidad o edificio de servicios de administración de propiedades, es decir, el edificio es el entorno general de la comunidad o edificio de servicios de administración de propiedades, que es el entorno general de la comunidad o edificio de servicios de administración de propiedades; Por un lado, es el entorno general de la comunidad o edificio de servicios de administración de propiedades, que es un gran escenario; por otro lado, es el espacio de oficinas de la empresa de administración de propiedades, un lugar donde los residentes reciben servicios activamente; Lugar sencillo, luminoso, amigable y ordenado. Brindar a los residentes y al personal de servicio un mayor sentido de intimidad y pertenencia.
(3) Eficiencia del servicio de la administración de propiedades
La eficiencia del servicio de la administración de propiedades es la encarnación definitiva de las funciones de servicio y puede reflejar la fortaleza integral de las empresas de administración de propiedades. Esto se explica principalmente a partir de los siguientes aspectos:
①Tiempo de respuesta del servicio de administración de propiedades;
El tiempo de respuesta del servicio puede reflejar la importancia que las empresas de administración de propiedades otorgan a los requisitos del servicio del propietario. Normalmente, el tiempo de respuesta del servicio en la comunidad está dentro del rango aceptable para el propietario, dentro de los 30 minutos. Por supuesto, cuanto más corto sea este tiempo, mejor. Lo que suele preocupar a los propietarios es cuánta atención presta la empresa de administración de propiedades a sus necesidades de servicio, lo que se refleja principalmente en el tiempo de respuesta del servicio y también es la primera impresión del servicio.
②Tiempo de procesamiento del servicio de administración de propiedades;
El tiempo de procesamiento del servicio refleja las capacidades de servicio integrales de la empresa de administración de propiedades. Esto requiere que el personal de servicio de la empresa de administración de propiedades tenga excelentes habilidades profesionales y utilice ambas manos y pies para satisfacer las necesidades de servicio de los propietarios dentro del tiempo que puedan soportar.
③Efecto de procesamiento del servicio de administración de propiedades;
El efecto de procesamiento del servicio de administración de propiedades es el reflejo último de la calidad del servicio correspondiente que la empresa de administración de propiedades finalmente brinda a los propietarios. los propietarios con el servicio se reflejan en En términos del efecto del servicio, generalmente el efecto de procesamiento del servicio de administración de propiedades se puede dividir en cuatro palabras, a saber, "rápido": la respuesta del servicio debe ser rápida, "precisa": el juicio del problema debe ser preciso , "fruta": el problema debe abordarse con decisión, y "buena" ": el efecto de procesamiento debería ser mejor.
(4) Precios de los servicios de administración de propiedades
El precio de los servicios de administración de propiedades no se revelará en circunstancias normales, pero cuando las necesidades de servicio del propietario no se pueden satisfacer, cualquier precio está en el lado alto.
3. Calidad de la información
La información también es un recurso. La calidad de la información puede reflejar la fluidez de los mecanismos de comunicación internos y externos de una empresa de administración de propiedades, lo que en última instancia refleja si la empresa se está desarrollando bien. La calidad de la información es el pegamento en el proceso de gestión de la calidad. Al mismo tiempo, también respalda el principio de la gestión humanista. La calidad de la información se refleja principalmente en los siguientes aspectos:
(1) Establecimiento de canales de información
El establecimiento de canales de información es una garantía necesaria para una comunicación efectiva y un requisito previo para la transmisión efectiva de información corporativa. Dentro y fuera de una empresa de gestión inmobiliaria, es necesario establecer canales de comunicación de información relativamente multinivel.
(2) Velocidad de transmisión de información
La velocidad de transmisión de información refleja el mecanismo de comunicación de información de la empresa de administración de propiedades y la capacidad de ejecución de la comunicación de información. Cuando la transmisión y comunicación de la información son fluidas, los recursos humanos, los recursos de información y los recursos organizativos de las empresas de administración de propiedades pueden utilizarse y desarrollarse mejor, formando un círculo virtuoso.
(3) Precisión de la transmisión de información
(4) Simetría de la transmisión de información
La simetría de la transmisión de información generalmente significa que la transmisión de información es bidireccional. Por ejemplo, cuando los subordinados buscan el apoyo de los superiores, necesitan recibir una respuesta positiva; cuando los superiores transmiten instrucciones a los subordinados, los subordinados necesitan lograr resultados antes de poder dar retroalimentación, la colaboración entre departamentos requiere informar sobre su progreso respectivo, etc. Si existe un proceso de transmisión de información unidireccional, significa que los canales de comunicación no son fluidos y, en última instancia, no debería haber contradicciones artificiales o incluso confrontaciones internas y externas.
(5) Divulgación de información
La divulgación de información puede reflejar el grado de civilización moderna de una empresa de administración de propiedades. Vanke ha logrado "transparencia" en el "Sistema Sunshine", haciendo que la información sea abierta y transparente en las regulaciones, reduciendo muchos obstáculos humanos, ahorrando costos que muchas empresas creen que deben gastarse, ahorrando en última instancia el costo general de los servicios y mejorando la gestión de la propiedad del servicio. calidad.
2. Métodos de gestión de la calidad del servicio de administración de propiedades
Las empresas de administración de propiedades tienen que ver con la calidad y el servicio. La calidad se extiende a lo largo de todo el proceso de servicio de la administración de propiedades. hilo conductor a lo largo de todo el proceso de servicio y son los métodos y medios del proceso de servicio de administración de propiedades. Existen muchos métodos de gestión de calidad, el más fundamental de los cuales es el establecimiento de una cultura de calidad en las empresas de administración de propiedades. Existen muchos métodos de gestión de la calidad, el más fundamental de los cuales es el establecimiento de una cultura de calidad en las empresas de gestión inmobiliaria. El autor profundizará en varios aspectos del trabajo que se centran en el establecimiento y desarrollo de una cultura de calidad del servicio de administración de propiedades:
1. Establecer un concepto de trabajo de "las necesidades del cliente como núcleo"
.Los objetos de servicio de las empresas de administración de propiedades son los propietarios y usuarios de la propiedad, quienes son la razón más fundamental de la existencia de las empresas de administración de propiedades.
Son la razón fundamental por la que existen las empresas de gestión inmobiliaria. Sin ellos, se perderá el valor de la empresa de gestión inmobiliaria.
2. Establecer la política laboral de “satisfacer primero a los empleados, luego a los clientes”
Si una empresa administradora de propiedades no tiene empleados, no habrá empresa administradora de propiedades. Los empleados son la encarnación definitiva de los servicios de administración de propiedades. Sólo cuando una empresa de administración de propiedades tiene una gran cantidad de empleados dedicados, entusiastas y voluntariamente trabajadores se puede mejorar el nivel de servicio de la empresa de administración de propiedades y los clientes reconocen la calidad del servicio. .
3. Promover una actitud laboral "basada en hechos"
Para desarrollarse y crecer, las empresas de administración de propiedades deben promover activamente una actitud laboral "basada en hechos", que es lo que la gente suele hacer. La actitud denominada "buscar la verdad a partir de los hechos" se basa en las necesidades de los clientes, combinando todos los recursos de la empresa de administración de propiedades y tomando las leyes y regulaciones nacionales como criterio para brindar a los clientes los servicios correspondientes, obtener el reconocimiento de los clientes y crear una relación entre la empresa de administración de propiedades y la empresa. Un entorno de asociación colaborativa entre los propietarios y los usuarios de administración de propiedades.
4. Estandarizar el método de "control de procesos"
El servicio es un proceso y la finalización del servicio solo puede reflejarse al final del proceso. Cada cambio en los detalles puede reflejar la calidad alta o baja.
5. Adherirse al estilo de trabajo de "mejora continua"
La mejora de la calidad del servicio no se puede lograr de la noche a la mañana. Requiere mejora continua y esfuerzos continuos para mejorar continuamente la calidad del servicio. nueva plataforma, se ha vuelto inevitable adherirse al estilo de trabajo de "mejora continua". Adherirse al estilo de trabajo de "mejora continua" se ha vuelto inevitable.
6. Defienda la idea del trabajo de "detalles"
A medida que la popularidad de la administración de propiedades continúa expandiéndose, la tendencia a la homogeneidad se vuelve cada vez más obvia y se pueden comprender las necesidades de macroservicios. , como Necesidades básicas: la seguridad comunitaria, la limpieza, la ecologización, el mantenimiento, el estacionamiento y otras funciones de servicios generalmente son proporcionadas por empresas de administración de propiedades. Sin embargo, la calidad del servicio brindado por las empresas de administración de propiedades se refleja en última instancia en los detalles del servicio al cliente.
El establecimiento de una cultura de calidad en estos aspectos requiere también de un núcleo cultural, que es la atención de los líderes. Sin el amor, el apoyo y la práctica de los líderes, la cultura de la calidad será una hoja de papel en blanco, pálida e impotente. La conciencia de calidad de los líderes es el eje principal de la cultura de calidad de las empresas de gestión inmobiliaria. El liderazgo aquí se refiere no sólo al gerente general de la empresa de administración de propiedades, sino también al colectivo de liderazgo de nivel medio, incluido el gerente general, porque los líderes superiores deben señalar el camino y los líderes de nivel medio deben liderar el equipo.