¿Cómo analizar la satisfacción del usuario? Estos 4 modelos de análisis de satisfacción comúnmente utilizados deben aprenderse
Hablando de encuestas por cuestionario, las encuestas de satisfacción son las más utilizadas entre muchos tipos de cuestionarios. Ya sea una gran empresa, una pequeña empresa o un gobierno, las organizaciones pueden utilizar cuestionarios de satisfacción para comprender la satisfacción de los destinatarios de los servicios.
Por ejemplo, los hospitales deben comprender la satisfacción de los pacientes con los servicios del personal médico, las empresas deben comprender la satisfacción de los clientes con los productos y las necesidades, y los gobiernos deben comprender la satisfacción del público con los servicios.
En este artículo, presentaremos cuatro modelos de satisfacción del cliente comúnmente utilizados y cómo utilizar SPSSAU para construir y analizar estos modelos.
El gráfico de cuatro cuadrantes, también conocido como gráfico de cuatro cuadrantes, es un modelo de evaluación de satisfacción sencillo y práctico. El diagrama de cuatro cuadrantes ayuda a los investigadores a identificar rápidamente cuestiones clave y priorizar varios indicadores de demanda para desarrollar planes de implementación específicos.
Ventajas: La teoría es sencilla y fácil de entender. El funcionamiento es muy sencillo y no requiere muchas herramientas teóricas y estadísticas.
Desventajas: Solo se refiere a la satisfacción del cliente y no considera otros factores que influyen; no hay investigaciones relevantes sobre el comportamiento de compra del cliente; puede haber indicadores de desempeño que los clientes valoran y que no figuran entre los indicadores de desempeño utilizados; en el estudio.
Diseño del cuestionario
En el diseño del cuestionario, las preguntas de satisfacción e importancia deben diseñarse por separado, y los indicadores y niveles de escala de las dos partes deben ser consistentes.
A continuación, dibuja un gráfico de cuadrantes y divide los indicadores en cuatro cuadrantes según sus puntuaciones. El eje horizontal representa la puntuación de satisfacción y el eje vertical representa la puntuación de importancia.
Operación de SPSSAU
① Seleccione Visualización SPSSAU - Gráfico de cuadrantes.
② Introduzca "satisfacción" en X, "importancia" en Y y "indicador" en etiqueta.
Los indicadores en diferentes cuadrantes corresponden a diferentes interpretaciones y podemos crear medidas de optimización específicas para diferentes cuadrantes.
El cuadrante 1 es el área de ventaja. Los indicadores del primer cuadrante son altamente valorados por los clientes y tienen niveles de satisfacción real más altos, lo que indica que estos indicadores son ventajas que pueden enfatizarse o mantenerse.
El segundo cuadrante es el área de mejora. Los clientes prestan más atención a los indicadores del segundo cuadrante, pero la satisfacción percibida no es alta, lo que indica que es necesario centrar las mejoras.
El tercer cuadrante es el área de baja prioridad. El cuadrante 3 es el área de baja prioridad. El cuadrante 3 es un área de baja prioridad en términos de importancia y satisfacción, por lo que incluso si se invierte dinero en mejorar este factor, la satisfacción no mejorará mucho y esta parte del indicador será un foco secundario de mejora.
El cuadrante 4 es la zona de exceso de oferta. El cuadrante 4 es la zona de exceso de oferta, donde la satisfacción es mayor que la importancia, por lo que se puede reducir el enfoque en estas métricas y mantenerlas en los niveles actuales.
El modelo KANO es un modelo teórico que ayuda a evaluar la satisfacción del cliente.
El modelo KANO clasifica las funciones según la satisfacción del cliente y la disponibilidad de las funciones para conocer la preferencia de clasificación para cada categoría de requisitos.
Diseño del cuestionario
Al diseñar el cuestionario KANO, es necesario diseñar preguntas directas e inversas para cada requisito funcional.
Funcionamiento de SPSSAU
①Seleccione el modelo KANO de investigación del cuestionario SPSSAU.
② Coloque los elementos positivos y negativos de cada indicador funcional en el cuadro de análisis correspondiente. El orden de colocación de los elementos positivos y negativos de la misma pregunta debe ser completamente correspondiente.
Cómo interpretar
Para cada indicador, el modelo KANO**** se divide en dos direcciones: preguntas directas y preguntas inversas para recopilar datos. Una vez obtenidos los datos, los indicadores se asignan a seis atributos.
Nota: El sistema establece de forma predeterminada una puntuación de 1 para No me gusta y una puntuación de 5 para Me gusta.
Si sus datos no están configurados de esta manera, puede cambiarlos a través de Procesamiento de datos - Codificación de datos.
?Descripción de la clasificación de atributos
Según la prioridad de satisfacer las necesidades, el orden habitual es: Atributos necesarios gt; Atributos deseables gt;
Como se puede observar en la figura anterior, entre las cinco funciones analizadas en este análisis, la función 1, la función 2 y la función 4 pertenecen al atributo de indiferencia; la función 3 pertenece al atributo inverso y la función 5; Pertenece al atributo de encanto.
Es decir, debemos priorizar la característica 5, seguida de las características 1, 2 y 4. La característica 3 es un atributo inverso que es más granular y reduce la satisfacción del usuario, por lo que no es necesario proporcionar esta característica.
El diagrama de coeficientes Mejor-Peor muestra las coordenadas de cada función/servicio. La abscisa es el valor absoluto de Peor y la ordenada es el valor de Mejor. Mejor suele ser el valor positivo. Cuanto mayor es el valor positivo/más cercano a 1, más fuerte es el impacto de la satisfacción del usuario y más rápido aumenta la satisfacción.
El valor de Peor suele ser negativo y menor es el valor positivo; /más cerca de 1, cuanto más fuerte es el impacto en la satisfacción del usuario, más rápido aumenta la satisfacción.
Peor suele ser un valor negativo. Cuanto mayor sea el valor negativo/más cercano a -1, mayor será el impacto en la insatisfacción del usuario, más fuerte será el impacto en la satisfacción y más rápido disminuirá la satisfacción.
El proceso de jerarquía analítica de AHP es un modelo de investigación que ayuda a evaluar la satisfacción del cliente y puede ayudar a las empresas a identificar puntos de entrada para mejorar la satisfacción del cliente.
Ventajas: simple, flexible y fácil de operar. Amplia gama de aplicaciones.
Desventajas: estudie la satisfacción del cliente de forma aislada sin considerar el impacto de los términos de error; no debe haber demasiados indicadores en cada nivel en el sistema de evaluación, si la prueba de coherencia falla, es necesario revisarla nuevamente;
Diseño del cuestionario
Al diseñar un cuestionario, primero debe determinar los indicadores en cada nivel y luego comparar los indicadores en cada nivel en pares para obtener una matriz de juicio, que puede ser probado usando SPSSAU.
Operación de SPSSAU
①Seleccione Evaluación integral de SPSSAU: proceso de jerarquía analítica de AHP.
?Rellene la matriz de juicio en las celdas blancas para calcular los resultados de las pruebas de peso y consistencia.
?Proceso de jerarquía analítica de AHP
Cómo explicar
Pasar la prueba de consistencia muestra que los pesos calculados son consistentes. Si la prueba de coherencia falla, debe verificar si hay problemas lógicos, etc., y volver a ingresar la matriz de juicio para su análisis.
Después de determinar los indicadores de evaluación y sus respectivos pesos, los indicadores de evaluación se diseñan en un cuestionario y el cliente califica cada indicador. Después de recopilar la suma ponderada de las puntuaciones de cada indicador, se puede obtener la puntuación media de satisfacción del cliente.
Por ejemplo, el modelo ACSI (Índice de satisfacción del cliente estadounidense) refleja la evaluación de la calidad del servicio por parte de los consumidores y refleja de manera integral la satisfacción del cliente. El modelo consta de seis variables estructurales: calidad percibida, expectativas de los usuarios, valor percibido, satisfacción del usuario, lealtad del usuario y quejas de los usuarios.
Las expectativas del usuario representan la estimación de los usuarios sobre la calidad de un producto o servicio antes de comprarlo y usarlo.
La calidad percibida representa los sentimientos reales del usuario sobre la calidad de un producto o servicio después; usarlo;
El valor percibido representa la calidad del producto en relación con el precio;
El valor percibido representa la calidad del producto en relación con el precio. strong>Indica el nivel percibido de calidad del producto en relación con el precio.
Diseño del cuestionario
En el diseño del cuestionario se hizo un mayor uso de las escalas de Likert de 5 puntos, 7 puntos y 10 puntos.
Operación de SPSSAU
① Utilice la investigación por cuestionario SPSSAU - modelado de ecuaciones estructurales o la investigación por cuestionario - análisis de ruta para el análisis.
¿Cómo interpretar
el gráfico del coeficiente de ruta?
Se puede ver en la tabla anterior que las expectativas de los clientes tienen un impacto negativo significativo en la relación de generación de valor percibido (coeficiente de ruta -0,215).
Las expectativas del cliente tienen un impacto positivo significativo en la calidad percibida (coeficiente de trayectoria 0,402).
La calidad percibida tiene un impacto positivo significativo en la satisfacción del cliente (coeficiente de ruta 0,823).
La satisfacción del cliente tiene un impacto positivo significativo en la lealtad del cliente (coeficiente de ruta 0,612).
En cuanto a otros caminos, no existe una relación de impacto obvia.
El análisis de rutas muestra que existen rutas de influencia de factores clave que influyen en la satisfacción de las compras en línea: expectativas del cliente--gt; calidad percibida--gt;