Ir contra la corriente y explorar el enfoque de servicio de Jaguar Land Rover
En la era post-epidemia, varios fabricantes de automóviles están buscando nuevas oportunidades y nuevos avances. Aunque el aspecto del producto es el más intuitivo, en el mercado de posventa la experiencia del usuario tras la compra del coche también ha cobrado mucha importancia. Las empresas prestan más atención a la experiencia del consumidor y atienden a los clientes en una dirección más diversificada. Ya no sólo sirven y son atendidas, sino que prestan más atención a los servicios experienciales interactivos.
Según datos del Libro Blanco sobre el mercado de repuestos automotrices de China de 2020 de Deloitte, China se ha convertido en el mercado único más grande del mundo, y el mercado de repuestos para automóviles ha comenzado gradualmente a avanzar hacia un desarrollo de alta calidad, y la capacidad del mercado de mantenimiento nacional continúa. Para mantener un crecimiento considerable, se espera que alcance los 1,7 billones en 2025. La madurez de los sectores medio y bajo de la industria es baja. Aunque se han introducido intensamente políticas de apoyo a la apertura industrial, todavía necesitan ser impulsadas endógenamente por la industria para lograr un mayor desarrollo maduro.
Debido al inicio tardío de la industria automotriz de China, el número de unidades por cada 1.000 personas es de solo 173, muy por debajo del de los consumidores de países desarrollados como Europa, Estados Unidos y Japón. comprensión limitada de los productos del automóvil y sus conceptos de mantenimiento del automóvil aún no están claros. En comparación con los países desarrollados, la población activa de China tiene más de un 20% menos de tiempo libre en promedio por día. El ritmo de vida más ocupado hace que los consumidores busquen servicios de mantenimiento que sean "tranquilizadores, sin preocupaciones, cómodos y rentables". Los consumidores chinos han mostrado un gran interés en consumir servicios de mantenimiento a través de canales en línea, y se espera que la tasa de servicios de mantenimiento en línea mantenga una tasa de crecimiento anual del 22% para 2025.
Obviamente, se espera que China se convierta en el mercado de automóviles más grande del mundo en términos de propiedad dentro de cinco años, y el mercado de repuestos de automóviles también estará lleno de mayor vitalidad y vitalidad. No hace mucho, Jaguar Land Rover celebró un día de experiencia de medios de servicio posventa en Shanghai con el tema "Llevar la excelencia a lo invisible", lo que demuestra la filosofía empresarial central global de Jaguar Land Rover de "el cliente primero" en términos de calidad e inteligencia. Y sincero servicio postventa. Como líder en el mercado de automóviles de lujo, Jaguar Land Rover no sólo se ha ganado el reconocimiento y la confianza de millones de usuarios gracias a las extraordinarias capacidades de su producto. Del mismo modo, en el campo del servicio posventa, continuamos optimizando y actualizando el sistema de atención al cliente y atendiendo activamente a los consumidores.
Combine online y offline para implementar una filosofía empresarial global
Desde que Jaguar Land Rover ingresó al mercado chino en 2010, no solo ha brindado a los usuarios productos más inteligentes y avanzados, sino que también ha brindado soluciones líderes. Servicios postventa El sistema está implementado en atención al cliente. La filosofía empresarial central global de "el cliente primero" se propuso e implementó globalmente en 2014 y desde entonces se ha ampliado y mejorado continuamente en aspectos como la red de distribuidores y la experiencia de servicio al cliente. En 2018, Jaguar Land Rover lanzó una aplicación recientemente actualizada exclusiva para los propietarios de marcas Jaguar y Land Rover para adaptarse mejor al estilo de vida de Internet móvil de los consumidores chinos. En 2019, Jaguar Land Rover lanzó una estrategia de servicio al cliente de "calidad profesional, gestión inteligente, servicio humanizado y gusto noble".
A diferencia de los mercados extranjeros, el mercado del automóvil de China está cambiando rápidamente y el mercado de posventa también se enfrenta a muchas nuevas oportunidades y desafíos. También es un nuevo avance importante para muchas empresas de automóviles. A medida que las demandas de personalización y comodidad de los consumidores continúan fortaleciéndose, Jaguar Land Rover lanzó anteriormente un sistema de servicio completo que coopera con servicios en línea y fuera de línea basados en los hábitos del usuario.
En términos de servicios de concesionario fuera de línea, Jaguar Land Rover, además de seguir adhiriéndose a la filosofía empresarial central global de "el cliente primero", ha propuesto el nuevo puesto de concesionario de "Gerente de experiencia del cliente". Según los informes, el gestor de experiencia del cliente se deriva del concepto de servicio de mayordomo de la cultura británica y es el gestor integral de servicios en la tienda, con el objetivo de satisfacer plenamente las necesidades personalizadas de los clientes. En el lado móvil en línea, Jaguar Land Rover ha lanzado una aplicación Jaguar+ y Land Rover+ recientemente actualizada, especialmente diseñada para usuarios chinos. Incluye tres secciones principales: servicio al propietario del automóvil, exploración y centro personal, e integra el sistema electrónico de verificación del estado del vehículo (eVHC). , servicio al cliente en línea, rescate con un clic, reserva de servicio, sala de transmisión en vivo de servicio, asistente de conducción inteligente AR y muchas otras funciones prácticas.
La satisfacción del cliente primero gana premios consecutivos
En los últimos años, los usuarios han prestado cada vez más atención a la experiencia del servicio. Es muy probable que una buena experiencia posventa afecte a la decisión de los consumidores de comprar un producto. determinada marca. En la actualidad, J.D. Power ha obtenido un gran reconocimiento en la comunidad empresarial global en términos del índice de satisfacción del usuario de automóviles, y sus capacidades de encuestas e investigación en las industrias automotrices nacionales y globales son insuperables.
J.D. Power recopila información sobre los comentarios de los usuarios sobre muchos productos y servicios.
Desde que formuló la filosofía empresarial central global de "el cliente primero", Jaguar Land Rover ha comenzado a optimizar continuamente la experiencia de servicio al cliente a través de una serie de medidas para mejorar continuamente la satisfacción del usuario. En el último estudio de satisfacción del servicio posventa (CSI) de J.D. Power China Automotive, la marca Land Rover obtuvo el segundo lugar en el segmento de automóviles de lujo. Este es el segundo año consecutivo que Land Rover obtiene este honor.
Debido a importantes ajustes en el modelo de investigación de satisfacción del servicio posventa de J.D. Power en 2020, las ventajas de Land Rover en comparación con otras marcas de lujo se reflejan principalmente en "equipo de servicio", "calidad del servicio" y "valor del servicio". " superior. Entre ellos, "duración total del servicio", "calidad de mantenimiento/reparación", "estado del vehículo después del servicio" y "cuidado y seguimiento post-servicio" tuvieron un desempeño más destacado. Este logro es inseparable de la filosofía empresarial central de Jaguar Land Rover de "el cliente primero".
Al mismo tiempo, Jaguar Land Rover también concede gran importancia a la experiencia del cliente con el automóvil durante la epidemia, expresó más preocupaciones a los usuarios y utilizó plataformas en línea para establecer comunicación de servicio. En términos de calidad del servicio, Jaguar Land Rover tiene una mayor proporción de servicios completados en una hora y la tasa de solución única para problemas del vehículo está por encima del promedio de la industria.
Doble garantía de calidad de productos y servicios
En términos de calidad, Jaguar Land Rover ofrece muchos productos de alta calidad y también utiliza mucha tecnología en estos productos para destacar a Land Rover. . de capacidad todoterreno y la dinámica de pista de un cupé Jaguar. Pero para disfrutar del placer de conducir que brindan estos excelentes productos, es necesario contar con reservas de talento profesional, tecnología de herramientas única y materiales y accesorios de alto nivel en términos de servicios de mantenimiento posventa.
1. Reserva de talentos profesionales
Jaguar Land Rover concede gran importancia al cultivo y reserva de talentos. En el sistema de talentos, los técnicos profesionales de posventa se dividen en cuatro niveles. Entre ellos, el nivel 4 representa el nivel más alto de certificación para las capacidades técnicas de JLR. En China, cada tienda 4S tiene al menos un técnico de Nivel 4.
2. Tecnología de herramientas única
Cuando se habla de la artesanía de Jaguar Land Rover, lo primero que hay que mencionar es la carrocería totalmente de aluminio de la que Jaguar Land Rover está orgulloso, especialmente el Nuevo Land Rover Defender La carrocería totalmente de aluminio, entre las carrocerías de carga, tiene la mayor rigidez del sector. Jaguar Land Rover utiliza una tecnología de remachado única y el uso de equipos profesionales de soldadura y reparación de aluminio para hacer que los vehículos parezcan nuevos.
3. Materiales y accesorios de alto estándar
Garantizar la calidad de los servicios de reparación y mantenimiento de vehículos requiere también materiales de alto estándar. En primer lugar, el aceite de motor es crucial para los motores de vehículos de combustible. Jaguar Land Rover elegirá el aceite de motor de mayor calidad de Castrol. Se basa en la serie Extreme Protection y es desarrollado conjuntamente por Jaguar Land Rover y Castrol. Aceite de motor personalizado para el motor. Además de hacer que su automóvil sea más silencioso, también puede ahorrar entre un 3% y un 5% de combustible en términos de protección del medio ambiente y economía de combustible. Además del aceite de motor, en cuanto a materiales y accesorios de alta calidad, la pintura a base de agua utilizada en todos los modelos Jaguar Land Rover es la marca de pintura líder en el mundo. El objetivo principal es acercar una experiencia saludable y respetuosa con el medio ambiente a los usuarios y técnicos de mantenimiento. Además, en el sistema de servicio posventa de Jaguar Land Rover, para completar a la perfección un trabajo de combinación de colores tan difícil, Jaguar Land Rover ha reservado un gran número de técnicos bien formados y experimentados.
Soporte de aplicaciones inteligentes para atender a los usuarios las 24 horas del día.
En cuanto al servicio posventa que más preocupa a los usuarios, Jaguar Land Rover también ha realizado grandes esfuerzos en innovación tecnológica e inteligencia. gestión. El equipo técnico de posventa de Jaguar Land Rover utiliza tecnología innovadora y un trabajo meticuloso en tres aspectos antes de la entrega del vehículo, durante su uso y reparación de fallas para garantizar que los vehículos de los clientes siempre tengan un rendimiento excelente.
1. Antes de la entrega del vehículo
En primer lugar, antes de la entrega del vehículo, este debe someterse a una estricta inspección previa a la venta de PDI para garantizar que el coche nuevo se entregue al cliente en la mejor condición.
Para garantizar la ejecución eficaz del proceso, Jaguar Land Rover ha lanzado el subprograma de inspección electrónica PDI desde marzo de 2020. Los concesionarios siguen las indicaciones del subprograma para inspeccionar todas las funciones del vehículo una por una, completar las actualizaciones de software y hardware y Conservar los resultados de la inspección electrónica. Se utiliza evidencia para garantizar que los clientes tengan una experiencia perfecta con el automóvil nuevo.
2. Cuando el vehículo está en uso
Cuando el vehículo está en uso, el servicio de actualización de software en la nube SOTA se puede utilizar para ayudar a los clientes a actualizar el software del vehículo a través de la red inalámbrica en cualquier momento. y en cualquier lugar, los clientes no necesitan visitar al concesionario para recibir futuras actualizaciones de software para su vehículo, manteniéndolo en óptimas condiciones y disfrutando de las últimas funciones y mejoras continuas de rendimiento. En comparación con antes, los usuarios tenían que ir personalmente a las tiendas 4S para buscar actualizaciones posventa, lo que ahorrará más tiempo.
De entre muchos productos, el nuevo Land Rover Defender es el primer modelo equipado con la plataforma EVA2. Su función SOTA es más potente y se activa automáticamente cuando el vehículo sale de fábrica, y lo hacen los clientes. No es necesario comprar una tarjeta SIM y activarla. SOTA cubre completamente las 16 funciones principales del vehículo y viene con su propio tráfico y descargas de forma silenciosa, sin necesidad de intervención activa del cliente, completando así la actualización del software de forma virtual.
3. Diagnóstico y mantenimiento del vehículo
En escenarios de uso diario del automóvil, las averías del vehículo son inevitables, por lo que una de las misiones importantes del departamento técnico de posventa en estos momentos es detectar con precisión , Ayude de manera eficiente a los clientes a resolver fallas del vehículo y restaurar el vehículo a su condición normal lo antes posible. Entre ellos, el indicador más importante para medir la calidad del servicio del departamento técnico es la tasa de reparación única. El objetivo de Jaguar Land Rover es siempre del 100%. Jaguar Land Rover utiliza un sistema de soporte técnico maduro y una innovación tecnológica continua para garantizar una tarifa de reparación única y brindar una mejor experiencia de automóvil a los usuarios.
Actualmente, Jaguar Land Rover ha implementado un centro de soporte técnico para concesionarios en su sede de Shanghai para brindar soporte técnico remoto a los concesionarios los 365 días del año. Además, además de 23 ingenieros en el sitio en cada una de las cuatro regiones del sureste, noroeste y noroeste, también cuenta con un equipo técnico y de ingeniería localizado para brindar soporte técnico en el sitio a los distribuidores, resolviendo así los problemas técnicos irresolubles encontrados por distribuidores y garantizar un nivel único de reparación sexual.
Además de los fallos más comunes, también hay situaciones en las que el fallo no se puede diagnosticar a la primera y se repara en un corto periodo de tiempo. Para mejorar la satisfacción del cliente y garantizar la experiencia del vehículo durante el período de espera para el diagnóstico y reparación de fallas del vehículo, Jaguar Land Rover requerirá que el equipo de soporte técnico brinde a los concesionarios soluciones y orientación de reparación integrales, coordine proactivamente los recursos de reparación y Proporcionar servicios de transporte a los clientes. Los servicios de automóviles, transporte y otros pueden aliviar en gran medida las molestias causadas a los usuarios debido a fallas del vehículo.
4. Innovación tecnológica
En términos de innovación tecnológica, a partir de julio de 2020, Jaguar Land Rover comenzó a implementar por fases el sistema de diagnóstico basado en la nube de próxima generación Nuevo TOPIx, reemplazando gradualmente el existente El sistema de diagnóstico Pathfinder. El nuevo sistema es más rápido y solo tarda 45 segundos en conectarse al vehículo, lo que permite mantener al tanto el proceso de diagnóstico del concesionario y los datos del vehículo en cualquier momento, lo que aumenta la tasa de reparación única y reduce significativamente la espera de los clientes. tiempo para la reparación del vehículo.
5. Servicio postventa de nuevos productos energéticos
Tras el lanzamiento de una serie de nuevos productos energéticos, Jaguar Land Rover también ha realizado innovaciones y mejoras activas en el servicio postventa de este categoría de producto. En comparación con los vehículos de combustible tradicionales, los vehículos de nueva energía tienen las siguientes características, incluidos problemas de suministro de piezas, falta de personal de mantenimiento, instrumentos de diagnóstico inmaduros y estaciones de servicio insuficientes.
En primer lugar, Jaguar Land Rover ha realizado una clasificación detallada del equipo técnico de posventa de vehículos de nuevas energías y ha impartido cursos de formación profesional. A fecha de octubre de 2020, toda la red ha formado a más de 2.000 técnicos certificados en vehículos de nuevas energías, de los cuales 47 son técnicos de máximo nivel (EVIP-1615, EVCP-10, EVAP-490, EVSAP-47). Estos técnicos cubren 245 concesionarios de la red Jaguar Land Rover, garantizando las necesidades de servicio posventa de los propietarios de vehículos de nuevas energías.
Además, en términos de equipos de servicio posventa, Jaguar Land Rover, como la primera empresa nacional de automóviles de lujo que puede realizar el mantenimiento de baterías de alto voltaje para vehículos de nueva energía, ha equipado a los concesionarios con hardware completo. Instalaciones para garantizar la seguridad de los propietarios de vehículos de nueva energía. Experiencia de servicio posventa.
Por ejemplo, los equipos de protección personal de alto voltaje PPE, los probadores de resistencia de voltaje y algunos distribuidores especialmente autorizados están equipados con equipos profesionales como equilibradores de módulos de batería y probadores de presión del sistema de enfriamiento de vehículos eléctricos. Además, se ha prestado una atención exhaustiva a las herramientas de mantenimiento profesionales y a los equipos especiales. Actualmente, existen más de 400 herramientas especiales, más de 100 equipos generales y casi 50 equipos especiales para garantizar que los vehículos Jaguar Land Rover puedan recibir el diagnóstico y la reparación más precisos.
Jaguar Land Rover también es muy inteligente y práctico a la hora de cargar diariamente nuevos productos energéticos. Los usuarios pueden obtener instantáneamente un mapa de las instalaciones de carga inteligentes abriendo la aplicación Jaguar+/Land Rover+. Este servicio es una función de mapa de carga desarrollada conjuntamente por Jaguar Land Rover y Amap para proporcionar mapas inteligentes de instalaciones de carga. Sus datos cubren información sobre las instalaciones de carga en más de 320 ciudades y más de 1.500 áreas de servicio en todo el país. ellos o en su destino, instalaciones de carga públicas circundantes, y múltiples información relacionada, incluidas tarifas de carga, tarifas de servicio, tarifas de estacionamiento y horarios comerciales. Después de seleccionar la instalación de carga, puede usar la APLICACIÓN para lograr una navegación con un solo clic.
Al mismo tiempo, Jaguar Land Rover también ofrece servicios de carga sin preocupaciones para los propietarios de vehículos exclusivamente eléctricos, incluidos servicios gratuitos de instalación de pilas de carga en el hogar y servicios gratuitos de carga de emergencia tres veces al año dentro de los tres años posteriores a la adquisición. coches. Tras adquirir un vehículo de nueva energía Jaguar o Land Rover, además de la garantía de tres años y 100.000 kilómetros del vehículo, también podrás disfrutar de la garantía de ocho años y 160.000 kilómetros de la batería de alto voltaje.
Los servicios personalizados permiten a los usuarios sentir la sinceridad de Jaguar Land Rover.
En términos de servicios personalizados, Jaguar Land Rover también ofrece una opción muy rica, además de la prevención de epidemias actual. situación necesaria debido a la epidemia Además, también incluye Four Seasons Care, té de la tarde inglés y otros servicios. No solo puede sentir el servicio sin preocupaciones, considerado e invisible de Jaguar Land Rover, sino que también puede sentir el servicio sincero y sincero de Jaguar Land Rover. Servicio diario exclusivo.
En primer lugar, en términos de prevención de epidemias, las medidas de "seguridad en la tienda" de Jaguar Land Rover entre las tres garantías "centrales" implementadas son completamente consistentes. Deberá usar mascarilla antes de ingresar a la tienda 4S. El personal de Jaguar Land Rover ayudará a los usuarios a medir su temperatura corporal y les proporcionará papel desinfectante y desinfectante para manos para limpiarse las manos. Además, Jaguar Land Rover realmente ha considerado las necesidades reales de los consumidores y lanzó oportunamente las tres políticas de garantía "corazón" de tranquilidad, tranquilidad y consideración, y ha brindado actividades de atención especial para los propietarios de automóviles en áreas epidémicas clave como Wuhan y Beijing y áreas con epidemias recurrentes garantizan efectivamente la experiencia del usuario en el automóvil.
En términos de servicios bajo demanda, para garantizar la tranquilidad de los propietarios de automóviles y evitar aglomeraciones, las aplicaciones Jaguar+ y Land Rover+ se utilizan principalmente para proporcionar a los propietarios de automóviles "servicios bajo demanda" en Sobre la base de los "servicios sin contacto", el mantenimiento se puede realizar sin tener que entrar a la tienda. Los propietarios de automóviles no necesitan dedicar un tiempo precioso al mantenimiento y pueden pasar más tiempo con sus familias y disfrutar de la vida, brindando a los clientes una experiencia "más transparente y conveniente". "Experiencia de servicio "más noble y más noble".
Tras el brote del año pasado, Jaguar Land Rover puso en marcha dos medidas de "un aumento y una disminución" con el fin de apoyar y ayudar a sus socios distribuidores: la primera es la "reducción", cancelando la evaluación mensual y Se han implementado 11 medidas que incluyen subsidios de inventario, cancelación de objetivos de evaluación de distribuidores y aumento de límites de crédito para reducir la presión sobre los distribuidores. El segundo es "incrementar", que consiste en incrementar las iniciativas de marketing online. En respuesta a las circunstancias especiales de la epidemia, ayudamos a los concesionarios a planificar el marketing en línea, construimos salas de exposición en línea y lanzamos transmisiones en vivo en línea con los concesionarios para presentar de manera integral las poderosas capacidades de los productos de Jaguar Land Rover y atraer a decenas de millones de consumidores para que vean en línea.
Ya sea comprando o reparando un automóvil, Jaguar Land Rover ha preparado bebidas especiales caseras de cuatro estaciones para los usuarios, que pueden personalizarse según sus propias preferencias. Los usuarios también pueden disfrutar de las bebidas de estilo británico preparadas por Jaguar. Land Rover para los usuarios cuando van a la tienda. Pausa para el té de la tarde.
Además, según las diferentes estaciones, Jaguar Land Rover ha lanzado la campaña Four Seasons Care. Entre ellas, en primavera, los usuarios reciben tres obsequios de recuperación post-epidemia (actualización gratuita de PM2.5, limpieza y desinfección de vehículos gratuita, recogida y entrega gratuita) Entrega de coche), y también hay descuentos en limpieza de aire acondicionado. En verano, no solo se prepara el evento Happy Friday Free Order para los propietarios de automóviles, sino que también se regalan obsequios de verano, como esterilización gratuita de automóviles y spray desinfectante para el mantenimiento de modelos específicos. En otoño: a los clientes que renueven el vehículo se les regalará la limpieza del compartimento del motor y el sistema de entretenimiento a bordo de algunos modelos se actualizará de forma gratuita. En invierno, los usuarios pueden disfrutar de un cuarteto de mantenimiento de Año Nuevo, sustituir la batería del freno y disfrutar de un paquete de regalo de Año Nuevo para todos los mantenimientos.
Jaguar Land Rover ofrece a los propietarios de automóviles con más de 3 años de edad descuentos en el mantenimiento del aceite del motor, actividades de mantenimiento a mitad de precio durante todo el año y recogida y entrega continua y gratuita del automóvil.
Además, en términos de personalización del producto, Jaguar Land Rover ofrece una gran cantidad de accesorios de tapa dura para satisfacer las necesidades personalizadas de los consumidores. Por ejemplo, la marca Land Rover lanzó especialmente una edición limitada de 30 unidades del nuevo Land Rover Defender 110 para satisfacer las necesidades individuales de los consumidores chinos. La primera versión con paquete especial en color plateado mate. Accesorios como portaequipajes, escaleras de techo plegables con una capacidad de carga máxima de 150 kg, tomas de aire elevadas, compartimentos exteriores para equipaje ampliados y cubiertas para la rueda de repuesto tienen un gran impacto visual.
Independientemente del poder de la marca, la electrificación o los preparativos posventa, Jaguar Land Rover está mostrando gradualmente una competitividad más fuerte que sus pares. Especialmente en términos de servicio posventa, Jaguar Land Rover optimiza y actualiza su sistema de servicio al cliente año tras año, realiza activamente los ajustes correspondientes para satisfacer las necesidades de los consumidores chinos y también incorpora la filosofía empresarial central global de "el cliente primero" en todo momento. Ante la devastadora epidemia, Jaguar Land Rover no se ha detenido. Se ha preocupado por lo que quieren los usuarios, ha brindado servicios con calidad, inteligencia y sinceridad y, combinado con las necesidades de los consumidores de automóviles de lujo, se ha mejorado constantemente para buscar un futuro mejor. , mejor servicio. Tenemos motivos para creer que Jaguar Land Rover logrará grandes logros en el nuevo año y seguirá avanzando.