Cómo implementar la gestión de la calidad total en los hospitales
Un caso de éxito de planificación de mejora de la calidad hospitalaria
Una consultoría de gestión hospitalaria. agencia fue invitada a la ciudad El Hospital Central realiza la planificación integral del modelo de gestión de calidad hospitalaria con el propósito de mejorar su sistema de gestión, mejorar la calidad del servicio y mejorar el desempeño operativo.
Las dos partes firmaron un contrato de un año desde el 8 de abril de 2007 al 8 de abril de 2008, el rendimiento del hospital superó los 90 millones de yuanes desde menos de 60 millones de yuanes a finales de 2006, logrando el rendimiento. el número de disputas médicas se redujo de 75 en 2006 a 34 en 2008; se invitó a todo el personal de la agencia de consultoría de gestión hospitalaria a realizar una revisión; del modelo de gestión de la calidad de un hospital del centro de la ciudad. En 2008, el número de disputas médicas disminuyó de 75 en 2006 a 34 en 2008; la mentalidad de todos los empleados logró un cambio fundamental y la satisfacción del paciente alcanzó más del 90%.
La planificación se divide en dos etapas: los primeros tres meses son el período de planificación y los últimos nueve meses son el período de consultoría. Una vez finalizado el plan, el hospital estableció un equipo compuesto por el liderazgo directo del presidente Jiang, el director de la oficina del hospital, Qin Bo (actualmente vicepresidente), y el ministro de propaganda, Wang Gang (actualmente director del Departamento de Planificación), para trabajar junto con la agencia de consultoría. Todo el proceso de planificación se presenta a continuación.
1. Etapa de investigación
Primero, entrevistar a los tomadores de decisiones del hospital y a los cuadros directivos relevantes. Comprender de manera integral la situación actual del hospital, los problemas existentes en la gestión de la calidad, etc., y al mismo tiempo probar el dominio de los gerentes de las teorías relevantes de la gestión de la calidad hospitalaria.
En segundo lugar, se llevó a cabo una encuesta exhaustiva entre los empleados. Se distribuyeron un total de 800 cuestionarios a todos los empleados del hospital para comprender la situación actual del hospital, evaluación de ventajas y desventajas, satisfacción de los empleados, valores de los empleados y sugerencias de los empleados para la gestión de la calidad del hospital, etc.
En tercer lugar, realizar una encuesta exhaustiva de los pacientes. El equipo de investigación distribuyó especialmente 200 cuestionarios a residentes dentro del área de cobertura del hospital, distribuyó 100 cuestionarios a pacientes hospitalizados y organizó simposios para pacientes. Investigamos exhaustivamente una gran cantidad de datos de primera mano, como la evaluación de varios aspectos del hospital por parte de los pacientes y el público, la satisfacción general del paciente y cada subsatisfacción, la psicología del consumo médico de los pacientes locales y el público, las características. del comportamiento médico, el conocimiento de la imagen de marca del hospital y la reputación e información.
El cuarto es utilizar métodos de observación in situ para encontrar problemas en diversas labores del hospital y evaluar a algunos médicos y enfermeras.
La encuesta muestra que desde los directivos hasta los empleados, no tienen una comprensión clara de la gestión de la calidad. No tienen una comprensión clara de qué es la calidad, la clasificación de la calidad y los factores que afectan al hospital. Calidad. La mayoría de la gente no comprende la calidad de los hospitales. La comprensión de las características es muy unilateral. Para mejorar la calidad de los servicios médicos, es necesario mejorar la actitud de calidad del servicio y la atención a los pacientes. comprender e implementar los requisitos para garantizar la calidad del servicio en el trabajo. Como resultado, aunque el hospital es uno de los más grandes de la ciudad, la satisfacción de los pacientes con el hospital no es alta y los residentes cercanos a menudo viajan más lejos para recibir tratamiento médico.
1. Comprensión de los conceptos y clasificaciones de calidad
2. Métodos de evaluación de calidad comúnmente utilizados
En términos de gestión diaria, se encontró que el hospital tiene la siguientes problemas:
1. El concepto y el contenido de la alerta temprana de riesgos médicos no están claros y creen que es para emergencias públicas, lo que da como resultado que los departamentos médicos y de enfermería no recopilen información médica anormal ni la analicen en de manera oportuna, y no recopilarlo cuidadosamente, análisis oportuno, informes oportunos, procesamiento oportuno, no existe un sistema de gestión correspondiente.
2. No existe un sistema ni medidas de gestión de seguridad médica unificados y coordinados para todo el hospital (incluidos los servicios médicos, de enfermería, de seguridad, de logística, etc.) para prevenir lesiones accidentales.
3. Los expedientes de equipos médicos grandes y medianos están incompletos y faltan informes de estudios de viabilidad y análisis de situaciones de aplicación razonables.
4. El departamento clínico no dispone de libro de registro de accidentes de errores ni de registro de actividades de análisis de seguridad.
5. Las instalaciones de rescate del departamento de emergencias son imperfectas. Por ejemplo: nada de respirador artificial, marcapasos, etc.
6. El sistema de rondas de salas del hospital para médicos de tercer nivel es imperfecto. Los registros médicos no reflejan los detalles de las rondas de salas de tercer nivel, solo las de segundo nivel. Los registros de las rondas de la sala del médico superior son demasiado simples.
7. La redacción de los registros médicos no está estandarizada, el orden de ejecución de los registros médicos es confuso, la primera página de los registros médicos es difícil de encontrar o el contenido de la primera página está incompleto (como : antecedentes de alergia a medicamentos, SIDA, sífilis, hepatitis B, cirugía, anestesia, tipo de sangre, transfusión de sangre, etc.). Las discusiones preoperatorias no pueden indicar claramente posibles accidentes y medidas preventivas durante la cirugía.
8. Los medicamentos antimicrobianos se utilizan durante demasiado tiempo después de la cirugía, y hay casos de mal uso de los medicamentos antimicrobianos, tales como: uso indiscriminado de medicamentos antimicrobianos en heridas infectadas, falta de realización de cultivos bacterianos y pruebas de resistencia a los medicamentos. en heridas infectadas, e incluso causar infecciones secundarias.
8. Hay problemas de uso irracional de medicamentos en las recetas y los registros médicos, que se manifiestan en el uso de dosis demasiado grandes o demasiado pequeñas, métodos de medicación inadecuados, tratamientos demasiado largos y dispensación excesiva de medicamentos.
9. El proceso y la distribución del laboratorio del hospital no son razonables, no se distinguen claramente las áreas limpias, las áreas semicontaminadas y las áreas contaminadas y no hay signos evidentes.
10. El formulario de solicitud de transfusión de sangre clínica y el formulario de consentimiento para el tratamiento de transfusión de sangre no fueron analizados para detectar hepatitis B, hepatitis C, sífilis y SIDA antes de la transfusión de sangre de acuerdo con los requisitos del Ministerio de Salud. (Especificaciones Técnicas para Transfusión Clínica de Sangre). Los registros estaban incompletos y debían ser llenados. No está estandarizado y algunos no están testados para detectar enfermedades infecciosas.
11. El departamento de pacientes ambulatorios del hospital, ultrasonido B, electrocardiograma, fisioterapia, acupuntura y otros departamentos no proporcionaron a los pacientes protectores de privacidad, y el departamento de radiología no proporcionó a los pacientes vestuarios.
12. El sistema de comunicación médico-paciente del hospital no está implementado. No existe un registro de comunicación médico-paciente en el expediente médico al consultar al médico tratante y a la enfermera a cargo del paciente. , la respuesta no está clara.
13. Los alimentos en el refrigerador de la farmacia del hospital, el carrito de medicinas de emergencia, el almacén de medicinas de la sala y los medicamentos en el almacén de medicinas están vencidos.
14. Al realizar operaciones de inhalación de oxígeno, las enfermeras del hospital solo dominaban los pasos operativos del suministro de oxígeno en el sistema de tuberías de la pared, pero ignoraban el método de usar botellas de oxígeno para administrar oxígeno.
15. El manejo del quirófano no está estandarizado, y no existe una división estricta en tres áreas. El cambio de ropa y calzado se realiza en orden inverso. Los instrumentos no se limpiaron adecuadamente y se encontraron manchas y manchas de sangre en los instrumentos esterilizados. La técnica aséptica del médico no estaba estandarizada, no se lavaba las manos antes y después de cambiar los apósitos y no usaba mascarilla al cambiar los apósitos.
3. ¿Analizar y resumir las razones de los problemas de calidad del servicio médico mencionados anteriormente? ¿Cuáles son los posibles impactos?
II. Etapa de planificación del plan
Con base en el plan de trabajo acordado por ambas partes y sobre la base del análisis e investigación integral de la situación real, se propone el siguiente plan de planificación:
(1) ) Enderezar el sistema de gestión de la calidad e introducir un modelo de gestión de la calidad total
De acuerdo con las características y requisitos del modelo de gestión de la calidad total, considerar estrategias y medidas del perspectiva del sistema de gestión de la calidad.
(2) Formular estándares de calidad de servicios médicos
Redefinir la connotación de calidad de servicios médicos, formular estándares de calidad de servicios médicos paso a paso y aclarar el sistema de responsabilidad laboral de cada departamento clínico y departamento.
(3) Realizar un análisis de defectos de calidad del servicio médico.
Según el modelo de análisis de defectos de calidad del servicio médico, analizar las causas de los problemas de calidad del servicio hospitalario.
(4) Llevar a cabo educación en gestión de calidad para todos los empleados e implementar una gestión de calidad total
Mejorar las rutinas de diagnóstico y tratamiento y los sistemas de trabajo, llevar a cabo educación en gestión de calidad para todos los empleados y seguir las características y principios de la gestión de la calidad total, utilizando el método del ciclo PDCA para corregir gradualmente los problemas de calidad en cada eslabón médico y lograr una gestión integral de la calidad.
Características y requisitos del modelo de gestión de la calidad total
6. Pasos para la formulación de estándares de servicios médicos
7. Comprensión del modelo de análisis de defectos de calidad del servicio médico
8. Integral El concepto, principios, características y pasos básicos de la implementación de la gestión de la calidad
9. Ciclo de prueba PDCA para la resolución de problemas
Durante la etapa de consultoría de la implementación del programa, el Los líderes del hospital mostraron un gran entusiasmo Con la conciencia del cambio y gran coraje, el plan fue supervisado y promovido directamente por los líderes del hospital. Debido al avance de la cultura hospitalaria y el sistema de capacitación, el nuevo plan también recibió un fuerte apoyo de los directores de departamento y del frente. empleados de línea Durante el proceso de implementación específico, el hospital Durante el proceso de implementación, el equipo de liderazgo y la organización de planificación del hospital hicieron muchos refinamientos detallados y ajustes sistemáticos al plan de planificación, haciendo que el plan sea más factible y logrando buenos resultados en. apenas unos meses.
1. La satisfacción del paciente ha mejorado significativamente
Ya sea ambulatorio o hospitalizado, la satisfacción del paciente es superior a 90 cada mes y el número de visitas ha aumentado significativamente.
2. Inicialmente se ha creado un nuevo sistema de gestión de la calidad hospitalaria.
La gestión de la calidad hospitalaria está cada vez más estandarizada. Todos los empleados trabajan de acuerdo con el nuevo sistema de trabajo y el sistema de responsabilidad laboral. Hay reglas y leyes a seguir, y la gestión del tratamiento médico, la enfermería, la tecnología médica, infección, etc. está en orden, evitando eficazmente la aparición de errores y accidentes.
3. Se ha mejorado el concepto de servicio de los empleados.
Desde la gestión de la toma de decisiones hasta los empleados, se ha producido un gran cambio de conceptos, lo que ha permitido que muchas medidas de reforma e innovación sean entendidas por los empleados. Han pasado del afrontamiento pasivo a la formación proactiva. nuevos conceptos que satisfagan las necesidades de la competencia del mercado.
4. Las disputas médicas se han reducido significativamente
Después de la operación del nuevo sistema de calidad, las disputas médicas se han reducido considerablemente, se ha eliminado la ocurrencia de accidentes graves y el número. El número de litigios se ha reducido en un 55%. La imagen de marca del hospital ha mejorado enormemente en la mente de los pacientes, el público y los compañeros, formando una nueva imagen de marca.
5 El rendimiento del hospital ha aumentado significativamente
Desde septiembre de 2006, el hospital. El rendimiento ha comenzado a mejorar. Ha habido un aumento significativo. Con la premisa de un aumento sustancial en el número de visitas médicas, los ingresos comerciales mensuales del hospital aumentaron entre un 15% y un 30% y los ingresos comerciales anuales aumentaron de 60 millones de yuanes. /año a más de 90 millones de yuanes/año. La operación general ha alcanzado un nuevo nivel y el hospital ha desarrollado más resistencia.
6. Se ha mejorado la cohesión hospitalaria
El nuevo sistema de gestión hospitalaria ha unido espiritualmente a los empleados, ha mejorado su desempeño desde una perspectiva de conocimiento y ha mejorado materialmente sus beneficios de desempeño, se ha mejorado la cohesión de los empleados. significativamente mejorado.