Existe un modelo MOT en la industria de servicios. ¿Cuál es su significado específico? ¿Cuáles son los principales métodos o indicadores y cómo implementar MOT?

Existe una rama de investigación muy importante llamada investigación del momento crítico (Momento de la Verdad), que generalmente se utiliza para la satisfacción de la industria de servicios orientada a las personas. investigación.

En la década de 1980, el Sr. Carlson, presidente de Scandinavian Airlines, propuso: En promedio, cada cliente recibe servicios de su empresa durante el proceso de contacto con cinco personas de servicio en promedio, cada cliente en sólo 15; Segundos del primer contacto, se determina la impresión de toda la empresa en la mente de los viajeros. Por lo tanto, la definición: cada punto de contacto con los clientes es un momento crítico, que parte de los tres aspectos A (Apariencia), B (Comportamiento) y C (Comunicación) de la persona. Las proporciones de la primera impresión dada por estos tres aspectos son la apariencia 52, el comportamiento 33 y la comunicación 15, que son factores importantes que afectan la lealtad y satisfacción del cliente. Por lo tanto, promover MOT puede producir los siguientes beneficios esperados:

1. Estandarización de la calidad del servicio: mejorar los niveles de servicio y reducir las disputas sobre el servicio.

2. Capacitación de calidad para los empleados: a través de una capacitación MOT completa, los empleados pueden cuidar a los clientes desde el fondo de su corazón y mejorar su capacidad para manejar los asuntos.

3. Fortalecer las relaciones interpersonales: A través del proceso de servicio, los empleados pueden realizar marketing personal a los clientes, ampliando así las relaciones interpersonales.

4. Mejorar la eficiencia en el trabajo: ayudar a los empleados de primera línea a brindar respuestas y respuestas completas a los clientes lo antes posible.

Para hacer un buen trabajo en MOT, la empresa debe hacer ajustes en su estructura organizativa. La estructura empresarial jerárquica tradicional será reemplazada por una estructura plana. En una empresa orientada al cliente, el poder está relativamente disperso. . También se les darán responsabilidades a los empleados que originalmente estaban en la base de la pirámide y solo podían obedecer incondicionalmente.

Métodos de investigación MOT

La investigación MOT suele utilizar el modelo de expectativas percibidas PZB, que propone cinco dimensiones de calidad del servicio para comparar la brecha entre percepciones y expectativas y ordenarlas en orden de importancia. La clasificación se utiliza para medir la calidad del servicio, de la siguiente manera:

1. Confiabilidad: la capacidad de realizar de manera confiable y correcta los servicios prometidos.

1. Se refiere a completar el trabajo de servicio a tiempo, de manera consistente y sin errores en todo momento. Es el elemento central al que las empresas prestan atención cuando comercializan servicios intangibles, que puede mejorar integralmente los efectos del marketing externo y mejorar la productividad y eficiencia internas [1].

2. Capacidad de respuesta: Dispuesto a ayudar a los clientes y brindar un servicio inmediato. Hacer esperar a los clientes crea una impresión negativa innecesaria; cuando el servicio falla, responder rápidamente y restaurar el servicio con profesionalismo dará a los clientes una impresión muy positiva de la calidad del servicio.

3. Certeza (garantía): conocimiento, cortesía y capacidad de los empleados para transmitir confianza. Incluyendo la capacidad de realizar servicios, ser cortés y respetuoso con los clientes, comunicarse de manera efectiva con los clientes y considerar siempre los mejores intereses de los clientes dando una impresión segura, bien capacitada y profesional.

4. Atención (empatía): Utilizar la empatía para mejorar la capacidad de brindar atención personalizada a los clientes. Incluyendo ser accesible, considerado y tratar de comprender las necesidades de los clientes.

5. Tangibilidad: instalaciones, equipos, empleados, etc. realmente visibles, y otros datos comunicados externamente. El estado de las entidades circundantes es una evidencia externa de atención al cliente. Esta dimensión también está relacionada con la porción de prestación de servicios identificada por otros clientes.

Momentos de la Verdad (MOT), el programa de formación de servicios más influyente del mundo

Momentos de la Verdad (MOT) es el programa de formación de servicios más potente e influyente del mundo Conceptos y comportamiento de gestión patrones. Precisamente con esto Scandinavian Airlines (ahora Scandinavian Airlines) se convirtió en líder de la economía de servicios, se libró del dilema de las enormes pérdidas y creó un milagro de rentabilidad durante 20 años consecutivos.

La razón por la que se puede lograr tal desempeño es porque los empleados de Scandinavian Airlines se dan cuenta de que cada contacto con cada pasajero en un año contiene decenas de millones de "momentos críticos". Si cada "momento crítico" es positivo, sus clientes lo serán. Sea más leal y creará un flujo constante de ganancias.