Cómo mejorar la satisfacción del cliente en los call center
¿Cómo utilizar los call center para mejorar la satisfacción del cliente?
Bajo el sistema de mercado económico dirigido por el cliente, la competitividad integral de las empresas se ha dividido en tres partes: la calidad del producto, el marketing y la satisfacción del cliente. La proporción de satisfacción del cliente es cada vez mayor y cómo hacerlo. mejorar la satisfacción del cliente El título es algo que toda empresa debe considerar en esta era. En la actualidad, las líneas directas tradicionales ya no pueden adaptarse al desarrollo y extensión de las empresas en la industria de servicios. Para atender más consultas y solicitudes y brindar a los clientes un entorno de buena experiencia, el centro de llamadas de AOFAX integra tecnología de punta. brindar una llamada telefónica que mejore la satisfacción del cliente Center Solutions.
Basado en tecnologías de vanguardia como CTI, IVR y CRM, AOFAX resumió algunos factores que afectan la satisfacción del call center.
1. Imagen del centro de llamadas
La imagen de un centro de llamadas a menudo se refleja en la navegación por voz, las llamadas salientes de voz, la llamada en espera y la visibilidad, y estas operaciones y aplicaciones requieren estabilidad y potencia. soporte del sistema. El sistema de centro de llamadas AOFAX admite centralita empresarial (anuncia un número de centralita al mundo exterior), navegación por voz multinivel IVR, módulo de marcación automática, función de llamada saliente del agente, sistema de transferencia inteligente ACD, SMS con el teléfono colgado, servicio al cliente en el sitio web, función de cola y otras funciones, mejorando así la imagen de llamada y la estabilidad del sistema central.
2. Calidad percibida
Se refiere principalmente a la percepción de las capacidades de los agentes del call center, incluida la capacidad de comprender con precisión las demandas de los usuarios, el nivel de conocimiento profesional, la capacidad de resolución de problemas y la velocidad. y eficacia, etc. AOFAX tiene una función de base de conocimientos que almacena los problemas comunes por separado. Cuando los clientes tienen los problemas correspondientes, pueden registrarse y encontrar soluciones rápidamente. Además, admite el procesamiento de problemas, el procesamiento de ventas, el procesamiento de programación, etc. más rápido y mejorar el trabajo. La eficiencia del personal permite a los clientes manejar y resolver más y mejores problemas, dejando una buena impresión en los clientes y el nivel de satisfacción aumenta naturalmente.
3. Valor percibido
La calidad percibida es una evaluación de la garantía del call center, que incluye si los usuarios tienen confianza y si los agentes completan la prestación del servicio y la satisfacción del cliente dentro del tiempo prometido. de seguridad. Para brindar a los clientes una buena experiencia y resultados de servicio, el centro de llamadas de AOFAX ha agregado un sistema de grabación de llamadas AOFAX. Cuando se conecta la llamada, registrará el contenido de cada llamada e informará al cliente, haciéndole sentir que está satisfecho. son valorados y tratados favorablemente.
La grabación telefónica puede guardar pistas de llamadas corporativas y registrar cada llamada entrante, sentando las bases para futuros negocios. Cuando surgen disputas comerciales, puede utilizarse como prueba legal para examinar exhaustivamente la capacidad laboral, el nivel profesional y la etiqueta telefónica de los empleados corporativos y, al mismo tiempo, puede detectar y eliminar rápidamente conductas que perjudiquen los intereses de la empresa. REC proporciona funciones básicas de grabación, monitoreo, consulta, reproducción, administración y otras.
4. Expectativas del cliente
Expectativas del cliente sobre los servicios del call center que recibirá, incluida la actitud de servicio de los agentes, su enfoque y paciencia en las demandas de los usuarios y su iniciativa para resolverlas. problemas.espera. Para movilizar la iniciativa y la paciencia de los agentes, el sistema del centro de llamadas de AOFAX tiene un sistema de gestión de personal y un sistema de gestión de clientes integrados para implementar un sistema de recompensa y castigo.
Entre ellos, el sistema de gestión de personal cuenta las puntuaciones de satisfacción del cliente, las estadísticas de desempeño laboral, la asistencia, el estado comercial, etc. de los agentes. Admite funciones de clasificación y análisis de datos, y utiliza recompensas para motivar a los agentes a brindar. los mejores servicios a los clientes.
El sistema de gestión de clientes es una colección de pantallas emergentes de llamadas entrantes y análisis de CRM. AOFAX proporciona funciones emergentes de llamadas entrantes para guardar la información de consulta de los clientes y la información básica. y estadísticas a través de AOFAX Los tipos de clientes y algunos hábitos de consumo, pasatiempos, etc. permiten a los agentes comprender mejor la información del cliente, lo que les permite obtener un servicio activo de los agentes y mejorar la satisfacción.
5. Manejo de quejas
Un call center no puede ser perfecto. Cuando sucede algo desagradable, para retener a los clientes, se debe configurar una plataforma de quejas de clientes, incluyendo cómo los clientes manejan las quejas. . Oportunidad, razonabilidad y equidad, etc.
AOFAX ha establecido un sistema de órdenes de trabajo para quejas. Cuando hay una queja de un cliente, el agente dedicado puede completar la orden de trabajo para quejas de AOFAX para lograr una solución integral a los problemas de quejas y los métodos de manejo, permitiendo que la orden de trabajo para quejas funcione. automáticamente y manejar los problemas de quejas de manera oportuna tanto como sea posible. Eliminar la insatisfacción del cliente.