¿Qué opinas de la campaña de relaciones públicas de crisis de Tiantian Orchard contra el escritor Liuliu?

Antes de hablar de la crisis de relaciones públicas de Tiantian Orchard, me gustaría mencionar primero el campo del comercio electrónico de alimentos frescos. Al revisar el desarrollo de la industria del comercio electrónico, podemos ver claramente que el desarrollo de los productos frescos. Comercio electrónico de alimentos Obviamente es un fenómeno reciente. Esto se debe a que los alimentos frescos son más difíciles de controlar que otras categorías del comercio electrónico. La industria del comercio electrónico es una industria que concede gran importancia a la calidad del servicio del producto y al efecto del boca a boca, por lo que el comercio electrónico de alimentos frescos puede convertirse fácilmente en el área más afectada por las quejas de los usuarios. Por tanto, se debe prestar especial atención a la prevención de riesgos y al control de crisis. Veamos la crisis de relaciones públicas de Tiantian Orchard para el escritor Liuliu. En la superficie, no hay nada de malo en la respuesta de Tiantian Orchard. Este tipo de cosas es de hecho un problema de distribución inevitable en los mercados de alimentos frescos. Opinión pública negativa En cambio, ¿está empeorando? Las opiniones de los internautas sobre este asunto también están sesgadas hacia Liuliu. Creo que hay cuatro razones: 1. Xunxun cree que hay cuatro razones:

1. usuarios

La razón principal es que Tiantian Orchard y JD.com tratan las demandas de los usuarios "tal como otros deciden" y han perdido la confianza de los usuarios. Las empresas deben tratar a los usuarios por igual y brindar el mejor servicio para que los usuarios puedan experimentar una experiencia de servicio justa e igualitaria. Sin embargo, el enfoque de JD.com disgustó a la mayoría de los usuarios comunes y corrientes.

2. Muchas prácticas en la gestión de crisis fueron inapropiadas

En primer lugar, cuando los usuarios ya tenían la idea de que "JD.com y Tiantian Orchard no pueden tratar a los usuarios por igual", JD. El funcionario de com, Bo, no respondió a la queja de Liuliu ni a las preguntas de los internautas, pero respondió a la queja de Wang Sicong y una vez más hizo cosas como ver a otros pedir comida.

Este trato diferenciado hace que la frustración de los usuarios vuelva a aumentar. En segundo lugar, es inapropiado que Tiantian Orchard y JD.com intenten negociar en privado cuando el asunto ha sido expuesto al público.

3. El tiempo de respuesta positiva es demasiado lento

El 11 de julio, Liuliu ya había publicado una queja pública en Weibo contra Tiantian Orchard y JD.com. Sin embargo, no fue hasta julio. 14 que Tiantian Orchard respuesta oficial, JD.com no respondió.

4. El contenido y la actitud de la respuesta son inapropiados.

Las dos largas respuestas de Tiantian Orchard en Weibo parecen sinceras, pero de hecho hacen que los usuarios sospechen que están eludiendo sus responsabilidades. Esta no es la primera vez. Respuesta exitosa de relaciones públicas a la crisis

Se recomienda leer el análisis de casos sobre relaciones públicas de crisis en el primer número de "Digital Marketing Observer" de 2016, que puede brindarle algo de información. inspiración.