¿Cómo podemos hacer un mejor seguimiento de los clientes?

Capítulo 7: Ocho herramientas para mantener relaciones a largo plazo con los clientes

En ventas telefónicas, aunque el primer contacto con clientes desconocidos es un desafío, lo más importante es cómo mantener Relaciones a largo plazo con los clientes, cómo desarrollar desde la confianza "cero" hasta una buena relación de confianza, que es la base para obtener pedidos con éxito.

Los vendedores telefónicos pueden lograr sus objetivos a través de los siguientes ocho métodos o canales: llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto, chats en línea, faxes, cartas/postales, obsequios enviados por correo y establecimiento de contactos con clientes.

Sección 1 Teléfono

Las llamadas telefónicas son la forma más habitual y eficaz de mantenerse en contacto con los clientes. Los vendedores telefónicos deben dar a los clientes más tiempo en el trabajo y hacer una llamada telefónica más para profundizar gradualmente la impresión que el cliente tiene de usted y establecer una relación de confianza mutua. Durante este proceso, el personal de televenta también debe diseñar de manera flexible el contenido de cada llamada de acuerdo con la situación específica del cliente, ser paciente y no estar ansioso por lograr un éxito rápido.

Después de que un vendedor por teléfono se comunicó inicialmente con un cliente por teléfono, el cliente dijo: "Está bien, dame algo de información para ver". Cuando el vendedor por teléfono envió un correo electrónico y luego llamó. Al entrar, aparece la siguiente escena. ocurrió, como se muestra en la Tabla 7-1. Tabla 7-1 Mesa de diálogo con clientes durante el seguimiento telefónico

Teleoperador "Te llamo hoy solo para confirmar contigo si se ha recibido la información."

Cliente" Recibido, ¡gracias!"

Vendedor telefónico "Si es así, mantengámonos en contacto. Si necesita algo en el futuro, ¡no dude en comunicarse conmigo!"

Cliente "¡Está bien! ¡Sí, sí, definitivamente, definitivamente!"

Si esta llamada de seguimiento tiene éxito, creo que los vendedores telefónicos experimentados dirán: "No". Según la experiencia, más del 80% de los clientes dicen esto. Tomaré la iniciativa de contactar nuevamente al vendedor telefónico.

Entonces, ¿cómo realizar llamadas de seguimiento que no sólo puedan impulsar las ventas, mantener relaciones a largo plazo, sino también aumentar la buena impresión que los clientes tienen de los vendedores telefónicos?

(1) Es necesario juzgar si el cliente es digno de volver a llamarlo en la primera llamada telefónica, de lo contrario será un esfuerzo inútil y una pérdida de tiempo.

(2) El objetivo de cada llamada debe ser claro. Como en el ejemplo anterior, además de saber si el cliente ha recibido la información, también debes hacer tantas preguntas como sea posible para obtener más información.

"¿Qué opinas sobre este problema?"

"¿Te ayuda?"

"¿En qué forma te ayuda?"

"¿Qué sugieres que hagamos a continuación?"

"¿Por qué?"

(3) La llamada de seguimiento debe iniciar la conversación comparando la relación entre este llamada y la última llamada Conecte los puntos clave con los resultados, recuerde al cliente los puntos clave de la última conversación, como los compromisos asumidos por ambas partes al mismo tiempo, indique el propósito de esta llamada, en lugar de simplemente. diciéndole al cliente: "Siento que debería llamarlo..." Una llamada de seguimiento típica debería ser: "Sr. Chen, soy ××× de la compañía ××. Al final de la llamada telefónica el miércoles pasado, Hicimos una cita para llamarlo hoy. En ese momento, hablamos de… llamarlo hoy. La llamada se debe a que hemos realizado una investigación en profundidad sobre este tema y queremos discutir los resultados de la investigación con usted. minutos. ¿Te conviene ahora? ”

(4) ¿Hacer un seguimiento con el cliente? Al hablar por teléfono, es mejor tener algo nuevo y valioso para darle al cliente, para que el El cliente siente que ha ganado algo después de cada llamada telefónica.

En este punto, es una buena idea hacer una “lluvia de ideas” con otros colegas para ver cuántas razones valiosas se te ocurren para mantenerte en contacto con tus clientes. Por ejemplo, los últimos productos de la empresa, las últimas medidas preferenciales, citas con clientes para devolver la llamada, cambios en el negocio del cliente durante este período, determinación de precios con el cliente, etc.

"Nuestra empresa ha desarrollado recientemente un producto nuevo y de menor costo basado en los requisitos del cliente..."

"Recientemente he visto que el negocio de su empresa se está adaptando, así que le recomendaría Es posible que necesites nuestra ayuda..."

"Estaba leyendo el periódico recientemente y había una noticia que pensé que podría interesarte..."

"Tan pronto como vi nuestro nuevo producto, lo primero que me viene a la mente es usted, pensando que podría beneficiarse de él..."

"Ayer estaba mirando televisión y escuché a un presentador cuya voz sonaba muy parecida a la tuya, así que llamé Te llamo..."

(5) Las llamadas de seguimiento no implican necesariamente hablar de negocios con el cliente. Puedes enriquecer el tema y hacerlo más flexible. para aumentar la impresión que el cliente tiene de usted y hacer que el cliente sienta que usted realmente lo valora y se preocupa por él.

"Sr. Chen, la última vez mencionó que le gusta pescar. Resulta que tengo un cliente que quiere ir a pescar al embalse con nosotros el sábado. Me pregunto si tendrá tiempo para ir con nosotros. ?" (Incluso si el cliente no puede evitarlo por varias razones, también puede aumentar la impresión del cliente. )

"Sé que eres un experto en informática. Tengo una pequeña pregunta al respecto. computadoras que necesito preguntarles. Voy a comprar una computadora recientemente. ¿Pueden darme algún consejo? Algunas sugerencias ... "(Este método se puede utilizar con frecuencia en las ventas telefónicas. Todos encontrarán algunas dificultades en la vida, y las ventas no son una excepción. Los clientes pueden resolver estas dificultades y considerarlos sus amigos. Si el cliente puede ayudar a resolver el problema, mejor aún, si no se puede resolver. importa, porque después de todo, hay otra oportunidad de contactar al cliente, y siempre no hay nada de malo en contactar más)