Cómo implementar una aplicación ITIL"¿Qué proceso debo implementar primero?" La verdadera respuesta es: todos. El verdadero valor de implementar todos los procesos de gestión de servicios es mucho mayor que la suma de los procesos individuales. Todos estos procesos están relacionados con otros procesos y, en algunos casos, dependen completamente de otros procesos. Al comprender todos los procesos de ITIL, hay una premisa que a menudo se pasa por alto, y es que la palabra "servicio de TI" que a menudo se ve pero se ignora es el objeto de la gestión de servicios de TI. Los diez procesos y una función (mesa de servicio) de la gestión de servicios de TI tienen que ver con los servicios de TI. Si su organización (o departamento) de TI no comprende su catálogo de servicios, implementar un proceso de gestión de servicios no tiene sentido. ¡Esto es especialmente cierto para algunas de las llamadas empresas consultoras y fabricantes! El restaurante ni siquiera tiene menú. ¿Es una tontería describir en blanco y negro el proceso de prestación de servicios de catering a los clientes? ITIL es una mejor práctica, no una teoría o un sistema, y la gestión de servicios de TI es parte de ITIL. Sólo sabiendo qué tipo de servicios de TI está brindando o brindará podrá implementar realmente la gestión de servicios de TI. Entonces mi respuesta a la pregunta anterior es: el requisito previo para implementar la gestión de servicios de TI es establecer su catálogo de servicios de TI y establecer y mejorar el proceso de gestión de servicios de TI para los servicios que desea brindar. Es inútil si ni siquiera sabes qué servicios se brindan, qué procesos se implementan y cómo implementarlos. 2. Perspectiva de los servicios de TI La gestión de servicios de TI comienza con el catálogo de servicios. La gestión de servicios de TI es esencialmente similar a la gestión de otros servicios. Permítanme hablar sobre la composición de los servicios de TI. 2.1 Objetos de servicio: esta es la premisa para la existencia de organizaciones de servicios de TI. Es precisamente debido a las necesidades de los objetos de servicio para los servicios de TI que surgen organizaciones de servicios de TI para diseñar y operar servicios de TI. Las organizaciones de servicios de TI deben tener claro los objetos a los que pretenden servir, lo cual es muy importante para el diseño posterior de servicios de TI. Al igual que con los servicios de catering, el tipo de grupo de consumidores al que me dirijo determina si quiero gestionar un hotel, un restaurante, un snack bar o una tienda de bebidas. 2.2 Productos de servicio - Esta es la base para la existencia de organizaciones de servicios de TI. Lo que pasa es que las organizaciones de servicios de TI pueden diseñar y operar diferentes productos de servicios de TI de acuerdo con las necesidades de servicios de TI de los clientes, de modo que los clientes estén dispuestos a pagar por ellos. Al igual que en el servicio de comidas, debe haber un menú que indique a los clientes lo que tienes para ofrecer. 2.3 Infraestructura: esta es la base de los servicios proporcionados por las organizaciones de servicios de TI, incluidos varios entornos, diversos componentes de TI, etc. , para que se puedan realizar los productos de servicio que prometió. Estos también son una parte importante de los costos de los servicios de TI. Al igual que un hotel, debe contar con restaurante, cocina y otros ambientes, además de utensilios de cocina. 2.4 Personal de servicio: este es el elemento central para que las organizaciones de servicios de TI realicen servicios. Poseen diferentes habilidades, asumen diferentes roles y desempeñan funciones correspondientes en diversos aspectos del servicio, lo que permite que funcionen los servicios de TI. Al igual que en un hotel, hay camareros, encargados del lobby, chefs, guarniciones y compradores. 2.5 Socios (proveedores): este es un recurso importante para que las organizaciones de servicios de TI garanticen el funcionamiento normal de los servicios. Proporcionan infraestructura o componentes de infraestructura y soporte técnico relacionado, y proporcionan suministros de TI. A veces también son agencias de servicios T. Los servicios de TI, al igual que otras industrias de servicios, tienen muchas similitudes y diferencias con otras industrias de servicios. Los servicios de TI se separarán gradualmente de la tecnología de TI y se convertirán en una industria, cuyo desarrollo dependerá principalmente de modelos de operación de servicios en lugar de innovación en tecnología de TI. Al igual que un hotel, la renovación de la carta puede atraer clientes, pero es su modelo de funcionamiento del servicio lo que hace que un hotel sobreviva durante mucho tiempo. La lista sigue y sigue. 3. Perspectiva de la gestión de servicios de TI La gestión de servicios de TI y la gestión de otros servicios están en principio interconectadas. Términos como "incidente", "problema" y "cambio" definidos en la gestión de servicios de TI no son exclusivos de la gestión de servicios de TI y también son comunes en la gestión de otros servicios. (Ver pregunta 2). Por tanto, los principios de gestión son los mismos, pero los objetos de gestión son únicos. Entre los cinco procesos admitidos por el servicio, cada proceso tiene su propio objeto de gestión independiente, pero estos objetos de gestión están relacionados entre procesos. Estos objetos gestionados pueden instanciarse y registrarse, y están relacionados con el servicio de TI, pero no son propiedades del servicio de TI.
Por lo tanto, se pueden utilizar métodos de diseño orientado a objetos para diseñar estos procesos de gestión. Los métodos generales son los siguientes: (1) Configurar un administrador de procesos, diseñar y mejorar el proceso y lograr una gestión completa del ciclo de vida del proceso. objeto de gestión; (2) Clasificar los objetos de gestión, generalmente divididos en tres niveles: categoría, categoría y elemento (3) Determinar la prioridad está determinada por el alcance del impacto y la matriz de urgencia, por lo que es necesario clasificar el alcance de. impacto y urgencia para formar una matriz de nivel de prioridad (4) Diseñar las propiedades y el estado del ciclo de vida del objeto (5) Una vez que se crea una instancia del objeto de gestión, cada instancia debe tener su propietario, y el propietario es responsable de los cambios de estado; en el ciclo de vida de la instancia. La persona que realiza la actividad que da como resultado el cambio de estado normalmente no es el propietario de la instancia. La idea general de clasificación: Clasificación de accidentes: los accidentes están estrechamente relacionados con los servicios, por lo que la clasificación de accidentes debe ser coherente con la clasificación de servicios: primero, se puede dividir en procesos, operaciones y fallas; el desglose de fallas es consistente con los cambios de configuración Clasificación: La clasificación de cambios es consistente con la clasificación de problemas; Clasificación de elementos de configuración: Subdividido gradualmente según el tipo de componentes de TI; Clasificación de publicación: consistente con la clasificación del servicio; Los objetos de gestión de los cinco procesos de prestación de servicios son todos servicios de TI, y estos cinco procesos gestionan los cinco atributos de los servicios de TI respectivamente. Por ejemplo, brindamos servicios de impresión y gestionamos la disponibilidad, la sostenibilidad, la capacidad de producción, las finanzas y el nivel de servicio de los servicios de impresión a través de estos cinco procesos. Estos pueden considerarse objetivos de planificación, y los objetivos se garantizan mediante la adopción de. Bucle “PDCA” para mejorar la gestión de estos procesos. Desde la perspectiva de la clasificación del sistema de aplicación, el proceso de soporte del servicio es un "sistema de transacciones", cada registro refleja un evento u objeto y el proceso de prestación del servicio es un "sistema de información de gestión". Los "datos de la transacción" se resumen en "servicios" para reflejar el estado de los "servicios" en todos los aspectos dentro de un período de tiempo determinado. Es decir, si se establece el sistema de TI correspondiente, la plataforma de soporte de servicios se puede implementar a través de la base de datos y la plataforma de prestación de servicios se puede implementar a través del almacén de datos. 4. La influencia de la cultura corporativa Es posible que a menudo veas las razones por las que la implementación de ITIL falla o es ineficaz. La consideración integral se analizará desde dos aspectos, uno es la gestión y el otro es la tecnología. Aquí hablo del tercer aspecto: la cultura corporativa. El concepto de "cultura corporativa" es difícil de definir, así que hablemos del impacto de la cultura corporativa desde los siguientes aspectos y combinados con casos reales. Conciencia del servicio: cuando una organización de TI implementa la gestión de servicios de TI, es necesario promover una cultura de conciencia del servicio dentro de la organización: el departamento de TI ya no es solo un proveedor de tecnología, sino que se ve a sí mismo como un proveedor de servicios de tecnología de la información. Cuando se habla de las razones del fracaso de ITIL, algunas personas enfatizan la falta de apoyo administrativo como la razón, pero en el trabajo real, a menudo pueden encontrar "falso apoyo". Por ejemplo, la dirección dirá en varias ocasiones que implementar ITIL es algo bueno para la organización. Sólo queremos exponer el problema, sólo queremos reflejar plenamente los resultados del trabajo de todos. Sin embargo, cuando se trataba de problemas reales, la dirección recurrió a un enfoque de encubrimiento. Cuando se trata de intereses, la dirección es un grupo pequeño que piensa primero en sí mismo y se cuida a sí mismo. Cuando una empresa no cumple con los principios básicos de gestión, es probable que fracase y la gestión de servicios de TI está condenada al fracaso. Unificación del lenguaje: lo más importante es que ITIL se puede utilizar para unificar el "lenguaje" de la gestión de servicios de TI. Unificar la terminología de gestión y la terminología técnica es una parte importante de la construcción de la cultura corporativa y una base necesaria para promover la gestión de servicios de TI. Sólo cuando el "lenguaje esté unificado" todos podrán comunicarse de manera conveniente y efectiva en la organización y acordar los objetivos. Al igual que "un centro y dos mesas", el propósito es definitivamente diferente.