Artículo de portada｜Zheng Weizhi: Los servicios inteligentes impulsan la competencia diferenciada en el nuevo mercado energético

Diálogo ｜¿Experto en servicios de vehículos de nuevas energías? Zhi Zhengwei

Escrito por: ¿Gerente de automóviles Stan

En el año de la involución, las empresas de nuevas energías se recuperaron de las dificultades Los vehículos energéticos iniciaron la ronda eliminatoria. Nuevas fuerzas están avanzando paso a paso, y las marcas independientes tradicionales se enfrentan al doble impacto de la entrada al mercado de marcas de propiedad total y de empresas conjuntas. Acelerar el lanzamiento de productos, aumentar la construcción de capacidad de producción y cómo ocupar más cuotas de mercado en las primeras etapas. etapa se han convertido en máximas prioridades.

Por supuesto, además de la potencia del producto del vehículo en sí, también nos centramos en "servicios diferenciados".

Para esta entrevista de "Persona de portada", invitamos al Sr. Zhi Zhengwei, vicepresidente ejecutivo de Chery Holdings (Jietu Marketing Services Company), para analizar los servicios inteligentes actuales.

Para esta entrevista de "Persona de portada", invitamos a Zhi Zhengwei, vicepresidente ejecutivo de Chery Holdings (Jietu Marketing Services Company), a discutir las futuras tendencias de desarrollo en el campo de servicios en torno al diseño actual con visión de futuro. de servicios inteligentes.

La siguiente es la transcripción de la entrevista

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P: Hola, Rama General. ¿Puedes presentarnos brevemente tu experiencia laboral pasada?

Mi experiencia laboral se divide principalmente en tres etapas: En los primeros diez años (2003?-2013), trabajé en SAIC y General Motors. Esta fue la década dorada de las empresas conjuntas y las marcas independientes en el mundo. Historia del desarrollo del automóvil en China Durante 20 años, he estado trabajando duro en el campo de la I + D de fabricación y el servicio posventa. Este es un proceso de autoprecipitación y acumulación. En los siguientes 7 años, entré en una empresa emergente. sirvió a Qoros, Tesla, WM y Chinese Express. Todos ayudaron a las empresas a construir sistemas de 0 a 1 y realizaron algunos trabajos innovadores en la tercera etapa. Regresé a la empresa estatal Chery Automobile para ayudar a Chery Automobile a transformarse de una empresa tradicional; a una empresa digital, mejorar la competitividad de las empresas automotrices tradicionales y mantenerse al día con los tiempos.

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P: De ser una empresa estatal relativamente estable a una nueva empresa, ¿cuál es su mayor sentimiento durante este proceso de transformación?

En primer lugar, es el momento adecuado. En los primeros 10 años, las empresas automovilísticas chinas cambiaron el mercado por tecnología, lo que para mí fue un proceso de precipitación y acumulación. Entonces, Tesla era como un bagre, impulsando a muchas empresas de nueva creación chinas a innovar. En este momento, puedo utilizar mi experiencia exitosa en Tesla para ayudar a muchas empresas a establecer un sistema de 0 a 1. Mi conocimiento general de marketing, incluida mi comprensión de los servicios, proviene más de la formación práctica de Fremont en los Estados Unidos, que es un conjunto de teorías sobre cómo mantener los vehículos eléctricos inteligentes. Uno es absorción y el otro es salida.

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P: Entonces, ¿cuál es el estado actual del servicio posventa para vehículos de nueva energía y cuáles son las diferencias en comparación con los vehículos de combustible tradicionales?

Francamente, el servicio postventa de vehículos de nuevas energías carece de una planificación global y un despliegue estratégico. Para las empresas emergentes, es posible que se centren más en el proceso de ventas. Sin embargo, el servicio posventa de vehículos de nueva energía es en realidad tan importante como las ventas. Para los clientes, eliminar las preocupaciones posventa es la única forma de comprar un automóvil. El servicio posventa de los vehículos de nueva energía es más importante que el de los vehículos de combustible tradicionales. Sólo eliminando la ansiedad de la gente por cosas nuevas y desconocidas podremos deshacernos de la ansiedad del servicio posventa y ganar reconocimiento en el mercado. Puede haber muchas formas de cooperación energética en el futuro y diversas fuentes de energía pueden convertirse en nuevas formas de viajar para las personas. Por lo tanto, los servicios diferenciados son particularmente importantes.

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P: El mercado automovilístico chino se está transformando de un mercado incremental a un mercado de valores, y la transformación digital es urgente. Entonces, en el campo del servicio posventa, ¿cuáles son? ¿Los aspectos de la transformación digital?

La transformación digital del servicio postventa es un proyecto sistemático que no se puede resolver simplemente creando una vaga experiencia digital en la interfaz de la aplicación. Se basa en el hardware y el software de todo el vehículo, incluido. todos los aspectos del vehículo respaldados por datos y toda la arquitectura del sistema. En primer lugar, ahora es una muy buena oportunidad para el mercado incremental y el mercado existente. Quien tenga tecnología líder, itere más rápido o tenga una mayor disposición a aceptar la transformación abierta se convertirá en el nuevo incremento.

Este es un buen momento tanto para las empresas de nuevas energías como para las de automóviles tradicionales.

En la actualidad, he hecho la transición a una empresa de automóviles en el mercado existente. Espero ayudar a las empresas de automóviles a transformarse rápidamente sobre la base del mercado original y aprovechar las oportunidades digitales para lograr el proceso 1+1gt;2.

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Pregunta: Las oportunidades de inversión en la cadena de la industria de vehículos de nueva energía están aumentando gradualmente. ¿Qué otras oportunidades favorables cree que tenemos en el campo de los servicios?

Actualmente, las oportunidades en el campo de los servicios se acumulan principalmente en la innovación tecnológica y la innovación de servicios. En general, si queremos ampliar aún más la implementación del modelo de negocio o la cadena de valor central, debemos dedicarnos de todo corazón, tener cierto espíritu de aventura y luego adaptarnos rápidamente a un modelo de servicio tan innovador combinado con Internet. De hecho, la plataforma nos brindará muchas posibilidades nuevas.

La generación de nuevos productos, nuevos valores y nuevos servicios también requiere del apoyo de cierto capital riesgo y de empresas existentes para el modelo de servicio abierto. Para los servicios, debemos tener un cierto grado de tolerancia a fallas y realizar avances e intentos repetidos; de lo contrario, el campo del servicio posventa de vehículos de nueva energía puede convertirse en una parte costosa en el futuro.

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P: Tesla y NIO han implementado centros de experiencia en todo el país. ¿Cree que tienen algo que aprender en el campo del servicio?

Tesla y NIO me resultan relativamente familiares. El primero es su pensamiento en Internet, que llena de vitalidad a toda la empresa y permite que los productos, las plataformas y los usuarios se formen un sentimiento muy claro e intuitivo sin necesidad de un marketing excesivo. Según mis muchos años de experiencia, ¿cuál es el siguiente paso para construir un sistema de servicio posventa competitivo? En primer lugar, todavía necesitamos comprender a los usuarios a través de los productos y comprender las tendencias de desarrollo futuras.

Actualmente, los servicios de carga móvil y sin preocupaciones de NIO, y los servicios móviles, soporte técnico remoto y diagnóstico de WM, son el resultado del esfuerzo de muchos socios reflexivos, motivados y dedicados al amor. En el proceso de cambio, inevitablemente encontrarán dificultades, incomprensiones y malentendidos, pero aún insisten en promover activamente la creación de informatización industrial con pleno entusiasmo y haciendo realidad constantemente su propio pensamiento e innovación.

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P: A medida que las tecnologías digitales como la inteligencia artificial, el big data, la computación en la nube y el Internet de las cosas "invaden" la industria automotriz tradicional, ¿qué nuevos requisitos se han impuesto? adelante para nuestro personal de servicio postventa?

En primer lugar, en lo que respecta a la propia estructura organizativa del servicio postventa, se han comenzado a producir algunos cambios. Nuestras operaciones tradicionales de KPI y accesorios, incluidas las operaciones de red, se han convertido en módulos básicos y siguen siendo importantes. Para las tecnologías innovadoras, incluidos algunos talentos de datos técnicos y talentos de redes inteligentes, en realidad necesitan iterar rápidamente con talentos de servicio posventa. Por lo tanto, nuestros talentos de servicio primero deben ser muy abiertos, deben tener cierta formación técnica básica y conocimiento de Internet, incluidas algunas capacidades de implementación de diagnóstico remoto, así como pensamiento sobre la experiencia del usuario, y deben estar más integrados con los servicios tradicionales. Luego, cree productos valiosos, encuentre nuevas oportunidades que hagan época en la industria después de este avance de valor y encuentre nuevo valor.

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P: Desde la perspectiva del personal, modelos, productos, etc., ¿cómo cree que se puede hacer que el sistema de servicio posventa sea inteligente y conectado?

Desde una perspectiva técnica, el sistema en la nube de los coches inteligentes conectados nos ofrece algunos buenos puntos para ocultar datos. A través de estos puntos de datos, podemos diseñar de antemano las experiencias inteligentes que los clientes necesitarán en el futuro. Sin soporte de datos, no puede haber servicios inteligentes.

Luego, basándonos en el enorme sistema de servicio posventa, es fundamental para nosotros implantar el hardware con antelación. Si configuramos un botón para informar a los clientes sobre los servicios inteligentes del vehículo, entonces tenemos que involucrarnos en la etapa de diseño y desarrollo de los datos del automóvil, y qué tipo de diagnóstico de fallas, estacionamiento inteligente, etc. se puede proporcionar a los propietarios de automóviles en el futuro. Dejemos que nuestros autos se vuelvan más activos y activos. Pase lentamente del modo de servicio de tienda 4S al modo de diagnóstico de fallas en la nube y al modo de mantenimiento inteligente.

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P: ¿Cuáles son las dificultades previsibles en este proceso de implementación? ¿Qué preparativos podemos hacer para superar estas dificultades?

De hecho, estas dificultades y puntos débiles se han encontrado en experiencias pasadas.

En primer lugar, necesitamos lograr un avance tecnológico. La lógica original era encontrar problemas y resolverlos. Ahora necesitamos predecir los problemas cuando leemos datos desde el aire y el fondo puede juzgar las fallas del vehículo e informar. ¿Cómo lo solucionan los propietarios de coches? ¡Así que esta lógica en sí misma también rompe el pensamiento inherente en el campo de servicio!

En el proceso de modernización industrial, la percepción de los concesionarios sobre el servicio puede verse afectada. Quizás el hecho de que los propietarios de automóviles no acudan al centro de servicio se convierta en un KPI importante para los concesionarios. Por lo tanto, en el proceso de avance, lo más difícil no es la implementación de la tecnología, ni qué tipo de sistema terminal construiremos en el futuro, sino la colaboración dentro del equipo, que requiere plena confianza para operar, y no ver lo invisible Algo se vuelve real y lo transforma en una nueva realidad. Lo más difícil no es la implementación de la tecnología ni qué tipo de sistema terminal construiremos en el futuro.

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P: ¿Puede contarnos sobre el trabajo o proyecto más valioso que haya completado recientemente?

Una de las cosas más gratificantes que he logrado recientemente es poder utilizar mis propias ventajas para ayudar a las empresas a transformar e implementar mi concepto general personal de servicios inteligentes en el trabajo real. Ahora es una muy buena era y la tecnología de Internet se está volviendo cada vez más madura. Combinando mi experiencia acumulada en el trato con empresas durante más de diez años, sigo amplificando el valor social del campo de servicios.

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P: ¿Aún estás aprendiendo algo? ¿En qué áreas todavía quieres mejorar?

Si tengo tiempo, leeré algunos libros sobre teoría del servicio y cómo tratar con las personas. Además, también estoy aprendiendo a diseñar experiencias de servicio y soy diseñador de experiencias de servicio. De hecho, antes de 2025, las tecnologías blandas de vanguardia, como la inteligencia artificial y los big data, serán el diseño de servicios, y todo debe diseñarse. Por lo tanto, el diseño de servicios es una de las tecnologías blandas clave. A través del dominio y la mejora de estas herramientas, en última instancia podemos lograr rápidamente la búsqueda de los usuarios.

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P: Con una agenda tan ocupada, ¿cómo equilibras el trabajo y la vida?

Dedico la mayor parte de mi tiempo libre a hacer ejercicio, lo cual es un gran proceso de relajación en sí mismo. También elijo desplazarme para salir del trabajo de forma ligera y sin conducir. Los fines de semana paso más tiempo con mi familia y estudio con mis hijos. Al combinar trabajo y descanso, todos tienen tiempo para pensar en los problemas, lo que también favorece una mayor superación de los obstáculos laborales.

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P: "Auto Manager" es una buena plataforma para compartir conocimientos de la industria y explorar oportunidades de cooperación. ¿Tiene alguna sugerencia o mensaje para el desarrollo de "Auto Manager"? ?

"Car Manager" lo ha hecho muy bien y ha sido comprendido y reconocido por muchas personas en la industria. El poder de la marca se ha formado, por lo que esperamos que "Auto Manager" pueda traer más foros fuera de línea, que puedan reunirnos a los gerentes profesionales para comunicarnos entre nosotros, discutir las diversas oportunidades de la nueva cadena de la industria energética, promoviendo así el rápido desarrollo. de toda la industria automotriz.

Gracias al general de la rama por su sugerencia, lanzaremos más foros fuera de línea en todo el país. También esperamos que el liderazgo del general de la rama ponga el campo de los servicios inteligentes en la vía rápida del desarrollo, haciéndolo. más inteligente y más conveniente.

Este artículo proviene del autor de Autohome Chejiahao y no representa la posición ni las opiniones de Autohome.