Los conocimientos y requisitos más básicos para el trabajo de atención al cliente.
Comprométete a salir y salir del trabajo a tiempo, no llegar tarde y salir temprano. Presta atención a tu apariencia. Debes maquillarte y vestirte correctamente cuando vayas a trabajar. , párese erguido, sonría y salude a los invitados Cuando se reúna, pregunte: Sr. (Jefe) o Señorita, Hola, bienvenido
Tome la iniciativa de explicarles a los invitados, pídales que vayan al. lobby/box/sala VIP, y dejarlo en manos del camarero según los requisitos del huésped
Recibir a los invitados debe ser proactivo, entusiasta y educado, y establecer una buena actitud La primera conciencia del cliente, saludar en cualquier momento
Para los invitados que ingresan a la tienda, mantenga registros y esté atento a ellos para poder brindarles un servicio atento y oportuno
Si ingresa a la tienda a mitad de camino, ya sea que esté mirando para alguien o ponerse en contacto con la empresa, debe ser serio y responsable
Cuando lleguen los invitados, tome la iniciativa de presentarles el contenido de consumo, manejar con flexibilidad los requisitos de consumo planteados por los invitados, guiar a los invitados hacia sus asientos, completar la tarjeta de bienvenida y realizar otros registros.
El conocimiento del lenguaje corporal que debe tener el personal de servicio es:
Respetar el espacio privado de los huéspedes. En general, cuando se habla con invitados extranjeros, se debe mantener una distancia física entre ellos, siendo mejor una distancia de medio metro. Si el invitado sigue avanzando cuando le hablas, es posible que estés demasiado lejos de él; si sigue retrocediendo, es posible que estés demasiado cerca de él.
Comprender los gestos de las manos que indican fatiga e irritabilidad. Los huéspedes en general, especialmente los turistas con desfase horario, pueden sentirse cansados o irritables en solo unos minutos mientras esperan para registrarse o salir. En este momento, los pies de los huéspedes harán un pequeño balanceo y, según las encuestas, la mayoría de las personas esto. sucederá después de 15 minutos.
Consciente del nerviosismo e inquietud de los huéspedes. Cuando los huéspedes vienen al hotel por primera vez, inevitablemente se sentirán extraños. Por lo general, los invitados cruzan los brazos frente al pecho, lo que significa que están nerviosos o a la defensiva. En este momento, el camarero debe contagiar a los invitados con su entusiasmo. Al hablar con los invitados, deben prestar mucha atención al "dong-". dong" de los invitados golpeando la mesa con los dedos o con los lápices, lo que es una señal de desacuerdo. Garabatear en papel tiene el mismo significado.
Una correcta etiqueta de servicio es un buen comienzo, hace que los huéspedes se sientan más cómodos. La sonrisa y el contacto visual son importantes al tratar con los invitados. Los ojos sonrientes y las palabras de saludo significan lo mismo en lugares públicos. Si un invitado extranjero extraño se cruza contigo y te sonríe, y tú le devuelves la sonrisa, te dirá "hola" o "hola". Esto es sólo una cortesía y no significa que se detendrá y hablará contigo. Lo que cabe señalar aquí es: en la tradición china es de mala educación mirar fijamente a la gente, pero si no miras a los estadounidenses, pensarán que eres evasivo y poco sincero, y que no eres digno de confianza.
El lenguaje corporal revela verdaderos sentimientos. El lenguaje corporal suele expresar los pensamientos y sentimientos más verdaderos, porque es fácil para una persona decir una mentira, pero es muy difícil para una persona decir una mentira a través del lenguaje corporal. Cuando entendemos correctamente las intenciones de nuestros huéspedes, podemos actuar en consecuencia.
La información revelada en los pies. En el vestíbulo de un hotel o en un salón de banquetes, dos invitados están de pie y conversan. Si dos personas están frente a frente y hablan muy cerca, se puede decir que tienen una relación extremadamente estrecha. En este momento, a menos que haya algo importante, no moleste a los invitados. Por el contrario, si los zapatos de cuero de dos invitados están en ángulo recto, o están separados en un ángulo de aproximadamente 60 grados, se puede considerar que su relación no es demasiado profunda, dejando un amplio espacio para que un tercero pueda Intervenir En este momento, el camarero puede intervenir adecuadamente.
Cuando un huésped no esté satisfecho, aprenda a escuchar atentamente y a usar un lenguaje corporal positivo para aliviar su estado de ánimo y demostrarle que se preocupa por él. El lenguaje corporal también es una ayuda para una escucha eficaz. Ante la queja de un cliente, aunque no hables, tu lenguaje corporal transmite mucha información. Si se revuelve el pelo, mira a su alrededor o tamborilea con los dedos sobre la mesa, el mensaje que reciben sus invitados es que no está escuchando, lo que no sólo no resuelve el problema sino que añade más leña al fuego del invitado. El lenguaje corporal positivo incluye: inclinarse hacia adelante, sonreír, asegurar el contacto visual, etc. La clave para mejorar la "escucha" es que no basta con escucharte a ti mismo, también debes hacerles saber a tus invitados que estás escuchando.