Gestión de la calidad del servicio al cliente

Gestión de la calidad del servicio al cliente

La calidad del servicio al cliente es un sentimiento que se forma en la mente de los clientes a través de la comprensión de las necesidades del cliente por parte de la empresa, la formulación de estrategias corporativas y el servicio al cliente. La calidad del servicio al cliente es un proceso de gestión. La gestión de la calidad del servicio al cliente debe basarse en las necesidades del cliente, como centro y como punto de partida, en función de la estrategia de la empresa y, en última instancia, en los sentimientos del cliente como resultado. Debe llevarse a cabo de acuerdo con el siguiente contenido. .

1. Posicionamiento de valor del servicio al cliente

Cuando una empresa establece un centro de servicio al cliente, primero debe considerar el tipo de centro de servicio al cliente, que es un tipo de control de costos, o un centro de servicio al cliente basado en la experiencia del cliente o que genera ganancias. Esto se debe a que el posicionamiento de valor del centro de atención al cliente afectará directamente una serie de cuestiones de gestión como el sistema de evaluación de la calidad, los métodos de evaluación de la calidad y la calidad del servicio al cliente del centro de atención al cliente. La industria en la que se ubica la empresa, el estatus de la empresa entre sus pares, la cultura de la empresa y la estrategia de mercado de la empresa son factores que la empresa considera al posicionar el valor de su centro de servicio al cliente.

2. Establecer un sistema de evaluación de la calidad

De manera general, el sistema de evaluación de la calidad se puede dividir en dos tipos de indicadores de evaluación: indicadores cualitativos e indicadores cuantitativos. Los indicadores cualitativos incluyen principalmente KPI de capacidad, KPI de habilidades, KPI de satisfacción del cliente, etc. Los indicadores cuantitativos incluyen KPI de nivel de servicio, KPI de innovación empresarial, KPI económico, etc. Los diferentes tipos de centros de atención al cliente tendrán diferentes sistemas de evaluación de calidad. Los centros de servicio al cliente orientados al control de costos prestan más atención a los indicadores cuantitativos, que se centran en aumentar la tasa de utilización del personal. Los centros de servicio al cliente orientados a la experiencia del cliente consideran más que la cantidad de llamadas que responden todos los días, pero el nivel de satisfacción del cliente y el cliente; Sentimiento de satisfacción de cada llamada: en la superficie, el centro de servicio al cliente que genera ganancias utiliza índices de indicadores similares al tipo de control de costos, es decir, un indicador cualitativo de 5 y un indicador cuantitativo de 95. Sin embargo, hay una gran diferencia. diferencia entre los dos en la selección de ratios de indicadores internos. Un centro de servicio al cliente que genera ganancias debe, en última instancia, generar ganancias y crear valor.

3. Utilice métodos de evaluación de la calidad

Existen básicamente dos categorías de métodos de evaluación de la calidad: pruebas internas y evaluación externa. Las pruebas internas se pueden dividir en indicadores cualitativos e indicadores cuantitativos. Los indicadores cualitativos incluyen principalmente inspecciones en el sitio, monitoreo en línea, pruebas de muestreo de registro, evaluaciones escritas, juegos de roles, etc. Las evaluaciones externas incluyen puntos de referencia de la industria. Por ejemplo, las empresas pueden investigar empresas, utilizar personas misteriosas para realizar pruebas para comprender los niveles de servicio de los competidores en la misma industria u obtener un premio o algunos indicadores de evaluación a través de evaluaciones de la industria.

4. Mejorar la calidad del servicio al cliente

En cuanto a mejorar la calidad del servicio al cliente, la industria básicamente sigue un proceso de diagnóstico de problemas, plan de mejora y mejora de implementación. Los gerentes de servicio al cliente de la empresa primero deben identificar y analizar el problema y luego encontrar soluciones desde tres aspectos: capacitación del personal, optimización de procesos y mejora del sistema.

Se puede observar que la gestión de la calidad del servicio al cliente no es solo un análisis de la calidad del servicio al cliente, sino que requiere posicionar con precisión el valor del servicio al cliente, establecer razonablemente un sistema de evaluación de la calidad y utilizar de manera integral métodos de evaluación de la calidad. , y efectivamente Un proceso para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Por supuesto, al igual que otras empresas de gestión, las empresas inevitablemente encontrarán problemas de un tipo u otro al realizar la gestión del servicio al cliente. Estos problemas se reflejan principalmente en los dos aspectos siguientes.

En primer lugar, pueden surgir problemas en el proceso de establecimiento del sistema de evaluación de la calidad y posicionamiento del valor del servicio al cliente. A la hora de posicionar el valor, suele haber "useísmo". Comprenda lo que hacen otros, consulte sistemas de evaluación externos, compare con la competencia o utilice Internet para encontrar información relevante para medir el centro de servicio al cliente de la empresa y definir una dirección de desarrollo futuro para el centro de servicio al cliente de la empresa. Un error fácil de cometer al establecer un sistema de evaluación de la calidad es la "dependencia de la trayectoria".

La "dependencia del camino" es una teoría muy conocida en economía. Significa que la evolución tecnológica o los cambios institucionales en la sociedad humana tienen una inercia similar a la de la física, es decir, una vez que se entra en un camino determinado (ya sea "bueno" o "). malo") ?) puede volverse dependiente de este camino. Numerosos hechos muestran que los cambios institucionales son mucho más difíciles que los cambios técnicos. Por lo tanto, una vez que una empresa determina indicadores irrazonables del sistema de evaluación de calidad, causará grandes problemas a la futura gestión del centro de servicio al cliente.

Otro problema surge al utilizar métodos de evaluación de la calidad y mejorar la calidad del servicio al cliente. Uno de ellos es el "enfoque de puertas cerradas" en el uso de métodos de evaluación de la calidad. Esto se refleja principalmente en el énfasis excesivo en las pruebas internas y el descuido de la evaluación externa del centro de servicio al cliente. La otra es poner el carro delante del caballo a la hora de mejorar la calidad del servicio al cliente. Esto se refleja en el hecho de que algunos centros de servicio al cliente dedican el 80% de su mano de obra y energía al seguimiento, las pruebas aleatorias y las inspecciones in situ, mientras que dejan sólo el 20%. de su tiempo para el diseño, promoción y supervisión de la mejora y otros aspectos de la resolución de problemas.

Dado que existen problemas de un tipo u otro en la gestión de la calidad del servicio al cliente, ¿cómo podemos mejorar eficazmente la gestión de la calidad del servicio al cliente?

En primer lugar, debemos posicionar con precisión los valor del servicio al cliente. Es decir, considerar de manera integral las necesidades del cliente, formular estrategias corporativas y posibilidades realistas para los centros de servicio al cliente.

En segundo lugar, el sistema de evaluación de la calidad debe estar razonablemente establecido, es decir, basado en el posicionamiento de valores, a través del establecimiento y promoción del sistema de evaluación, todos los empleados deben participar y los objetivos deben ser consistentes.

En tercer lugar, utilizar de forma integral métodos de evaluación de la calidad. Respecto a este aspecto, hay tres puntos de referencia: uno es centrarse en los sentimientos del cliente y fortalecer la proporción del análisis cualitativo, el otro es utilizar el método de personas misteriosas para restaurar la apariencia original del servicio al cliente tanto como sea posible; el otro es resistir la tecnología. La tentación de proteger el estado de las inspecciones in situ.

Por último, aprovecha el poder de los demás. En la actualidad existen muchos centros de llamadas subcontratados que pueden proporcionar servicios de monitoreo de calidad de terceros a clientes corporativos para ayudar a las empresas a resolver problemas. Al mismo tiempo, las empresas de consultoría de subcontratación también pueden confiar en su experiencia de servicio en múltiples industrias y puntos de referencia de otras industrias para ayudar a los clientes a definir el valor de sus centros de servicio al cliente y establecer sus sistemas de gestión claros.

En resumen, la calidad del servicio al cliente es un sentimiento tangible en la mente de los clientes; la gestión de la calidad del servicio al cliente es un proceso científico y la mejora de la calidad del servicio al cliente es lo que todas las empresas siempre perseguirán y perseguirán. Es un objetivo interminable y que nunca podrá perseguirse. Al mismo tiempo, es un arte de gestión integral. ;