Concepto de cultura de servicio del ICBC
1. Reunir conocimientos profesionales e interiorizar conceptos en el corazón.
Fortalecer la educación y la formación, y mejorar el papel rector de la cultura de servicio de arriba a abajo. En 2017, sobre la base de la publicación sucesiva del "Esquema de construcción de la cultura de servicio", el "Manual de cultura de servicio" y la "Colección de historias de cultura de servicio", el Banco Industrial y Comercial de China desarrolló un curso de promoción de la cultura de servicio y creó un material didáctico estandarizado. Ru rafter, Ru Ru Pan, Stick to Ruyi, Mission as Rock, Stick to Ruyi" Service - Industrial and Commercial Bank of China Service Culture Construction" proporciona materiales básicos para la promoción, implementación y capacitación de la cultura de servicio.
Promoción del concepto y fortalecimiento de la cohesión de la cultura de servicio desde adentro hacia afuera. Dentro del banco, cada sucursal ha desarrollado más sucursales dentro de su jurisdicción y ha llevado a cabo extensas actividades donde el responsable toma la iniciativa en la interpretación del concepto de servicio y los empleados llevan a cabo discusiones sobre la cultura del servicio. Fuera de la industria, continuamos enriqueciendo los soportes publicitarios para la construcción de la cultura de servicio y utilizamos diversos canales de medios para publicitar amplia y continuamente los conceptos de la cultura de servicio, los hechos típicos avanzados y la experiencia de servicio de alta calidad.
2. Embellecer y embellecer, practicar el concepto externamente en el banco.
Primero, ICBC mejora el sistema de puntos de referencia en múltiples dimensiones y proporciona a la asociación bancaria servicios civilizados y estandarizados para cientos de puntos de venta de primer nivel. La combinación de puntos de venta con estrellas y puntos de venta característicos dentro del banco ha creado una serie de puntos de venta con servicios industriales avanzados, líderes y ejemplares en todo el banco, lo que permite que el concepto de servicio se presente de una forma visible y tangible. , destacando la imagen industrial y comercial del banco en el mercado crea una marca de servicio bancario de primera clase.
El segundo es llevar a cabo publicidad de boca en boca basada en puntos de interés social y problemas de servicio que preocupan al cliente, enfocándose en descubrir las destacadas acciones de servicio de los empleados de primera línea y difundir la alta calidad de ICBC. resultados del servicio y aspectos destacados de una manera enfocada, multinivel y de alta densidad. Durante el año pasado, varios medios de comunicación centrales y locales publicaron más de 40.000 informes positivos relacionados con el servicio, lo que ha promovido la mejora de la reputación y la imagen del servicio de ICBC.
3. Belleza y maquillaje, el servicio adquirirá un nuevo aire.
En primer lugar, se continúa optimizando el entorno de software y hardware de los puntos de venta y continúa avanzando la construcción de mecanismos a largo plazo para embellecer los puntos de venta. A principios de 2017 se iniciaron los trabajos de decoración estandarizada de 1.589 puntos de venta. y la plataforma de visualización de imágenes del medio se puso completamente en producción. A través de la visualización del medio, utilizamos la supervisión de todo el personal para realizar una supervisión regular y una gestión a largo plazo de la imagen del medio.
El segundo es fortalecer los estándares de servicio y mejorar la imagen de servicio de los empleados. Durante el año pasado, ICBC siempre ha considerado la estandarización del comportamiento de servicio de los empleados como una tarea continua, estandarizándolo y mejorándolo a través de la supervisión del servicio y la capacitación de habilidades, y participó activamente en puntos de referencia y actividades de selección de estrellas de servicio organizadas por asociaciones industriales, y continuó construyendo una banco industrial y comercial Tarjeta de presentación de servicios bancarios.
Información ampliada:
"El cliente primero" es el núcleo de la cultura de servicio de ICBC, lo que demuestra que la actitud de servicio de ICBC es el cliente primero y continúa brindando servicios de acuerdo con el principio de " Centrado en el cliente" Mejorar la estructura organizacional, el mecanismo de trabajo y los procesos comerciales, y construir una red de servicios que responda a los negocios globales, se integre en línea y fuera de línea, y esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana; el enfoque de los servicios siempre está en las necesidades del cliente, escuchando a los clientes. ' voces y comprensión de las expectativas de los clientes Fortalecer la construcción de un equipo de servicio centrado en el cliente, capacidades de servicio y calidad del servicio para crear un "banco de primera elección del cliente".
El “servicio satisfactorio” muestra que ICBC insiste en avanzar con los tiempos, innovando constantemente los modelos de servicio al cliente, mejorando las capacidades de suministro de servicios, resolviendo los “puntos débiles” de la experiencia del cliente y brindándoles la mejor experiencia de servicio financiero. y crear un “Banco de Experiencia Premium del cliente”.
"Orientado a los empleados" muestra que ICBC siempre considera a los empleados como los recursos más valiosos, los respeta, los comprende, confía en los empleados, se preocupa por los empleados, protege plenamente los derechos e intereses de los empleados y amplía el desarrollo profesional de los empleados. canales y logra el valor de los empleados. La unidad orgánica de mejora y mejora de la satisfacción del cliente formará un gran patrón de servicio en el que "los gerentes son empleados, los empleados de segunda línea son empleados de primera línea y todos los empleados son clientes", creando una "satisfacción de los empleados". banco".
“Integridad como lo mismo” muestra que ICBC y todos sus empleados tratan a los clientes con integridad, tratan a los empleados con integridad, son leales a su profesión, leales a la confianza de los clientes, leales al desarrollo de la empresa. , leales a las expectativas de la sociedad, insisten en buscar la verdad a partir de los hechos y permanecen coherentes para crear "el banco más confiable entre los clientes".
People's Daily Online-ICBC publica el concepto central de cultura de servicio "Dieciséis personajes"