¿Cuáles son las habilidades de los guías de compras a la hora de vender telas para cortinas?
1. Sonreímos, pero los clientes no tuvieron respuesta. No digas nada o responda fríamente: acabo de echar un vistazo
Diagnóstico in situ
Este tipo de problema se encuentra a menudo en nuestros terminales minoristas, y muchas guías de compras también se sienten muy confundidas y No sé cómo lidiar con eso. De hecho, para resolver este problema, los guías de compras primero deben comprender que los clientes que ingresan a la tienda se pueden dividir en muchos tipos: algunas personas pueden venir a comprar cosas, otras pueden venir simplemente a recopilar información y otras pueden simplemente venir a explorar la tienda. tienda para jugar. Se deben adoptar diferentes estrategias de recepción para diferentes clientes en función de aprovechar la oportunidad de acercarse. A continuación analizaremos varios métodos de respuesta habituales que utilizan las guías de compra en tiendas:
Respuesta de error 1 No importa, solo échale un vistazo.
Respuesta de error 2: Bien, entonces puedes leerlo como quieras.
Respuesta de error 3: Bueno, echa un vistazo primero y llámame si necesitas ayuda
"No importa, solo echa un vistazo" y "Está bien, entonces solo toma "una mirada". Todos son lenguaje negativo, lo que implica que los clientes simplemente miran a su alrededor y se van. La clave es que una vez que tratemos con los clientes de esta manera, será muy difícil volver a acercarnos activamente a los clientes y comunicarnos en profundidad. Por lo tanto, como guía de compras, cuando se reúna con clientes, después de dar una respuesta negativa, no debe darse por vencido fácilmente "Está bien, eche un vistazo primero, llámeme si necesita ayuda" en realidad significa que ha renunciado al acto de presentar activamente a los clientes.
De hecho, cuando los clientes dicen "solo eche un vistazo", es difícil para el personal de ventas de las tiendas minoristas lidiar con este problema, pero dado que el problema ha surgido, debemos intentar utilizar el método correcto para lidiar con ello. El comportamiento negativo del cliente se canaliza en una dirección positiva. Los tres métodos de afrontamiento anteriores simplemente evitan el problema sin resolverlo activamente. Son métodos de venta en tienda incorrectos porque, como guías de compras, no guían activa y conscientemente a los clientes ni impulsan el proceso de ventas, reduciendo así el número de clientes. probabilidad de que un cliente compre.
Estrategias prácticas
La investigación sobre psicología del cliente muestra que cuando los clientes ingresan por primera vez a un entorno de tienda desconocido, inevitablemente tendrán un cierto grado de cautela. La manifestación específica es que generalmente no están dispuestos a hacerlo. Tome la iniciativa de responder a la guía de compras. No están dispuestos a hablar más porque les preocupa que si hablan demasiado con la guía de compras, serán atrapados por la guía de compras y caerán en la trampa diseñada por la guía de compras. Esto es algo que los clientes no quieren ver y no quieren verse enredados por una guía de compras hace que sea difícil escapar. Por tanto, la mejor manera de que los clientes se protejan es hablar lo menos posible después de entrar a la tienda. Esta situación es más obvia en las ventas en tiendas que son familiares para los clientes, como ropa, muebles, teléfonos móviles y electrodomésticos, mientras que es menos prominente en las ventas en tiendas como productos digitales, medicinas, belleza y materiales de construcción, porque los clientes Generalmente compro estos productos. Al comprar productos, espero obtener más ayuda del personal de la tienda.
Después de conocer el estado psicológico de los clientes cuando entran a la tienda, a modo de guía de compra, al saludar a los clientes durante el periodo de espera, se debe diseñar su propio comportamiento para recibir a los clientes según la psicología específica del cliente. El método es:
1. Elige el mejor momento para acercarte a tus clientes. A la mayoría de los clientes no les gusta la presión tangible o intangible que ejercen sobre ellos los empleados de la tienda tan pronto como ingresan a la tienda. Por lo tanto, las guías de compras deben dejar en claro que el mejor momento para acercarse a los clientes es cuando los clientes están interesados en los productos y. tiene preguntas que requieren ayuda de la guía de compras. La tasa de éxito al acercarse a los clientes es más alta en este momento, especialmente para los consumidores que compran productos selectivos.
2． El secreto de nueve palabras para saludar a los clientes es estar bien, hablar bien y estar bien. Al saludar a los clientes, además de elegir correctamente el mejor momento, la clave es controlar la boca. Asegúrese de no saludar a los clientes con frases interrogativas como "Hola, ¿quieres comprar algo?" ¿Tú?" "Espera". Debido a que saludar a los clientes con preguntas tan estresantes creará presión para que los clientes respondan preguntas, y a través del análisis psicológico de los clientes anterior antes de ingresar a la tienda, sabemos que los clientes en realidad no quieren hablar al ingresar a la tienda, por lo que lo harán. protegerse fácilmente "simplemente mirando" o simplemente sin responder.
Además, asegúrese de mantenerse firme. A muchos empleados de tiendas les gusta saludar a los clientes cuando entran a la tienda o seguirlos después de que ingresan. Ambas situaciones son comportamientos que no se sostienen por sí mismos, lo cual es muy negativo y. Comportamiento perturbador que los clientes odian.
3. Orientar activamente a los clientes. Si al saludar al cliente, el cliente todavía hace comentarios superficiales como "solo eche un vistazo", el guía de compras también puede intentar dar una respuesta positiva, es decir, debe guiar al cliente en una dirección que conduzca a animar el ambiente y promover la transacción del cliente.
En definitiva, por un lado, las guías de compras deben prestar atención a la elección del mejor momento para saludar a los clientes y al uso adecuado del lenguaje de saludo, por otro lado, si los clientes aún dicen “solo echa un vistazo”. "Para nosotros, los guías de compras deben tratar de encontrar formas de aliviar el problema. La presión psicológica del cliente convierte inteligentemente la excusa del cliente en una razón para acercarse a la otra parte y luego le hace algunas preguntas simples que le preocupan mucho y que son fáciles. responder para guiar al cliente a hablar, avanzando así activamente el proceso de ventas hacia el cierre del trato. Si este método se convierte adecuadamente, puede desempeñar el papel de utilizar la suavidad para superar la dureza y aprovechar la fuerza para ejercer fuerza sin esfuerzo, y el efecto es excelente.
Tutorial de plantilla
Guía de compras: No importa si lo compras ahora o no. Primero puedes conocer nuestros productos. Ven, déjame presentarte primero nuestras cortinas... ¿Cuál es el color principal de tu dormitorio?
Comentarios: primero siga los deseos del cliente, use un tono relajado para aliviar la presión psicológica del cliente e introduzca brevemente las características de los muebles, luego cambie el tema y oriente al cliente a responder la pregunta preguntando. preguntas. Siempre que el cliente esté dispuesto a responder nuestras preguntas, el empleado de la tienda puede hacer más preguntas para que el proceso de venta avance sin problemas.
Guía de compras: No importa, ¡tiene que mirar más al comprar cosas! Pero señorita, realmente quiero presentarle nuestra nueva serie "Estilo pastoral británico". Estas cortinas están a la venta. estos días Muy bien, puedes comprobarlo primero. Vamos, por favor...
Comentario: En primer lugar, aún está de acuerdo con la intención del cliente, utiliza un tono relajado para aliviar la presión psicológica del cliente y luego cambia de tema y guía al cliente para que comprenda. un determinado producto en un tono sincero y emocionante, y guíe al cliente con usted con gestos poderosos. Siempre que el cliente esté dispuesto a aprender sobre el producto con usted, la guía de compras puede hacer preguntas detalladas para comprender al otro. necesidades, para que el proceso de venta pueda desarrollarse sin problemas.
El punto de vista de Wang Jiansi
Los compradores acompañantes pueden convertirse en enemigos o amigos
Terminal, ¿entiendes qué es una guía de compras?
¿Qué es una guía de compras? El nombre parece muy simple, pero cuando di conferencias en todo el país, descubrí que muchas personas solo lo entendían en el nivel de vender cosas y guiar las compras, incluso muchos veteranos que han estado trabajando en ventas en tiendas. Durante más de diez años, el terminal ni siquiera puede decir el significado exacto. Se puede decir que es precisamente debido a nuestra interpretación incorrecta de las guías de compras que los terminales minoristas chinos a menudo cometen algunos errores simples pero de principios.
Después de tantos años de investigación de terminales, creo que la guía de compras consiste en guiar activamente a los clientes en la dirección de compra. Cuando trabajamos como guía de compras, primero debemos tomar la iniciativa. Hay muchas empresas en las que no tomamos la iniciativa de guiar, o ni siquiera nos damos cuenta de que necesitamos guiar a los clientes. Como resultado, muchas guías de compras son dirigidas por los clientes. y perder la iniciativa. En segundo lugar, al realizar el trabajo de guía de compras, debemos guiar y empujar constantemente a los clientes en una dirección que conduzca al cierre de transacciones. Esta dirección debe ser correcta, para que los clientes no sientan que tenemos un propósito fuerte y podemos lograr nuestras ventas. objetivos, pero no necesariamente tiene que ser un acuerdo ahora.
En segundo lugar, a los clientes les gusta mucho. Pero otros en el mismo grupo no lo creyeron. Dijo: Creo que es normal, miremos en otra parte
Diagnóstico in situ
Esto sucede a menudo en las terminales minoristas, y muchos empleados de las tiendas responden a los clientes cuando se enfrentan a las objeciones de los compradores que los acompañan. Énfasis unilateral en las características del producto o atención ciega a las opiniones de los amigos que rodean a los clientes.
En términos generales, existen las siguientes respuestas de lenguaje incorrecto, como sigue:
Respuesta de error 1 No, creo que es bueno
Respuesta de error 2 Este es nuestro modelo estrella esta temporada
Respuesta de error 3: Esto es muy singular, ¿cómo podría no verse bien?
Respuesta de error 4: Independientemente de lo que digan los demás, ¿qué piensas?
" No, creo que es bastante bueno” y “Esto es muy singular, ¿cómo podría no verse bien?”
Es puramente la respuesta de búsqueda de fallas del propio empleado de la tienda. Esta afirmación es simple y poco convincente. También puede provocar fácilmente enfrentamientos entre el personal de la tienda y los acompañantes, lo que no favorece la creación de un buen ambiente de ventas. "Este es nuestro modelo estrella esta temporada" es completamente incorrecto. "No te importa lo que digan los demás, lo que tú mismo pienses" fácilmente despertará el resentimiento del acompañante, y el cliente definitivamente estará del lado del acompañante, y el proceso de venta definitivamente terminará.
Estrategias prácticas
Durante mi formación, muchos alumnos tenían especial miedo del fenómeno uno a muchos en las ventas en tienda, donde un empleado trata con un grupo de clientes al mismo tiempo. Pueden ser compañeros o amigos o relación familiar. De hecho, ante este tipo de compras en grupo, las ventas se vuelven más difíciles. En muchas tiendas, sucede a menudo que los clientes están satisfechos con el producto pero el proceso de venta se interrumpe debido a una palabra del comprador que les acompaña. muy triste. De hecho, acompañar a los compradores puede ser el enemigo o nuestro amigo de las ventas exitosas. La clave está en cómo la guía de compras puede tomar prestado el poder de acompañar a los compradores. Creemos que partiendo de los siguientes cuatro puntos podemos desempeñar un papel positivo acompañando a los compradores y minimizar su impacto negativo en el proceso de venta.
1. Observación y análisis, juicio de roles. Cuando los clientes ingresan a la tienda, el guía de compras puede juzgar quién es el cliente y quién acompaña al comprador en función de su intimidad mutua y profesionalismo en el conocimiento de compras. Entre los compradores acompañantes, también debe juzgar quién es el primer influencer y quién el segundo. . Creo que los clientes y los influencers número uno son los dos roles más críticos que debemos valorar en las ventas. Si los clientes quieren realizar una compra, definitivamente buscarán la opinión del primer influencer, y el primer influencer también tendrá una gran influencia sobre los clientes y otros influencers.
2． Afecta toda la escena, previene de antemano. De manera similar, si lo decimos nosotros, es posible que el cliente no lo crea, pero si lo dice su amigo, es posible que lo crea. Esto nos dice que el cliente le cree más a su amigo. Por lo tanto, el personal de ventas de la tienda no debe ignorar a los compradores que lo acompañan, ni mirar solo a los clientes y dejar a los compradores que lo acompañan a un lado. Porque aunque el comprador acompañante no tiene derecho a tomar una decisión de compra, sí tiene derecho a vetar la compra, y su lenguaje tiene un gran impacto en el cliente. Aquí tienes algunas técnicas que puedes poner en práctica:
A. Haz contacto visual. Tal vez solo podamos hablar con una persona a la vez, pero podemos hacer más contacto visual con los compradores acompañantes cuando hablamos, para que los compradores acompañantes se sientan respetados y valorados.
B. Solicite adecuadamente el asesoramiento de los compradores acompañantes. Para mostrar respeto por los compradores acompañantes, puedes pedirles su opinión sobre algunas cuestiones sin importancia. Aproximadamente el 70% de toda la entrevista se debe dedicar al cliente, el 25% al primer influencer y el 5% a los demás.
En definitiva, deja que los compradores que te acompañen sientan tu buena voluntad, respeto y atención. Si la guía de compras maneja la relación con el comprador acompañante en la etapa inicial de la venta, será inmune a la influencia negativa del comprador acompañante que pueda aparecer en la etapa posterior de la venta.
3. Utilice las relaciones con habilidad para presionarse mutuamente. Algunos compradores acompañantes pueden recomendar productos a sus amigos. Si el cliente está satisfecho y usted cree que es realmente bueno, puede presionarlo. Por ejemplo: Esta señora, su amiga realmente le da el conjunto de productos. que recomendaste es realmente perfecto para ti. Esta frase presionará al cliente y hará que el comprador que lo acompaña se ponga de su lado, porque no le resulta fácil decir directamente que algo es feo, más o menos, tiene que darle cara a su amigo, sin mencionar que él. También le gusta este conjunto de productos. Por otro lado, si al cliente le gusta el producto que seleccionó, también puede presionar al comprador que lo acompaña, por ejemplo: A este señor, a su amigo le debería gustar mucho este juego de cortinas.
Si al cliente del mueble realmente le gusta y usted tiene una buena relación con el comprador que lo acompaña en la etapa inicial, se reducirá la probabilidad de que el comprador que lo acompaña diga directamente que el artículo es feo. Porque si esto realmente significa que el cliente no tiene visión ni nivel de apreciación, más o menos tendrá que darle cara a su amigo, por lo que también le creará presión psicológica.
4. Responda proactivamente. Pide consejo. Los guías de compras no profesionales hacen que la relación entre ellos y los compradores que los acompañan sea muy antagónica, lo que no favorece la resolución de problemas y la promoción de ventas. Si el comportamiento negativo de los compradores acompañantes ocurre durante las ventas, para aumentar la tasa de éxito de las ventas, la guía de compras puede recomendar productos a los clientes reclutando a los compradores acompañantes como socios.
Recorrido de plantilla
Guía de compras: Señor, no solo tiene conocimientos de decoración del hogar, sino que también es muy atento con sus amigos. ¡Es genial traer a un amigo como usted para comprar cortinas juntos! ¿Puedo preguntarle qué más le parece? si los aspectos no son los adecuados? Podemos intercambiar opiniones y trabajar juntos para ayudar a tu amigo a elegir algo que sea realmente adecuado para él, ¿de acuerdo?
Comentarios: Primero, elogia sincera y hábilmente al comprador que lo acompaña y luego pídele consejo sobre la compra de una casa. materiales de construcción. Siempre que el comprador que nos acompaña esté dispuesto a dar su punto de vista, significa que nos hemos ganado su apoyo y la probabilidad de ventas exitosas mejorará enormemente.
Guía de compras: (Al cliente) Tu amigo es muy experto en comprar cortinas y es muy atento. Con razón lo traerías a comprar cortinas contigo. (Al comprador que te acompaña) ¿Puedo preguntar esto? Caballero, ¿qué más sintió que no estaba bien? Puedes decírmelo para que podamos trabajar juntos para hacerle sugerencias a tu amiga y ayudarla a encontrar un juego de cortinas que sea más adecuado para su hogar, ¿vale?
Comentarios: Primero, elogie indirectamente la profesionalidad y la atención del comprador acompañante hacia el cliente, y luego pídale su opinión al comprador acompañante y conviértalo en su asesor, siempre que dé sugerencias, las ventas. El proceso será sencillo. Está bien seguir adelante.
El punto de vista de Wang Jiansi
Acompañar al comprador puede ser un enemigo o un amigo
Qué hace exactamente una guía de compras en tienda
La guía de compras es guiar proactivamente a los clientes en la dirección de compra. Entonces, ¿cuál es la dirección de compra? ¿Qué debe hacer exactamente el personal de la tienda al recibir clientes en la tienda? Tomemos como ejemplo los productos de materiales de construcción para el hogar. Específicamente, creo que las guías de compras deben hacer las siguientes cuatro cosas:
1. Guíe activamente a los clientes para que respondan sus preguntas. El propósito de guiar a los clientes para responder preguntas es permitirles participar rápidamente en la atmósfera de la entrevista de ventas y, al mismo tiempo, comprender la situación básica del cliente mediante preguntas, a fin de facilitar el siguiente paso de hacer recomendaciones de productos. para los clientes. Por ejemplo: ¿Ya se completó la decoración de su hogar? ¿Cómo es la luz en tu salón? El área, la forma de la habitación, el color principal de los muebles, etc. se pueden utilizar como materiales de interrogación.
2． Felicite a los clientes adecuadamente. Si le hacemos muchas preguntas al cliente continuamente, el cliente se sentirá oprimido, por eso debemos recordar que después de cada dos preguntas, trate de encontrar un punto de elogio para elogiar al cliente y decir algunas palabras de elogio y reconocimiento, que puedan aliviar el dolor del cliente. sensación de opresión, haciendo que el proceso de conversación sea más fluido.
3. Recomendar y guiar activamente a los clientes para que experimenten los productos. Después de hacer preguntas para comprender las necesidades del cliente, podemos recomendar con confianza productos que se adapten al cliente y guiarlo para que participe en la experiencia. En esta etapa, debes tener confianza y coordinación de gestos y otros movimientos corporales.
4. Negociar en el momento adecuado. Si el cliente lo considera adecuado, puede mostrar un gran interés en comprar al entrar a la tienda por primera vez. En este momento, por supuesto, se puede cerrar la transacción. Sin embargo, si el cliente está comprando un producto duradero y de alto valor, la posibilidad de comprarlo por primera vez suele ser relativamente pequeña. Es posible que compare varias veces antes de desarrollar el deseo de comprar. Como guía de compra, debe identificar el producto. oportunidad adecuada antes de tomar la iniciativa de completar la transacción. 3. Aunque el cliente aceptó nuestra sugerencia. Pero al final se fue sin tomar una decisión de compra
Diagnóstico in situ
Esta situación nos la encontramos todos los días en la tienda. El cliente realmente siente que el producto es bueno, pero. duda, muchas veces se van con excusas como "discutelo con mi marido", "compara o piensa en ello otra vez", y la probabilidad de regresar una vez que se van es muy pequeña.
La razón por la que este problema molesta al personal de nuestra tienda minorista es en realidad porque a menudo actuamos particularmente nerviosos cuando los clientes presentan estas razones y están a punto de irse, sin dominar los métodos y técnicas correctos, colocándonos así en una posición muy pasiva. Cuando nos enfrentamos a este problema, solemos cometer los siguientes errores:
Respuesta de error 1: Esto es realmente adecuado para ti, ¡de qué estás hablando!
La respuesta de error 2 es realmente adecuada, por lo que no tienes que volver a pensar en ello.
Respuesta de error 3… (Sin palabras, comenzó a recolectar cosas)
Respuesta de error 4: Bueno, puedes volver después de discutirlo.
“Esto es realmente adecuado para ti, ¿de qué estamos hablando?” Se siente demasiado fuerte y puede generar fácilmente el rechazo de los clientes. Después de todo, es normal que los clientes lo comenten con sus maridos. Gastan mucho dinero en cosas. "Encaja realmente bien, así que no tienes que pensar más en ello" es una confesión inverosímil, vacía y poco convincente. Recoger ropa sin decir nada parece demasiado pasivo y no hace ningún esfuerzo por conquistar el cliente. "Bueno, puedes volver después de discutirlo" da la impresión de que no se ha hecho ningún esfuerzo y también parece ahuyentar al cliente. Porque en cuanto la guía de compras dice esto, al cliente no le queda más remedio que salir de la tienda por las escaleras para evitar el bochorno de quedarse donde está. ...
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