Informe de análisis de satisfacción del cliente
Informe de Análisis de Satisfacción del Cliente (1)
1. Propósito de la Encuesta
El propósito de esta encuesta es conocer las opiniones de los consumidores de todas las edades en la región. en Kingcl La satisfacción con el servicio de Long Supermarket, así como los problemas de operación y gestión en los aspectos de servicio y caja de la empresa, permiten a los gerentes hacer mejores planes estratégicos y mejorar la competitividad del mercado.
2. Alcance y método de la encuesta
(1) Alcance del muestreo
Esta encuesta está dirigida a la población de todas las edades del distrito y a los objetos encuestados. son principalmente aquellos que vienen al supermercado consumidores de compras
(2) Métodos de encuesta
El cuestionario del consumidor adopta métodos de encuesta de cuestionario y encuesta de cuestionario retenido.
3. Contenido de la encuesta
La encuesta de satisfacción del consumidor se realizó principalmente desde dos aspectos: servicio de supermercado y cajero, incluido el sexo del consumidor, edad, etc., servicio (personal de servicio Limpieza de la ropa , actitud de servicio, perfección del servicio postventa, rapidez en el pago, gestión de reclamaciones, etc.) para comprender la satisfacción general de los consumidores con el supermercado.
IV.Informe de la encuesta
(1) Análisis de la población de la encuesta
Esta encuesta realizó entrevistas con dos tiendas del municipio y tiendas a nivel de condado. Cada tienda ***. Encuestado a 5 personas. En las tiendas a nivel de condado, el 46,41% son hombres y el 53,59% son mujeres, mientras que en las tiendas municipales, el 34,37% son hombres y el 65,63% son mujeres.
A juzgar por la distribución de la población encuestada, los principales clientes y clientes potenciales del supermercado son jubilados mayores y amas de casa cerca del supermercado. Y la mayoría de las personas encuestadas tienen entre 30 y 40 años. Desde la perspectiva de los operadores, debería haber cambios en las estrategias comerciales y en la gestión corporativa para diferentes consumidores de diferentes géneros, edades y tamaños. Según encuestas y análisis anteriores, los consumidores masculinos son más racionales y confiados que las consumidoras. No quieren "preocuparse por cada detalle" y sólo preguntan sobre la situación general al comprar productos sin centrarse en ciertos detalles. Tampoco les gusta dedicar más tiempo a comparar y seleccionar. A las consumidoras generalmente les gustan los productos con formas únicas y novedosas, envases magníficos y olores fragantes. Además, también prestan gran atención a la apariencia del producto y consideran que la apariencia es el mismo factor importante que la calidad y el precio del producto. Por lo tanto, al seleccionar productos, prestarán gran atención al color y estilo. el producto. También suelen estar influenciados por sus compañeros y les gusta comprar las mismas cosas que los demás.
(2) Resultados de la encuesta sobre la satisfacción del consumidor con los servicios
1. ¿Está satisfecho con el ambiente de compras general de nuestro supermercado?
Los clientes están satisfechos con el Entorno de compras general de nuestro supermercado En el entorno de compras general, las tiendas del condado representan el 75,72% de la satisfacción y las tiendas del municipio representan el 73,12% de las personas están relativamente satisfechas con nuestro servicio general. El nivel es relativamente bueno. El ambiente de compras en general es bastante satisfactorio. El ambiente de compras en los supermercados afecta directamente el estado de ánimo de compra de los clientes. Sin embargo, todavía hay fenómenos de insatisfacción, por lo que debemos fortalecer y mejorar el ambiente de compras en los supermercados.
2. ¿Qué opinas de la conveniencia y rapidez de las devoluciones y cambios en nuestro centro comercial?
3. ¿Qué opinas de la conveniencia de los servicios de nuestro centro comercial? >
La mayoría de los clientes todavía prefieren Estoy satisfecho. Algunas tiendas prestan atención a los pequeños detalles. Por ejemplo, hay personas dedicadas en la entrada del supermercado que se encargan de entregar las cestas de la compra a los clientes. de los pasillos de la tienda Cuando los clientes no tienen cestas o carritos de compra, los empleados toman la iniciativa de entregárselos a los clientes, mejorar la satisfacción del cliente a través de estos pequeños detalles, dejar una buena impresión en los clientes, mejorar la imagen. del supermercado en la mente de los consumidores, aumentar la popularidad y, por tanto, impulsar las ventas.
4. ¿Está satisfecho con el servicio de mantenimiento de productos de nuestro supermercado y el nivel de servicio postventa en el centro comercial? Si encuentra problemas de calidad de productos en el supermercado, ¿se pueden resolver sin problemas?
En cuanto al producto Evaluación de servicios de mantenimiento
Evaluación de servicios postventa
Evaluación de resolución de problemas de calidad
A partir de los datos anteriores, sobre La mitad de los clientes expresaron satisfacción con los servicios de mantenimiento posventa de los productos. Sin embargo, el mantenimiento posventa de los productos aún debe mejorarse y la satisfacción es media, especialmente en las pequeñas tiendas. Es relativamente lento, que es el principal motivo de insatisfacción del cliente.
Debe comunicarse más con los fabricantes para minimizar el tiempo de espera de los clientes, fortalecer la capacitación de calidad de los empleados, mejorar la calidad del servicio y mejorar la satisfacción del cliente.
5. ¿Cree que la calidad del servicio en el mostrador de servicio principal y depósito de bolsas de nuestro supermercado es satisfactoria?
El nivel de servicio del mostrador de servicio sigue siendo relativamente bueno, pero hay Todavía hay algunas insatisfacciones, por lo tanto, debemos hacer todo lo posible para mejorar la calidad del servicio sobre esta base, brindar a los clientes un servicio "humanizado", brindarles más comodidad para comprar, estar verdaderamente centrados en el cliente, crear valor para el cliente y mejorar la satisfacción del cliente. con un buen servicio también puede atraer a más clientes a comprar.
6. ¿Crees que los empleados de mi supermercado siempre están dispuestos a ayudar a los clientes? ¿Está satisfecho con la cortesía de los empleados del supermercado?
En cuanto a la actitud de servicio de los clientes en nuestros supermercados, el 57,79% de los clientes siempre están dispuestos a hacerlo en las tiendas a nivel comarcal y el 67,74% en las tiendas municipales están dispuestos a hacerlo en las tiendas comarcales; tiendas a nivel de condado y el 27,96% en las tiendas del municipio; el 69,33% de las tiendas a nivel de condado y el 74,19% de las tiendas del municipio están satisfechos con la cortesía del comportamiento de los empleados. , pero también hay algunos que ocasionalmente están dispuestos a esperar y ver si los clientes son ignorados o no están satisfechos, la tienda debe fortalecer la conciencia de servicio de los empleados. La calidad de nuestro servicio se demuestra a través de la imagen de servicio y la etiqueta de servicio. El lenguaje para comunicarse con los clientes, ya sea que su lenguaje sea cálido, ser educado, preciso y decente, afecta directamente la impresión que los clientes tienen de la tienda.
7. ¿Crees que los pasillos y la exhibición de mercancías en nuestro centro comercial tienen un impacto en tus compras?
En términos de la estructura interna del centro comercial, las conexiones entre tiendas son muy importante, por lo que en lugares visibles debe haber más señalización para facilitar a los clientes la compra de productos, los productos deben colocarse de manera científica y racional para que sea más conveniente para los clientes comprar diferentes productos;
(3) Resultados de la encuesta de satisfacción del consumidor con los cajeros
8. ¿Está satisfecho con la actitud de servicio de los cajeros del supermercado Jinklong? ¿Está satisfecho con el servicio de los cajeros del supermercado? ¿Nuestro supermercado? ¿Es satisfactoria la redacción?
Evaluación de la actitud de servicio del cajero
Evaluación de los términos del servicio del cajero
79,82 de las tiendas a nivel de condado donde los consumidores están satisfechos con el servicio de los cajeros del supermercado % Las tiendas del municipio representaron el 83,33%, las tiendas del condado representaron el 68,47% y las tiendas del municipio representaron el 77,96%. Aproximadamente la mitad de los clientes estaban satisfechos con el servicio de caja, pero también existen problemas y los empleados deberían fortalecerse en el servicio. Según la formación anterior, un empleado tiene que recibir a una variedad de clientes todos los días. La clave para hacerlos felices y satisfechos es utilizar habilidades de recepción flexibles y diversas para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes.
9. ¿Cuánto tiempo tienes que esperar en la cola al momento de pagar en nuestro supermercado?
De los resultados anteriores, el 50,68% de las tiendas a nivel del condado necesitan hacer cola menos tiempo para pagar, y el 53,76% de las tiendas del municipio necesitan menos tiempo en la cola. En general, los clientes están bastante satisfechos, pero la velocidad general de pago aún debe mejorarse, si la velocidad de pago es lenta, afectará fácilmente la velocidad de compra del cliente. el tiempo de espera es largo, los clientes tendrán una mentalidad rebelde, por lo que mejorar la velocidad y precisión del cajero también mejora la calidad general de los cajeros y mejora la eficiencia general del trabajo.
10. ¿Estás satisfecho con la higiene de la zona de caja del supermercado?
A juzgar por los resultados anteriores, la satisfacción del cliente con las tiendas higiénicas a nivel de condado en el área de caja alcanzó el 72,61% y las tiendas del municipio representaron el 81,72%. Los clientes están bastante satisfechos con la higiene del producto, pero todavía hay deficiencias. , por lo que sobre esta base debemos fortalecer la gestión y esforzarnos por alcanzar el 100% de satisfacción.
11. Al realizar el pago, ¿está satisfecho con la velocidad al pasar su tarjeta bancaria o de crédito?
La satisfacción de los clientes con la velocidad de uso de la tarjeta de crédito en los supermercados representa el 69,74% en las tiendas a nivel de condado y el 41,94% en las tiendas del municipio. La imposibilidad de utilizar tarjetas bancarias o de crédito en algunas tiendas del municipio es la razón. motivo de insatisfacción del cliente. 12. ¿Está satisfecho con las respuestas a las preguntas del cajero? Más de la mitad de los clientes están satisfechos con las respuestas del cajero a las preguntas, pero todavía hay algunas insatisfacciones. El cajero es el último eslabón en el proceso de consumo del cliente. tiene una gran influencia en el cliente tiene un impacto considerable en el estado de ánimo y la satisfacción de los cajeros. Las tiendas deben fortalecer la conciencia del servicio de los cajeros y fortalecer la capacitación de los empleados. 13. ¿En qué aspectos crees que deberían mejorar las cajas de mi supermercado para aumentar el número de cajeros y la velocidad de los cajeros?
5. Resumen de la investigación y sugerencias
En términos de servicio, en primer lugar, fortalecer la capacitación de los empleados, mejorar la conciencia del servicio, realizar capacitación sobre la imagen de los empleados y las operaciones del servicio, mejorar la calidad de los camareros y exigir a los empleados que realmente logren " los clientes son Dios". El servicio es la principal prioridad para mejorar la calidad de los supermercados. La etiqueta de recepción y la calidad profesional del personal de servicio son la clave para establecer una marca de servicio de supermercado. Al mismo tiempo, centrarse en la integridad comercial y el cumplimiento de los compromisos de servicio también son la base de la integridad actual. construcción en la industria de los supermercados. En términos del entorno comercial, se reforzarán los esfuerzos de inspección y supervisión para fortalecer la limpieza del entorno comercial y la higiene de los productos en los supermercados. En las operaciones diarias de los supermercados, es necesario hacer un buen trabajo. en el mantenimiento y reparación de equipos que afectan la calidad y frescura de los productos y la seguridad personal de los clientes, y también prestar atención al entorno de compras y al orden diario de los productos exhibidos.
En resumen, un supermercado exitoso no sólo necesita una gama completa de productos y niveles logísticos muy avanzados, sino también buenas instalaciones de servicio, excelente calidad de servicio, alta reputación comercial y condiciones de transporte convenientes. Estos sólo pueden lograrse mediante las necesidades de desarrollo del entorno económico circundante, las condiciones de construcción y los esfuerzos a largo plazo de todos los empleados de los supermercados. Informe de análisis de satisfacción del cliente (2)
1. Propósito de la encuesta
Recientemente, surgieron con frecuencia noticias de que algunos estudiantes universitarios se resistieron al aumento de precios en las cafeterías escolares a través de propuestas. Estudiantes universitarios, las necesidades básicas de vida de este grupo especial parecen necesitar más cuidado y atención. Ante el aumento vertiginoso de los precios, ¿qué pueden hacer las cafeterías universitarias para garantizar tanto ganancias como calidad? ¿Cómo puede la cantimplora soportar la presión y garantizar la satisfacción? Ante las quejas de los estudiantes y las regulaciones expresas del gobierno que prohíben los aumentos de precios, ¿qué puede hacer el comedor para sopesar la relación entre sus propios intereses y la satisfacción de los estudiantes con el comedor? ¿Cuáles son las razones por las que los estudiantes no están satisfechos con el comedor? Para ello, hemos realizado especialmente una encuesta sobre la satisfacción de los alumnos de nuestro colegio con el comedor.
2. Datos estadísticos
Según la encuesta, la calidad de la comida en el comedor escolar, las condiciones higiénicas del comedor, la actitud de servicio del personal de servicio, el comedor Se realizaron investigaciones sobre las elecciones de los estudiantes, el precio y otros aspectos. En cuanto a la calidad de la comida, todos los estudiantes piensan que el comedor tiene platos ricos en tiempos normales, pero el sabor es demasiado pesado, sin embargo, la calidad de la comida durante las vacaciones es mucho menor de lo habitual; En cuanto a las condiciones higiénicas del comedor, los estudiantes en general creen que la calidad es media y debería mejorarse para que la gente se sienta más cómoda. La actitud del personal de servicio varía en diferentes ventanas. La mayoría del personal de servicio tiene una buena actitud, pero algunos miembros del personal de servicio tienen una mala actitud. Con respecto a las opciones gastronómicas de los estudiantes que han sido garantizadas en términos de higiene y seguridad, la primera opción de la mayoría de los estudiantes es la conveniencia. Algunos estudiantes piensan que el sabor de la comida es lo más importante. Algunos estudiantes valoran el precio y otros confían en él. La actitud del personal de servicio para tomar decisiones.
Se puede ver en los resultados de la encuesta que el 95% de los estudiantes se han encontrado con situaciones en las que el personal del comedor sirvió muy poca comida y marcó la tarjeta incorrecta. Esto demuestra que la calidad del servicio del personal del comedor es necesaria. para mejorar Sea más paciente y meticuloso, y no puede aumentar los precios de manera encubierta, como reducir la cantidad de comidas debido al aumento de los precios, para garantizar sus propias ganancias. En cuanto al precio, los estudiantes consideran que los precios del comedor son bastante razonables. Entre ellos, el 85% de los estudiantes gasta entre 300 y 500 yuanes por mes, el 11% de los estudiantes gasta entre 500 y 700 y el 4% consume menos de 300 yuanes (ver Tabla 3). La mayoría de los estudiantes optan por pagar con tarjeta de crédito cuando cenan en la cafetería. Respecto al método de pago en efectivo, el 87% de los estudiantes opta por apoyarlo y el 11% de los estudiantes mantiene una actitud indiferente (como se muestra en la Tabla 4). En vista, el pago en efectivo puede brindar Para brindar comodidad a los estudiantes, el comedor debe continuar utilizando este método de pago de tarjeta de crédito y efectivo. En general, los estudiantes están satisfechos con el comedor. Diferentes encuestados esperan que el comedor pueda mejorarse en términos de calidad, medio ambiente, higiene, precio y actitud de servicio, especialmente en términos de calidad de la comida y actitud de servicio del personal, y al mismo tiempo. estandarizar el comedor Siga el orden de las comidas y haga cola conscientemente para comer, proporcionando un mejor ambiente para cenar para los estudiantes.
3. Situación actual y motivos
A través de la encuesta del cuestionario de satisfacción en los tres comedores, analizamos que los principales problemas en los tres comedores son los siguientes: Mala actitud de servicio del comedor personal y errores intencionales. Tarjeta, las porciones de platos son pequeñas. La comida en el comedor no es lo suficientemente fresca. La comida en la cafetería tiene un sabor pesado y el trabajo de aislamiento de los alimentos no se hace bien. El ambiente del comedor es deficiente, las condiciones sanitarias no son buenas, etc.
Hemos analizado cuidadosamente las cuestiones anteriores.
Se encontró que los problemas anteriores entre el personal del comedor ocurrieron porque el comedor implementó un sistema de contratación. Cuanto mayor era la rotación, mayor era la ganancia, por lo que consideraban menos los sentimientos e intereses de los estudiantes. La razón del fuerte sabor de la comida de la cantina es que a la gente de Changsha generalmente le gusta la comida picante, que es un poco salada, y los chefs de la cantina generalmente son reclutados entre los lugareños, por lo que el sabor es pesado. En cuanto al ambiente del comedor y los problemas de aislamiento de los alimentos, se debe principalmente a que las condiciones del hardware del comedor son deficientes y las instalaciones están incompletas. Las organizaciones del comedor buscan obtener ganancias y los contratistas del comedor reducen los costos, lo que afecta los intereses de los estudiantes.
IV.Soluciones
1. Establecer un mecanismo de supervisión de responsabilidades, mejorar y actualizar constantemente varios sistemas de gestión y garantizar que: el sistema esté en funcionamiento, las responsabilidades estén asignadas a los personas, y la implementación está en su lugar. Se llevan a cabo reuniones periódicas para que el personal del comedor se organice y aprenda conocimientos sobre higiene y seguridad de los alimentos para mejorar la conciencia de seguridad y mejorar los niveles de gestión.
2. Estandarizar aún más la gestión interna. El trabajo general del comedor ha sido institucionalizado y estandarizado. Se perfeccionarán e implementarán todos los vínculos de gestión, incluidos el personal, las adquisiciones, el almacenamiento, el procesamiento y las ventas.
3. Prestar atención a la publicidad y la educación, y mejorar la concienciación sobre la higiene y seguridad alimentaria entre profesores y estudiantes. Utilice con frecuencia reuniones matutinas, reuniones de clase, reuniones escolares y utilice la radio del campus y los periódicos de pizarra para llevar a cabo publicidad y educación sobre higiene alimentaria dirigidas a los estudiantes para promover que los estudiantes desarrollen una fuerte conciencia sobre la higiene y buenos hábitos.
4. Proporcionar retroalimentación periódica, investigar la satisfacción de los estudiantes, descubrir problemas de manera oportuna y tomar medidas de ajuste y mejora para construir un comedor satisfecho.
V. Resumen
A través de la encuesta sobre la satisfacción del comedor del Zhuzhou Vocational and Technical College, los miembros de este grupo han pagado mucho y ganado mucho. Vimos las deficiencias de la cantina, encontramos las razones de estas deficiencias y dimos sugerencias para cambiarlas; sentimos la conveniencia que nos brindó la cantina y también conocimos el profundo impacto de la cantina en todos. La escuela es nuestro segundo hogar y la cafetería es nuestra fuente de alimento. El sabor de la comida, el precio, el saneamiento ambiental y la actitud del personal de servicio en el comedor están estrechamente relacionados con nuestra vida y afectan directamente a nuestra salud y estado de ánimo. Por lo tanto, como comedor escolar, debe mostrar su debida responsabilidad y proporcionar a todos alimentos nutritivos, saludables y a precios razonables para que los profesores puedan trabajar felices y los estudiantes aprendan felices. Como profesores y alumnos, todos deben respetar el orden en el comedor, ahorrar comida y ser considerados con el personal del comedor, para que pueda haber una relación armoniosa y un ambiente agradable entre comensales y comensales. A través de esta encuesta, tenemos una comprensión más profunda del comedor. Esperamos que el comedor pueda continuar brindando a maestros y estudiantes alimentos y servicios seguros y satisfactorios.