¿Es la gestión Six Sigma el enfoque correcto para la industria de servicios?
Es cierto que, en comparación con la manufactura, la industria de servicios es de naturaleza muy diferente: en primer lugar, se refleja en los conceptos. Por ejemplo, siempre pensamos que la industria de servicios carece de productos o resultados tangibles. en segundo lugar, no existe el concepto de proceso en el trabajo, o la visibilidad del proceso es deficiente; en tercer lugar, el proceso de la industria de servicios es difícil de definir y se ve fácilmente interferido por factores externos, lo que hace que las empresas de servicios carezcan de ese tipo de proceso; que tienen las empresas industriales. Esto hace que las empresas de servicios carezcan de los sistemas maduros de medición de datos de procesos que tienen las empresas industriales. Estas diferencias hacen que muchos directivos crean que la industria manufacturera es más adecuada y más fácil de implementar la gestión Six Sigma que la industria de servicios.
Sin embargo, hay que destacar que la industria de servicios tiene una mayor demanda de Six Sigma. Según datos publicados por la Oficina del Censo de Estados Unidos, el 75% de la población de Estados Unidos se dedica a la industria de servicios, y sólo el 25% se dedica a la industria manufacturera. Dentro de la industria manufacturera, alrededor del 11% se dedica a la industria de servicios. . Obviamente, el impacto de la industria de servicios sobre la calidad social es mucho mayor que el de la industria manufacturera. Hoy en día, la gestión de la calidad de la industria de servicios es mucho menos sofisticada que la de la industria manufacturera.
De hecho, las similitudes entre la industria de servicios y la industria manufacturera son mucho mayores que las diferencias: en primer lugar, todo el trabajo en ambas se lleva a cabo mediante procesos, normalmente a través de la cadena de suministro. una cierta cantidad de insumos y luego convertirlos en resultados para proporcionarlos a los clientes (o clientes internos); en segundo lugar, el proceso de la industria de servicios también puede proporcionar perfectamente la información y los datos necesarios, como la industria hotelera, la industria de la logística y la industria financiera. Procedimientos y diagramas de flujo estandarizados; en tercer lugar, la información y los datos proporcionados por la industria de servicios, como los hoteles, la logística y las industrias financieras, tienen procedimientos y diagramas de flujo estándar de servicio; en tercer lugar, se producirán errores o ineficiencias en todos los procesos del servicio; industria, y servicios adicionales para corregir (retrabajo para reparar defectos). Estos, a su vez, pueden corregirse.
Si lo piensas desde otro ángulo, la llamada diferencia entre la industria de servicios y la industria manufacturera se puede "inventar": por ejemplo, aunque la industria de servicios no tiene productos de salida obvios, crea valor y satisface las necesidades de los clientes; mientras se crea valor, debe haber un proceso de generación de valor, que es el proceso de la industria de servicios y el llamado sistema de medición de procesos puede realizarse de forma independiente; mediante mecanismos razonables de incentivos y cuantificación del trabajo de las personas. Sólo cuantificando el trabajo se puede realizar de forma autónoma.
La práctica también ha demostrado que los departamentos de I+D, finanzas y recursos humanos de General Electric, los departamentos financieros de Bank of America y Motorola han implementado con éxito la gestión Six Sigma. También hay casos exitosos de gestión Six Sigma implementada por Xiecheng Network, Sheraton Hotel y Amazon.