Palabras para apaciguar a los clientes
Palabras utilizadas por el personal de atención al cliente para apaciguar a los clientes 1
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1. Los clientes se quejan de insatisfacción
Estimado, ¿tienes? ¿Alguna pregunta? ¿No estás satisfecho? Si es culpa nuestra o de la empresa de mensajería lo que le causa algún inconveniente, ¡lamentamos causarle problemas! ¿Puedes describir la situación que encontraste?
2. Problemas con la entrega urgente
Padres, lo siento mucho. La logística ha estado ocupada recientemente y la entrega ha sido lenta (propensa a errores). Primero nos comunicaremos con la compañía de mensajería. Preguntemos qué está pasando, ¿de acuerdo? Luego resuélvelo caso por caso.
Nota: Si el departamento de inspección de seguridad confisca la carga exprés, primero debe negociar con la empresa de mensajería para confirmar la persona responsable y dejar que la empresa de mensajería compense la pérdida. En segundo lugar, póngase en contacto con el cliente para negociar el método de procesamiento (reembolso, cambio, regalo). Asegúrese de que los clientes reciban respuestas satisfactorias.
3. Problemas posventa del producto
Después de que los clientes compren el producto y encuentren problemas durante el uso, se quejarán al servicio de atención al cliente. En este momento, lo primero que debe hacer el personal de atención al cliente es estabilizar el estado de ánimo del cliente. Pregunte al cliente en detalle sobre la situación que encontró y regístrela en detalle. Analizar la causa del problema. Si no se puede encontrar la causa del problema,
es necesario eliminar los posibles problemas uno por uno. Sea paciente con los clientes y responda sus preguntas con atención. Utilice una cara sonriente para que el cliente sienta realmente que está resolviendo sinceramente su problema.
Nota: Entre las quejas de los clientes sobre el uso del producto, muchos problemas se deben a que los clientes no comprenden el funcionamiento y piensan categóricamente que es un problema de calidad del producto. Por lo tanto, el personal de servicio al cliente primero debe apaciguar al cliente, preguntarle sobre la situación en detalle y luego explicarle pacientemente los pasos y métodos de uso del producto. ¡Deje que los clientes se den cuenta de que el problema no es la calidad del producto, sino sus propias razones! Al mismo tiempo, dígale al cliente que vuelva a consultarme si encuentra algún problema en el futuro. ¡Esta también es una excelente manera de mantener a los antiguos clientes!
4. Devoluciones debido a entrega incorrecta o problemas de calidad
Queridos amigos, tengan la seguridad de que si se trata de un problema de calidad de nuestra parte, definitivamente lo solucionaremos por ustedes. Necesita su cooperación, verifique la calidad. Tome una foto del área problemática y envíenosla, ¿de acuerdo?
Ejemplo de devolución después de confirmar el problema de calidad: Estimado, puede devolver los productos. Por favor, envíele mi devolución primero y coloque una nota en el paquete que devolvió con el número de su pedido. , nombre, número de contacto, indique el problema de calidad y devuelva los productos. Debe pagar el franqueo de su devolución por adelantado. Cuando recibamos los productos y le reembolsemos, deberá pagar 10 yuanes por el franqueo por adelantado.
Un ejemplo de problema de calidad confirmado es: querido, si desea cambiarlo, está bien, envíelo de vuelta primero. Coloque una nota en el paquete enviado y anote su número de pedido. Nombre, número de contacto, indique el problema de calidad y cambie los productos. Debe pagar el franqueo de su devolución por adelantado. Cuando recibamos los productos y los cambiemos por usted, le reembolsaremos los 10 yuanes que pagó por adelantado.
Nota: procesamiento de devoluciones y cambios
Cuando un cliente solicita una devolución o un cambio, no responsabilice a nadie primero. En este momento, el tono del servicio al cliente debe ser amable y cordial. El estado de ánimo del cliente debe estabilizarse primero. Luego pregunte al cliente sobre la situación que encontró y registre en detalle el motivo por el cual el cliente solicitó una devolución o cambio. Analiza dónde radica el problema y quién es el responsable. Y permita que los clientes tomen fotografías de los productos y nos las envíen electrónicamente. Después de la negociación, devuelva el producto para que quede registrado e indique el motivo de la devolución.
5. Consulta de logística posventa
El servicio de atención al cliente fijo comprobará todos los días los pedidos que no se hayan completado dentro de los tres días posteriores a la entrega y se enviará la logística mostrada.
Mostrar recibo, mostrar anomalía logística en tres casos:
Mostrar entrega: Estimado, hola, el bebé que compró en nuestra tienda ha llegado a su ubicación y el mensajero lo ayudará a organizarlo en un futuro próximo. entrega, informe una comunicación fluida y preste atención para verificar el paquete. Verifique cuidadosamente después de recibir los productos. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea a tiempo. olvídate de darnos una calificación completa de cinco estrellas. ~
Mostrar firma: Hola querida, tu paquete se ha mostrado para recibirlo. ¿Estás satisfecho con el bebé que recibiste? Si está satisfecho, no olvide darme una calificación completa de cinco estrellas. Si tiene algún problema con la instalación y el uso posterior, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea para que lo solucione. Le deseo una feliz compra nuevamente. ~
Mostrar excepción de logística: comuníquese con logística para averiguar qué causó la excepción y luego deje un mensaje al cliente de manera oportuna según las diferentes situaciones.
6. Comentarios
Preste atención a los comentarios de los clientes, mantenga la imagen de la empresa y la calidad del producto, recopile las opiniones de los clientes de manera oportuna y brinde rápidamente sugerencias que sean beneficiosas para el desarrollo de la empresa. Si se adopta, se estima que dañará la imagen y los productos de la empresa, por lo que debemos responder con determinación. La actitud debe ser racional y firme.
Palabras tranquilizadoras de atención al cliente 2
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1. Empatía
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1. Yo entiendo ; Entiendo muy bien tu estado de ánimo;
2. Entiendo cómo puedes estar enojado. Si fuera yo, sentiría lo mismo que tú.
3. Por favor, no; t Preocupado, entiendo muy bien su estado de ánimo y haremos todo lo posible para resolver el problema por usted:
4. Si esto sucede, le causará inconvenientes, ¡pero debemos afrontarlo de manera positiva! Es correcto afrontarlo y entiendo muy bien tus sentimientos.
5. Tenga la seguridad de que definitivamente lo descubriremos y le daremos una respuesta satisfactoria.
6. "Si fuera yo, estaría muy ansioso... "Siento lo mismo que tú..." es bastante molesto..."
5. Tenga la seguridad de que lo comprobaremos cuidadosamente y le daremos una respuesta satisfactoria
6. "Si Si fuera yo, estaría muy ansioso..." Siento lo mismo que tú... "Es bastante molesto..."
7. Hola, siento haberte causado tanto Si yo fuera tú, también estaría muy enojado. Por favor, cálmate y dame unos minutos. Te doy unos minutos para hablar de ello.
2. Presta atención.
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1. Estimado, usted ha sido nuestro cliente durante mucho tiempo
2. Usted es un antiguo cliente que nos ha apoyado durante mucho tiempo
3. Estás tan familiarizado con nuestro negocio que eres un antiguo cliente nuestro. Lamento haber cometido tal error. Lo siento.
4. Querido, lo siento. Lamento que el servicio anterior te haya hecho sentir mal. Las opiniones de nuestros clientes son muy importantes para nosotros.
Es muy importante. Informaremos de su situación a los departamentos pertinentes lo antes posible y haremos mejoras.
3. ¿Utiliza "yo" en lugar de "usted"?
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1. Me confundiste A (cambiar a) No entiendo del todo ¿Puedes repetir tu pregunta?
2. Me confundiste A (cambiar a) Creo que podría ser. un malentendido en nuestra comunicación
3. Lo he dejado muy claro A (cambiar a) Quizás no lo expliqué claramente y no lo entendiste
4. ¿Entiendes? (Cambiar a) ¿Entiendes mi explicación?
5. Ah, ¿qué dijiste? -Suplente) Lo siento, no entendí. ¿Podrías decirlo de nuevo?
6. Necesitas un (cambiar a) Te sugiero..., ¿crees que puedes hacer esto...?;
4. La boca debe ser el mejor dulce
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1. Muchas gracias por tus buenas sugerencias Las reflejaremos hacia arriba. Es gracias a tus sugerencias que seguiremos progresando.
< p. > 2. (Cuando el cliente no está satisfecho pero no continúa con el caso) Gracias por su comprensión y apoyo hacia nosotros. Continuaremos mejorando nuestros servicios para satisfacerlo.3. Señor, usted es nuestro. Cliente antiguo Sí, ¡por supuesto que no podemos estar a la altura de su confianza! ......
4. Aunque su problema esta vez se ha resuelto, no dude en utilizarlo. Gracias por su supervisión de nuestros servicios, lo que mejorará nuestros servicios.
p > 5. Gracias por apoyarnos. Tus comentarios y sugerencias se convertirán en referencias importantes para que podamos mejorar nuestro trabajo en el futuro.
6. Respecto a lo que acabas de decir
7. Déjele, lamento tener tantas dudas y enojarlo. Muchas gracias por sus valiosas opiniones. Es un honor para nosotros tener clientes como usted.
De hecho, existen muchos problemas similares, pero básicamente todos tienen soluciones similares. Siempre que editemos el texto con anticipación y lo guardemos en el tesoro de servicio al cliente para una respuesta rápida, cuando nos enfrentemos a los clientes, usted. No tendrás prisa a la hora de consultar, y además podrás mejorar la satisfacción del cliente.