¿Cómo diseñar un centro de ayuda?
Obviamente, las empresas, por supuesto, quieren ayudar a los usuarios a resolver sus problemas para que puedan seguir utilizando los productos sin barreras.
Sin embargo, para la mayoría de las empresas, establecer un departamento de atención al cliente exclusivo no sólo es costoso, sino que puede no ser capaz de resolver los problemas: debido al gran número de usuarios y la variedad de problemas a los que se enfrentan, un Se necesita una gran cantidad de personal capacitado profesionalmente. Entra en juego el servicio de atención al cliente.
En este momento, muchas empresas proporcionarán los documentos de ayuda correspondientes, que pueden proporcionar a los usuarios respuestas a los problemas encontrados al usar el producto, y también incluyen una descripción completa del producto y la tecnología.
Pero para las empresas, puede que no sea posible crear un centro de ayuda ideal.
Debido a que la creación de un sitio web requiere mano de obra y recursos materiales, se requiere personal técnico especializado para crear el sitio web, alquilar un servidor y gastar mucha energía para operar y administrar el sitio web. Pero el efecto no es necesariamente ideal, porque el foco principal de la empresa estará en el producto, en lugar de construir un centro de ayuda. Es muy probable que haya estado tarareando durante mucho tiempo, pero la página que construí es muy simple y no tiene funciones suficientes para ayudar realmente a los usuarios a resolver sus problemas.
Entonces, ¿cómo debería construirse el centro de ayuda del producto? ¿Cuáles son algunos consejos?
¡Hoy te hablaré de 7 consejos sobre documentos de ayuda para ayudar a las empresas a construir centros de ayuda humanizados y mejorar las tasas de retención de clientes!
1. Comprender las necesidades de los usuarios y recopilar comentarios.
Antes de escribir el contenido del centro de ayuda/base de conocimientos, debemos comprender los problemas y necesidades que pueden encontrar los usuarios. Puede recopilar comentarios y preguntas de los usuarios estableciendo formularios de comentarios, grupos de usuarios, servicio al cliente en línea y redes sociales.
2. Diríjase a lectores principiantes
Para garantizar que los usuarios puedan comprender el contenido del centro de ayuda, debemos escribir artículos en un lenguaje sencillo y fácil de entender. Suponga que el lector no sabe nada, explique los pasos en un lenguaje sencillo y trate de evitar el uso de jerga técnica. Además, el uso de imágenes e íconos en lugar de explicaciones de texto complejas puede ayudar a los usuarios a comprender mejor.
3. Estructura clara y fácil de obtener una vista previa
Los usuarios quieren obtener ayuda en poco tiempo, por lo que una estructura clara es muy importante en el centro de ayuda/página de base de conocimientos. Clasificar preguntas relacionadas y mostrarlas en bloques puede hacer que el contenido de ayuda sea más claro y fácil de obtener una vista previa.
4. Configurar una navegación más rápida.
Cuando los usuarios abren un artículo, pueden sentirse confundidos por la gran cantidad de introducción del contenido. Para reducir la dificultad de lectura, es muy importante configurar una navegación de artículos razonable.
5. Proporcionar servicios de búsqueda más rápidos.
Los usuarios suelen encontrar problemas al acceder a las páginas de ayuda, por lo que proporcionar un servicio de consulta rápida puede proporcionar una mejor experiencia. Además de configurar un cuadro de búsqueda visible en la página, también puede optimizar el mecanismo de búsqueda, como la búsqueda global, el resaltado de palabras clave de búsqueda, etc. Además, es necesario configurar una página de preguntas frecuentes para guiar a los usuarios a encontrar respuestas rápidamente.
6. Adaptación del terminal móvil
Con el desarrollo de Internet móvil, cada vez más usuarios utilizan dispositivos móviles para acceder a sitios web y aplicaciones. Por lo tanto, al optimizar la página de ayuda, debes centrarte en la adaptación móvil. Asegúrese de que el centro de ayuda se muestre correctamente en dispositivos móviles y se adapte a diferentes tamaños de pantalla.
7. Comentarios de datos oportunos
Los comentarios de datos precisos pueden ayudar al producto a ajustar la página de ayuda de manera oportuna y brindar una mejor experiencia de usuario. Por ejemplo, puede contar el número de lecturas de artículos, me gusta/impresiones, establecer el tiempo de actualización y los registros de personas responsables, y realizar una gestión y mejora efectivas.
Para las empresas que crean un centro de ayuda, comprender los consejos anteriores es solo el primer paso. ¡Es difícil completar la construcción y el mantenimiento del sitio web! Aquí se recomienda HelpLook, puede crear fácilmente centros de ayuda, bases de conocimientos, blogs, etc. en línea.
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