Llevar a cabo, resumir y evaluar las medidas de relaciones públicas de crisis por el incidente de Malaysia Airlines, y presentar opiniones y sugerencias.

Ante un incidente global de esta magnitud, un desastre enorme, Malaysia Airlines está cuestionando la capacidad de crisis de relaciones públicas de Malaysia Airlines e incluso del gobierno de Malasia. Todos sabemos que las relaciones públicas en crisis requieren los principios de las 5S: el principio de asumir responsabilidad, el principio de comunicación sincera, el principio de velocidad primero, el principio de operación del sistema y el principio de verificación autorizada. Una crisis de relaciones públicas eficaz debe seguir estos principios para minimizar el daño.

Resumen

Respuesta rápida para mostrar sinceridad y responsabilidad

Malaysia Airlines emitió su primer comunicado confirmando la pérdida del vuelo MH370 cinco horas después de que la aerolínea perdiera contacto. El enlace despertó instantáneamente la sospecha del público. Todo el mundo sabe que los vuelos en el aire se determinan por segundos. Cuando el vuelo no llega a la hora prevista, las autoridades locales ya deberían saber y confirmar el vuelo entre ambos lugares. Estas operaciones no demoran más de cinco días. como horas. Es más, la OACI estipula que una vez que un vuelo pierde contacto durante más de 30 segundos, la aerolínea debe activar un plan de contingencia. Sin embargo, la actuación de Malaysia Airlines en este punto fue muy insatisfactoria: no sólo perdió el mejor tiempo de búsqueda y rescate. pero tampoco explicó la situación a las familias de los pasajeros. Solo tomó cinco minutos seguir el guión y luego se apresuró a alejarse. Tenía un estilo burocrático hacia las familias de los pasajeros y el incidente desaparecido, lo que emocionó y emocionó a las familias de los pasajeros. enojado. Después de que los familiares proporcionaron información de que se podía localizar a los pasajeros a bordo a través de sus teléfonos móviles, el gobierno de Malasia y Malaysia Airlines no se comprometieron como expertos. No fue hasta que los medios de comunicación lo transmitieron a varias partes y el nivel nacional instó a negociar. tomó el asunto en serio.

La divulgación de información puede eliminar el pánico público

Los 239 pasajeros del MH370 de Malaysia Airlines procedían de 14 países, incluidos China, Estados Unidos y Malasia, pero incluso la lista de pasajeros y la información real Tan simple como que el número de pasajeros solo se publicó tres días después, y hubo varias iteraciones, con noticias que se emitían, negaban y actualizaban constantemente. Como origen del avión desaparecido, el gobierno de Malasia y Malaysia Airlines obviamente tienen los datos básicos y la información de vuelos de aviación más completos y detallados. Sin embargo, desde que muchos países lanzaron operaciones conjuntas de búsqueda y rescate, el gobierno de Malasia no ha podido proporcionar una ruta de vuelo efectiva y los lugares de búsqueda y rescate han cambiado muchas veces. Vietnam y China han descubierto repetidamente algunos objetos a la deriva en el océano durante la búsqueda y el rescate. operaciones en el Mar de China Meridional, donde se predijo anteriormente el lugar del accidente, todo negado por el gobierno de Malasia. El gobierno de Malasia y Malaysia Airlines no proporcionaron a los medios y al público el verdadero progreso del incidente de manera oportuna y continua, lo que resultó en una opinión pública generalizada en todo el mundo. Varias versiones de especulaciones circularon por todas partes, que iban desde secuestros terroristas hasta. desintegración de aviones en el aire a filtraciones de inteligencia nacional Aunque Malaysia Airlines emitió un comunicado de prensa para refutar los rumores, su lenta respuesta y su vaga redacción hicieron que la gente se llenara de desconfianza hacia Malaysia Airlines y provocó el pánico público.

Sólo a través de una comunicación ordenada podemos garantizar el flujo de información

A juzgar por la conferencia de prensa inicial de Malaysia Airlines, Malaysia Airlines a menudo permaneció en silencio o remitió todas las consultas al "gobierno necesario". " Seguro". Como organización de operaciones comerciales, tiene que llevar a cabo búsqueda y rescate transnacional a gran escala y comunicación internacional. Obviamente, todavía necesita intervención a nivel nacional. Toda la operación de búsqueda y rescate debe ser dirigida por el gobierno y participada por las aerolíneas. Sin embargo, es obvio que no existe un canal de comunicación ordenado entre el gobierno de Malasia y Malaysia Airlines, por lo que siempre hay un desfase en la información de ambas partes. Incluso si son entrevistados al mismo tiempo, a menudo hay conflictos de opiniones. . Por ejemplo, con respecto a la divulgación de personas que viajaban con pasaportes falsos, los funcionarios del gobierno de Malasia dijeron que había cuatro personas, pero Malaysia Airlines dijo que la información no había sido confirmada y luego confirmó que había dos personas que viajaban con pasaportes falsos. Incluyendo la situación durante el proceso de búsqueda y rescate, también muestra que nunca se han establecido canales de comunicación claros entre Malasia y Vietnam. La situación caótica general ha llevado a que circulen noticias falsas, por lo que los medios deben utilizar las relaciones personales para realizar consultas. antes de publicar. La verificación cruzada es una pérdida de tiempo.

Evaluaciones y opiniones

A pesar de muchas críticas, Malaysia Airlines en realidad tuvo muchas acciones encomiables en el manejo de la crisis de relaciones públicas de este incidente. Sin embargo, debido a la incertidumbre sobre la verdad. Después del incidente, las relaciones públicas de Crisis están lejos de estar listas para ser evaluadas.

Y involucrando 239 vidas, no importa cómo se maneje este tipo de crisis de relaciones públicas, no podrá apaciguar los corazones afligidos y heridos de los miembros de la familia.

Al octavo día después de la desaparición del vuelo MH370, el gobierno de Malasia finalmente confirmó que el "regreso" del vuelo desaparecido fue intencionado y que Malaysia Airlines "esperaba que se tratara de un secuestro y no de un accidente". " Esto hizo que todos se sintieran un poco preocupados. Con suerte, deseo que todos a bordo regresen con vida.