Documento sobre gestión de calidad del servicio hotelero (2)

Parte 2 del trabajo sobre gestión de la calidad del servicio hotelero

Sobre la gestión de la calidad del servicio hotelero en zonas turísticas

Resumen: La gestión de la calidad del servicio es el elemento clave y contenido central de la operación y gestión hotelera, mejorar la calidad del servicio es un medio importante para que los hoteles busquen una excelente calidad comercial y establezcan ventajas competitivas. Los actuales problemas de calidad del servicio en hoteles de zonas turísticas tienen un gran impacto en la industria hotelera. Afecta el nivel de consumo de los turistas, la actitud de consumo y los intereses de consumo en el hotel, así como la reputación, la imagen, el nivel de gestión y los beneficios económicos del hotel. Por tanto, si un hotel de una zona turística quiere tener éxito, debe tomar como garantía la calidad del servicio y fortalecer la gestión de la calidad del servicio.

Palabras clave: zona turística; servicio hotelero; gestión de la calidad

La calidad del servicio de los hoteles en zonas turísticas afecta directamente al nivel de consumo de los turistas, a la actitud de consumo y a los intereses de consumo en los hoteles. Afecta a las zonas turísticas. La reputación, la imagen, el nivel de gestión y los beneficios económicos del hotel. Si un hotel en una zona turística quiere tener éxito, debe sobrevivir gracias a la calidad del servicio, buscar credibilidad gracias a la calidad del servicio, conquistar el mercado gracias a la calidad del servicio y obtener beneficios gracias a la calidad del servicio. Por tanto, el control y la gestión de la calidad del servicio se han convertido naturalmente en elementos clave y contenidos importantes de la operación y gestión hotelera en zonas turísticas.

1. Problemas actuales con la calidad del servicio en hoteles en zonas turísticas

La gestión de la calidad del servicio es el elemento clave y el contenido central de la operación y gestión hotelera. Mejorar la calidad del servicio es el objetivo del hotel. excelente calidad empresarial y establecimiento de importantes medios de ventaja competitiva. Los productos de servicios hoteleros tienen sus propias particularidades, como la naturaleza integral y sistemática de la calidad del servicio; la naturaleza transitoria de la calidad que varía de vez en cuando, de persona a persona y de lugar a lugar; y Dependencia de la calidad del personal del hotel, etc. En particular, la calidad del servicio y los sentimientos y evaluaciones subjetivas de los principales pasajeros hacen que la calidad de los productos de servicio del hotel sea más difícil de controlar que la calidad real del producto, aumentando así la dificultad de la gestión de la calidad. A juzgar por la situación actual de la operación y gestión hotelera en las zonas turísticas de mi país, creo que los problemas pendientes de calidad del servicio hotelero se reflejan principalmente en los siguientes aspectos:

(1) La brecha entre turistas 'Las expectativas y los valores reales son relativamente grandes

Sabemos que un hotel en una zona turística es un hotel que ofrece principalmente productos tangibles y servicios intangibles. Los servicios hoteleros son una colección de productos físicos tangibles y servicios intangibles. actividades. Incluye servicios de personal y servicios de productos. El producto servicio es el producto físico proporcionado por el hotel con una cierta cantidad de servicio de personal agregado. Se puede observar que el servicio juega un papel extremadamente importante en los productos hoteleros. Dado que los productos de servicios tienen las características de inmediatez y aleatoriedad, afectan directamente el ajuste entre las expectativas de los turistas y los valores reales, formando una brecha, que se refleja en:

1. Necesidades y expectativas de los turistas sobre los servicios hoteleros y la brecha entre los juicios percibidos por los gerentes sobre las necesidades y expectativas del hotel. En otras palabras, los gerentes de hoteles no entienden lo que los turistas necesitan y esperan. O hay una falta de comprensión profunda de las necesidades y expectativas de los pasajeros.

2. La brecha entre las especificaciones de calidad del servicio del hotel y el juicio de los gerentes del hotel sobre las necesidades y expectativas de los pasajeros.

3. La brecha entre las especificaciones de calidad del servicio fijadas por el hotel y los servicios reales prestados a los pasajeros. En otras palabras, los empleados del hotel no operaron de acuerdo con las especificaciones de calidad de servicio establecidas al brindar servicios a los pasajeros, convirtiendo así las normas en letra muerta.

4. La brecha entre las actividades de promoción de marketing del hotel y los servicios reales prestados a los pasajeros. Cuando los viajeros conocen un hotel a través de su publicidad y otras actividades promocionales, desarrollan grandes expectativas. Si viene aquí para conseguir algo más que eso, afectará seriamente la reputación del hotel.

5. La brecha entre el servicio que los pasajeros esperan y el servicio que experimentan, es decir, las expectativas de los pasajeros son inconsistentes con el servicio que los pasajeros realmente experimentan. Las razones de esta brecha están estrechamente relacionadas con las cuatro brechas mencionadas anteriormente. Si los administradores del hotel pueden juzgar con precisión las expectativas y necesidades de los pasajeros y formular especificaciones y estándares de servicio razonables en consecuencia, brindar a los turistas servicios apropiados y satisfactorios de acuerdo con los estándares y, al mismo tiempo, realizar promociones de mercado de manera realista, incluso si hay Cierto Esta brecha también se puede reducir considerablemente debido a factores subjetivos de los pasajeros.

(2) El nivel general de servicio es bajo

Los hoteles turísticos de nuestro país han avanzado en el camino después de la reforma y la apertura, ya sea mediante el establecimiento de estándares de clasificación de estrellas o el establecimiento de estándares de clasificación de estrellas. Con la introducción del estándar IS09000, todos los hoteles turísticos de nuestro país han marcado la diferencia. La industria de servicios hoteleros tiene un punto de partida más alto y es posible brindar productos de servicio perfectos. Los logros alcanzados mediante una evaluación objetiva son evidentes para todos. Sin embargo, todavía existen problemas en términos de nivel de servicio:

1. Este aspecto es particularmente destacado: la dificultad y el enfoque de todo el problema de la calidad del producto del servicio hotelero. Los representativos en términos de gestión del servicio son:

(1) El servicio no está estandarizado. Algunos miembros del personal de servicio mueven las pertenencias de los pasajeros sin autorización, ingresan a la habitación del pasajero sin llamar y cancelan temporalmente la reserva del pasajero. Las necesidades insuficientes de las habitaciones, la falta de suministro de agua caliente en el hotel, la falta de aire acondicionado, etc. son casi comunes en la industria hotelera de nuestro país, lo que afecta gravemente la calidad del servicio del hotel.

(2) El personal de servicio tiene mala actitud y conocimiento insuficiente del servicio. Se refleja principalmente en la actitud contundente del personal de servicio, culpándose unos a otros cuando encuentran problemas, no manejando el problema a tiempo; baja eficiencia del servicio y acción lenta, nadie contesta la centralita telefónica durante mucho tiempo, hay conversaciones en el teléfono; etc. Estos fenómenos son especialmente evidentes en los hoteles de estrellas inferiores, lo que afecta gravemente a la imagen del hotel.

(3) Cargos irrazonables, reflejados principalmente en estándares de cobro poco claros e irrazonables para llamadas telefónicas, habitaciones, fotocopias y redes de INTERNET, y cobros excesivos a los pasajeros.

(4) Los errores de servicio también ocurren de vez en cuando. Por ejemplo, el botones pierde el equipaje del pasajero, la recepción pierde los artículos entregados por el pasajero, etc. Se puede decir que este aspecto es grave y muchas disputas en los hoteles se deben a estos aspectos.

2. Mantenimiento de equipos e instalaciones. Este aspecto es común en algunos hoteles de baja estrella. Debido a que algunos hoteles llevan mucho tiempo abiertos, sus instalaciones y equipos están envejecidos y hay falta de mantenimiento, lo que provoca fallas en los equipos. Por ejemplo: los pasajeros quedan atrapados en los ascensores, los teléfonos funcionan mal con frecuencia, las instalaciones de las habitaciones están obsoletas y no se pueden utilizar los aires acondicionados.

3. Seguridad. Después de que los turistas ingresan al hotel, el hotel tiene la responsabilidad y la obligación de garantizar la seguridad de los turistas en todos los aspectos. Sin embargo, actualmente hay tonos discordantes que emanan de los hoteles en las zonas turísticas de mi país. Reflejado principalmente en:

(1) Cuando los pasajeros pierden sus pertenencias en el hotel, el hotel no puede consolarlos a tiempo y no informa el caso de manera oportuna

(2; ) El personal de seguridad tiene una actitud contundente hacia los pasajeros, lo que provoca descontento entre los turistas, afecta gravemente el funcionamiento y la reputación del hotel y genera un mal boca a boca.

4. Gestión sanitaria. Respecto a este punto, existen problemas si se trata de un hotel de estrellas altas o bajas. Algunos hoteles procesan pescado muerto y lo venden a los turistas, algunos alimentos han caducado, algunas habitaciones no se limpian a fondo y se encuentran cucarachas, etc. Los problemas de higiene en el hotel provocan inevitablemente quejas.

(3) Bajo nivel de gestión

La calidad es la base de un hotel, y es un hecho indiscutible que la calidad es la base de la supervivencia. La calidad del servicio, desde un nivel profundo, es el resultado de la gestión. Precisamente porque la conciencia de gestión de nuestros gerentes hoteleros no existe, los productos hoteleros exportados no existen. En lo que respecta a algunos hoteles de zonas turísticas de nuestro país, creo que el bajo nivel de gestión se refleja principalmente en los siguientes tres aspectos:

Primero, la conciencia sobre la gestión de la calidad es débil. Aunque muchos gerentes de hoteles reconocen la importancia de la calidad en palabras, su desempeño es deficiente en acciones. Siempre piensan que la gestión de la calidad no es su jurisdicción y pueden simplemente contratar algunos supervisores de calidad o llamarlos.

En segundo lugar, los métodos de gestión de la calidad son débiles. La dirección del hotel no comprende suficientemente la importancia de la calidad, por lo que no puede implementar una gestión integral de la calidad del servicio hotelero independientemente de la estructura organizativa, la dotación de personal, los métodos de gestión y las medidas de gestión.

En tercer lugar, la gestión de la calidad es sólo una formalidad. En la gestión de la calidad, sólo nos centramos en el control y la inspección, pero no en la prevención por adelantado. Esperamos hasta que ocurra un accidente de calidad antes de asumir la responsabilidad, lo que hace que la gestión de la calidad sea una ocurrencia tardía.

2. Gestión de la calidad del servicio de los hoteles en zonas turísticas

La calidad del servicio es el sustento de la operación y gestión hotelera, ¿cómo fortalecer la gestión en vista de los problemas existentes anteriormente, combinados? con el desarrollo de hoteles en zonas turísticas de mi país Con base en la situación real a la que he estado expuesto y visto a lo largo de los años, creo que se pueden utilizar los siguientes métodos para tratar de gestionar la calidad del servicio.

1. Establecer un sistema de control de calidad del servicio sólido y completo.

Para controlar eficazmente la calidad del servicio de los diversos departamentos, puestos y vínculos en los hoteles de las zonas turísticas, se requiere un estudio científico integral. Se debe establecer un sistema razonable y estricto, un sistema de control de calidad del servicio estrictamente controlado, a través de ciertos sistemas, regulaciones, métodos, procedimientos e instituciones, etc., para sistematizar, estandarizar e institucionalizar las actividades de gestión de calidad hotelera e integrar todas las actividades de calidad hotelera en una gestión unificada. sistema. Los hoteles pueden establecer los correspondientes sistemas de planificación de la toma de decisiones sobre la calidad del servicio, sistemas operativos de ejecución del servicio, sistemas de garantía de calidad, sistemas de retroalimentación de información y sistemas de capacitación y educación, e interactuar con cada subsistema para formar un estricto sistema de control de calidad, ejerciendo de manera integral la eficacia de la gestión y propicio para Los gerentes deben superar el pensamiento de gestión de calidad local de "tratar la cabeza cuando duele y tratar el pie cuando duele", y fortalecer sistemáticamente la conciencia de calidad de los gerentes y el nivel de gestión en su conjunto.

2.Desarrollar estándares de calidad de servicio dinámicos y consistentes con la realidad

La formulación de estándares de calidad de servicio hotelero debe basarse en la realidad, centrarse en el futuro, ser realista y dejar espacio para el futuro. verdad. En primer lugar, debemos prestar atención al análisis del mercado fuente de los clientes y a la investigación de la demanda de los clientes. Los hoteles deben cambiar su modelo de marketing basado en promociones y fortalecer la investigación de mercado. Al comprender las necesidades de los clientes, recopilar información del mercado y analizar y evaluar las necesidades y expectativas de los pasajeros respecto de los servicios hoteleros, pueden determinar los estándares de calidad de los diversos contenidos y conductas de los servicios de acuerdo con ellos. necesidades del cliente. Desarrollar ofertas de servicios para aumentar el atractivo. En segundo lugar, las normas de calidad del servicio deben ser específicas y altamente aplicables. Los gerentes deben determinar estándares de calidad de servicio específicos y cuantificables en términos de contenido, deben prestar atención al control de planificación, ejecución, inspección, retroalimentación y otras etapas en términos de operación, deben determinar las acciones, el lenguaje, la postura, el servicio; Necesidades de tiempo, utensilios, etc. del personal de servicio. Manipulación inesperada, necesidades temporales, etc. El hotel puede brindar oportunidades para que los empleados participen en el proceso de formulación y toma de decisiones, y tratar de hacer que la calidad del servicio sea consistente con la situación real del hotel y el nivel de habilidad de los empleados para garantizar que pueda ser entendido y aceptado por los empleados. y facilitar la implementación. Al mismo tiempo, los estándares de calidad del servicio deben seguir siendo adecuadamente flexibles. Aunque los estándares de calidad del servicio deben tener una alta estabilidad para garantizar los niveles de calidad y facilitar la operación y el control de gestión de los empleados, debido a la incertidumbre de los cambios del mercado y las diferencias individuales en las necesidades de los clientes, los estándares de calidad deben permanecer adecuadamente flexibles para garantizar que los hoteles se adapten al desarrollo y los cambios del mercado. prestar mucha atención a la información de calidad, revisar rápidamente los estándares irrazonables u obsoletos y mantener un equilibrio dinámico con las necesidades inciertas de los clientes sobre la base de una calidad de servicio institucionalizada y estandarizada. Finalmente, el hotel debe formar un sistema completo de estándares de calidad de servicio, que cubra las instalaciones y equipos del hotel, los productos físicos, las operaciones de servicio, la etiqueta, la seguridad e higiene, el comportamiento lingüístico, la eficiencia del servicio, etc., y que abarque todo el proceso de servicio para cumplir con los requisitos. necesidades de muchos artículos de servicio, servicios La demanda de métodos operativos y estándares de calidad inconsistentes mejora fundamentalmente el nivel de calidad del servicio del hotel.

3. Construya un equipo de personal de alta calidad

Dado que los pasajeros tienen un alto grado de interacción con el personal de servicio durante el proceso de consumo, la calidad y el nivel de servicio de los empleados pueden proporcionar a los clientes Servicios ricos. Experiencia emocional. Una fuerza laboral altamente calificada mejora la calidad de la experiencia real del viajero y aumenta aún más la satisfacción del viajero. La competencia por los clientes de los hoteles turísticos, la competencia por la calidad del servicio y la competencia a nivel de gestión son, en última instancia, competencias por la calidad de los empleados. De acuerdo con la situación actual de la calidad de los empleados hoteleros en mi país, en primer lugar, en términos de asignación de personal, debemos prestar atención a los talentos reales del personal empleado y seleccionar personal adecuado de acuerdo con los requisitos de los diferentes puestos; mejorar la conciencia de servicio de los empleados, fortalecer las ideas de servicio y establecer una actitud orientada al cliente; en tercer lugar, se debe prestar atención a la capacitación empresarial de los empleados para mejorar el conocimiento profesional y las habilidades de servicio; de las habilidades interpersonales de los empleados. Al mismo tiempo, establecer un mecanismo de supervisión eficaz, utilizar los correspondientes sistemas de evaluación y recompensa para estandarizar el comportamiento de los empleados y crear una fuerza laboral de alta calidad.

4. Mejorar el mecanismo de incentivos de la gestión de la calidad para garantizar la eficacia de la gestión de la calidad del servicio.

(1) Combinar la institucionalización de la gestión con el art. Establecer un sistema de gestión estricto para que el trabajo de gestión de calidad hotelera tenga reglas y leyes a seguir y evite la arbitrariedad en el proceso de gestión, como diferencias individuales (sin estándares), caprichos (sin estándares) y dependencia de la experiencia (sin sistemas). , apoyándose en sistemas para estandarizar el comportamiento de gestión, controlando así de forma eficaz las fluctuaciones y diferencias en la calidad del servicio. Por otro lado, la gestión debe implementarse de manera flexible de acuerdo con la situación real de los empleados, prestar atención a las habilidades y el arte y prestar atención a las necesidades emocionales y espirituales de los empleados. En la gestión, no sólo debemos prestar atención a la lógica y el razonamiento racionales, sino también perseguir la intuición y el entusiasmo irracionales e implementar una gestión humanizada y orientada a las personas.

(2) Fortalecer el control in situ. El personal del hotel es complejo y muy móvil, y los empleados y clientes son muy interactivos durante el proceso de servicio, lo que requiere que el hotel lleve a cabo una gestión móvil in situ. Especialmente durante tiempos de servicio críticos y eventos críticos, se debe fortalecer la gestión in situ, los problemas de calidad deben resolverse con prontitud y la gestión posterior al evento debe transformarse en control previo. Además, los servicios hoteleros cubren una amplia gama de áreas y son detallados y triviales. Deben ser monitoreados y controlados en todo momento para guiar el desarrollo de las actividades de servicios y transformar la gestión pasiva en gestión activa para promover la mejora de la gestión de los servicios.

(3) Fortalecer la eficiencia y eficacia de la gestión. La gestión de la calidad debe fortalecer el sentido de responsabilidad de los gerentes, enfatizar el ejemplo, evitar el exceso de personal y enfatizar la puntualidad y eficiencia del trabajo gerencial. Es necesario analizar problemas específicos en las actividades de servicios y tomar medidas decisivas de manera específica. Por ejemplo, se deben hacer preparativos antes del pico del servicio y se debe hacer preparación psicológica para posibles accidentes en la calidad del servicio y se deben tomar las medidas preventivas correspondientes para mejorar efectivamente la eficiencia y eficacia de la gestión.

(4) Preste atención a la psicología y el crecimiento de los empleados. Sólo los empleados satisfechos pueden tener pasajeros satisfechos. Los hoteles deben intentar mejorar la satisfacción laboral de los empleados y garantizar que estén siempre en buenas condiciones laborales. Los gerentes deben establecer una mentalidad orientada a las personas y tratar de considerar las necesidades físicas, de seguridad, sociales y de autorrealización de los empleados durante el trabajo, brindarles capacitación, diseño de desarrollo profesional y diversas orientaciones y asistencias beneficiosas para el desarrollo, y considerar plenamente la psicología de los empleados. El espíritu y las emociones satisfacen las necesidades de los empleados, permitiéndoles reservar un servicio de calidad, energía y motivación laboral, sentando una base sólida para que el hotel brinde servicios de alta calidad.

(5) Utilizar mecanismos de incentivos científicos. Los hoteles deberían adoptar mecanismos de incentivos eficaces para movilizar plenamente el entusiasmo laboral de los empleados y desarrollar su potencial y sus capacidades de innovación. Por ejemplo: combinar incentivos internos y externos; utilizar racionalmente incentivos materiales e incentivos espirituales; brindar oportunidades para participar en la gestión y la toma de decisiones y otras formas para garantizar servicios eficientes y de alta calidad;

(6) Mejorar la satisfacción de los pasajeros. Debido a que muchos turistas tienen conceptos de consumo inmaduros y no pueden evaluar objetiva y correctamente la calidad del servicio hotelero, esto ha resultado en problemas de calidad del servicio hotelero. En vista de esto, los hoteles deben tomar medidas apropiadas para corregir las opiniones inapropiadas de los turistas; recopilar de manera proactiva información relevante de los turistas; comprender con precisión la psicología del consumo de los turistas; ayudar a los turistas a establecer perspectivas de consumo correctas y evaluar de manera realista la calidad del servicio del hotel para mejorar la satisfacción de los turistas.

En definitiva, la gestión de la calidad del servicio es un elemento clave y contenido importante de la gestión hotelera en zonas turísticas, incide directamente en el nivel de consumo, la actitud de consumo y los intereses de consumo de los turistas en los hoteles, y también incide directamente. la reputación de los hoteles en zonas turísticas, imagen, nivel de gestión y beneficios económicos. Para que un hotel en una zona turística tenga éxito debe estar garantizado por la calidad del servicio.

Referencias

[1]Wang Ying. Gestión de la calidad del servicio en zonas turísticas[M]. China Tourism Press

[2]Feng Zhaojun. Manual de Estudio [M]. Prensa de Educación Turística

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