Las ventas comienzan con el rechazo

Las ventas comienzan con el rechazo

Todo tipo de rechazo son dilemas que los especialistas en marketing encontrarán en cualquier momento y en cualquier lugar, pero, de hecho, ¡las ventas comienzan con el rechazo!

?¡Las ventas comienzan con el rechazo!?

?¡Las ventas deben mostrar un espíritu desvergonzado y volverse más valientes con cada revés!? Incluso entre algunos gerentes de ventas no son infrecuentes opiniones similares.

Sin embargo, a excepción de algunas ocupaciones especiales, otras industrias rara vez parecen tener tales requisitos. ¿Las ventas son una profesión especial?

No es difícil de entender si lo piensas detenidamente: los vendedores quieren vender cosas, pero los clientes no quieren pagar. Por lo tanto, las ventas deben ser persistentes para lograr que los clientes compren cosas, y los clientes deben ser persistentes para dar varias razones para negarse.

Estos motivos aportados por los clientes se pueden definir como “objeciones”. Por ejemplo:

Necesitamos pedirle instrucciones al líder. (De hecho, no es necesario en absoluto)

Su precio es demasiado caro, no podemos permitírnoslo. (De hecho, son muy ricos)

Un error común que cometen los vendedores es vender un peine a un monje, o alguien más acaba de comprar un Passat, pero quiere ¡Venderle a otra persona un Mercedes-Benz! Lo primero es porque el monje no tiene el "dolor" de peinarse. Lo segundo es porque después de comprar un Passat, el dolor del "transporte" no es grande.

Además, existen algunos otros tipos de objeciones, que analizaremos una por una.

Objeción retrasada: ¿Necesitamos discutirlo nuevamente?

A menudo nos encontramos con esta situación. Sientes que el proyecto está casi terminado y puedes pedirle el pedido al cliente. Pero tan pronto como surge la solicitud de firma, el cliente a menudo le da algunas respuestas engañosas, como: Lo discutiré con mis colegas, espere un minuto, el líder está muy ocupado recientemente y no tiene tiempo para aprobar.

Estas objeciones se denominan "tipo retrasado". La objeción significa que el cliente no dio una razón clara para no comprar, pero no aceptó comprar inmediatamente.

¿Por qué hay un retraso?

Primero, en la etapa de decidir si comprar o no, el dolor del cliente no es lo suficientemente grande.

En segundo lugar, hay un retraso en esta etapa: "¿Debería comprar el tuyo?". Es una cuestión de interés.

La razón más probable por la que los clientes se demoran es que el personal de ventas no explicó en absoluto claramente sus intereses:

(1) Solo hablaron de las ventajas del producto, pero no No hablar de los intereses de los clientes. Los beneficios son específicos de los problemas actuales de los clientes y no son inherentes al producto. La mayor ventaja de su computadora portátil es su robustez, pero como los clientes nunca se llevan sus computadoras, esta ventaja no tiene sentido.

(2) No existen pruebas suficientes para acreditar el interés. Su modelo de toma de decisiones a menudo se basa en grandes cantidades de evidencia y en un análisis detallado de la evidencia que usted debe proporcionar.

(3) Los beneficios no están cuantificados y la estimulación a los clientes es insuficiente. Si solo se habla de mejorar la eficiencia y reducir costos, los clientes no lo sentirán. Si puede saber específicamente cuánta mano de obra se ahorra, cuánto dinero se ahorra, cuántos errores se evitan, etc., el estímulo para los clientes será mucho mayor.

(4) "Victoria personal" que viola el rol actual del cliente: no tiene ninguna intención de comprar lo tuyo, sino que crea deliberadamente la ilusión de "retraso".

Más adelante analizaremos esta cuestión en detalle.

¿Cómo lidiar con los retrasos?

No seas confrontativo, pero muestra comprensión ante los retrasos de los clientes.

Repetir los beneficios a los clientes. Para cada requisito discutido en la etapa anterior, explique los beneficios al cliente uno por uno después de resolverlo. Cada vez que se menciona un beneficio, aumenta el deseo del cliente.

Añade un beneficio no mencionado.

Por ejemplo, puede inscribir clientes en un programa de clientes de muestra. Todas las decisiones de compra tienen un gran componente impulsivo. La adición repentina de un beneficio a menudo estimula a los clientes a tomar decisiones rápidas.

Si nada de lo anterior funciona, entonces no se trata de un retraso, sino de una objeción real.

Objeciones de precio y valor: No importa lo bueno que sea el producto, ¿qué tiene que ver conmigo?

Una vez escuché a un gerente de ventas decir: Las objeciones de los clientes son oportunidades de venta. Cuando el cliente te rechace pregúntale: ¿Con qué parte está insatisfecho? Cuando dice con qué parte está insatisfecho es cuando realmente comienza la venta. Porque puedes comerciar con éxito eliminando esta insatisfacción. ?

¿Suena razonable? De hecho, es mentira.

Imagínese primero un escenario: Cuando un vendedor le presenta un portátil a un cliente, le dice: Este ordenador pesa 1,5 kilogramos, tiene un tamaño de pantalla de 13 pulgadas, un disco duro de 600G y 8 memorias. , el tiempo de espera de la batería es de 6 horas y el precio es de 8.000 yuanes. ?

La mayoría de la gente responderá: ?Es demasiado caro, ¿puede ser más barato?

¿Esto se llama objeción de precio? Los clientes expresan su objeción refutando su precio.

Más tarde, el vendedor mejoró su afirmación: Esta computadora pesa 1,5 kilogramos, lo cual es liviana y conveniente. El tamaño de la pantalla es de 13 pulgadas y puedes verlo claramente. El disco duro es de 600G, que tiene una capacidad muy grande. La duración de la batería es de 6 horas, suficiente para ver dos películas en el avión. ?

Como cliente, ¿es posible que digas esto? No lo llevo por todo el mundo, así que no importa si me concentro en él. Un disco duro de 600G definitivamente no es grande. El de mi amigo tiene más de mil GB. Aunque la duración de la batería es de 6 horas, deja de funcionar después de un tiempo y no puede durar ni media hora. Y nunca vuelo. ?Esto se llama objeción de valor, lo que significa que el cliente expresa su objeción refutando su punto de vista.

Tenga en cuenta que en estos dos escenarios, lo que dice el vendedor es en principio diferente: el primero habla de la función del producto y el segundo habla de las ventajas que ofrece la función, como por ejemplo: 1,5 kg, muy ligero y práctico.

El equipo dirigido por el gurú de las ventas Rackham realizó una vez una gran cantidad de pruebas sobre este tema y los resultados demostraron que existe una clara correlación entre las objeciones de función y precio, y entre las ventajas y las objeciones de valor. Básicamente se puede decir así: cuando se habla de funciones, los clientes eligen pelear con el precio; cuando se habla de ventajas, los clientes eligen pelear con la refutación. En una palabra, ¡no importa lo incómodo que sea! p>

Su experimento reveló otra verdad aterradora: las objeciones, en la mayoría de los casos, las plantea el propio vendedor.

Esto es lo que muchos vendedores todavía practican con ahínco: divertirse.

En los dos escenarios anteriores, ¿por qué los clientes reaccionan así? Esto involucra un concepto importante en las ventas: los enlaces. El llamado vínculo se refiere a la conexión entre las funciones del producto y los problemas del cliente. Las dos situaciones anteriores ocurren principalmente porque las ventas no toman la iniciativa de establecer vínculos.

En el caso de productos y soluciones complejos, los clientes a menudo no comprenden la relación entre sus funciones y sus problemas. No puedo entender los beneficios que le trajo. Por ejemplo, la función de la función ESP en un automóvil es que cuando el conductor controla el automóvil más allá del límite, la computadora interviene automáticamente para corregir la conducción. No mucha gente puede entender esto. Si no comprenden los beneficios que les aporta, naturalmente no podrán definir el valor, pero saben que costará más de 10.000 yuanes, así que, por supuesto, tendrán que negociar con usted.

No establecer vínculos de forma proactiva a menudo se debe a que no se comprenden cuidadosamente las necesidades del cliente en una etapa inicial. Siempre pienso que si he explicado claramente las funciones y características, los clientes establecerán el vínculo por sí mismos. Lo que no sé es que en las ventas complejas, los clientes simplemente no tienen esta capacidad.

Independientemente de las funciones o ventajas, pertenecen al propio personal de ventas, no a lo que quieren los clientes;

Hable más sobre beneficios y menos sobre funciones, y tales objeciones se resolverán fácilmente.

Los métodos más comúnmente utilizados en técnicas de ventas, como FAB y EQPA, están diseñados específicamente para abordar esta objeción.

Contraargumento: No puedes resolver mi problema

Supongamos que descubre que el cliente necesita reducir el inventario, el cliente también se da cuenta y resulta que usted es un software de gestión de inventario.

Está secretamente feliz, inmediatamente saca el producto y le dice al cliente: "Mi producto puede ayudarlo a resolver este problema. Tenemos un inventario mínimo y un control de inventario máximo, lo que puede ayudarlo a reducir el inventario de manera efectiva". ".

El cliente dijo: "Una razón importante de nuestro alto inventario es que los empleados del departamento de almacenamiento no tienen un fuerte sentido de responsabilidad. Si su sentido de responsabilidad no se puede mejorar, este asunto no se solucionará. ser solucionado." ?

¿Estás muerto? ¿Qué más puedes hacer? No puedes educar o despedir a la gente de su departamento de almacenamiento, ¿verdad? Este tipo de objeción viciosa se llama "contraargumento" en ventas: el cliente pone remitirle una pregunta Problemas que no se pueden resolver.

Cuanto más complejo es el negocio, peor tiende a ser la correspondencia entre problemas y soluciones.

Por ejemplo, usted dijo que la formación puede mejorar el nivel de gestión. ¿Puede la formación en sí mejorar el nivel de gestión?

Pero desde la perspectiva del cliente, creo que las contramedidas proporcionadas por las ventas deben resolver todos los problemas: ya pagué por ello, ¿por qué no pueden resolver mi problema por completo?

¿Problemas? A menudo surgen Hay muchos factores, y los productos y soluciones del vendedor solo pueden resolver parte de ellos, y el cliente tiene la mala costumbre: siempre nota los aspectos que su producto no resuelve, en lugar de los aspectos que sí han sido resueltos. Y siempre se aferran a estas áreas que no se pueden resolver, y eventualmente asfixian las ventas hasta la muerte.

¿Cómo abordar este asunto? Anteriormente hablamos de problemas y dolor. De hecho, el dolor se puede subdividir en tres situaciones.

Wackham combina la primera y la segunda etapa como etapa de necesidades implícitas (no de dolor), y la tercera etapa se llama etapa de necesidades explícitas. El motivo del contraargumento es que el vendedor habla de contramedidas en el momento equivocado. Sólo guiando a los clientes desde la etapa de demanda implícita a la etapa de demanda explícita no se producirán contraargumentos.

¿Te has dado cuenta? Ya sea una objeción de precio, una objeción de valor o un contraargumento, a menudo proviene del mismo comportamiento de venta: el vendedor saca el producto de su bolsillo demasiado pronto. Este "temprano" significa iniciar la negociación sin entender claramente las necesidades del cliente. Está demasiado ansioso por vender, por lo que los clientes no tienen prisa por comprar.

Disputa: Morirás sin saberlo

¿Qué es disputa?

Disputa es un concepto propuesto por Miller Heyman Company. Dividen las disputas en seis tipos:

Indecisión: El cliente está mirando y aún no ha descubierto cómo conseguir su triunfo personal en este negocio.

Pregunta: Si puede satisfacer las necesidades personales del cliente, el cliente aún no lo sabe.

Repetir objeción: El cliente siente que ahora no puede satisfacer mis intereses personales, pero aún tiene esperanza y sigue recordándoselo.

Sin compromiso: El cliente ha perdido por completo la esperanza en ti.

Argumento: El cliente está dispuesto a ahuyentarte.

Conflicto: Los clientes sienten que estás tú pero no yo, y que estoy yo pero no tú.

Entre estas seis categorías, las tres primeras todavía tienen esperanzas de ser resueltas, mientras que las tres últimas categorías están básicamente fuera de alcance.

?Su producto es muy incómodo de utilizar y no estamos acostumbrados a ello. ?

?Si no tiene casos de clientes en nuestra industria, no podemos comprarlo. ?

?Realmente quiero recomendarte, pero nuestro líder simplemente no está de acuerdo. ?

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Muchos vendedores siempre intentarán resolver los problemas planteados por los clientes cuando se encuentren con cosas similares.

Si el cliente dice que el precio es alto, lo bajaremos; si el cliente dice que el líder no está de acuerdo, asumiremos el liderazgo; si el cliente dice que no es necesario, trabajaremos duro para introducir la función. >

¿No sabes que a estas alturas el vendedor ya ha sido asesinado a tiros, o al menos está gravemente herido?

A este tipo de objeción lo llamamos "disputa". Existe una diferencia esencial entre "disputa" y "objeción": la "objeción" se refiere a productos, servicios, etc. Visibles y tangibles. Puedes encontrar formas de solucionarlo (aunque no es necesario hacerlo), pero casi no hay forma de superar la disputa.

Sólo hay una razón para las "disputas": el cliente no siente los beneficios personales de comprar su producto, e incluso siente las desventajas personales para él.

Nota: ¿Aquí hay dos palabras claves? ¿Sentimiento y personal?

Las llamadas rebajas tienen como objetivo dar a los clientes un buen resultado y beneficiar a todos en la compra. El llamado resultado es lo que el cliente quiere comprar, como comprar un automóvil para transporte o comprar un conjunto de software para administración. El llamado beneficio, también llamado "ganancia personal", es la razón por la que el cliente compra un determinado personaje. Por ejemplo, comprar un coche es encontrar la sensación de ser una persona exitosa, lo cual es algo muy personal.

La llamada disputa, en términos sencillos, significa que su producto o solución daña sus intereses personales y no le hace sentir una victoria personal, por lo que quiere luchar contra usted hasta la muerte.

Y debido a que la disputa surge de los sentimientos, es difícil comprender cosas específicas. Él se siente infeliz y te rechaza por cualquier motivo, por lo que no tiene sentido abordar la "razón" en este momento. ;