Documento de gestión de la satisfacción del cliente (2)

Documento de gestión de la satisfacción del cliente 2

Análisis de la satisfacción del cliente en las compras en línea

Resumen: El comercio electrónico de China comenzó a finales del siglo XX y Sólo tiene una docena de años. Aunque se está desarrollando rápidamente, el modelo de compra y el mecanismo de servicio no son perfectos. En comparación con los modelos de compra tradicionales, la satisfacción del cliente no es alta. La baja satisfacción del cliente afectará inevitablemente la intención de compra del cliente, afectando así los ingresos generales de la empresa. Por tanto, es de suma importancia estudiar los factores que influyen en la satisfacción del cliente en las compras online. Este artículo presentará algunas sugerencias sobre los factores que influyen y las soluciones para la satisfacción del cliente de compras en línea.

Palabras clave: compras en línea; satisfacción del cliente; promoción

Con el rápido desarrollo de la tecnología informática e Internet, las actividades comerciales y los modelos operativos de las empresas han experimentado enormes cambios. En los últimos años, el desarrollo del comercio electrónico ha estimulado enormemente la moda de las compras en línea, y cada vez más comerciantes han comenzado a adoptar el comercio en línea, un nuevo modelo de operación comercial. En junio de 2003, el volumen nacional de transacciones de comercio electrónico alcanzó los 4,35 billones de yuanes, un aumento interanual del 24,3%. Entre ellas, la escala de transacciones B2B alcanzó los 3,4 billones, un aumento interanual del 15,25%. La escala de transacciones del mercado minorista en línea alcanzó los 754.200 millones de yuanes, un aumento interanual del 47,3%. Las empresas de servicios de comercio electrónico emplean directamente a más de 2,2 millones de personas. En la actualidad, el número de puestos de trabajo generados indirectamente por el comercio electrónico ha superado los 160.000. Aunque el comercio electrónico está creciendo rápidamente, es innegable que la satisfacción de los clientes con las compras online no ha sido alta.

1. Principales factores que afectan la satisfacción del cliente

Los datos de seguimiento de la plataforma de servicios de protección de derechos y quejas de comercio electrónico de China muestran que en el primer semestre de 2013, las diez principales quejas sobre compras en línea fueron Servicio postventa, reembolsos, promociones falsas, devoluciones, fraude online, lentitud en la entrega, problemas de calidad, ventas falsificadas online, cancelaciones de pedidos, subvenciones al ahorro energético.

(1) Problemas posventa

En el proceso de compra en línea, debido a la asimetría de la información, los clientes quieren saber más sobre el producto y los comerciantes deberían poder responder a los clientes. ' consultas de manera oportuna antes de comprar, incluidos problemas de envío, devoluciones, reembolsos y costos de envío resultantes. Aunque el mecanismo de integridad de las plataformas de compras como Taobao es muy completo, ¿no hay razón para devolver los productos dentro de los siete días y pagar primero la tarifa de protección al consumidor? sistema, pero aún persisten problemas de un tipo u otro en el enlace postventa. Durante el proceso de negociación entre las dos partes, el vendedor tiene una mala actitud o el resultado no puede satisfacer al comprador. Cada tienda maneja de forma diferente los gastos de envío provocados por las devoluciones, ¿aunque algunas tiendas se comprometan a hacerse cargo de ellos? ¿Problemas de calidad del producto? Sin embargo, si el comprador y el vendedor no pueden ponerse de acuerdo sobre si se trata de un problema de calidad, es fácil tener una disputa sobre las tarifas de devolución.

(2) Problemas de comunicación

Las disputas de comunicación incluyen disputas de actitud de comunicación y disputas de efectos de comunicación. Existe una conexión directa entre la comunicación en línea y la eliminación de malentendidos: las transacciones en las que compradores y vendedores se comunican tienen una mayor tasa de éxito y menos disputas que las transacciones sin comunicación. A juzgar por los comentarios de las calificaciones, la falta de comunicación es un factor que conduce a disputas en las subastas. La cantidad de clientes, el tiempo en línea y la calidad de cada tienda son desiguales, lo que a menudo lleva a que los compradores se quejen de una mala actitud de servicio al cliente o de la incapacidad de comunicarse eficazmente entre compradores y vendedores. Especialmente las tiendas con grandes volúmenes de transacciones son propensas a este tipo de disputas. No tengo tiempo para explicar y pedir a los compradores que den instrucciones. Los vendedores pueden reducir dichas disputas mejorando los niveles de servicio al cliente, aumentando así los índices de elogios.

(3) Falsa propaganda

En los últimos años, las plataformas de comercio electrónico han utilizado el Día del Soltero para realizar actividades promocionales a gran escala. Ha producido fuertes beneficios económicos, pero la industria en general cree que hay una situación de precios inflados y luego descuentos. Mientras compra, ¿actividad de reflexión del consumidor? ¿No obtuviste el descuento que querías? . Además, en una empresa de tan gran escala, para garantizar un suministro suficiente, a menudo se realiza una producción en masa, lo que también garantiza la calidad.

(4) Venta de productos falsificados en línea

El mercado en línea de China está inundado de falsificaciones, como Taobao. Además de sus bajos precios, también se considera la plataforma de venta de falsificaciones más grande del país. el mundo. Por supuesto, esto está relacionado con las características del mercado online. En primer lugar, el mercado en línea es difícil de regular, lo que crea un caldo de cultivo para los productos falsificados.

Además, los consumidores en el mercado demandan productos falsificados y pueden obtener efectos de marca a bajo costo, pero la mayoría de los consumidores creerán que son genuinos y se dejarán engañar.

(5) Recepción de mercancías

En las compras online, las barreras del tiempo y el espacio hacen que la entrega de mercancías generalmente se realice a través de empresas de logística de terceros. Las disputas de recepción incluyen disputas causadas por empresas de logística de terceros y disputas causadas por retrasos o falta de entrega de los vendedores. Estas disputas a menudo dan lugar a comentarios de los compradores o críticas negativas de los vendedores. En particular, eventos a gran escala como el Día de los Solteros son un gran desafío para la logística de China, lo que provoca interrupciones en los almacenes y retrasos en los envíos.

Estos no son los únicos factores que influyen en la satisfacción del cliente en el mercado online. Los pequeños detalles pueden afectar la satisfacción del cliente. La clave es cómo los vendedores online pueden concentrarse en su negocio y resolver todos los problemas del proceso comercial.

2. Medidas para mejorar la satisfacción del cliente con las compras online

(1) Problemas del producto

Los problemas del producto incluyen las siguientes cuatro situaciones: el producto no coincide con el Descripción; Calidad, precio del producto, el vendedor envió productos incorrectos. Las descripciones de los productos no sólo deben ser detalladas, sino también coherentes con el tema, proporcionando a los clientes información verdadera y eficaz sobre el producto y mejorando la confianza de los clientes en las compras online. La descripción detalla la forma, tamaño, peso, color, modelo, estado, etc. del producto. No hacer propaganda falsa ni exagerar las descripciones de los productos, mejorar la calidad del producto y garantizar la calidad del producto son los requisitos más básicos para una buena gestión de la red.

(2) Prestar atención a los problemas de los clientes

Solo prestando atención a las evaluaciones de los clientes, comprendiendo sus necesidades reales, aceptándolas con humildad y haciendo correcciones rápidas podremos, en última instancia, lograr una victoria. -situación ganadora. Muchas veces, las quejas de los clientes son un recurso importante para los sitios web de compras. Sólo contando con un sistema completo de atención al cliente, como un centro de quejas y un centro de recuperación de atención al cliente para crear ventajas de servicio, podremos mantener una alta satisfacción del cliente y establecer buenas relaciones con el cliente. Por otro lado, se deben hacer esfuerzos para mejorar la velocidad de respuesta; páginas web, especialmente durante Double Ten 1. Festivales como Double Twelve requieren una velocidad de respuesta de red muy alta. Los compradores en línea eligen las compras en línea por su conveniencia y rapidez. Si un sitio web tarda mucho en cargarse y tiene tiempos de respuesta lentos, los compradores a menudo perderán la paciencia y visitarán otros sitios. Debemos afrontar la insatisfacción del cliente de forma objetiva y no podemos evitar las deficiencias. Por lo tanto, para compensar las deficiencias, debemos quejarnos de la mano de obra de los clientes, encontrar el quid de la cuestión y hacer todo lo posible para compensarlo.

(3) Centrarse en una experiencia de compra personalizada

Los servicios personalizados, como recomendaciones de compra online, personalización de productos y diseño online, mejorarán la satisfacción del cliente. Los sitios web de compras pueden ser de autoservicio o servicios personalizados, lo que permite a los clientes hacerlo ellos mismos según sus propias necesidades. Los sitios web de compras solo necesitan proporcionar infraestructura y tecnología con un rendimiento perfecto. Al mismo tiempo, la idea del marketing suave se integra en el funcionamiento de los sitios web de compras, y se diseñan y mejoran varias funciones del sitio web desde la perspectiva del cliente, para que los clientes puedan tener una experiencia de compra online agradable, y así generando un efecto boca a boca y fidelizando al cliente. Si las empresas brindan a los clientes servicios personalizados para satisfacer sus necesidades específicas, promoverán la repetición de compras.

(4) Reducir los riesgos percibidos. Los consumidores suelen comprobar la credibilidad de una tienda online antes de tomar una decisión de compra online. Por tanto, la reputación corporativa tendrá un impacto en la satisfacción del cliente en las compras online. La confianza de los clientes en los sitios web de compras es el requisito previo para aceptar y adoptar modelos de compras en línea. Aclarar las políticas del sitio web sobre transacciones en línea y protección de la privacidad para aliviar las preocupaciones de privacidad de los clientes. Hacer pleno uso de varios canales de comunicación para comunicarse con los clientes de manera oportuna y reducir los riesgos percibidos de las compras de los clientes.

(5) Cooperación logística innovadora

Debido a la naturaleza virtual del espacio de compras en línea, los compradores y vendedores pueden estar muy separados en la realidad. Por lo tanto, si los productos pueden entregarse a los compradores de forma rápida y segura, así como buenos servicios de seguimiento, como devoluciones y cambios, son factores directos e importantes que influyen en que los clientes consideren si eligen comprar en línea. Se puede decir que la calidad, la eficiencia y la conveniencia de la logística y la distribución son un cuello de botella en el desarrollo de las compras en línea, lo que plantea altos requisitos para la eficiencia de la logística y la distribución. Desde la perspectiva de la logística y la distribución, los consumidores chinos que compran en línea actualmente se quejan mucho de la logística y la distribución. A veces, los productos que reciben son diferentes de los que pidieron en el sitio web. Entonces la entrega logística nacional lleva demasiado tiempo; al mismo tiempo, la entrega a larga distancia provocará daños en el embalaje, lo que sin duda reducirá la satisfacción del cliente.

Para minimizar este impacto negativo, necesitamos trabajar más en logística y distribución, explorar activamente nuevos modelos de logística y distribución y determinar el modelo logístico adecuado para los clientes en función de nuestra propia fortaleza económica y nivel de gestión logística.

(6) Innovar en el diseño del sitio web

La formulación de la columna de la página de inicio debe reflejar el estilo de apariencia del sitio web de compras, eliminar lo antiguo e incorporar lo nuevo, mejorar y perfeccionar constantemente. el método de formulación y el contenido de la columna, y brindar a los clientes un sentimiento psicológico que está de moda, es fácil de descubrir y tiene un servicio atento. Taobao actualizará el contenido de su página de inicio de vez en cuando. La apariencia de la nueva página de inicio está más en línea con los hábitos de consumo y compra de las personas, la interfaz es más amigable y está más en línea con la experiencia visual de las personas. Para el cliente, la constante sensación de frescura hizo que su sitio web fuera más cohesivo.

(7) Protección de la red y protección de la privacidad

Los clientes en línea generalmente están preocupados por la seguridad de la información de las transacciones electrónicas. Esto implica principalmente el almacenamiento de información de la transacción y la identificación de ambas partes de la transacción, centrándose en la confidencialidad, integridad y autenticidad de la información. Evite la fuga de información, el robo de información, el fraude de información, la manipulación de datos y otras actividades ilegales, y cree un entorno de compras seguro y cómodo para los clientes en línea.

El comercio electrónico es pan comido. A partir de los datos de transacciones de los últimos años, nos hemos dado cuenta de que sus perspectivas y tendencias son muy obvias y optimistas. En un contexto excelente, los vendedores en línea deben aprovechar al máximo sus negocios, porque la competencia en el futuro no es competencia de precios ni competencia de productos, sino cómo competir con la satisfacción del cliente.

Materiales de referencia:

[1] Li Zhenting. Investigación sobre calidad del servicio del sitio web, logística de terceros y satisfacción del cliente. Espacio de Gestión Económica, 2011.

[2]Zha Jinxiang, Wang Lisheng. Un estudio empírico sobre los factores que influyen en la satisfacción del cliente de compras online. Ciencias de la Gestión, 2006(2)

[3]Hu·. Un estudio empírico de los factores que influyen en las actitudes y la lealtad de los clientes en línea. Revista del Instituto de Tecnología de Beijing, 2010(6).

[4]Yang Lizhai. Un estudio sobre la calidad del servicio, los beneficios de la relación con el cliente y la satisfacción de los sitios web de compras. Tesis de maestría de la Universidad Zhejiang Gongshang, 2008(12).

[5]Li Hongwei. Análisis de la satisfacción del cliente de compras online. Liaoning. Economía Empresarial, 2011.

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