¿Cuáles son los métodos de encuesta de satisfacción del cliente?
1. Encuesta por cuestionario
Este es uno de los métodos de recopilación de datos más utilizados para determinar la satisfacción y el grado del cliente. Hay muchas preguntas en el cuestionario y el encuestado debe elegir la respuesta correspondiente a esta pregunta de acuerdo con el formulario preestablecido. Los clientes deben evaluar la calidad del servicio de la empresa, los esfuerzos de servicio al cliente y los niveles de satisfacción del cliente en función de sus propios intereses. También permite a los encuestados responder preguntas de manera abierta, lo que les permite capturar sus pensamientos con más detalle.
2. Recopilación de datos secundarios
Los datos de segunda mano se obtienen principalmente a través de publicaciones públicas, Internet y empresas de encuestas. El detalle y la utilidad de los datos pueden ser defectuosos, pero. Puede servir como base para nuestra investigación en profundidad. Referencia importante antes. Especialmente al diseñar cuestionarios, los datos secundarios pueden proporcionarnos una visión general de la industria y ayudar a los diseñadores a comprender los problemas a investigar.
3. Investigación por entrevistas
Incluyendo entrevistas internas, entrevistas en profundidad y entrevistas focales.
Las entrevistas internas son la confirmación de información de segunda mano y un complemento importante a la información de segunda mano. A través de entrevistas internas podemos comprender el pensamiento general de los empresarios sobre los proyectos a llevar a cabo. Las entrevistas internas también son la mejor manera de descubrir problemas corporativos.
Las entrevistas en profundidad son típicas entrevistas en profundidad con los usuarios para compensar las deficiencias de los cuestionarios. Una entrevista en profundidad es una conversación individual sobre un argumento, en la que se hacen una serie de preguntas de sondeo para comprender lo que el entrevistado piensa sobre algo o por qué hace algo.
Focus Interview es un entrevistador capacitado por la empresa para guiar de 8 a 12 personas (clientes) a realizar una discusión en profundidad sobre un determinado tema o concepto. Las entrevistas focales generalmente evitan preguntas directas y en su lugar utilizan preguntas indirectas para estimular discusiones espontáneas entre los participantes. Esto puede inspirar a los participantes y permitirles hablar libremente y encontrar información importante en un entorno "seguro".
Los objetivos de las encuestas de satisfacción del cliente
El núcleo de la encuesta es determinar en qué medida los productos y servicios satisfacen los deseos y necesidades de los clientes. En términos de sus objetivos de investigación, debe alcanzar las siguientes cinco metas:
1. Determinar los factores clave de desempeño que conducen a la satisfacción del cliente
2. Índice de satisfacción de los principales competidores;
3. Determinar prioridades y tomar las acciones correctas;
4. Controlar todo el proceso;
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