Modelo de análisis de satisfacción del cliente
Desde mediados de la década de 1970, expertos y académicos han realizado un gran número de estudios sobre la satisfacción del cliente y propuesto numerosos modelos teóricos. Entre ellos, el modelo de "expectativa-desempeño" y el modelo emocional propuesto por Oliver, el modelo de "diferencia de valor percibido por el cliente" propuesto por Robert A Westbrook y Michael D Reilly y el modelo teórico ACSI son varios modelos famosos.
1. Modelo "Expectativas-Rendimiento"
En 1980, Oliver propuso el modelo "Expectativas-Rendimiento" como se muestra en la Figura 1-2. Oliver cree que durante o después del consumo, los clientes evaluarán el desempeño de los productos y servicios en función de sus propias expectativas. Si el desempeño cae por debajo de las expectativas, los clientes quedarán insatisfechos; si el desempeño cumple o supera las expectativas, los clientes estarán satisfechos. En 1982, los resultados de la investigación empírica de los académicos estadounidenses Gibert A Churchill y Carol Surprenant mostraron que, en muchos casos, las expectativas y el desempeño afectarán los sentimientos subjetivos de los clientes sobre los resultados de la comparación entre expectativas y desempeño, y también afectarán directamente la satisfacción del cliente. .
Figura 1-2 Modelo “Expectativa-Rendimiento”
2. Modelo emocional
Según el punto de vista de Oliver, la satisfacción es la satisfacción del cliente al cumplir sus objetivos. o sus propias necesidades La reacción psicológica que ocurre después de estar satisfecho (incluida la reacción emocional del cliente causada por productos y servicios que no satisfacen las necesidades del cliente o las exceden. Durante o después del consumo, los clientes actuarán de acuerdo con sus propias necesidades). expectativas, necesidades, ideales y otros posibles criterios de desempeño para evaluar productos y servicios. Los resultados de la evaluación del desempeño de los clientes y las atribuciones de los clientes a los resultados de la evaluación afectarán las emociones de los clientes, y las emociones de los clientes afectarán directamente la satisfacción del cliente. Además, Rama K. Jayanti y A. Jacks, profesores asistentes de la Universidad Estatal de Luisiana en Estados Unidos, señalaron que a los clientes les resulta difícil evaluar el desempeño del servicio en función de ciertos atributos específicos, por lo que se utiliza el modelo "expectativa-rendimiento". no El proceso de formación de la satisfacción del cliente no se puede explicar completamente. Dado que los clientes participan personalmente en el proceso de servicio, los gerentes comerciales deben referirse a las reacciones emocionales de los clientes durante el proceso de consumo al medir la satisfacción del cliente. Los académicos finlandeses Verouica Liljaneler y Tore Strandvik también descubrieron que las emociones de los clientes durante el proceso de consumo afectan directamente la satisfacción del cliente. Sobre la base de la mejora continua de la definición de satisfacción del cliente, Oliver propuso en 2000 el modelo de proceso de formación de la satisfacción del cliente que se muestra en la Figura 1-3.
Figura 1-3 Modelo del proceso de formación de la satisfacción del cliente
3 Modelo de "diferencia de valor percibido por el cliente"
Los académicos estadounidenses Weisblock y Reilly En 1984, el "Cliente" Se propuso el modelo "Diferencia de Valor Percibido". Creen que la satisfacción del cliente es una respuesta emocional que ocurre después de que los clientes comparan el desempeño de los productos y servicios que sienten con el valor de consumo (necesidades, deseos, expectativas) que necesitan. Cuanto más el desempeño de los productos y servicios cumpla con el valor de consumo que los clientes necesitan, más satisfecho estará el cliente; cuanto menos el desempeño de los productos y servicios no cumpla con el valor de consumo que los clientes necesitan, más insatisfecho estará el cliente. Sin embargo, los métodos de investigación empíricos de Weisblock y Reilly adolecen de algunos errores. Los resultados de su investigación no respaldan su hipótesis de que "las diferencias en el valor percibido por el cliente afectarán directamente la satisfacción del cliente". El Dr. Wang Chunben de la Universidad de Cornell realizó una prueba empírica de este modelo en los Estados Unidos en 1990. Los resultados de su investigación mostraron que la diferencia de valor percibida por los clientes es un factor importante que afecta la satisfacción del cliente. En 1991, el académico estadounidense James H. Myers realizó un estudio comparativo entre el modelo de "expectativa-desempeño" y el "modelo de diferencia de valor percibido por el cliente". Los resultados de su investigación mostraron que la diferencia entre desempeño y expectativas es relativamente diferente. , la diferencia de valor percibida por los clientes tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente. En 1993, los resultados de la investigación empírica de Richard A. Spreng y otros demostraron que la diferencia de valor percibida por los clientes tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente, mientras que la diferencia entre el desempeño real y las expectativas no tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente.
4. Modelo teórico de ACSI
ACSI se basa en la teoría de que la satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con las expectativas de los clientes antes de la compra del producto y las percepciones durante y después de la compra del producto, y son bajas o bajas. Una alta satisfacción del cliente conducirá a dos resultados básicos: quejas de los clientes y lealtad de los clientes. ACSI utiliza un modelo que consta de seis variables latentes respaldadas por múltiples indicadores (preguntas) (Figura 1-4).
Figura 1-4 Modelo ACSI
El modelo ACSI muestra que entre las seis variables latentes, las expectativas del cliente, las percepciones de calidad del cliente y las percepciones de valor del cliente son tres variables antecedentes; La satisfacción, las quejas de los clientes y la lealtad del cliente son tres variables de resultado, y las variables antecedentes afectan y determinan de manera integral las variables de resultado. Para ampliar, la satisfacción del cliente es la percepción real que tiene el cliente de la calidad y el valor del producto durante la experiencia de compra y uso del producto, y los sentimientos y sensaciones obtenidos al comparar esta percepción con el valor esperado antes de la compra o uso. si la satisfacción del cliente es baja, generará quejas de los clientes o incluso quejas, mientras que una alta satisfacción del cliente aumentará la lealtad del cliente si las quejas de los clientes se toman en serio y se manejan adecuadamente, y las quejas de los clientes se resuelven, también puede aumentar el nivel de lealtad del cliente. de lealtad.