¿Qué es CRM y para qué se utiliza?
La gestión de relaciones con los clientes se originó a partir de la "gestión de contactos" a principios de los años 80. Se utiliza para recopilar y organizar toda la información interrelacionada entre clientes y empresas para mejorar la eficiencia de la gestión y el marketing. Más tarde, cuando la empresa trató con clientes externos, se descubrió que la gestión de relaciones con los clientes sin soporte de software era insuficiente, por lo que surgió la gestión de relaciones con los clientes CRM.
Desde que la consultora estadounidense Gartner Group propuso el concepto de gestión de relaciones con los clientes en 1993, ha habido opiniones divergentes sobre qué es la gestión de relaciones con los clientes. A continuación se muestran algunas definiciones típicas.
El concepto decía: El sistema CRM no es un paquete de software, ni un almacén de datos, ni un centro de llamadas, ni una red. No es un programa de fidelización de clientes, ni un programa de servicio al cliente, ni un programa de adquisición de clientes, ni un programa que, en última instancia, gane al cliente. CRM es un conjunto de ideas filosóficas.
Estrategia: CRM es una estrategia comercial que integra la información del cliente a través de la tecnología de la información para proporcionar a las empresas un conocimiento integral, confiable y completo del cliente, haciendo que todas las interacciones entre los clientes y las empresas sean significativas y útiles. relaciones. El propósito del sistema CRM es mejorar el servicio al cliente, aumentar la satisfacción del cliente y mantener buenas relaciones con los clientes mediante la combinación de procesos comerciales y tecnología.
El sistema dice: La gestión de las relaciones con los clientes se centra en el cliente durante todo el ciclo del cliente para reducir el ciclo de ventas y los costos de ventas, aumentar los ingresos, encontrar nuevos mercados y nuevos canales necesarios para la expansión comercial y aumentar el valor para el cliente. conjunto de principios y sistemas con los objetivos de satisfacción, rentabilidad y fidelización.
El plan dice: CRM es la suma de métodos y soluciones de gestión para la integración de sistemas de tecnologías de la información, software y hardware. Integra ideas de marketing en software a través de tecnología de la información, combina factores técnicos como Internet, minería de datos, inteligencia artificial y centros de llamadas con gestión de marketing para proporcionar soluciones sistemáticas, integradas e inteligentes para ventas corporativas, servicio al cliente y decisiones de marketing. plan.
Existen muchas definiciones de gestión de relaciones con los clientes de CRM. No parece fácil definir CRM. Se puede ver que CRM tiene una amplia cobertura, muchos ángulos y niveles profundos. Hay mil tipos de CRM en la mente de mil personas, que vale la pena entender desde muchos ángulos diferentes.
2. La importancia de la gestión de relaciones con los clientes de CRM
1. Reducir el coste de mantener clientes antiguos y desarrollar nuevos clientes.
Los sistemas CRM ayudan a las empresas a mantener relaciones buenas y estables con los clientes. Los clientes tienen un cierto grado de confianza en la empresa, lo que ayudará a las empresas a ahorrar mucho dinero en actividades de publicidad y promoción para los antiguos clientes. La reputación de los antiguos clientes puede atraer nuevos clientes, reducir el costo de atraer nuevos clientes y reducir el costo de desarrollar nuevos clientes.
2. Reducir los costes de transacción entre empresas y clientes.
CRM puede facilitar que las empresas y los clientes formen asociaciones cooperativas y relaciones crediticias estables, y facilitar el cierre de acuerdos.
3. Promover compras incrementales y ventas cruzadas.
La gestión de relaciones con los clientes de CRM hace que cuanto más confíen los clientes en la empresa, más probabilidades habrá de que compren el producto. Por otro lado, si los clientes no confían en una empresa, comprarán menos o no comprarán nada.
4. Aportar un flujo constante de beneficios a la empresa.
La gestión de relaciones con los clientes de CRM permite a las empresas tener grupos de clientes y una gestión de clientes relativamente estables, lo que puede estabilizar las ventas, reducir los riesgos operativos, mejorar la eficiencia, promover las ventas, ampliar la participación de mercado y generar ganancias sostenidas para la empresa.
En tercer lugar, ¿qué tipos de sistemas CRM existen? Según las diferentes dimensiones, el CRM se puede dividir en diferentes tipos.
Por formato de producto
(1) CRM en la nube/CRM en línea/CRM de alquiler
El servidor se implementa en la nube y los clientes pagan tarifas anuales o mensuales a través del arrendamiento. Las tarifas de uso se cobran por cuenta. Las opciones de pago son flexibles y las cuentas se pueden desactivar o agregar en cualquier momento. La barrera de entrada es baja y es adecuada para empresas que quieran probar primero una pequeña cantidad y luego ampliar sus compras. El CRM online se ha convertido en la opción principal para las empresas debido a su bajo costo y facilidad de uso.
(2) Implementar CRM localmente/adquirir CRM
El servidor se implementa localmente o se instala en el servidor de la propia empresa a través del paquete de instalación. Pago único, compra de por vida del producto, tarifa de mantenimiento anual o tarifa de servicio pagada al proveedor del servicio. Al principio, CRM adoptó principalmente esta forma, pero ahora algunas empresas grandes o muy grandes con capacidades de operación y mantenimiento de TI adoptan la forma de implementación local debido a factores como la seguridad de los datos y el alto grado de personalización.
(3) CRM en la nube privada
Una forma entre el despliegue local en la nube y que tiene las ventajas de ambas formas. Los clientes compran el derecho a utilizar una cuenta CRM en línea y luego implementarla en su propia Tencent Cloud o Alibaba Cloud para disfrutar de la comodidad de los productos en la nube sin preocupaciones. Sin embargo, muchos de los principales CRM nacionales y extranjeros no admiten el modelo de nube privada o, aunque lo hacen, son muy caros.
Por enfoque funcional
Meta Group, una organización de investigación estadounidense, divide los sistemas de gestión de relaciones con los clientes en tres categorías: operativos, analíticos y colaborativos. En los últimos años, ha evolucionado hasta la cuarta. categoría.tipo social.
(1) CRM operativo
El CRM operativo, también conocido como CRM operativo y CRM front-end, incluye todos los aspectos del contacto directo con los clientes. Mejora el proceso de contacto con el cliente a través de la automatización. y mejora el servicio al cliente. Trabajar eficientemente y satisfacer a los clientes.
(2) Gestión analítica de las relaciones con los clientes
Comúnmente conocido como sistema CRM back-end, extrae información valiosa de la gran cantidad de datos de transacciones generadas por las aplicaciones CRM operativas para proporcionar servicios gestión Proporcionar una base cuantitativa eficaz para la toma de decisiones.
(3) CRM colaborativo
La colaboración se refiere a un estado en el que las empresas interactúan directamente con los clientes a través de varios canales. Es una solución integral que establece un centro de interacción-plataforma de acceso unificado para mejorar las capacidades de comunicación entre empresas y clientes. Generalmente consta de call center, servicio de correo electrónico, servicio de sitio web y servicio puerta a puerta. Características Enterprise * * * Los clientes y los empleados participan juntos. Los empleados provienen de diferentes departamentos y necesitan trabajar juntos.
(4) Gestión social de las relaciones con los clientes
El CRM social es una especie nueva en los últimos años. Con el auge de las redes sociales como Facebook, Twitter, QQ y WeChat, cada vez más marcas utilizan plataformas de redes sociales para establecer interacciones y servicios más convenientes y en tiempo real con los clientes, mejorando así la experiencia del cliente y la lealtad a la marca.
Algunos de los productos CRM del mercado cubren varios tipos y otros se centran en una dirección determinada. Las empresas pueden elegir el sistema CRM que más les convenga en función de su etapa de desarrollo empresarial, sus capacidades existentes y sus condiciones financieras y de personal. La premisa es que debes conocerte a ti mismo y a tu enemigo, determinar lo que quieres en esta etapa y luego planificar un pequeño paso en el futuro para encontrar el producto adecuado.