Proceso de contratación de personal del Chengdu Mobile Business Hall

China Mobile Sichuan Company

Manual de normas de servicio del salón de negocios

Diciembre de 2006

Prólogo

Bajo la dirección Como parte del pensamiento estratégico de la empresa del grupo de “crear una empresa de comunicaciones de clase mundial”, Sichuan Mobile lanzó un proyecto empresarial de servicios integrados. Como ventana de servicio importante, la sala de negocios debe estar más orientada al cliente y establecer un sistema integrado de procesos comerciales de servicio general para brindar a los clientes servicios de alta calidad y crear un alto nivel de servicio. Para lograr este objetivo, bajo el cuidado y la guía de los líderes de todos los niveles de la empresa y los departamentos relevantes, compilamos el "Manual de estándares de servicio para el salón de negocios de China Mobile Sichuan Company".

Este manual describe sistemáticamente las especificaciones de trabajo diario del personal de servicio de la sala de negocios, proporciona una base para el trabajo diario del personal de servicio de la sala de negocios y establece y mejora el sistema de gestión estandarizado y los servicios de las ventanas de servicio para introducir servicios. de manera benigna En el camino del desarrollo, haremos que los servicios sean legalmente observables, eliminaremos la ceguera y llevaremos el nivel de servicios de la provincia a un nuevo nivel.

Contenido

Capítulo 1 Código de conducta del servicio 5

Sección 1 Filosofía del servicio 5

Sección 2 Principio del servicio 5 p>

Sección 3 Pautas de servicio 6

Capítulo 2 Estándares de aseo personal 7

Sección 1 Apariencia 7

Sección 2 Vestimenta 8

Sección 3 Adornos 8

Capítulo 3 Normas de comportamiento físico 9

Sección 1 Postura estándar 9

Sección 2 Normas de postura sentada 10

Sección 3 Postura estándar al caminar 12

Sección 4 Gestos estándar 13

Sección 5 Etiqueta diaria 13

Capítulo Capítulo 4 Estándares de comunicación 14

Sección 1 Expresiones 14

Sección 2 Ojos 15

Sección 3 Escuchar 15

Cuarta Sección Sonido 15

Sección 5 Básico Idioma 15

Capítulo 5 Estándares de trabajo del servicio de salón comercial autónomo 25

Sección 1 Estándares de servicio de la guía de compras 25

Sección 2 Especificaciones del servicio de consultoría al cliente 27

Sección 3 Especificaciones del servicio de aceptación empresarial 28

Sección 4 Especificaciones del servicio de nueva experiencia empresarial 31

Sección 5 Especificaciones de autoservicio del cliente 32

Sección 6 Especificaciones del servicio de reparación de teléfonos móviles 33

Sección 7 Especificaciones del servicio de venta de terminales 33

Sección 8 Especificaciones del servicio del área de descanso de clientes 34

Capítulo 6 Salón de negocios de cooperación Especificaciones de trabajo de servicio 36

Sección 1 Especificaciones de servicio de aceptación comercial 36

Sección 2 Especificaciones de servicios de venta de terminales 36

Sección 3 Especificaciones de servicio de equipos de autoservicio 37

Sección 4 Especificaciones de trabajo de manejo de quejas 37

Capítulo 7 Especificaciones de trabajo de servicio de manejo de quejas 38

Capítulo 8 Límite de tiempo de servicio y tabú de servicio 40

Sección 1 Límite de tiempo de servicio 40

Sección 2 Tabú de servicio 40

Capítulo 1 Código de conducta de servicio

Sección 1 Concepto de servicio

En el servicio, el concepto es lo primero. El concepto de servicio guía el comportamiento de servicio, lo que determina si la empresa puede obtener una ventaja competitiva y tomar la iniciativa para ganar en los negocios.

El llamado concepto de servicio se refiere a la ideología dominante de las personas involucradas en actividades de servicios y refleja la comprensión racional de las personas sobre las actividades de servicios. La industria de las comunicaciones móviles es una industria que se centra en los servicios y sus clientes son el alma de la empresa. Consideramos el objetivo de "satisfacer a los clientes" como nuestro concepto de servicio y permitimos a todos los empleados de la empresa establecer el valor de "los clientes son el sustento de la empresa".

1. Los clientes son familiares y amigos

“Los clientes son familiares y amigos” no debe decirse con palabras, sino que debe estar escondido en el corazón. Reflejado en la práctica del servicio, nos tratamos unos a otros como familiares y amigos inconscientemente. Las caras sonrientes, el entusiasmo multiplicado y el cuidado cuidadoso hacen que cada cliente se sienta como una brisa primaveral. En el servicio de atención al cliente, piense en lo que piensan los clientes, comprenda su psicología y actúe como su asesor. Crear un entorno de alta calidad y brindar servicios de alta calidad para que los clientes puedan disfrutar del disfrute cultural.

2. Los clientes siempre tienen la razón

"Los clientes siempre tienen la razón" tiene un significado absoluto, pero no significa que todos los comportamientos y requisitos de cada cliente sean iguales en un sentido estricto. Para ser correcto, aquí el "cliente" no se refiere a una sola persona específica, sino al "cliente" en su conjunto. Las empresas atienden a los clientes en su conjunto y no deben ser exigentes con las palabras y acciones inapropiadas de clientes individuales, y mucho menos afectar la visión que la empresa tiene de los clientes en su conjunto. "El cliente siempre tiene la razón" es un concepto que nos exige anteponer el estado del cliente en toda la empresa y que todas las actividades giran en torno al cliente.

3. Los clientes son el sustento de una empresa

“Los clientes son el sustento de una empresa” está determinado por la motivación comercial original de las empresas de buscar mayores ganancias, y también está determinado por por el carácter social de la empresa. La materialización concreta del concepto de servicio de unificar la dedicación y obtener beneficios económicos es también un elemento fundamental para la supervivencia y el desarrollo de las empresas.

Sección 2 Principios de Servicio

Primer Principio del Cliente

Los clientes son la razón de nuestra existencia, por eso debemos servir con todo nuestro corazón, haciendo cosas livianas pero no cosas pesadas y comenzando por lo más importante, comience con los detalles y concéntrese en la situación general para brindar un buen servicio al cliente. La satisfacción del cliente es el único criterio para evaluar al personal de servicio.

Principio de sinceridad

El servicio cortés es una forma específica de expresar emociones y actitudes. El personal de ventas debe tener buena calidad psicológica y ética profesional, atender a los clientes con entusiasmo y sinceridad. Su apariencia y comportamiento deben ser una expresión sincera y natural de su corazón.

El principio de coherencia

La coherencia de la etiqueta se refleja en tratar a los clientes por igual y mantener estándares de servicio consistentes durante todo el proceso de servicio. Brindar un servicio proactivo, atento y paciente a cada cliente. Independientemente del nivel de exigencia del cliente, la severidad de las palabras o la calidad de la actitud, cumplimos con altos estándares de calidad de servicio y el principio de coherencia.

Principio de idoneidad

La diversidad de artículos y objetos de servicio requiere que el personal de ventas se adhiera al principio de idoneidad según el tiempo, la situación y las personas en el proceso de servicio, tales como: según diferentes clientes Utilice títulos apropiados según el género, la edad, el temperamento y otras características del cliente; responda en consecuencia según los hábitos lingüísticos del cliente; Sólo siguiendo el principio de idoneidad se podrá reflejar verdaderamente la esencia del respeto y la amistad en el servicio cortés.

Principio de actividad

En el proceso de servicio, el comportamiento de servicio y la actitud de servicio deben ser proactivos y entusiastas. Se deben lograr cinco iniciativas, a saber, saludo proactivo, saludo proactivo, servicio proactivo y proactivo. Pide consejo. Haga que los clientes vengan contentos y se vayan satisfechos.

Sección 3 Principios de servicio

Bienvenido con saludos: tome la iniciativa de saludar a cada cliente y expresarle su bienvenida.

Apellido respetuoso: Al brindar servicios a los clientes, si se conoce el apellido del cliente, se debe respetar el apellido del cliente. Tales como: señorita Chen, señor Zhang

.

Hacer y responder preguntas: durante el proceso de servicio, cualquier pregunta que planteen los clientes debe ser respondida con prontitud, precisión y paciencia.

Mírate y sonríe: A la hora de atender a los clientes, debes prestarles atención y sonreír al mirarlos.

Disculpas por la ausencia temporal: Durante el proceso de atención al cliente, si necesitas ausentarte temporalmente, deberás disculparte con el cliente y explicarle el motivo.

Cobro y pago único: Al realizar una transacción en efectivo con un cliente, es necesario indicar el monto del pago y el monto del reembolso, para que pueda cobrar y pagar.

Recibir y entregar artículos con ambas manos: Al entregar artículos a los clientes, asegúrese de utilizar ambas manos para recibirlos para mostrar respeto por el cliente. Asegúrese de decir "gracias" cuando reciba artículos de los clientes.

Preste atención a la confirmación: después de responder la pregunta del cliente, asegúrese de confirmar si el cliente la comprende. Después de completar el negocio, confirme si el cliente necesita alguna otra ayuda.

Haz un discurso modesto: Cuando los clientes te elogien, debes dar un discurso modesto sin ser arrogante ni impetuoso.

Asegúrate de despedirte cuando el cliente se vaya.

Capítulo 2 Estándares de aseo

La apariencia de un vendedor representa en gran medida la imagen de la empresa. Los clientes a menudo juzgan el nivel general de servicio de la empresa a través de la apariencia del vendedor. . Por lo tanto, la vestimenta uniforme y la buena apariencia son los requisitos básicos para que los vendedores trabajen. Durante el proceso de trabajo, los vendedores también deben prestar siempre atención a su imagen general para asegurarse de dejar una buena impresión en los clientes.

Sección 1 Apariencia

1. Hombres

Peinado: El cabello debe lavarse con frecuencia, estar libre de caspa y peinarse cuidadosamente. No te tiñas el cabello, no lo dejes largo, recórtalo regularmente, no te cubras la frente por delante, cubre las orejas a los lados y no toques el cuello por detrás.

Facial: Evita dejarte barba y desarrolla el buen hábito de afeitarte todos los días. La cara debe mantenerse limpia, no deben quedar secreciones en las comisuras de los ojos y las fosas nasales deben estar limpias. El pelo de las fosas nasales no debe quedar expuesto fuera de las fosas nasales cuando se mira de frente. mantenido limpio.

Cavidad bucal: Mantenga limpia su cavidad bucal. No coma cebollas, ajos y otros alimentos malolientes en el desayuno y el almuerzo. No beba alcohol ni bebidas que contengan alcohol.

Orejas: El pabellón auricular, la parte posterior de la base de la oreja y el orificio de la oreja se deben limpiar todos los días, no deben quedar caspa ni polvo y no se deben usar aretes.

Manos: Mantenga sus manos limpias y desarrolle el buen hábito de lavarse las manos con frecuencia y cortarse las uñas con frecuencia. Las uñas no deben medir más de 1 mm.

Olor corporal: Debes cambiar tu ropa interior y exterior con frecuencia para mantenerla fresca y limpia y dar una buena sensación a las personas.

2. Mujer

Peinado: El cabello debe lavarse con frecuencia, estar libre de caspa y bien peinado. El cabello largo debe estar recogido detrás de la cabeza y decorado con horquillas proporcionadas por la empresa. El cabello corto debe estar recogido detrás de las orejas y no debe cubrir la cara.

Rostro: El rostro debe mantenerse limpio. Si es necesario utilizar gafas, mantenga las lentes limpias. Cuando trabaje, debe usar maquillaje ligero, que sea elegante y natural. No use lápiz labial ni sombra de ojos exagerados.

Cavidad bucal: Mantenga limpia su cavidad bucal. No coma alimentos malolientes en el desayuno o el almuerzo, y no beba alcohol ni bebidas alcohólicas.

Orejas: Las aurículas, las raíces y los orificios de las orejas deben limpiarse todos los días, y no deben quedar escamas de piel ni polvo. Si usa aretes, debe usar un par de aretes.

Manos: Mantenga las manos limpias, córtese las uñas periódicamente hasta una longitud no superior a 2 mm y aplique esmalte de uñas incoloro.

Debes cambiarte la ropa interior y exterior con frecuencia para dar a las personas una sensación de frescura. Puedes rociar una cantidad adecuada de perfume, pero evita usar perfume demasiado fuerte.

Sección 2 Vestimenta

1. Hombres

Cuando trabajen deberán vestir el uniforme de la empresa y corbata de uniforme, el uniforme y la corbata deberán estar limpios; , crujiente y no debe haber daños ni manchas, y los botones deben estar intactos y completos.

Los empleados deben usar las insignias requeridas cuando estén de servicio.

El largo de los puños de la camisa debe ser 1 cm más largo que los puños del traje. Los puños deben estar abotonados, el dobladillo de la camisa debe quedar por dentro del pantalón y el largo de la corbata debe ser suficiente para cubrir. la hebilla del cinturón.

El largo adecuado del dobladillo de los pantalones debe estar a 1 cm del suelo después de usar zapatos.

Se debe llevar cinturón negro.

Usar zapatos de cuero negro, que deben mantenerse brillantes y limpios; usar calcetines negros, azul oscuro o gris oscuro.

2. Las damas

Usan uniformes de la empresa durante el horario laboral. Los uniformes deben estar limpios y ordenados, sin desperfectos ni manchas, y los botones deben estar intactos y completos. Las cintas para la cabeza y las bufandas deben usarse de manera ordenada y estándar de acuerdo con las normas.

Los empleados deben usar las insignias requeridas cuando estén de servicio.

El largo de los puños de la camisa debe ser 1 cm más largo que los puños del traje. Los puños deben estar abotonados y el dobladillo de la camisa debe quedar por dentro del pantalón o falda.

Se debe llevar cinturón negro.

Al usar falda, use pantimedias y medias de color carne. Las medias no deben estar arrancadas ni dañadas.

Usar zapatos de cuero negros de tacón medio con una altura de tacón de 3 a 6 cm. Los zapatos de cuero deben mantenerse brillantes y limpios. No se permiten zapatos de tela con la punta ni el tacón abiertos. No están permitidos cuando se trabaja en verano.

Al usar pantalones largos, elige calcetines negros, azul oscuro, gris oscuro y color carne.

Sección 3 Accesorios

1. Requisitos de la placa de identificación: el uso estándar de los vendedores se basará en las especificaciones del servicio. Debe prestar atención al uso estándar y ordenado.

Placa de número de trabajo (cargada con el LOGOTIPO especificado);

emblema del partido (Liga);

insignia del logotipo de creación de civilización espiritual; >Insignia de estrella de servicio;

Otras actividades promocionales, actividades publicitarias e insignias que los vendedores deben usar temporalmente se pueden integrar y usar juntas.

2. Hombres

Los hombres pueden usar alfileres de corbata y relojes, pero no se permiten otras joyas.

Cuando usan traje, el alfiler de corbata debe estar recortado; a la camisa entre tres y cuatro botones; cuando se usa camisa, el clip de corbata debe sujetarse entre cuatro y cinco botones de la camisa;

Los relojes no deben ser relojes electrónicos, relojes de dibujos animados o estilos exagerados.

3. Mujeres

Las joyas que las mujeres pueden usar incluyen collares, anillos, relojes y aretes. No se permiten otras joyas;

La cantidad de joyas. que las mujeres pueden usar es: Para una sola pieza, la textura solo puede ser de oro o plata;

El estilo de joyería usado no debe ser exagerado.

Capítulo 3 Estándares de comportamiento físico

El comportamiento se refiere al término general para diversas posturas corporales de las personas durante las actividades. Es a través de cambios en varias posturas que las personas completan diversas actividades para poder realizar. Esto se utiliza para mostrar el encanto físico único de un individuo. En el proceso de comunicación con los clientes, cada palabra, acción y acción del personal de servicio afectará los sentimientos del cliente sobre el servicio general que brindamos. Por lo tanto, la postura elegante durante el proceso de servicio no solo puede brindarles un hermoso disfrute, sino también. Es el mejor momento para mostrar tu imagen corporativa y mejorar el conocimiento de tu empresa por parte de tus clientes.

Sección 1 Postura de pie estándar

1. Hombres

Mire al frente, la mandíbula ligeramente en aducción y el cuello recto;

Relaje los hombros. naturalmente, retroceda ligeramente, contraiga el abdomen y levante el pecho;

Los brazos cuelgan naturalmente a ambos lados del cuerpo y las manos se sostienen naturalmente frente a la parte inferior del abdomen, con la mano derecha. mano sosteniendo ligeramente la muñeca izquierda y la mano izquierda formando un puño, también pueden sostenerse naturalmente detrás de la espalda de la misma manera

Junta los talones y separa los pies en forma de "V"; forma, con la distancia entre los dedos de los pies aproximadamente a un puño de distancia, o los pies se pueden separar paralelos entre sí, manteniendo la distancia entre los hombros del mismo ancho.

2. Señoras

Mire al frente, baje ligeramente la mandíbula y estire el cuello de forma natural;

Relaje los hombros de forma natural y llévelos ligeramente hacia atrás. Mantenga el abdomen y el pecho altos;

Coloque los brazos de forma natural a ambos lados del cuerpo, cruce las manos de forma natural frente a la parte inferior del abdomen, cruce los pulgares y coloque la mano derecha sobre la izquierda;

Mantén las piernas juntas, Párate con los pies en forma de "T".

3. Requisitos de postura al estar de pie para el servicio

Cuando el personal de servicio permanece de pie durante mucho tiempo, puede adoptar algunas posturas modificadas para aliviar la fatiga, pero debe esforzarse por mantener una postura elegante. postura y evitar dar la impresión de pereza. Si es necesario, puedes cambiar el centro de gravedad de tu cuerpo hacia la pierna izquierda o derecha y dejar que la otra pierna se relaje. Sin embargo, si un cliente se acerca, debes volver inmediatamente a tu postura habitual.

Sección 2 Postura estándar al sentarse

1. Hombres

Cabeza recta, ojos nivelados, mandíbula retraída;

Cuerpo de pie, relajado. los hombros y no se apoye en el respaldo del asiento;

Levante el pecho, contraiga el abdomen e incline la parte superior del cuerpo ligeramente hacia adelante;

Adopte una postura neutral postura, ocupando 2/3 de la superficie de la silla al sentarse El área a la izquierda y a la derecha;

Postura diaria de las manos: coloque las manos naturalmente sobre las rodillas;

Postura de la mano contraria: superponga naturalmente las manos, extendiendo las muñecas hasta dos tercios de los codos. Colóquelo suavemente sobre la encimera.

Postura de las piernas: Las piernas pueden estar juntas o separadas, y la distancia no debe exceder el ancho de los hombros;

2. Señoras

Mantengan la cabeza recta, la mirada recta y retraigan la barbilla;

Mantengan el cuerpo erguido, relajen los hombros y no se inclinen. en el respaldo del asiento;

Levante el pecho, contraiga el abdomen e incline la parte superior del cuerpo ligeramente hacia adelante;

Adopte una postura sentada media, ocupando aproximadamente 2/. 3 de la superficie de la silla al sentarse;

Vida diaria Postura de las manos: colocadas naturalmente sobre ambas rodillas;

Contragesto: manos naturalmente dobladas, dos tercios del camino desde la muñeca hasta el codo apoyado ligeramente sobre la encimera;

Posición de las piernas: piernas juntas y perpendiculares al suelo.

3. Postura estándar al sentarse

Al tomar asiento, debes mantenerlo suave y relajado para evitar hacer ruido desde el asiento;

Cuando los hombres se sientan , pueden desabrochar los botones de sus trajes para evitar que la ropa se acumule en el pecho;

Al sentarse, las mujeres deben sujetar suavemente la parte delantera de su camisa con la mano derecha, alisar la parte delantera de su camisa. falda hacia atrás con la mano izquierda y sentarse lenta y elegantemente.

Si una mujer se siente cansada por estar sentada durante demasiado tiempo, puede ajustar la postura de sus piernas de manera adecuada, es decir, inclinar naturalmente las piernas hacia la izquierda; o hacia la derecha según la postura sentada estándar, pero sus piernas no deben estar separadas.

4. Normas de postura al levantarse de un asiento

Al levantarte de un asiento, si hay alguien sentado a tu lado, debes indicarle con palabras o acciones antes de poder levantarte. arriba;

Cuando te levantes y abandones tu asiento, debes hacerlo con suavidad y hacer el menor ruido posible;

Al levantarte de tu asiento, debes levantarte y ponerte de pie Todavía antes de partir.

5. Tabúes de la postura sentada

No gire ni mueva la silla hacia adelante y hacia atrás mientras está sentado en ella;

No utilice la forma "4" para doblar las piernas.

Cuando esté en un asiento, no abra mucho las piernas ni extienda las piernas planas, y no extienda los pies debajo del asiento ni enganche los pies en las patas de la silla.

Sección 3 Postura estándar para caminar

1. Postura estándar para caminar

Despeje la dirección objetivo hacia adelante;

Mantenga la coordinación de todas las partes del cuerpo. el cuerpo, firme, los hombres deben tener un paso firme y las mujeres deben tener un paso elegante;

El ritmo debe mantenerse tranquilo, la zancada debe ser moderada, los lados izquierdo y derecho deben estar equilibrados, el el ritmo debe ser uniforme y la caminata debe ser en línea recta;

Doble balancea los brazos hacia adelante y hacia atrás de forma natural, levanta el pecho, levanta la cabeza y mira hacia adelante.

2. Postura estándar durante la guía de viaje

La guía de viaje consiste en guiar y guiar a los clientes mientras viajan.

Pida al cliente que se incline ligeramente hacia el cliente cuando comience a caminar;

Si ambas partes caminan una al lado de la otra, se debe seguir el principio de "se respeta el derecho". y el personal de servicio debe estar al lado izquierdo del cliente;

Cuando ambas partes viajan solas, el personal de servicio debe ubicarse aproximadamente un metro delante y a la izquierda del cliente; p>

Al acompañar y guiar al cliente, el personal de servicio deberá moverse a la misma velocidad que el cliente.

Si necesita pasar esquinas o escaleras durante el proceso de desplazamiento, deberá hacerlo; recuérdele rápidamente al cliente y no lo deje atrás.

Mientras habla con el cliente o cuando responde a las preguntas que le plantee, debe girarse de lado y mirar al cliente visualmente.

3. Postura al no recibir clientes en el lugar de trabajo

Puedes ajustar tus posturas sentada y de pie para mantener un estado fisiológico más relajado;

Cuando no estás recibiendo clientes, no se permiten las siguientes posturas:

1) Agacharse

2) Acostarse en la mesa de trabajo

3) Cuchichear entre el personal, 4) Riendo y maldiciendo.

Sección 4 Gestos estándar

Los gestos son uno de los "lenguajes" más expresivos entre las diversas posturas corporales. Usar gestos apropiados durante la conversación puede mejorar efectivamente la comunicación y lograr el efecto de transmitir sentimientos.

1. Gestos de servicio en el mostrador

Cuando esté de pie para el servicio, debe adoptar una postura de pie estándar, con los brazos colgando naturalmente a ambos lados del cuerpo;

Sirve sentado. Al reunirse con los clientes, debe mantener la parte superior del cuerpo erguida, acercarse al mostrador y doblar los brazos de forma natural. Coloque dos tercios de la distancia desde las muñecas hasta los codos en el borde de la mesa o. mostrador y coloque las manos naturalmente apiladas sobre la mesa.

2. Gestos de indicación de dirección

Al indicar la dirección al cliente, la parte superior del cuerpo debe estar ligeramente inclinada hacia adelante y los brazos deben pasar naturalmente por delante del cuerpo de abajo hacia arriba. arriba, y debe estar en un ángulo de 45 grados con el cuerpo; estire los brazos, junte los dedos de forma natural, con las palmas hacia arriba, use la articulación del codo como eje para indicar la dirección del objetivo y use los ojos para hacer coincidir la dirección. dirección indicada por el gesto;

El rango del gesto está por encima de la cintura y debajo de la frente del cuerpo. Aproximadamente a un pie de distancia, los cinco dedos se juntan naturalmente.

Sección 5 Etiqueta diaria

1. Etiqueta al pasar y recibir objetos

Al pasar y recibir objetos, incline la parte superior del cuerpo ligeramente hacia adelante;

Mirar las manos del cliente;

Entregar en la dirección de avance del texto;

Pasar y recibir objetos con ambas manos, manipularlos con suavidad;

Si necesita la firma del cliente, debe sujetar ligeramente el portalápices con el pulgar, el índice y el dedo medio, con la punta del bolígrafo hacia usted, y entregárselo a la mano derecha del cliente;

Los artículos entregado al cliente debe entregarse directamente en las manos del cliente;

Al entregar los artículos a los clientes, el personal de servicio debe dejar un lugar para que los clientes puedan recogerlos fácilmente.

2. Etiqueta para entregar tarjetas de presentación

Utilice ambas manos para aceptar o presentar tarjetas de presentación.

Después de recibir la tarjeta de presentación, mírela con atención y léala; el nombre de la otra persona en voz baja y luego pase la tarjeta de presentación al cliente. Guarde su tarjeta de presentación.

3. Etiqueta para entrar y salir de la habitación

Llamar a la puerta antes de entrar a la habitación y luego entrar después de obtener el permiso.

Al tocar la puerta; puerta, golpee ligeramente cada cinco segundos Dos clics;

Cuando salga de la habitación, debe mirar al cliente, retroceder dos pasos cortésmente y cerrar la puerta suavemente después de despedirse.

4. Etiqueta telefónica

Cuando suene el teléfono, levante el teléfono dentro de los tres timbres.

Al levantar el teléfono, salude al cliente en el lenguaje estándar; : "Está bien, Sichuan Mobile XX Business Hall, ¿en qué puedo ayudarle?"

Registre la información en cualquier momento durante el extracto del cliente. Después de que el cliente complete el extracto, repita los puntos clave de acuerdo con el registrar y confirmar con el cliente;

Si las preguntas formuladas por el cliente pueden responderse inmediatamente, se debe dar una respuesta positiva en el acto;

Si las preguntas formuladas por el cliente; no se puede responder con precisión, se deben explicar los motivos y se le debe pedir al cliente que deje un número de contacto y un tiempo de respuesta exacto;

Después de finalizar la llamada, el cliente debe colgar antes de colgar.

Capítulo 4 Estándares de Comunicación

Sección 1 Expresiones

Al comunicarse con los clientes, tenga una expresión amigable y natural y no parezca nervioso ni rígido, y tenga una actitud sincera. y comportamiento entusiasta y no parecer demasiado íntimo;

Salude al cliente con la mirada a 2 metros de su vista, sonría y asienta; Al sonreír, el estándar es dejar al descubierto 6 dientes superiores, relajar los músculos faciales y levantar ligeramente las comisuras de la boca, haciendo que los labios tengan una forma ligeramente arqueada.

Sección 2 Ojos

Debes mirar al cliente durante la comunicación con el cliente, para que sienta que estás concentrado en brindarle servicios.

Cuando tengas una conversación larga con un cliente, debes concentrarte en todo el rostro del cliente y no mirar fijamente a un solo punto;

En situaciones de negocios, siempre que veas la mirada del cliente, no debes saludarlo con los ojos, hacer la vista gorda o mirar hacia otro lado;

Al recibir y entregar artículos, debes mirar los artículos entregados y las manos del cliente;

Mirar suavemente y amablemente;

No mires a los clientes con desprecio, burla o impaciencia.

Sección 3 Escuchar

Al escuchar, vuelva la mirada hacia el cliente.

Al escuchar, sonría y asienta apropiadamente.

Cuando; el cliente hace una declaración, debe haber una respuesta Puedes responder con palabras como "entiendo", "entiendo", "um", "sí", "ok";

Si es necesario. , registre en cualquier momento;

Cuando el cliente concluya su declaración, simplemente repita las demandas del cliente y confirme con el cliente.

Sección 4 Voz

Tono: Las vendedoras usan tonos medios y agudos, y los vendedores usan tonos medios

Volumen: Depende; en el volumen del cliente Ajuste y mantenga un volumen adecuado para el cliente;

Tono: suave, gentil, claro y natural;

Velocidad del habla: moderada, debe mantenerse en aproximadamente 150 palabras por minuto.

Sección 5 Idioma básico

1. Requisitos de idioma

Cuando salude a los clientes, envíe saludos;

Cuando los clientes se vayan Cuando camine por el salón de negocios, debe enviar un saludo cuando haga contacto visual con un cliente;

Cuando aprenda el apellido del cliente, podrá llamarlo "Sr.

2. Etiqueta de conversación

Al comunicarse con los clientes, otros miembros del personal no pueden interrumpir ni molestar, y serán tratados por separado cuando el cliente se vaya; >Si hay un asunto urgente, es necesario Al manejar, debe explicar los motivos al cliente y disculparse, y entregar adecuadamente el trabajo a otros colegas antes de irse;

En el lugar de trabajo, no no se permiten lenguajes estándar como jergas, dialectos y eslóganes;

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En el lugar de trabajo, no se permite ningún lenguaje que discrimine, insulte o ridiculice a los clientes.

3. Términos del servicio

Bienvenido: Bienvenido;

Saludos: Hola/Buenos días/Buenas tardes/Feliz año nuevo/Felices vacaciones;

Palabras de despedida: Adiós/Por favor, camina despacio/Por favor, ve bien;

Palabras de indagación: ¿Necesitas mi ayuda? /¿Le puedo ayudar en algo? /¿Puedo ayudar? / ¿Qué tipo de negocio manejas? /¿Estás satisfecho con mi explicación?

Disculpa: Lo siento/Lo siento/Por favor, comprenda/Esto es un descuido en nuestro trabajo;

Gracias: Gracias por su cumplido/Gracias por su sugerencia /Gracias por su cooperación;

Palabras amables:

Al realizar solicitudes a los clientes, utilice la palabra "por favor";

Al recibir cualquier artículo de los clientes , utilice "gracias";

Utilice "lo siento" cuando realice solicitudes a los clientes.

8. Conclusión: Gracias, 9. Por favor camina despacio.

4. Idiomas de trabajo más utilizados

"Disculpe..."

"Por favor, espere un momento..."

"Déjame ayudarte a lidiar con esto..."

"Mira, ¿está bien?..."

"Lo siento, no entendí lo que ¿Podrías repetirlo por favor?"

"Lo siento, ¿puedes..."

"¿Hay algo que pueda hacer para ayudarte?"

"Tu factura de teléfono está..., te cobro... ..., buscándote..."

"Lo siento, ¿puedes hacerlo uno por uno? ?"

"Gracias por tu apoyo..."

5. Palabras prohibidas

"No lo sé, preguntas a otros"

"Si no puedes hacerlo aquí, pregunta allá"

"No puedes terminarlo"

"Si podemos hacerlo o no, ¿Lo hemos pensado?"

"¿Por qué la factura del teléfono es tan pequeña?"

"Paga un poco más, para no tener que pagarlo cada vez"

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“No sé nada de esto”

“¿Cuál es la prisa? ¿No viste que estoy ocupado?”

“Si tienes alguna opinión, acude al líder”

"Esto es una regla, no puedo controlarla"

"Ya lo dije, ¿por qué? Pregunta de nuevo"

"Es hora, date prisa"

"No, tal vez..."

"¿De qué estás hablando que no vi? la entrega"

"Si quieres un buen número, dame el dinero"

"No sabes, este es el procedimiento"

" ¿Puedes decidir..."

"Lo que necesitas entender es..."

"Cálmate"

6. Inglés de uso común

(1) Palabras y frases comerciales comunes