¿Un caso clásico de habilidades de comunicación móvil con el cliente?
Las habilidades de comunicación con el cliente son necesarias para mantener las relaciones con los clientes y conquistarlos. Los he recopilado a continuación para su lectura y referencia.
Capítulo 01
Vendedor: "Hola, ¿es usted Shicheng Lubricant Co., Ltd.? Su sitio web parece tardar mucho en responder. ¿Quién es el administrador de la red? Por favor, ayude. Contestaré el teléfono."
Recepcionista: "¿Nuestro sitio web es muy lento? La velocidad parece estar bien."
Vendedor: "¿Estás usando una intranet?"
Recepcionista: "¡Sí!"
Vendedor: "Entonces, definitivamente será más rápido que visitar afuera, pero ahora tenemos que esperar 5 minutos y la primera página no está disponible". todavía Completamente mostrado, ¿tiene un administrador de red?"
Recepcionista: "Espera un momento, te lo transferiré".
Vendedor: "Espera un minuto, ¿qué pasa? ¿El administrador de la red? Llámame."
Recepcionista: "Hay dos de ellos. No sé quiénes están allí. Uno es Xiao Wu y el otro es Liu Fang. para usted."
Vendedor: "¡Gracias!" Esperando
Liu Fang: "¡Hola! ¿A quién busca?"
Vendedor: "Yo Soy el consultor de clientes de Great Wall Server. Acabo de visitarlo. Quiero saber más sobre el uso de lubricantes para Audi en su sitio web. Lo ha estado mirando durante 10 minutos. ¿Por qué no se muestra la página completa?
Liu Fang: "Soy Liu Fang, ¿no? ¡Puedo verlo aquí!"
Vendedor: "¿Estás utilizando una intranet local? Si es así, no lo harás". capaz de encontrar este problema. Si puede utilizar el acceso telefónico a Internet, puede averiguarlo".
Liu Fang: "¿Cómo te llamas? ¿Quieres comprar nuestro lubricante?" /p>
Vendedor: "Soy Great Wall Servo. Asesor de clientes de equipos, mi nombre es Cao Li, la fuerza de Cao Cao. Normalmente uso su lubricante. Hoy quería echar un vistazo a algunos indicadores técnicos del producto en el sitio web. y descubrí por qué su sitio web es tan lento. "?"
Liu Fang: "¡No! Tenemos software antivirus". no debería ser tan lento. ¿Ha ocurrido la misma situación antes?"
Liu Fang: "Parece que no, pero soy nuevo aquí y nuestro principal administrador de red es Xiao Wu, que no está aquí. hoy."
Vendedor: "No importa, ¿dónde está alojado su sitio web?"
Liu Fang: "Parece ser el Centro de redes de Xicheng Computer Bureau".
Vendedor: "Oh, ¿qué servidor estás usando?"
Liu Fang: "¡Yo tampoco lo sé!" No importa. Inicié sesión aquí y parece que la respuesta del servidor es cada vez más lenta. Puede que sea el momento de actualizar el servidor, pero no importa. >
Liu Fang: "No vendrá hasta mañana, pero lo discutimos la semana pasada. ¡Es hora de reemplazar el servidor, porque la compañía está considerando usar Internet para administrar más de 1.300 distribuidores en todo el país!"
Vendedor: “Genial, creo que será mejor que venga una vez, existe la posibilidad de conocer los lubricantes que uso y también podemos hablar de servidores web.
Xiaofang: "Entonces, puedes venir mañana. Xiao Wu definitivamente vendrá y no pasará nada. Nuestro administrador de red no tiene nada específico que hacer en este momento". ”
Vendedor: “Está bien, según lo prometido, ¡nos vemos mañana!”
Este es un ejemplo de promoción de ventas programando una cita por teléfono. En este ejemplo, el vendedor utiliza. Primera y segunda y tercera C.
En primer lugar, confunde a los clientes, les advierte que el servidor tarda en responder, que existe la posibilidad de que haya un virus, o que hay un problema de ancho de banda, etc. En resumen, hay demasiados problemas que hacen que los clientes se sientan confundidos. estar confundido
De hecho, adopta una estrategia de despertar a los clientes, es decir, señalar claramente la posibilidad de una respuesta lenta del servidor y tranquilizar a los clientes, implicando que los clientes realmente han encontrado un experto, no lo hagan. Preocúpese, déjeme echarle un vistazo a los lubricantes de su producto y hablemos del servidor web.
A través del aprendizaje y el diálogo, sabemos que Liu Fang, un vendedor y vendedor de servidores de red, es una persona con poca influencia en una organización de clientes, sin embargo, desde dentro de la organización de clientes con poca influencia, existe la posibilidad de. a menudo se puede encontrar un pedido grande en las personas.
Esta conversación reflejó la posibilidad de un pedido grande. Por lo tanto, el vendedor inmediatamente cambió su estrategia, solicitó una visita y recibió el apoyo de Liu Fang. El apoyo de Liu Fang proviene principalmente del uso efectivo de 4C por parte del vendedor en las ventas.
Capítulo 02
Para nuestra empresa, si están satisfechos con los productos y servicios de la empresa, los clientes también difundirán su experiencia de consumo a otros clientes a través del boca a boca y expandirán los productos. visibilidad, mejorar la imagen de la empresa e inyectar continuamente un nuevo impulso al desarrollo a largo plazo de la empresa. Pero el verdadero problema es que las empresas a menudo equiparan la satisfacción del cliente con la confianza, o incluso con la "lealtad del cliente". De hecho, la satisfacción del cliente es sólo la premisa de la confianza del cliente, y la confianza del cliente es el resultado; la satisfacción del cliente es una evaluación positiva de un determinado producto o servicio. Incluso si los clientes están satisfechos con una empresa, solo se basa en los productos y. servicios que han recibido. Si un determinado producto o servicio no es perfecto, no estará satisfecho con la empresa. En otras palabras, es un índice de evaluación perceptual. La confianza del cliente es el sentimiento de confianza del cliente en los productos de la marca y en la empresa propietaria de la marca. Pueden afrontar racionalmente los éxitos y las desventajas de la empresa de la marca. Una encuesta realizada por una empresa conocida muestra que entre los clientes que afirman estar satisfechos o incluso muy satisfechos con los productos y las empresas, entre el 65% y el 85% de los clientes cambiarán a otros productos, y solo entre el 30% y el 40% de los clientes comprarán los mismos. producto o el mismo modelo del mismo producto nuevamente.
En términos generales, la satisfacción del cliente es una evaluación directa e integral de los productos y servicios proporcionados por la empresa y los empleados. Es el reconocimiento del cliente hacia la empresa, los productos, los servicios y los empleados. Los clientes evalúan productos y servicios basándose en sus juicios de valor.
Entonces, para el personal operativo de la empresa, ¿cómo implementaremos realmente la "satisfacción del cliente" en el sitio? Las siguientes 18 reglas básicas para respetar a los clientes pueden resultarle útiles: Incluso si su empresa tiene una gran empresa. número de sucursales y miles de empleados, pero para el cliente la empresa eres tú, y eres tú quien tiene contacto directo con él. El cliente ve su empresa como un todo que sólo satisface sus necesidades. Conclusión 1: No traslade el problema a otro departamento; Conclusión 2: Si el cliente realmente necesita hablar con otras personas de la empresa, no lo traslade a un colega al que no haya notificado con antelación, y sí lo ha hecho. hablar personalmente con él cuando un colega le presente al cliente, también debe darle un mensaje tranquilizador: "Si aún no puede satisfacerlo, no dude en volver a verme". ¿Cómo quiere que lo traten? ¿Qué le pasó la última vez? ¿Cómo se resolvió satisfactoriamente el problema? Póngase en el lugar del cliente y encontrará la mejor manera de resolver dichas quejas.
No digas "No puedo hacerlo", sino utiliza algunas palabras afirmativas, como "Haré lo mejor que pueda", "Este no es un problema simple" o "Preguntaré". mi jefe"; nunca digas "esto es un problema", sino "definitivamente habrá una solución"; dile a tus clientes "esta es la solución al problema" en lugar de "debes hacer esto para resolver el problema"; si el El cliente te pregunta ¿Qué hacer si pides algo que es simplemente imposible? Es simple: ponte en el lugar del cliente e intenta decirle: "Esto no es la norma en nuestra empresa, pero intentemos encontrar otras soluciones".
Cuando el vendedor dice "nosotros", le dará a la otra parte una pista psicológica: el vendedor y el cliente están juntos y piensan en el problema desde la perspectiva del cliente, aunque solo es más ". I" Es una palabra diferente, pero es un poco más íntima.
Los vendedores del norte tienen algunas ventajas al trabajar en el sur. A los norteños les gusta decir "nosotros" y los sureños están acostumbrados a decir "yo".
Los vendedores están bajo una gran presión y su tiempo es precioso, especialmente cuando hablan por teléfono. el teléfono con clientes conocidos. Es fácil cometer este error. Cuando estaba bromeando con un cliente y colgué el teléfono sin siquiera decir algunas palabras, el cliente definitivamente no estaba contento. Cuelgue siempre el teléfono más tarde que el cliente, lo que también demuestra respeto por el cliente. También hay algunos vendedores que tienen la buena costumbre de decir: "Sr. Zhang, si no hay nada que hacer, colgaré primero.
Los vendedores no tienen muchas cosas pero sí muchas". llamadas telefónicas Parece imposible hablar con los clientes sin utilizar llamadas telefónicas. Sin embargo, la mayoría de nuestros vendedores son muy educados y solicitarán formalmente permiso a la otra parte antes de contestar el teléfono. En términos generales, la otra parte amablemente dirá que no hay problema.
Estudio de caso 03 sobre habilidades de comunicación con el cliente por teléfono móvil
El cliente preguntó si el teléfono móvil es barato
1. afirmativo. Este es el precio real que disipa la idea de reducción de precios por parte de los clientes.
Por ejemplo: Lo siento, este precio lo estipula la empresa y es un precio unificado en todo el país. Siéntate y échale un vistazo, ¿de acuerdo?
2. El cliente todavía tenía la esperanza de conseguir una ganga y dudó.
A. Tomar la iniciativa de explicar nuestros compromisos de servicio y nuestras ventajas a los huéspedes.
Por ejemplo: explíquele al cliente con un folleto, dígale en un tono positivo que los teléfonos móviles que vendemos son absolutamente 100% originales, dígale que el teléfono móvil adquirido aquí tiene la garantía de ser Se devuelve dentro de los 7 días y el reemplazo está garantizado dentro de los 30 días. Garantía de red nacional gratuita y mantenimiento de por vida dentro del año, lo que hace que los clientes sientan que el servicio posventa está garantizado.
B. Si el cliente selecciona un determinado teléfono móvil, podemos insertar la tarjeta, enseñarle las funciones de depuración, explicarle las características principales del teléfono y dejar que el cliente lo pruebe. El cliente siente que me avergonzaría si no lo comprara.
● Caso 2 de habilidades de venta de teléfonos móviles: Cuando un cliente compra un teléfono móvil y la contraoferta es muy escandalosa, diciendo que nuestros productos son caros
C. El cliente miente, pero no debemos exponerlo intencionalmente.
D. Puede cotizar algunos teléfonos móviles del mismo precio de otras marcas y explicar las diferencias en apariencia, función y calidad de un determinado teléfono móvil con respecto a otros teléfonos móviles.
E. Explique con paciencia y amabilidad a los invitados: nuestros teléfonos móviles, incluida la carcasa, la unidad principal, la batería, los auriculares, etc., son todos producidos directamente por una determinada empresa, y si hay problemas de calidad. , se implementará la política de tres garantías estipulada por el estado, también se pueden utilizar los puntos A y B en el Caso 12.
1. Casos clásicos de habilidades de comunicación con el cliente
2. Casos clásicos de habilidades de comunicación de ventas
3. Casos de éxito de habilidades de comunicación
4 .Caso y análisis de habilidades comunicativas para ventas exitosas
5. 3 casos de comunicación exitosa en ventas
6. Casos de habilidades comunicativas entre compañeros
7 Entrevista Habilidades de comunicación con el cliente
8. Casos de éxito en ventas de telefonía móvil
9. Habilidades de comunicación con el cliente
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