¿Qué relaciones públicas no logró manejar HP cuando enfrentó una crisis de credibilidad?
HP enfrentó una crisis de credibilidad y no logró manejar sus relaciones públicas:
1. No logró manejar sus relaciones públicas con los medios:
En At the. El 15 de marzo de 2010, se informaron problemas de calidad a gran escala con dos computadoras portátiles HP. En una entrevista, el especialista en gestión de experiencia del cliente de HP declaró que las cucarachas en los dormitorios de estudiantes chinos eran aterradoras al explicar las causas de las fallas de las computadoras portátiles HP. Tan pronto como salió esta declaración, los consumidores se enojaron.
2. No comprender correctamente el impacto público del Día de la Defensa de los Derechos:
Mientras una empresa sea criticada en los comentarios de la Gala CCTV 315, significa que su reputación quedará desacreditada. o incluso cerrado. Después de experimentar la exposición de los registros de servicio al cliente, el escándalo de calidad, el escándalo de las cucarachas y la agitación en los retiros, la satisfacción del usuario y la confianza de HP en el mercado chino se han visto seriamente desafiadas.
3. No gestionar adecuadamente la relación justa con los consumidores:
Atención insuficiente a quejas pasadas de los consumidores. HP dijo que consideraría subsidiar a los usuarios que habían pagado los costos de envío y reparación de la placa base, pero no respondió a las solicitudes de retirada de productos de los consumidores.
4. El servicio de medalla de oro de HP siempre ha sido cuestionado por los consumidores chinos. Este método de subcontratación de servicios depende demasiado de empresas externas, lo que a menudo conduce a un monitoreo inadecuado del terminal y, en última instancia, daña el servicio de medalla de oro de HP. . La acumulación de miles de quejas de los consumidores acabó provocando una crisis importante.
5. HP dedicó la mayor parte de su energía a cómo tratar con los medios después de que estalló la crisis, mientras descuidaba prestar atención a su propia construcción interna y comunicación con el consumidor. El caballo contribuyó al estallido de la crisis de HP.