Liu Qing: operaciones de usuario en el mercado existente

El 19 de noviembre, en el subforo "Código abierto innovador y refinado en stock" del Foro de la Cumbre de Concesionarios de Automóviles de China 2020, Liu Qing, vicepresidente de Bitauto, compartió sus ideas sobre las operaciones de los usuarios en el Mercado de valores. Experiencia y reflexión.

Transcripción del discurso

Hola a todos, desde el intercambio de los invitados en el foro principal de la mañana hasta el intercambio que acaba de hacer el Sr. Huang del Grupo Dah Chong Hong. De hecho, todos hablan de cómo las empresas pueden adquirir mejores usuarios, atenderlos y crear más valor a través de la transformación digital en el nuevo entorno de mercado. Entonces, ¿qué ha pasado exactamente con el mercado? ¿Cómo debemos afrontarlo? Esto es lo que quiero discutir y compartir con ustedes hoy: las operaciones de los usuarios en el mercado existente.

Los datos del Instituto de Investigación Bitauto muestran que para finales de 2020, se espera que los compradores adicionales y los usuarios de intercambio superen a los compradores por primera vez, y surgirá el mercado incremental. Por supuesto, debido a las diferentes dimensiones estadísticas, todavía existen diferencias y disputas en esta proporción, pero si lo miramos como una familia o un círculo, este mercado ha entrado por completo en el mercado de valores.

Echemos un vistazo a la diferencia entre el mercado incremental y el mercado existente. El mercado incremental es un proceso que parte de cero. La participación de mercado potencial está aumentando, los límites del mercado se están expandiendo, los clientes tienen un conocimiento limitado de los productos y sus necesidades son relativamente únicas. Adquirimos clientes a través del marketing y las ventas de productos.

El mercado existente va de existente a excelente, la participación de mercado está básicamente determinada, el espacio incremental es limitado, los usuarios tienen una cierta comprensión del producto y sus propias ideas, y las necesidades son diversificadas y personalizadas. En este momento, deberíamos apuntar al servicio al usuario, nuestro objetivo es mejorar la experiencia agradable de los usuarios y explorar plenamente las necesidades de los clientes. Por tanto, en este proceso, el mercado evoluciona desde la operación del cliente a la operación del usuario.

En lo que respecta a las operaciones de los usuarios, echemos un vistazo a cómo las operan las marcas, los distribuidores y Bitauto, respectivamente.

En primer lugar, las operaciones de los usuarios de las marcas OEM tienen más que ver con resolver el cultivo y la operación de grupos de usuarios a nivel macro. En este proceso, a través de una serie de métodos de marketing, métodos de servicio, atención al cliente y la creación de su propio scrm, aplicación oficial, cuenta oficial de WeChat y cuenta de video oficial para construir la ecología de fanáticos, la ecología de miembros y la ecología del "hombre económico" de la marca. . El sistema que respalda estos ecosistemas es en realidad el sistema de crecimiento del usuario, desde el sistema de tareas hasta el sistema de puntos, el sistema de membresía y el sistema de derechos. Este es el marco general del modelo operativo del propietario de la marca, pero este marco no es completamente adecuado para nuestros distribuidores. Entonces, ¿cómo realizan los distribuidores las operaciones de los usuarios?

De hecho, las operaciones de los usuarios del distribuidor serán más micro y específicas, y más centradas en el comportamiento del usuario. Desde la perspectiva del proceso de toma de decisiones al comprar un automóvil, desde la atención, el interés, la intención y luego la compra. Del ciclo de consumo del usuario depende la compra y el uso. En este proceso, los socios distribuidores deben pensar en cómo utilizar las capacidades digitales para mejorar las capacidades de recopilación de clientes, las capacidades de conversión, las capacidades de servicio y las capacidades de transacción para mejorar la eficiencia y crear más valor. En el proceso de construcción de esta operación digital, no todos los enlaces necesitan ser construidos por los propios distribuidores. De hecho, es difícil para un solo distribuidor completar bien su propio desarrollo y construcción, todavía necesitamos utilizar terceros profesionales. Plataformas de terceros para ayudar a nuestras operaciones de usuario. Da la casualidad de que, en el contexto de la cooperación de Tengyi, Bitauto puede operar mejor a los usuarios para sus socios distribuidores.

En primer lugar, desde la perspectiva de mejorar las capacidades de recopilación de clientes, Bitauto también está transformando sus propias operaciones de usuario. En el pasado, el modelo de exposición publicitaria se utilizaba para obtener tráfico. En este proceso, la escena de consumo era para matar el tiempo y la exposición publicitaria era para secuestrar la atención e interferir con la eficiencia de la lectura. comercializado. El escenario actual de operación del usuario es mirar automóviles y comprar automóviles. El contenido se presenta en forma de contenido nativo, y en este proceso se logra una orientación precisa de la multitud, se optimiza la eficiencia de lectura del usuario y se enfoca la atención del usuario. y finalmente se ayuda a la percepción del usuario. Esta transformación en el proceso aumentó cinco veces la tasa de conversión de usuarios de Bitauto.

En el futuro, con la bendición de Tencent.

Podemos realizar la colisión y conexión entre los escenarios precisos y de baja frecuencia de Bitauto y el grupo de usuarios masivo y de alta frecuencia de Tencent, logrando así el descubrimiento de usuarios familiares y la recuperación de usuarios abandonados en toda la red. Esto aumentará aún más la base de usuarios de Bitauto y ayudará a los distribuidores a ganar más clientes en línea.

En términos de capacidades de conversión, basado en los antecedentes de la mejora del propio usuario de Bitauto. Se han establecido ricos escenarios de marketing.

En cuanto a las formas de comunicación, existen flujos de información gráficos y textuales convencionales, videos enriquecidos y transmisiones en vivo, así como dinámicas de información personalizadas y diversificadas por parte de asesores de ventas.

La capa de capital se divide en cupones de plataforma y cupones de comerciante, que incluyen una gran cantidad de cupones de taxi a tienda, cupones de compra de automóviles, cupones de mantenimiento, etc.

Nivel de tráfico, tráfico de dominio público dominio privado Paralelismo de tráfico.

Finalmente, proporciona escenarios de pago convenientes para bloquear usuarios precisos por adelantado.

Después de adquirir usuarios, debemos hacerles un seguimiento. En este momento, la herramienta inteligente Xiaoyi desarrollada por Bitauto puede ayudar a los distribuidores a realizar llamadas con un solo clic. En este momento, la interfaz del asesor de ventas mostrará el retrato del usuario correspondiente y, mediante la configuración de tareas de apertura, se pueden identificar los puntos clave de la comunicación de la demanda. debe planificarse con anticipación y la conversión de voz a texto se implementa durante todo el proceso de comunicación. La información del producto competitivo se solicitará después de las palabras clave del producto competidor mencionadas por el usuario, lo que ayudará a los consultores de ventas a organizar mejor su discurso. Al completar el archivado inteligente, se almacena la información de comunicación del usuario y se generan informes de llamadas. Mejora enormemente la eficiencia de la conexión y la conversión.

En términos de capacidades de servicio, Bitauto crea membresías digitales para los distribuidores. Los comerciantes pueden personalizar los planes de apertura de tarjetas, automatizar recordatorios de membresía y enviar información. Los usuarios pueden almacenar paquetes de tarjetas WeChat con un solo clic y utilizarlos en cualquier momento que escaneen.

En el futuro, podremos ayudar a los distribuidores a mejorar las conexiones subyacentes, crear WeChat corporativo y utilizar WeChat corporativo para conectarse con el WeChat del cliente.

Las microherramientas empresariales asociadas a Bitauto. Ayuda a los distribuidores a conectarse con los usuarios en tres niveles. En el nivel de marketing activo, puede realizar tareas de envío grupal, círculos de amigos específicos, materiales de marketing, tarjetas y cupones de descuento y la liberación de derechos de miembros.

Nivel de servicio al cliente, incluido perfil del cliente, etiquetado automático, orden de trabajo de citas, archivo de conversaciones y respuesta rápida.

Nivel de gestión: gestión de la base de WeChat, asociación de matrículas, aumentar la actividad del cliente, respuesta oportuna y lograr la satisfacción del cliente.

En última instancia, en el nuevo canal de conexión, se mejorará nuestra conversión del valor de salida.

En el negocio de seguros de automóviles. Bitauto coopera con más de 30 compañías de seguros para conectar datos y crear equipos de hardware y herramientas SaaS para que los concesionarios realicen el reconocimiento automático de matrículas, el cálculo automático de seguros y recordatorios periódicos para la renovación del seguro. Lograr un aumento de la tasa media de renovación en un 30%.

A nivel de transacción de coches de segunda mano. Proporcionar una plataforma de liberación y gestión de fuentes de vehículos. La aplicación de tres terminales no solo admite el tráfico, sino que los concesionarios también pueden implementar marketing personalizado a través del backend, lo que ayuda a los concesionarios a conseguir más usuarios de automóviles de segunda mano.

Finalmente, los socios de Bitauto también han creado su propio sistema de moneda para automóviles. Los concesionarios y los empleados de los concesionarios pueden obtener moneda para automóviles completando las tareas correspondientes. Los asesores de ventas pueden utilizar monedas de coche para intercambiar regalos y publicar actualizaciones. La tienda puede publicar anuncios, intercambiar cupones de plataformas e intercambiar la serie de herramientas inteligentes de BitChe a través de CheCoin.

En el futuro, en 2021, bajo el trasfondo de Tengyi, Bitauto obtendrá usuarios más precisos para los amigos distribuidores, proporcionará herramientas de operación de usuario más diversas y ayudará a los distribuidores a conectar mejor a los usuarios para ayudar a los distribuidores a aumentar las ventas y aumentar valor de salida.