Diseño de servicios
Dan Sever, experto senior en diseño de interacción, cree que los servicios son comportamientos o eventos generados por consumidores, empresas de servicios y tecnología de medios, y representan interacciones en productos de servicios.
Las características de los servicios se pueden resumir en los siguientes cuatro puntos: intangibilidad, diversidad, producción y consumo simultáneos y perecibilidad.
Brigitte Magill cree que "el diseño del servicio debe comenzar desde la perspectiva del usuario y resolver la función y forma del servicio. Su objetivo es doble: desde la perspectiva del cliente, garantizar que la interfaz del servicio sea útil, fácil de uso y satisfactorio desde la perspectiva del proveedor de servicios, crear un sistema de servicio efectivo, eficiente y único "
Definición de diseño de servicios del motor. De la siguiente manera: "Es la profesión de desarrollar y entregar servicios de calidad. Los proyectos de diseño de servicios pueden mejorar la experiencia del usuario, la satisfacción del usuario, la lealtad del usuario y la utilización".
La experiencia de usuario generalmente se refiere a la experiencia psicológica al interactuar con el entorno (tecnología y servicios), como sentimientos positivos como novedad, calidez y comodidad, o sentimientos negativos como indiferencia, decepción o impotencia. . El diseño del servicio permite a los clientes experimentar el servicio a través de puntos de contacto con el entorno, los objetos o las personas a lo largo del proceso del servicio.
La experta en investigación de diseño Jennifer Preece y otros han realizado una investigación en profundidad sobre indicadores estandarizados y cualitativos de la experiencia del usuario. Señalan que los objetivos de experiencia del usuario se basan en los objetivos de usabilidad. Los objetivos de usabilidad son experiencias básicas que cumplen con las especificaciones para el uso de un producto o servicio, como eficiencia, eficacia, seguridad, uniformidad, capacidad de aprendizaje y memorabilidad. Y los objetivos más profundos de la experiencia del usuario se centran en la calidad, es decir, objetivos basados en la experiencia emocional del usuario, como satisfacción, jugabilidad, entretenimiento, utilidad, inspiración, placer, capacidad para estimular la creatividad, sentido de logro y desafío.
Zhang Xiaolong, vicepresidente de Tencent, cree que la experiencia del usuario está relacionada con la naturaleza humana. La experiencia más original suele ser la mejor experiencia.
El diseño del servicio es sistemático y multidisciplinar. Diseñar para cada encuentro de servicio, no sólo implica conocimiento del espacio, la arquitectura, la visualización, la interacción y el diseño de procesos, sino que también implica gestión, tecnología de la información, ciencias sociales y otros campos. Desde la perspectiva de un proveedor de servicios, las disciplinas que influyen en el diseño de servicios incluyen la psicología, la sociología y la gestión, el marketing y la teoría organizacional. Desde la perspectiva de los objetos de servicio, el diseño de interacción, el diseño de interfaz y el diseño de comunicación visual son esenciales. Desde la perspectiva del entorno de servicios, el diseño de servicios está estrechamente relacionado con la arquitectura, la planificación municipal, el medio ambiente y el diseño de productos.
El diseño de servicios es cuando los proveedores de servicios parten de la perspectiva de las necesidades del usuario, a través de la cooperación interdisciplinaria y la creación creativa, para diseñar de manera efectiva un sistema de servicios que sea útil, fácil de usar y que las personas estén dispuestas a usar, o Se dice que es una actividad de diseño integral realizada a través del concepto de "el usuario primero, seguimiento del proceso de experiencia, puntos de contacto del servicio y experiencia de usuario perfecta".
Desde la perspectiva de los métodos de diseño sistemático, podemos encontrar que el diseño de sistemas de servicios no es simple.
Desde una perspectiva de sistema, el diseño de servicios es un sistema científico que planifica y organiza eficazmente el personal, la infraestructura, las comunicaciones y los productos involucrados en los servicios. Es una actividad de diseño que mejora la experiencia del usuario y la calidad del servicio. Los elementos involucrados en el diseño de servicios incluyen personas, entorno, procesos, productos y valor.
El elemento humano incluye no sólo a los usuarios (clientes, clientes) y proveedores de servicios, sino también a otros socios y partes interesadas.
Además de la geografía natural y el entorno humanístico, el entorno de servicios es más importante que la infraestructura y el entorno inteligente (de comunicación).
El pensamiento de diseño se originó originalmente a partir de métodos de diseño tradicionales, es decir, requisitos y descubrimiento, lluvia de ideas, diseño de prototipos y verificación de productos, que es todo el proceso de concepción y desarrollo del producto.
El diseñador de IDEO, Bill Moggridge, y otros resumieron este método en cinco categorías: empatía (comprensión, observación, cuestionamiento, entrevista), orientación a la demanda (lluvia de ideas, grupos focales, análisis de la competencia, mapeo del comportamiento del usuario, etc.), creatividad, experimentación o punto de vista (POV), visualización (creación de prototipos, pensamiento visual) e inspección (diseño, pensamiento visual), pruebas (avance de producto, iteración, comentarios de los usuarios, innovación en espiral). Entre ellos, la resonancia o interacción con los usuarios es el comienzo de la investigación de problemas y la clave para este tipo de pensamiento de diseño. La observación, las entrevistas, el diseño de personajes, la contextualización de los usuarios y el storyboard son los principales métodos utilizados en este paso.
Proceso de Diseño Doble Diamante (Proceso de Diseño 4D): Descubrir, Definir, Desarrollar, Entregar. Refleja el proceso de divergencia y convergencia de pensamiento en el proceso de diseño.
El pensamiento de diseño es un proceso de diseño similar a una onda: descubrimiento de problemas (observación, encuesta, investigación, datos, entrevistas, análisis), lluvia de ideas (grupo focal, mapa de usuarios, investigación de comportamiento, búsqueda de significado), caprichoso. (Diseño conceptual, aspectos destacados innovadores, diseño definitorio), Diseño conceptual, aspectos destacados innovadores, diseño definitorio. Conceptualización, aspectos destacados de la innovación, respuestas claras, proceso de recopilación), creación de prototipos (creación de prototipos, comentarios de los usuarios, evaluación de aceptación) y desarrollo del diseño (refinamiento, promoción del diseño, corrección de errores).
Al diseñar un servicio, primero es necesario considerar cuántos tipos de partes interesadas hay en torno al servicio y cuáles son sus necesidades. ¿Qué tipos de partes interesadas son las partes interesadas primarias? ¿Qué tipo de actor tiene una relación más estrecha con el servicio? Normalmente, estas partes interesadas son en las que hay que centrarse al diseñar servicios.
Con base en la teoría de la jerarquía de las necesidades humanas de Maslow, se estableció un modelo piramidal de experiencia de servicio: Practicidad (utilidad)--gt; Facilidad de uso--gt; ; Facilidad de uso: gt.
Proporcione documentación de entrega clara para cada etapa del proceso de desarrollo del producto.
La fase de planificación estratégica se centra en la estrategia del producto, el posicionamiento y los perfiles de usuario, y la fase de entrega del documento es el "perfil de usuario".
El análisis de requisitos es manejado e impulsado principalmente por el personal del producto, y el documento final entregable es el "Documento de Requisitos (PRD)" del producto. Dentro del equipo de producto, el "Documento de requisitos (PRD)" se someterá a una revisión estricta. Si el "Documento de requisitos (PRD)" no cumple con los requisitos, deberá modificarse y mejorarse hasta que pase la revisión. Todos los miembros del equipo de diseño de UX deben estar lo más familiarizados posible con el documento de requisitos del producto y comprender los requisitos del producto. El PRD debe incluir antecedentes de desarrollo de productos, valores, funcionalidad general, escenarios comerciales, interfaz de usuario, descripción funcional, funcionalidad de backend, descripción no funcional y monitoreo de datos.
Después de revisar el documento de requisitos para su solución de producto o servicio, el siguiente paso es la creación de prototipos. Este paso incluye completar el diseño conceptual del producto, el diagrama de estructura funcional, el análisis de escenarios de los usuarios que utilizan el producto, la descomposición de tareas y el proceso de interacción de todo el producto. Los principales entregables son "diagramas de concepto de producto y diagramas de procesos de negocio".
El siguiente paso es el diseño de interacción, incluida la planificación del proceso de servicio (en línea y fuera de línea), el diseño de producto de soporte, la arquitectura de la información, la interacción de la página, el diseño de redacción, etc. Los principales entregables son los "diagramas de interacción", etc. .
El siguiente paso es el diseño visual asociado al servicio. Este proceso implica principalmente que los diseñadores visuales completen el diseño detallado de cada página, incluido el diseño de la interfaz, el diseño de navegación, el diseño de control/UI, el diseño de logotipos y pancartas, así como el trabajo de publicidad y planificación, como carteles y empaques, y también puede incluir transiciones dinámicas. y efectos de animación y efectos visuales.
Los procesos concretos, visuales y tangibles están en el centro del pensamiento de diseño de servicios.
Puntos de contacto de servicio: los puntos de contacto son lugares donde los objetos de servicio (clientes, usuarios) y los proveedores de servicios (proveedores de servicios) se contactan entre sí de forma conductual, como mostradores de recepción de servicios en centros comerciales, procesos de compra móviles, etc.
Mapa de experiencia de usuario: modelo utilizado para describir la experiencia de un usuario con un producto, servicio o sistema.
Utiliza principalmente mapas que representan las trayectorias de comportamiento del usuario para presentar el proceso paso a paso del usuario desde el punto A al punto B para lograr objetivos o satisfacer necesidades.
Al estudiar los puntos de contacto en el proceso de servicio, se pueden revelar los hábitos de consumo, la psicología del consumo y el comportamiento de consumo de los usuarios. Los puntos de contacto no son solo puntos clave en el proceso de servicio, sino también puntos débiles para los usuarios. El análisis de los puntos débiles a menudo puede proporcionar ideas, planes e ideas para mejorar los servicios.
El mapa de experiencia del usuario se puede dividir en 3 partes: análisis de tareas, construcción del comportamiento del usuario y análisis de la experiencia del producto. Primero, debemos descomponer el flujo de tareas del usuario durante el uso y descubrir los puntos de contacto; luego, construir gradualmente un modelo de comportamiento del usuario para describir con más detalle los problemas existentes en el proceso de interacción, y finalmente combinarlos con los servicios proporcionados por el producto; en el proceso de uso del producto no se cumplieron las expectativas del usuario y donde la experiencia fue buena.
El blueprinting de servicios es una de las herramientas más utilizadas en el diseño de servicios. Visualiza los servicios de varias maneras, representando el proceso de implementación del servicio, la ubicación donde se alojan los clientes, las funciones de los empleados del cliente y los elementos visibles del servicio. El plan de servicios no es sólo una referencia para el comportamiento de clientes y empresas en el proceso de servicio, sino también una referencia para mejorar los servicios. La importancia del plan de servicio es proporcionar una perspectiva global para comprender las necesidades del usuario; ② La línea de interacción externa aclara los "puntos de contacto" entre clientes y empleados, que es la base para el análisis del comportamiento del cliente; ③ La línea divisoria visible ilustra que el el servicio tiene aspectos visibles e invisibles; ④ Las líneas de interacción interna muestran la interfaz entre los departamentos, lo que puede fortalecer la mejora continua de la calidad para construir una base razonable para la selección de canales de comunicación para el marketing externo y el marketing interno; para la gestión de la calidad, puede descubrir y analizar rápidamente problemas en la cadena de servicio.
El Mapa de Experiencia del Usuario, también conocido como Mapa del Viaje del Cliente, es un diagrama de flujo visual que muestra las necesidades y experiencias de los usuarios en el proceso de prestación de servicios, pero se centra más en los puntos de contacto de comportamiento de los usuarios y de los clientes. sentimientos psicológicos, reflejando así la experiencia del usuario en el proceso de prestación del servicio. El mapa es una herramienta para que los usuarios identifiquen puntos débiles en la prestación de servicios y sugieran mejoras.
El mapa determina las necesidades del usuario y diseña servicios a través de cuatro pasos: investigar el comportamiento del usuario a través de puntos de contacto de comportamiento y diversos medios y dispositivos (como medios en línea, teléfonos móviles ② dibujar un mapa de comportamiento basado en diversas investigaciones); datos; ③ Construir una historia de proceso visual para comprender y sentir la experiencia del cliente; ④ Utilizar mapas de comportamiento para diseñar mejores servicios;
Los puntos de contacto se refieren a los momentos de interacción entre personas (como clientes y personal de servicio), y entre personas y dispositivos (como teléfonos móviles, cajeros automáticos, coches, etc.).
Los puntos de contacto conductuales se caracterizan por un momento, una coherencia y un propósito claros.
Los 4 pasos del mapeo de la experiencia del usuario son mapear, documentar, analizar e idear. Dibujar rutas de usuario--gt; Registrar los sentimientos del usuario--gt; Analizar la relación entre los puntos en la ruta--gt;
Diez sugerencias para el mapeo de la experiencia del usuario:
Al igual que el diseño de interacción, el diseño de servicios comienza con la investigación y el análisis del usuario. Las características de comportamiento del cliente se obtienen principalmente a través de observación, entrevistas y análisis integral multicanal. La investigación y el descubrimiento son los primeros pasos para crear planos de servicios y mapas de experiencia del usuario. Los principales métodos de investigación son la observación (comportamiento), el pensamiento y el sentimiento. Las preguntas a las que los diseñadores deben prestar atención incluyen qué comportamientos realizó el usuario en un momento y lugar específicos para satisfacer sus necesidades. ¿Cuáles de estas acciones son puntos de contacto (acciones clave)? ¿Cómo describen y califican las personas el servicio que reciben? ¿Cuáles son las deficiencias del servicio? ¿Qué más esperaban? ¿Cómo cambian las emociones de los usuarios durante el proceso de servicio? ¿Cuándo son tus picos y valles emocionales? Los cinco factores a considerar incluyen tiempo, lugar, dispositivo, relación y punto de contacto.
La elaboración de perfiles de usuario, también conocida como juego de roles de usuario, es un "retrato" basado en una comprensión profunda de datos reales (género, edad, situación familiar, ingresos, trabajo, escenarios/actividades del usuario, objetivos/motivaciones, etc.) "El proceso de un usuario virtual.
Un perfil de usuario es un modelo de usuario etiquetado extraído de información como los atributos sociales, hábitos y comportamientos de consumo del usuario.
Los perfiles de usuario se pueden aclarar gradualmente mediante el método del diagrama de afinidad de clasificación de las paredes adhesivas (también conocido como método KJ, iniciado por Ichiro Kawajiri en Japón). El método de operación es el siguiente: primero, convierta la información clave recopilada en tarjetas; luego pegue tarjetas similares o relacionadas en la pared o mesa, describa cada conjunto de tarjetas y use notas adhesivas de diferentes colores para marcarlas y resumirlas; Finalmente, los usuarios objetivo se dividen en diferentes tipos según sus diferencias en características, comportamientos y opiniones, y se extraen características típicas de cada tipo, y se dan descripciones como nombres y fotografías, algunos elementos demográficos y escenas, es decir. , Se pueden formar perfiles de usuario.
Encuesta por cuestionario
Los investigadores primero deben aclarar cuestiones como el posicionamiento del producto, la planificación del producto y la arquitectura. Deben tener una comprensión integral del producto y luego aclarar el propósito de la encuesta. . El propósito de la encuesta es el núcleo del cuestionario, que determina la dirección de la encuesta y cómo se aplican los resultados. Luego, de acuerdo con el propósito de la investigación, determine el contenido de la investigación y la población objetivo. Cuanto más detallado sea el contenido de la investigación, mejor, y cuanto más clara sea la población objetivo, mejor.
El prototipo del guión gráfico pretende restaurar las necesidades (rol) del usuario en la situación e ilustrar el concepto y la aplicación del producto o servicio a través de la interacción rol-producto-entorno.
Un escenario típico describe cómo las personas utilizarán el producto o servicio. En la escena, el diseñador también colocará los personajes previamente ambientados. Al diseñar diferentes roles en el mismo escenario, el equipo de diseño puede descubrir más fácilmente las necesidades reales subyacentes. La creación de un prototipo de la escena se puede grabar con imágenes o vídeos, o los puntos clave se pueden registrar directamente en texto. Los guiones gráficos también pueden servir como ilustraciones de procesos o características complejos porque pueden presentar detalles de manera más visual. Los guiones gráficos a menudo pueden ser escenas dibujadas a mano o fotografías de cortar y pegar.
El mapa de empatía tiene 6 dimensiones El foco principal es: ① ¿Qué ve el usuario? Es decir, describir qué ve el usuario en el entorno en el que se encuentra, cómo es el entorno, quién lo rodea, quiénes son sus amigos, con qué tipos de productos o servicios entra en contacto todos los días y qué problemas encuentra. ; ② Usuario ¿Qué escuchaste? Describa cómo el entorno del usuario afecta al cliente, qué dicen sus amigos, qué dice su cónyuge, quién puede realmente influir en él y cómo ③ ¿Cuáles son los sentimientos y pensamientos reales del usuario? Describe lo que piensa el usuario, qué es lo más importante para él (puede que no lo diga públicamente), imagina sus emociones, qué lo mueve, qué le quita el sueño, intenta describir cuáles son sus sueños y deseos ④ dijo Qué, ¿Qué hiciste? Imagine lo que el usuario podría decir, o cuál es su actitud, lo que le diría a los demás; ⑤ ¿Cuáles son los puntos débiles del usuario? Describe cuál es su mayor frustración. ¿Cuáles son los obstáculos en el proceso de lograr sus objetivos y qué riesgos tiene miedo de correr? ⑥ ¿Cuál es el punto de diversión del usuario? Describe lo que realmente espera y quiere lograr.
Tarjetas de ideas
Tarjetas de ideas IDEO: IDEO divide estas tarjetas en Análisis (Estudio), Observación, Consulta (Entrevista) y Prueba.
Tarjetas creativas de cinco dimensiones Tencent ISUX: este conjunto de tarjetas se divide en cinco dimensiones: personas, objetos, cosas, lugares y tiempo. Combinado con las indicaciones de las tarjetas en estas cinco dimensiones, puede. imaginar escenas de historias y buscarlas, el usuario necesita generar nuevas ideas.
Las cinco etapas de la creatividad: período de preparación--gt; período de incubación--gt; período de comprensión--gt; período de producción.
La ecuación de la sección dorada del diseño de servicios:
Exploración: observe las sutilezas, sea más sensible y exigente que los clientes
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; Interpretación: Romper la rutina y convertir los problemas en oportunidades de negocio;
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Imaginación: Utilizar la creatividad para crear sorpresas para los clientes;
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Práctica:**** y diseño, mejorar la experiencia de los puntos de contacto del servicio;
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Internalización: conciencia de unidad, crear conjuntamente una cultura de experiencia.
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Experiencia perfecta
Psicología del color
Psicología del color
Diferentes tonos de colores producirán diferentes emociones y las reacciones afectan la percepción que los usuarios tienen de la marca. En el diseño del entorno de servicios, el color tiene un gran impacto en la experiencia de las personas; la consistencia del color es muy importante para la visualización de páginas web y aplicaciones, así como para la visualización de información del producto.
El Business Model Canvas se divide en 9 áreas: Socios clave – ¿Quién puede ganar dinero conmigo? Negocio clave: ¿dónde están mis puntos fuertes y mi negocio principal? Recursos básicos: ¿Qué recursos hay disponibles para garantizar la rentabilidad? Propuesta de valor: ¿Qué beneficios (productos y servicios) puede aportar a sus clientes? Relaciones con el cliente: ¿cómo mantenerse en contacto con los clientes? (6) Canales: ¿cómo entregar productos y servicios a los clientes? Segmentación de clientes: ¿qué clientes son sus usuarios objetivo? Estructura de costos: ¿cuánto cuesta el producto o la tarifa del servicio? Fuentes de ingresos: ¿dónde se gana dinero?
La creación de prototipos es un proceso de modelar rápidamente un producto conceptual y presentarlo a los usuarios de forma visual.
La diferencia entre los prototipos de diseño de servicios y los modelos de diseño industrial es que los prototipos de diseño de servicios son herramientas multifacéticas para investigar conceptos creativos, mientras que los modelos de diseño industrial son primeras versiones de productos utilizados para pruebas y evaluación. Un prototipo es una conceptualización de una idea pero no de un producto, mientras que una maqueta está muy cerca del producto final. Los prototipos se centran en evaluar todos los aspectos de una idea y son la integración de ideas y resultados de investigación, mientras que los modelos involucran el producto completo, especialmente las interfaces reales de producción, fabricación y ensamblaje. Los prototipos se utilizan a menudo para "vender" las ideas y la creatividad del equipo de diseño, mientras que las maquetas se centran más en la producción y fabricación reales. Un prototipo de diseño de servicios es un dispositivo rápido y relativamente económico, como cartón, plástico o incluso papel dibujado a mano, diseñado para resolver problemas clave sin atascarse en los detalles.
La creación rápida de prototipos, a menudo denominada modelado rápido, wireframing, prototipos, demostraciones, demostraciones, etc., se utiliza para simular efectos visuales finales e interacciones en un modelo de simulación antes del diseño y desarrollo formal.
Método de lluvia de ideas, también conocido como método de estimulación intelectual, método de pensamiento libre, método de discusión grupal de lluvia de ideas, el número de participantes puede ser de 3 a 10 personas, y el tiempo es preferiblemente de 60 minutos. El principio de discusión es un tema conciso y claro, y los participantes deben preparar con anticipación materiales relevantes para participar en el tema de discusión. ② Buscar tantas ideas como sea posible dentro del tiempo especificado y, al mismo tiempo, alentar a otros a desarrollarlas; Desarrollar las ideas de otras personas basándose en las ideas de otras personas; ③ Pensamiento de salto, es decir, cuando las ideas de todos se estancan gradualmente, el anfitrión puede proponer pensamiento de salto para guiar la transformación de las ideas, es decir, utilizarlo en cualquier momento; tiempo durante el proceso de discusión Herramientas como pizarras y notas post-it registran ideas creativas al instante y las muestran frente a todos, para que todos puedan ver el progreso de la discusión en cualquier momento y centrarla en temas más críticos ⑤ Concreto; imagen, es decir, utilizando las personas que te rodean Haz modelos 2D o 3D del material, o demuéstralo con lenguaje corporal para comprender mejor la idea. En resumen, los puntos clave de la lluvia de ideas son la audacia, las ideas fantásticas, la discusión, el dibujo a mano, la demostración, la profundidad, el modelado y la innovación.
La clave de la lluvia de ideas es fomentar la innovación audaz sin juzgar. Pide a la gente que presente ideas y luego elimina rápidamente aquellos conceptos que no tienen posibilidades de éxito.
Siete principios de la lluvia de ideas: suspender el juicio, fomentar ideas fantásticas, desarrollar ideas, centrarse en los temas, hablar uno por uno, utilizar elementos visuales y ganar mediante la cantidad.
Los mapas mentales son un método de pensamiento divergente. Los mapas mentales suavizarán las ideas confusas y triviales en el cerebro y eventualmente formarán una estructura de conocimiento clara y lógica, como diagramas de espina de pescado, diagramas de araña, diagramas bidimensionales, diagramas de árbol, diagramas lógicos, organigramas, etc.
El análisis de productos competitivos es el análisis de los productos de la competencia. Generalmente, el análisis cuantitativo o cualitativo de productos o servicios se realiza desde las siguientes perspectivas: ① Posicionamiento del producto del competidor; ② Usuarios objetivo del producto del competidor; ④Diseño de interacción del producto del competidor; ⑤Modelo de ganancias del producto del competidor; ⑥Estrategia de promoción y operación del producto del competidor. La estrategia de promoción operativa de la empresa.
La evaluación de cinco dimensiones es un gráfico de radar con 5 ángulos. Cada vértice del triángulo de 5 lados representa innovación, facilidad de uso, percepción, calidad y emoción.
Modelo de análisis FODA: Fortaleza, Debilidad, Oportunidad y Amenaza.
El método de observación POEMS consiste en observar objetos (personas), objetivos (objetos), entorno (medio ambiente), retroalimentación de problemas (información) y servicios (servicios). Enumerar estos cinco factores, junto con fotografías de observaciones, descripciones de comportamiento y pensamientos del observador, presenta claramente información útil que otorga cierta generalización a las observaciones.
El Diseño para la Innovación Social se refiere a todas las actividades implementadas por el diseño profesional para activar, mantener y guiar a la sociedad para lograr el desarrollo sostenible.
El profesor Mancini cree que "diseño" tiene dos significados: resolver problemas y construir significado. Por lo tanto, además de resolver problemas directamente, la innovación social y el diseño de servicios juegan un papel importante en la cultura, el lenguaje y el significado, es decir, liderar una nueva forma de vida y hacer las cosas más atractivas, interesantes y deleitar a las personas, promoviendo así lo social. innovación y desarrollo sostenible.