Yang Wenjun
En la tarde del 11 de diciembre de 2007, en la sala de conferencias más grande de la famosa Villa Jiuhua en Beijing, se publicó el informe anual "La Voz de los Clientes" de Mengniu, cuyo núcleo era la satisfacción del distribuidor. es el evento anual de auditoría de gestión de Mengniu que ha sido popular durante tres años. Hay casi 3.000 personas en la audiencia, la mayoría de las cuales son distribuidores de la división de leche de temperatura normal de Mengniu, que usan "corbatas de Mengniu" y escuchan esto. El informe los hizo sentir extremadamente felices. Las cosas que generalmente no se atreven a decir, las cosas que se atreven a decir pero no se reflexionan y las cosas que se informan pero no se resuelven a tiempo se reflejan en este informe. Pero los verdaderos Mengniu sentados entre el público, los directores generales de las unidades de negocio y los jefes de varios departamentos, están incómodos. Las partituras publicadas les hacen sonrojarse a veces y palidecer otras veces, y todavía tienen un puñado de ellas en sus manos. manos. Sudor que no desaparece.
En los próximos días, Mengniu llevará a cabo conferencias de distribuidores para otras unidades de negocios en diferentes lugares del país y publicará el mismo informe.
Los clientes son Dios”. Sin embargo, ¿quién realmente trata a los clientes como dioses y les sirve religiosamente? ¿Cómo puede “Rocket Ox” con “el marketing como rey” servir a una enorme red de distribuidores y hacer que los distribuidores se conviertan realmente en las “beneficios” de Mengniu? Cow”?
La “Auditoría de gestión anual” de Mengniu puede hacernos aprender a olvidar las historias legendarias de Mengniu y abrirnos los ojos para ver claramente cómo Mengniu usa “Si quieres saber, el concepto cultural de “cambiar todo”. "al revés" guió una revolución en la gestión.
A principios de 2005, Yang Wenjun, director general de la división de leche a temperatura normal de Mengniu, estaba cada vez más confundido. En los dos últimos años, todo lo que había oído eran críticas a Mengniu. Este tipo de himno asusta al sensato Yang Wenjun. El Sr. Niu solía decir que si quiere saber la diferencia, debe aprender de los clientes más insatisfechos y mejorar usted mismo. Desde que asumió el cargo de gerente general, ha dedicado cada vez menos tiempo a los clientes, y los clientes ya no le informan sobre los problemas. Incluso algunos de los problemas que recopiló deliberadamente estaban todos en pedazos y no se resolvieron. muy problemático.
“Todos en la comunidad de gestión saben que lo que se quiere gestionar es lo que se evalúa y lo que se quiere evaluar es lo que se mide. Entonces, ¿existe una herramienta que pueda reflejar los problemas de los distribuidores de manera tridimensional e integral, de modo que toda la gente de Mengniu pueda comprender estos problemas y trabajar juntos para mejorarlos?
Para implementar plenamente la "Voz de los Clientes", en 2007 Yang Wenjun le pidió a Renhuite que diera "sugerencias específicas sobre el uso de informes". También en la conferencia de prensa del 7 de diciembre, Renhui La empresa. Hizo sugerencias formalmente, esperando que Mengniu realizara una reunión de concientización "La Voz de los Clientes" para realizar publicidad capa por capa y mejora ordenada del informe Internamente: de arriba a abajo según las líneas y niveles de la estructura organizacional. Promocionar e implementar *** conocimiento al mundo exterior: comunicarlo a los clientes de cada región.
1. Los participantes votaron para seleccionar los "tres máximos y tres mínimos" anuales que están directamente relacionados con este sistema y este nivel: es decir, los tres puntos más altos que vale la pena llevar adelante y mantener y los tres puntos más bajos. que necesitan mejora inmediata;
2. ***Analizar conjuntamente las causas de los "tres altibajos" y hablar por turnos para restaurar los datos
3. presenta tres sugerencias de mejora para los "tres altibajos", y se turnan para hablar y explicar
4. Resumir y organizar todas las sugerencias de mejora de acuerdo con las sugerencias hechas por los participantes; responsabilidad por la implementación de las sugerencias de mejora a cada persona que participó en la *** reunión de concientización
5. Conformar el "*** Formulario de Compromiso de Concientización" como resultado de la reunión y exigir a todo el personal; firmar;
6. Formar dos versiones del "*** Formulario de Compromiso de Concientización": Según * **lista de compromisos comunitarios establecida después de la reunión de concientización
7. lista de compromisos de los gerentes en todos los niveles después de descomponer las tareas
8. Todos los miembros acuerdan el plan de acción. Asumir compromisos comunitarios, y de esta manera fortalecer la participación comunitaria y la mejora continua; Desarrollar un formulario de compromiso de concientización comunitaria en cada nivel e informarlo al grupo capa por capa;
10 Las diferentes unidades pueden compartir su experiencia de mejora con base en el ***Formulario de compromiso de concientización**; *Formulario de compromiso de concientización para todos los clientes en la plataforma de clientes y aceptación de supervisión y sugerencias de los clientes.
Sobre cómo identificar la autenticidad de los problemas informados por los distribuidores, Yang Wenjun expresó sus propios puntos de vista: "Todos deberían considerar estos problemas con una actitud de dividirlos en dos. Creo que 'clientes 70% de los problemas reflejados en "Voice of Voice" son precisos y el 30% son errores. Este error puede ser una queja personal del cliente o puede ser la diferencia en la filosofía del cliente. Sin embargo, debemos entender que si las ventas del cliente aumentan. , la afirmación del cliente es incorrecta. Es correcta".
"Espero que todos los departamentos, incluidos todos los departamentos, tengan este espíritu y se conviertan en un equipo así para que puedan tener éxito en cualquier momento. Trabajemos juntos y hagamos todo lo posible para hacerlo. En la entrevista “La Voz de los Clientes”, con respecto a las preocupaciones de los clientes sobre las represalias por decir la verdad, quiero hacer un compromiso en nombre del grupo. Si tomo represalias por esto, lo abordaré resueltamente. Las personas relevantes serán despedidas. Mengniu tiene una muy buena cultura corporativa, y si cada departamento tiene muy buenas capacidades y sistemas de ejecución, Mengniu será invencible".
Yang Wenjun siempre ha enfatizado que la empresa es invencible. El creador de ganancias es el consumidor. ¿Quién está más cerca del consumidor? Son canales y distribuidores. Si los distribuidores reciben un buen servicio, pueden sobrevivir y desarrollarse.
Cuando Yang Wenjun asumió por primera vez el cargo de presidente de Mengniu en 2006, dijo a los medios: "No quiero decir demasiado ahora. Los resultados son la mejor prueba. Dejaré que mis resultados hablen por ellos mismos un año después". Respecto a la agenda política, Yang Wenjun dijo: "De hecho, no es tan incierto. Heredar, innovar y sentar una base sólida son mis ideas básicas".
Por lo tanto, Yang. Wenjun siempre se ha adherido a la política de "ejecución de servicio, ejecución de servicio" desde que asumió el cargo. En términos de filosofía de gestión, su lema es "Un caballero es lento en palabras pero rápido en hechos". hablar, ser cauteloso al tomar decisiones y buscar repetidamente ideas innovadoras y revolucionarias, pero una vez que se tiene una idea, si toma una decisión, debe actuar de inmediato e implementarla al 100% y sin concesiones;