Información seca|¿Cuál es la historia de la extracción de conocimiento?
Con esta pregunta en mente, entrevisté específicamente al Sr. An Qiuming, el primer grupo de expertos en capacitación en China que comenzó a explorar la extracción de conocimiento corporativo, vicepresidente de Taoda Group. Las siguientes preguntas son fáciles de explicar y están llenas de información útil.
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P1: ¿Qué es el conocimiento?
Profesor An: Esta es una buena pregunta. Mucha gente suele confundir las palabras "conocimiento", "información", "datos" y "sabiduría". De hecho, estas palabras están en orden progresivo. Los datos son la capa más baja, que representa el material original y, a menudo, son solo los símbolos de algunas columnas. La información se lleva al siguiente nivel, representando datos procesados, normalmente con cierta lógica.
El conocimiento del que hablamos se basa en información para refinar la relación entre información, encontrar patrones y, lo que es más importante, obtener valor guía para la acción. En la cima está lo que llamamos sabiduría. Este nivel se centra en el futuro y la capacidad de predecir.
El conocimiento, en realidad, se puede subdividir en cuatro tipos diferentes de conocimiento.
1 Conocimiento, Know-what, es conocimiento sobre hechos. Por ejemplo, ¿cuántos empleados tiene la empresa? ¿Qué materias primas se necesitan para fabricar un producto, etc.?
2. El conocimiento de causa, es decir, el conocimiento sobre las causas, suele referirse a principios y leyes. Muchas veces decimos que es más importante saber qué, es decir, saber por qué.
3. El conocimiento know-how también se refiere a cómo hacer algo, generalmente relacionado con la técnica de hacer algo. Por ejemplo, cómo dar un discurso y cómo organizar una reunión eficaz entran en esta categoría.
4. Conocimiento saber-quién, es decir, conocimiento sobre quién sabe y quién sabe hacer algo. A menudo decimos que saber quién puede hacer algo es más importante que lo que podemos hacer nosotros mismos. Éste es el nivel del que estamos hablando.
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P2: ¿Existen diferencias entre estos cuatro tipos de conocimiento durante la extracción?
Profesor An: Será diferente. Lo estoy estirando un poco aquí. De hecho, en el campo de la gestión del conocimiento, tenemos un modelo de "iceberg del conocimiento", que flota en el agua y es lo que sabes y por qué lo sabes. Este conocimiento suele ser tangible, a menudo se encuentra en libros o clases y se difunde fácilmente.
Bajo el agua hay consejos y trucos, que normalmente son invisibles y muchas veces existen en la experiencia de las personas. Muchas veces, "sólo las palabras pueden entenderse". Estos dos tipos de conocimiento suelen ser el foco de la extracción de conocimiento en nuestras empresas.
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P3: ¿Qué problemas se suelen resolver mediante la extracción de conocimiento empresarial?
Profesor An: Hoy en día, la formación empresarial y el desarrollo curricular, incluida la extracción de conocimientos, deben tener una clara orientación hacia objetivos. Después de nuestras observaciones de cientos de empresas en los últimos años, encontramos que existen básicamente cuatro tipos de demandas por parte de las empresas en el campo de la extracción de conocimiento:
La primera está relacionada con dimensiones, estándares y medidas. ¿Cómo lo llamamos? Déjame darte el ejemplo más simple. Hay muchas colas en el mundo, 99,99 de las cuales tienen los mismos ingredientes y sabores similares, pero el sabor único de la Coca-Cola nunca ha sido imitado. Esta diferencia de 0,01 es el conocimiento único de la empresa. Por poner otro ejemplo, el precio de una casa suele incluir muchas dimensiones, como ubicación, orientación, planta, vista, etc. ¿Con qué se relacionan estas dimensiones de evaluación? Muchas veces, existen muchos "puntos de experiencia" en las empresas que también entran en esta categoría.
La segunda es la exploración de cómo hacer el trabajo, a la que llamamos Cómo. Muchas veces no basta con saber algo, también es necesario saber cómo hacerlo. Por ejemplo, todos conocemos la "regla del sándwich" de la comunicación, que simplemente significa elogiar primero, luego criticar y finalmente elogiar. Si comete un error, aún debe elogiar y criticar, pero si primero critica, luego elogia y finalmente critica, el efecto definitivamente será diferente. En cuanto a "cómo hacer" una empresa, ya sea en el campo de la gestión funcional o en el campo de la producción y el marketing, hay mucho que explorar.
La tercera trata sobre cómo afrontar los problemas en el trabajo, a los que llamamos trampas.
En las empresas encontramos que los procesos de trabajo normales a menudo se ven interrumpidos o incluso interrumpidos por diversos factores "inesperados". Muchas veces, los directivos de empresas dedican mucho tiempo a solucionar problemas. Los problemas y soluciones empresariales comunes son el tercer escenario de extracción del que hablamos. Todo el mundo sabe que Jack Ma fundó la Universidad Hupan. Jack Ma dijo una vez que no te estamos enseñando cómo tener éxito, sino cómo evitar el fracaso. De hecho, eso es lo que quiso decir.
El cuarto tipo se refiere a habilidades y destrezas exclusivas del trabajo, que colectivamente llamamos consejos. Algunas personas pueden hacer el mismo trabajo más rápido y mejor, y este truco es el cuarto escenario que queremos extraer. Por ejemplo, en la vida también es un guiso, que suele durar varias horas. Si utilizas una olla a presión o añades bolsitas de té para guisar la carne, puede que tarde unos minutos. Ese es el truco. Hay muchos escenarios similares en juego.
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P4: ¿Quién generalmente extrae el conocimiento empresarial?
Profesor An: En nuestra práctica, normalmente hay dos temas para la extracción de conocimientos. Uno está dirigido por un director de formación o un formador interno que se basa en la perspectiva de un tercero. La otra es alentar a los expertos dentro de la empresa a resumir y perfeccionar su propia experiencia, es decir, a perfeccionar la experiencia desde una primera perspectiva.
Esto está en línea con la tendencia de desarrollo de cursos corporativos que solemos decir. Al principio, OGC y PGC producían contenidos de instituciones profesionales y expertos. Pero creemos que lo que es más prometedor es el UGC, que moviliza a todos los empleados de primera línea para producir contenido, que desempeñará un papel más importante y será más beneficioso para la empresa a largo plazo.
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P5: ¿Cuáles son los métodos comunes para la extracción de conocimiento empresarial?
Profesor An: Aquí hablamos principalmente de cómo hacer esto desde la perspectiva de un responsable de formación o formador interno. En general, necesitamos realizar entrevistas a expertos, que es la forma más habitual. El estilo de conversación de cada uno es diferente, y sus discursos también son diferentes, pero normalmente hacemos algunas preguntas a los entrevistados:
Sobre el tema que queremos saber, pedirles que hablen sobre algo que hayan experimentado. Las historias típicas pueden complementarse con el modelo SPORT para garantizar la integridad de la información, incluidos los antecedentes (hora, lugar, personas, eventos, etc.), problemas, elecciones, resultados, reflexiones, etc. Si a los expertos se les escapa alguna información, debemos hacer el trabajo de orientación.
2. En esta historia, ¿cuál cree que es la clave para resolver el problema y cuál es el motivo? En general, los expertos estarán encantados de compartir sus opiniones sobre un tema. Esta pregunta también tiene como objetivo promover que los expertos extraigan información clave, que a menudo juega un papel importante en la clasificación posterior de la información extraída.
3. ¿Qué desafíos y dificultades de esta historia les impresionaron especialmente? Esta pregunta es una pregunta auxiliar y es posible que muchos expertos hayan incluido este tema en la historia. Sin embargo, a veces nos encontramos con expertos que son demasiado generales, por lo que tenemos que hacer preguntas y profundizar más. ¿Recuerdas los peligros y trucos que mencioné antes? Este problema consiste en desenterrar estos dos tipos de conocimiento.
4. Por último, solemos recomendar a los expertos que den algunos consejos a los recién llegados. Las ideas de los expertos a menudo conllevan gran parte de su experiencia y comprensión. Pero para los principiantes, la misma pregunta puede resultar difícil. Convencemos a los expertos para que asuman el papel de los recién llegados y les damos consejos concretos paso a paso. Ese conocimiento sólo puede caer dentro de la empresa si se le da el cómo.
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Pregunta 6: Después de obtener una gran cantidad de información de las conferencias, ¿cómo podemos extraerla aún más y convertirla en conocimiento?
Profesor An: Sí, los expertos a menudo nos dicen muchas cosas, incluidos datos, información y quizás conocimiento no estructurado. Y nosotros, como extractores, queremos extraer conocimiento estructurado que pueda difundirse a partir de ese conocimiento.
En términos generales, seguiremos los cuatro pasos de "reparación del sitio - extracción de contenido - extracción de puntos clave - guía de acción" para realizar la investigación. La restauración in situ es lo que debemos hacer durante las entrevistas. Intentar restaurar las mejores prácticas en todos los aspectos y tratar de garantizar la integridad de la información.
El siguiente paso es ordenar los puntos clave de los datos, lo que muchas veces requiere que tengamos la capacidad de resumir, deducir e identificar las principales contradicciones. Si las habilidades para la entrevista son el primer nivel, entonces el refinamiento del contenido es el segundo nivel, más desafiante.
Por supuesto, sería más fácil para nosotros manejarlo si la persona con la que nos reunimos fuera un experto con fuertes habilidades de resumen.
El tercer paso es descubrir los puntos clave, especialmente trampas y consejos. Ha escuchado muchos cursos, como Los diez principales problemas del telemercadeo y Siete formas de mejorar rápidamente la satisfacción del cliente. En realidad, tratan sobre cómo evitar problemas y mejorar la eficiencia fuera de los procesos de trabajo normales. Descubrir puntos clave a menudo requiere que entrevistemos a muchos expertos y luego los recopilemos y perfeccionemos. Esta sección suele convertirse en el contenido favorito de los empleados.
El cuarto paso es la orientación para la acción. Como dije antes, por más razón que tengas, lo más importante es que cuando quiera pasar a la acción, me digas paso a paso cómo hacerlo. La extracción de conocimientos no debe contentarse con qué y por qué, sino que debe convertirse en algo que los empleados puedan utilizar para guiar su propio comportamiento. Los expertos nos darán algunos métodos e ideas y los convertiremos en detalles de acción.
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P7: ¿Qué problemas es más probable que ocurran durante el proceso de extracción de conocimiento?
Profesor An: Este proceso puede parecerme fácil, pero en realidad es propenso a varios problemas. Por ejemplo, el problema más común es la "malinterpretación de la información", es decir, la información que recopila durante la entrevista no es lo que quieren decir los expertos o la información que recopila no es lo que los expertos creen que es central;
Aquí te recomiendo el método más sencillo para confirmar información. Cuatro frases, tú hablas y yo escucho, tú haces y yo miro, yo hablo y tú escuchas, y yo hago y tú miras. Para decirlo sin rodeos, significa parafrasear su propio conocimiento y confirmarlo con expertos. No tenga miedo de los problemas, este proceso es importante y también es una excelente oportunidad de aprendizaje para los responsables de formación y formadores internos.