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Resumen: En la era del comercio electrónico que cambia y se desarrolla rápidamente, cómo cultivar clientes leales se ha convertido en la clave para El éxito del comercio electrónico. Combinado con el estado actual del comercio electrónico en mi país, este artículo analiza los obstáculos y los factores impulsores de la lealtad del cliente en el entorno del comercio electrónico y explica las estrategias para cultivar la lealtad del cliente en el entorno del comercio electrónico. Palabras clave: comercio electrónico; fidelización de clientes Número de clasificación CLC: F713 Código de identificación del documento: A Número de artículo: 1672-3198 (2009) 23-0264-01
La llegada de la era del comercio electrónico nuevas oportunidades para las empresas Proporciona un nuevo entorno de marketing En el entorno del mercado del comercio electrónico, el grupo de clientes de la empresa debe formarse y ampliarse. Cultivar clientes leales será la clave para la gestión del comercio electrónico.
1 Características del comercio electrónico
Porque Internet se puede conectar libremente, el flujo de información no está restringido y tiene funciones multimedia como texto, sonido, imágenes, animaciones. , etc., el comercio electrónico tiene ventajas incomparables con los métodos comerciales tradicionales; la Internet personalizada facilita la recopilación de información del usuario, lo que permite más descubrimientos y satisface las necesidades de los usuarios a través del suministro de información y la comunicación interactiva. Se puede lograr, y las promociones están más dirigidas al sexo, es más fácil establecer buenas relaciones a largo plazo con los consumidores. Diversa información de ventas de las empresas existirá en formato digital en Internet, que podrá enviarse a muy bajo costo y modificarse en cualquier momento según sea necesario, ahorrando así enormes costos de promoción.
2 La connotación y las características de la lealtad del cliente en el comercio electrónico
La lealtad del cliente se refiere a la lealtad de los clientes en línea a las empresas de venta minorista electrónica o a las marcas de sus sitios web en el entorno de venta minorista electrónica. de la era de la economía de Internet, también se refiere al comportamiento de los clientes que eligen repetidamente el sitio web de un minorista electrónico para comprar un producto específico o ciertos productos. Desde la perspectiva del cliente, sólo cuando esté interesado en el sitio web, lo ame, confíe en él y esté dispuesto a establecer una relación estable con él, que es la llamada "lealtad del cliente", visitará el sitio web repetidamente y comprará. productos.
Porque en el mercado online, la fidelidad de los clientes online es más difícil de establecer y mantener que los modelos de negocio tradicionales. Sin embargo, debido a que la tecnología de red proporciona un enorme soporte técnico para los productos de sitios web, puede facilitar a las empresas la gestión de los datos de los clientes. Además, las empresas pueden comunicarse con cualquier persona en cualquier momento y en cualquier lugar, ya sean clientes originales o clientes potenciales, y el sitio web estará libre de obstáculos. En este sentido, establecer y gestionar la fidelidad de los clientes en la era de Internet es más fácil que nunca.
3 Estrategias para fidelizar a los clientes en el entorno del comercio electrónico
3.1 Establecer una base de datos de clientes para comprender plenamente las necesidades de consumo y la psicología de los clientes del comercio electrónico
Con la ayuda de la tecnología de red, las empresas pueden crear bases de datos de información de clientes. Almacene la información relevante de los clientes que compraron los productos de la empresa en el pasado y los clientes potenciales que pueden comprar los productos de la empresa en el futuro en la base de datos de la empresa, y utilice la minería de datos y otras tecnologías para explorar las necesidades de consumo y la psicología del consumidor. Comprender las motivaciones de compra de los clientes. Luego, ajuste los productos, servicios o estrategias publicitarias de la empresa de acuerdo con las principales motivaciones de compra de la mayoría de los clientes o clientes de alta calidad, de modo que los productos y servicios de la empresa puedan realmente satisfacer las necesidades de los clientes.
Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es que las empresas pueden mejorar la fidelidad de sus clientes sin gastar mucho dinero. Con la ayuda de la tecnología de red, las empresas pueden crear bases de datos de información de clientes. Almacene la información relevante de los clientes que compraron los productos de la empresa en el pasado, así como de los clientes potenciales que pueden comprar los productos de la empresa en el futuro, en la base de datos de la empresa, y explore las necesidades de consumo y la psicología del consumidor a través de la minería de datos y otros. tecnologías. entonces. Se puede formar una buena asociación entre empresas y clientes. Incentivar a los clientes de la empresa a convertirse en clientes leales.
3.2 Establecer una buena imagen y reputación
3.2.1 Garantizar la alta calidad, puntualidad y consistencia de los productos suministrados
La calidad de los productos es buena Mal impacto directo en la fidelidad del cliente.
Los productos en Internet deben ser consistentes con los productos realmente proporcionados. La consistencia aquí no es una consistencia general, sino una consistencia muy precisa, que incluye forma, color, modelo, fecha de producción, etc. Si hay productos inconsistentes, debe hacerlo. Primero contáctenos. Después de consultar con el cliente, el producto solo se puede enviar cuando el cliente acepta comprar. De lo contrario, el cliente se sentirá engañado y su lealtad disminuirá. La entrega oportuna también está relacionada con la lealtad del cliente.
3.2.2 El nombre de dominio de una empresa de marketing en Internet debe ser claro y conciso.
Como empresa de marketing en Internet, los clientes deben estar muy familiarizados con sus nombres de dominio y poder encontrarlos fácilmente. En la vasta Internet, utilizar un sitio web para comprar productos es una forma de atraer clientes activamente. Sin un nombre de dominio claro y conciso, una empresa no puede atraer a una gran cantidad de clientes ni puede garantizar que pueda retenerlos. Por tanto, si una empresa quiere atraer y retener clientes, debe empezar por el nombre de dominio.
3.2.3 Proporcionar servicios personalizados
Utilizando la base de datos de información del cliente, puede proporcionar a los clientes servicios personalizados. El servicio personalizado es una forma eficaz de mejorar las relaciones con los clientes y cultivar su fidelidad. Proporcionamos a los clientes los productos que necesitan de la manera que desean y también podemos "hacer a medida" sus productos favoritos de acuerdo con las diferentes preferencias de los diferentes clientes. El servicio personalizado juega un papel muy importante en el marketing de Internet. Este tipo de servicio personalizado puede hacer que los clientes sean más leales emocionalmente. El servicio personalizado es sin duda una importante mina de oro para las empresas de marketing de Internet.
3.2.4 Mejorar la credibilidad de la empresa
La reputación es muy importante en cualquier momento, está relacionada con el desarrollo de la empresa. Es un activo intangible de la empresa, que es particularmente importante en el marketing online. El marketing en Internet es un método que utiliza medios de alta tecnología para utilizar Internet para vender. No es un intercambio directo de dinero si la empresa no tiene. muy buena reputación, el cliente es Este tipo de transacción no se utilizará a la ligera. Una buena empresa de marketing en Internet puede atraer clientes más leales si tiene una buena reputación como respaldo.
3.3 Utilizar Internet para comunicarse con los clientes de manera oportuna 3.3.1 Crear una comunidad en línea para los clientes, que debe incluir chats, tableros de anuncios, grupos de discusión, etc. Las empresas pueden actuar como moderadores para comprender periódicamente lo que dicen los clientes sobre su negocio y sus vistas, acepte sugerencias y publique soluciones a problemas menores que se encuentran con frecuencia para fortalecer la comunicación entre compradores y vendedores. 3.3.2 Proporcionar a los clientes productos online gratuitos. Estos productos pueden ser libros electrónicos gratuitos, libros de descripción de productos, etc. A cambio, pedirles que rellenen un formulario sobre el sitio web corporativo, productos o servicios, atención al cliente, etc. Con un breve cuestionario se puede obtener mucha información valiosa que puede ayudar a las empresas a ajustar la estructura del producto y las estrategias de marketing de manera oportuna para satisfacer las necesidades de los consumidores.
3.3.3 Manténgase en contacto con los clientes con regularidad
Las empresas de comercio electrónico pueden utilizar periódicamente el correo electrónico y otros métodos de comunicación para ponerse en contacto con los clientes y comprender su satisfacción.
3.3.4 Facilite que los clientes se comuniquen con usted
Proporcione tantos métodos de contacto como sea posible, como correos electrónicos, números de teléfono gratuitos y números de fax, etc. , para que los clientes puedan expresar sus opiniones de manera conveniente, comunicarse con los clientes de manera oportuna y rápida a través de Internet y convertir servicios pasivos en servicios activos. Esto no solo puede resolver los problemas existentes de los clientes, sino también comprender las necesidades de productos de los usuarios. de manera oportuna, captar la dinámica del mercado y mejorar la calidad y la funcionalidad del producto. Domine eficazmente la información del cliente para ganar más fidelidad.
3.4 Utilizar el marketing experiencial online para cultivar la fidelidad del cliente
(1) Establecer un entorno virtual para utilizar productos y servicios online y organizar a los clientes para que participen en actividades corporativas de comercio electrónico. Las empresas de comercio electrónico deben proporcionar un entorno similar en Internet para que los clientes puedan obtener tantas impresiones físicas y personalizadas de los productos como sea posible. Para hacer que los clientes estén felices y leales, las empresas de comercio electrónico deben enriquecer los catálogos de productos, las presentaciones de productos y las experiencias personales de otros clientes sobre el uso de productos, y crear una atmósfera cultural y de vida y un mundo espiritual en Internet. ayudar a los clientes a descubrir posibles necesidades psicológicas y estimular el deseo de compra de los clientes. Con una experiencia de compra en línea agradable, los clientes considerarán a las empresas de comercio electrónico como buenos amigos indispensables a su alrededor, por lo que permanecerán leales a la empresa.
(2) Los servicios de alta calidad de una empresa pueden hacer felices a los clientes. Un buen servicio debe ser un servicio proactivo, en lugar de asumir pasivamente que todo está en orden. Ofrezca a los clientes una maravillosa experiencia de consumo de principio a fin.
Para garantizar que los clientes tengan una experiencia de consumo satisfactoria, las empresas pueden ofrecer un autoservicio en línea sencillo para que los clientes puedan resolver posibles problemas por sí mismos. Proporcionar suficiente información y herramientas de referencia para que los clientes completen el proceso de compra de forma cómoda. Además, para cultivar mejor la lealtad de los clientes, muchos sitios web se pondrán en contacto y se comunicarán con los clientes por teléfono o fax después de la confirmación de la transacción en línea, o informarán a los clientes sobre el estado del procesamiento del pedido a través de correos electrónicos formales. Esto mantiene contentos a los clientes mientras esperan. La velocidad de la red determina el tiempo de inicio de sesión del sitio web. Esto también determina el tiempo que tardan los consumidores en recibir los servicios. En realidad, esto equivale a la distancia entre los puntos de venta de los minoristas tradicionales y los consumidores. Todos sabemos que este es un factor clave para ganar clientes para los minoristas tradicionales. Las empresas deben hacer un buen trabajo al estudiar las necesidades de los clientes y proporcionar el contenido que los clientes desean, no lo que la empresa quiere que vean. Las empresas deben mantener y actualizar periódicamente el contenido web. Sólo el contenido actualizado periódicamente puede atraer a los clientes para que sigan navegando.
Referencias
[1] Song Wei. Construcción de sitios web empresariales minoristas en línea orientados al cliente [J]. Enterprise Economics, 2005, (9).
[ 2]Yang Abin. Cultivar la lealtad del consumidor y acelerar el desarrollo del comercio electrónico B2C[J]. Revista de Ciencias Sociales de la Universidad de Jiamusi, 2005, 23(5).
[3]Sun Guizhen Internet. Innovación de marketing [J]. Business Research, 200l, (8).
[4] Clientes leales en la era de TI [J] IT Manager World, 2001, (6).
"Comercio e industria modernos" 2009 Número 23 Pan Qiu