Análisis de caso de los diez principales manejos de relaciones públicas de crisis que se necesitan con urgencia en 07

1. Incidente de renovación de LG

El incidente de renovación de LG se originó en 2006 y se intensificó en el primer semestre de 2007. En enero de 2007, después de que la fábrica subterránea de remodelación fuera expuesta, LG afirmó que había alguien detrás de ella por extorsión. En febrero, los medios revelaron que la Oficina de Industria y Comercio había sellado 5 aparatos de aire acondicionado sospechosos de LG, y luego LG admitió haberlo hecho; reemplazando algunos empaques de productos, en marzo, los consumidores de la provincia de Hunan, Zhang Hongfeng, divulgaron los resultados de la evaluación de la Asociación Provincial de Inspección de Calidad de Hunan, confirmando que "los cinco aires acondicionados LG que compró eran todos máquinas reacondicionadas". los problemas de calidad de los aires acondicionados LG a través de su blog. A medida que los medios nacionales continúan informando sobre el incidente de renovación de LG, desde la renovación de refrigeradores LG, la renovación de aire acondicionado LG hasta la renovación de televisores en color LG, constantemente se expone información nueva e impactante, y la marca LG ha caído en una crisis de marca sin precedentes.

Comentario: Después de que se expuso el incidente de renovación de la serie de productos, LG se mostró evasivo, no admitió sus errores y no tomó contramedidas efectivas. Además, la mayoría de los internautas criticaron el comportamiento de renovación de LG. Denunciado en Internet, su imagen de marca y su reputación corporativa se han visto muy comprometidas. De esto también podemos ver que LG, como marca de renombre internacional, es ignorante y miope en términos de relaciones públicas de crisis.

2. Incidente de explosión de un teléfono móvil Motorola

El 19 de junio de 2007, se produjo la primera explosión mortal de una batería de teléfono móvil en el país en el condado de Jinta, provincia de Gansu, como fabricante del móvil problemático. teléfono—— Motorola no tomó medidas proactivas la primera vez. Aproximadamente 10 días después del incidente, comenzó a eludir la responsabilidad del incidente y atribuyó la responsabilidad de la explosión a la batería del teléfono móvil. , Motorola A continuación, se afirmó que el culpable de la explosión no fue una batería original de Motorola. Como resultado, se han producido uno tras otro incidentes de explosión que originalmente fueron causados ​​principalmente por el uso incorrecto prolongado de la máquina por parte de los usuarios en condiciones de alta temperatura. Además de que muchos medios y el público en general reconocieron la verdadera cara de la elusión de responsabilidad de Motorola por el incidente, también provocó una mayor pasividad en las inspecciones de seguridad de las baterías de los teléfonos móviles en Guangdong y otros lugares.

Comentario: La ocurrencia de accidentes no es terrible. Lo que es terrible es que la empresa involucrada no puede afrontar la existencia del problema y no puede comprender rápidamente la contradicción principal después de que ocurre el problema y tomar las contramedidas correspondientes. en el incidente de la explosión del teléfono móvil Las estrategias de respuesta después del incidente nos permitieron ver las debilidades de las relaciones públicas de crisis de los fabricantes internacionales de renombre detrás de sus fuertes marcas.

3. La crisis de integridad de falta de existencias de Dell

Desde abril de 2007, Dell se ha quedado sin existencias de monitores LCD y otros accesorios, lo que ha provocado que cada vez más consumidores en China se queden sin existencias. incapaz de comprar productos directamente de Dell Los productos informáticos pedidos se obtuvieron dentro del tiempo prometido, e incluso se lanzó silenciosamente en línea una campaña de "decenas de miles de personas presentaron una demanda colectiva contra Dell para retrasar los envíos y proteger los derechos de los consumidores". A diferencia de las crisis de muchas empresas, la causa fundamental del inesperado incidente de "escasez de monitores" de Dell esta vez es el fenómeno de escasez en el mercado mundial de paneles LCD para computadoras, no los asuntos internos de Dell. Desafortunadamente, como empresa de venta directa sin inventario, Dell no tomó medidas de respuesta oportunas y efectivas, lo que finalmente condujo a este incidente inesperado.

Comentario: A diferencia de las crisis inesperadas de muchas empresas, la crisis de integridad de falta de existencias de Dell fue provocada por la transferencia y propagación de la crisis entre los fabricantes upstream. El principal problema para Dell es que no hay prevención de riesgos para posibles interrupciones que se originen en la cadena de suministro. Esto es suficiente para ver la necesidad de una gestión diaria de crisis y una alerta temprana de crisis. Al mismo tiempo, a través de este incidente, también aprendimos que la transferencia, difusión y red de crisis de la cadena de suministro no pueden ignorarse en las relaciones públicas de crisis corporativas.

4. Escándalo de sobornos de Siemens

El escándalo de sobornos que afecta al mercado global de Siemens comenzó en noviembre de 2006. El 13 de agosto de 2007, los investigadores del caso de soborno de Siemens anunciaron que la última investigación mostraba que desde mediados de la década de 1990, los gastos ilegales de soborno de Siemens habían superado los mil millones de euros.

El 20 de agosto, el caso de soborno de Siemens volvió a generar controversia. El Semanario Económico Alemán citó a expertos de Siemens diciendo que alrededor del 90% de los negocios de Siemens China se realizan a través de terceros, y casi la mitad de las operaciones de Siemens China implican sobornos. Los medios chinos han prestado mucha atención al escándalo de sobornos de Siemens.

Comentario: A través del monto del soborno de mil millones de euros y "el 50% del negocio relacionado con el soborno", podemos ver la gravedad del soborno de Siemens, que también dañó gravemente la marca Siemens en la mente de Para el público mundial, una serie de transacciones grises también harán que el público califique a Siemens como no adherente a la ética empresarial, lo que afectará directamente la confianza del público en Siemens, y su reputación corporativa se verá gravemente dañada, lo que afectará directamente la centenaria marca de Siemens. base.

5. Controversia publicitaria de Semir

En 2007, con la ayuda de grandes nombres como Nicholas Tse y a través de la publicidad online, rápidamente se hizo popular en la industria y se convirtió en una empresa muy conocida. Marca de ropa casual de moda - Semir "El éxito también es publicidad, el fracaso también es publicidad". En el anuncio "Calentamiento global" de Semir, un joven usa auriculares y disfruta de la música, y las palabras del anuncio anterior ocupan una posición destacada. No mucho después de que este anuncio fuera publicado en el sitio web de Tencent, fue bombardeado por los internautas debido a su desprecio por la protección del medio ambiente reflejado en su eslogan.

Comentarios: La responsabilidad social es un "arma de doble filo" para las empresas y no debería convertirse en material para la publicidad corporativa. Lo que es digno de elogio es que después de que ocurrió la controversia publicitaria, Semir admitió activamente sus errores y se disculpó públicamente sinceramente a los medios, lo que permitió que la controversia se resolviera en un corto período de tiempo. A través de este incidente, podemos darnos cuenta plenamente del efecto desencadenante de los nuevos medios, como los blogs, en las crisis corporativas y, al mismo tiempo, también recuerda a la mayoría de las empresas que deben ser serias y cautelosas al elegir materiales publicitarios.

6. Peleas y estampidas del grupo Carrefour

Desde ser cuestionado sobre la integridad de las colchas vendidas debido a un contenido insuficiente de cachemira, hasta estar involucrado en el incidente de soborno en la "puerta de compras", el Relación con Zhengzhou Mengniu en vísperas del Festival del Medio Otoño Desde feroces peleas grupales hasta la estampida en Chongqing, 2007 fue una fuente constante de problemas para Carrefour. A través de la feroz pelea de pandillas entre Carrefour y Zhengzhou Mengniu, así como de una serie de disputas previas relacionadas con las tarifas de entrada con Carrefour, podemos ver que los gigantes minoristas continúan suprimiendo los intereses de los proveedores. De la resolución final de muchos incidentes relacionados con las tarifas de entrada y esta feroz pelea grupal, no es difícil ver que la mayoría de los proveedores están indefensos ante el gigante minorista.

Comentarios: Aunque Carrefour tiene la hegemonía de ser un "matón de tienda", la práctica de Carrefour de ignorar los intereses de los proveedores, los consumidores, la responsabilidad corporativa y la reputación corporativa eventualmente tendrá sus propias consecuencias. Al mismo tiempo, a través de la serie de eventos de crisis de Carrefour, podemos ver el deterioro de las relaciones de la cadena de suministro detrás de los actuales supermercados gigantes extranjeros y la crisis corporativa que puede desencadenarse en cualquier momento.

7. Pringles, Lay's y Evian encontraron la "puerta de los estándares"

A finales de 2007, las patatas fritas Pringles, las patatas fritas Lay's y el agua mineral Evian figuraban en la lista. lista nacional de inspección de calidad La lista negra de la Administración General se caracterizó como productos de calidad inferior. Los productos de tres marcas conocidas que originalmente eran populares en el mercado global se han convertido en productos de calidad inferior en China. objetivos de los principales informes de los medios. Un tema que es discutido por el público en general. Después de que las marcas fueran incluidas en la lista negra de AQSIQ, aunque ninguno de los tres fabricantes de marcas hizo declaraciones formales sobre el incidente, identificaron unánimemente a los "estándares chinos" como los "culpables" del incidente.

Comentario: Dado que el producto va a ingresar al mercado chino, debe cumplir con sus estándares y regulaciones pertinentes. Todo esto debe resolverse antes de que el producto ingrese al mercado chino. Después de que las tres marcas Pringles, Lay's y Evian se encontraran con el "escándalo de las normas", no buscaron las razones en sí mismas, sino que culparon ingenuamente a las normas chinas. En base a esto, podemos ver la falta de gestión de crisis de las tres marcas y de los estándares chinos. El hecho de que algunas marcas extranjeras estén dispuestas a soportar el dolor de los "estándares chinos" que puedan desencadenarse.

8. Escándalo de seguridad de los automóviles Mercedes-Benz

El 5 de junio de 2007, el Sr. Wang de Luoyang conducía un Mercedes-Benz S350 importado de Alemania y chocó con un "Dongfeng" en 385 kilómetros en la autopista Lianhuo El camión chocó por detrás. La parte delantera y superior del camión resultaron gravemente dañadas, pero ninguna de las ocho bolsas de aire equipadas con el camión se desplegó. El propietario y su hija que viajaban en el camión estaban. herido. Posteriormente, el propietario del automóvil negoció repetidamente con el concesionario Mercedes-Benz Zhengzhou y la sede central de Mercedes-Benz China sobre el problema de las bolsas de aire, pero fue en vano. El 16 de diciembre, el Sr. Wang arrastró su irreconocible sedán Mercedes-Benz a la orilla del río Amarillo al norte del centro de Zhengzhou, frente al río madre, y prometió "utilizar sólo productos nacionales en esta vida durante un tiempo, en el mundo". -El famoso Mercedes-Benz fue empujado al "cráter" ".

Comentario: Según el implicado, Mercedes-Benz respondió a este incidente que "el coche no chocó contra el vehículo y no cumplía las condiciones para que se activara el airbag". En el mercado chino, Mercedes-Benz ha negado repetidamente los problemas de seguridad de sus automóviles y se ha negado a compensar. Su enfoque en el mercado chino de confiar en la fuerza y ​​la reputación dominante y comercial del mercado es miope y puede autoinmolarse. por crisis de relaciones públicas en cualquier momento.

9. Ola de dimisiones de empresas reconocidas como Huawei

Se implementará oficialmente la nueva Ley de Contrato de Trabajo, que tiene como objetivo proteger los derechos e intereses legítimos de los empleados. el 1 de enero de 2008. ¿Quién sabe? Desde septiembre de 2007, muchas empresas conocidas como Huawei, Wal-Mart, Luzhou Laojiao, Jiannanchun y Carrefour han despedido a empleados de diversas formas antes de que se implementara la nueva ley. No intentaban eludir la nueva legislación laboral. Tampoco pueden indicar motivos normales para el despido de empleados.

Comentarios: Aunque las prácticas de las empresas en cuestión puedan parecer capaces de preservar los intereses económicos de la empresa, han roto la confianza de los empleados, el gobierno, los medios de comunicación y las relaciones públicas, dificultando la participación social. responsabilidades y, por lo tanto, dañó su reputación. Por lo tanto, se puede decir que el comportamiento de estas conocidas empresas al jugar con la nueva legislación laboral es un acto miope de perder un gran negocio por poco.

10. La controversia sobre la responsabilidad social de PetroChina

A finales de diciembre de 2007, se anunciaron los resultados de una encuesta sobre responsabilidad social corporativa patrocinada por People's Daily Online. Al final, PetroChina, el Banco de Desarrollo de China. , Samsung (China), Haier y otras 20 empresas ganaron el premio "Responsabilidad Social de las Personas". Inesperadamente, el premio de PetroChina se convirtió de repente en el hazmerreír de Internet y del público en general.

Comentario: La desaprobación de la mayoría de los internautas sobre la responsabilidad social de PetroChina es, en última instancia, una cuestión de reputación corporativa. La reputación corporativa requiere un proceso de acumulación a largo plazo, y su acumulación requiere buena calidad del producto y excelente servicio posventa. y Está determinada por múltiples factores como las medidas integrales de responsabilidad social y el reconocimiento subjetivo de la ciudadanía. Esta broma del tipo "taparse los oídos y robar la campana" montada por PetroChina invita a la reflexión.

Escrito al final: Mirando retrospectivamente los incidentes de crisis de relaciones públicas de las empresas chinas en 2007, realmente se puede resumir como "innumerables". Aunque las razones desencadenantes y los procesos de desarrollo de los casos individuales son diferentes, en Muchos incidentes de relaciones públicas de crisis corporativas detrás de esto hay múltiples identidades y conexiones inextricables.