¿Cómo responder a solicitudes irrazonables?

Cuando se enfrenta a demandas irrazonables, debe responder adecuadamente según las circunstancias. A continuación se muestran algunas estrategias posibles, ilustradas con ejemplos.

1. Mantén la calma y comunícate racionalmente. Cuando te enfrentas a exigencias irrazonables, primero debes mantener la calma y no actuar emocionalmente. Luego trate de comunicarse racionalmente con la otra parte, comprenda las necesidades reales de la otra parte y encuentre una solución razonable.

Ejemplo: Un cliente solicita un reembolso alegando la mala calidad del producto. Sin embargo, después de comunicarse con el cliente, se descubrió que en realidad se debía a que el tamaño del producto no era el adecuado. En este caso, se puede ofrecer a los clientes una solución para cambiar los tamaños según sus necesidades.

2. Adherirse a los principios y rechazar demandas irrazonables. En algunos casos, la solicitud de la otra parte puede ser completamente irrazonable. En este momento, debe ceñirse a sus principios y rechazar claramente la solicitud de la otra parte.

Ejemplo: Un cliente solicitó un reembolso alegando que la mercancía no cumplía con sus requisitos, lo que estaba fuera del alcance de la normativa de la empresa. Sin embargo, la política de la empresa establece claramente que los reembolsos sólo están disponibles si el artículo tiene problemas de calidad o no se corresponde con la descripción. En este caso, se puede explicar la política de la empresa al cliente y se puede rechazar claramente la solicitud del cliente.

3. Buscar la mediación de terceros. Cuando ambas partes no pueden llegar a un acuerdo sobre un tema, pueden considerar buscar la mediación de un tercero para llegar a un acuerdo o resolver la disputa.

Ejemplo: Un cliente cree que la empresa no entregó a tiempo y exige un reembolso completo. Sin embargo, la empresa cree que ha entregado a tiempo y ha proporcionado pruebas de ello a los clientes. En este caso, considere buscar la mediación de un tercero, como una asociación de consumidores o una institución de arbitraje, para resolver la disputa.

4. Dar compensaciones o concesiones adecuadas. En algunos casos, proporcionar una compensación o concesiones adecuadas puede aliviar la insatisfacción de la otra parte y mantener una buena relación.

Por ejemplo: Un cliente encontró algunas dificultades al comprar un producto, lo que resultó en insatisfacción. En este caso, puede considerar ofrecer alguna compensación o descuento adecuado, como cupones, puntos o reembolsos en efectivo, para aliviar la insatisfacción del cliente.

En definitiva, ante demandas irrazonables es necesario adoptar diferentes estrategias de respuesta según la situación concreta. Mantenga la calma, comuníquese racionalmente, cumpla con sus principios y considere dar una compensación o concesiones adecuadas para mantener una buena relación.