Cómo escribir un informe de análisis sobre el status quo de la distribución logística de terceros de Bangbang
Palabras clave: comercio electrónico; logística inversa; calidad del servicio logístico
La popularización y el rápido desarrollo de la tecnología de Internet han promovido en gran medida el auge del comercio electrónico. Según los datos de escala de transacciones del mercado de compras en línea de China de 2011 a 2019, la escala del mercado de compras en línea de China alcanzó los 4,7 billones de yuanes en 2016, manteniendo al mismo tiempo un rápido crecimiento del 24,7%. Durante la epidemia en Guangzhou, los datos de las plataformas tripartitas Alibaba, JD.com y Pinduoduo (Ranshu Technology, QQ Group) mostraron que el comercio electrónico minorista sufrió pérdidas a corto plazo, pero se recuperó rápidamente. meses, la tasa de penetración del comercio electrónico minorista en todo el país ha aumentado rápidamente de 20 en 2019 a 25 en 2020, y puede superar los 30 para fin de año. Por tanto, no se pueden subestimar las perspectivas de desarrollo del auge del comercio electrónico.
Desde la perspectiva de los servicios logísticos del comercio electrónico, los consumidores están ubicados en todo el país, por lo que sus hábitos de comportamiento son difíciles de controlar y sus elecciones son muy diferenciadas y aleatorias. empresas para garantizar que los productos se entreguen durante el proceso logístico en su totalidad, el tiempo del ciclo y la velocidad de devolución e intercambio. Hoy en día, los servicios logísticos no son sólo logística física y distribución desde los comerciantes a los consumidores, sino también un proceso de experiencia. Una buena experiencia de compra no sólo puede atraer a los consumidores a comprar nuevamente, sino también mantener activamente las relaciones con los clientes, desempeñando un papel importante en el establecimiento de la lealtad a la marca.
I. Análisis de logística inversa de la plataforma de comercio electrónico Pinduoduo
(1) Descripción general de Pinduoduo
Pinduoduo es principalmente una plataforma de compras de terceros que los usuarios pueden. El software le permite iniciar una compra grupal con su familia y amigos y comprar juntos a un precio grupal más bajo. Por lo tanto, el modelo operativo de "comercio electrónico social" y la poderosa plataforma social de WeChat para el marketing de fisión son la clave para que Pinduoduo gane más usuarios. Pinduoduo se centra en el mercado en hundimiento, por lo que la mayoría de sus usuarios provienen de ciudades de tercer y segundo nivel. De 2015 a 2018, Alibaba y JD.com mejoraron su consumo en ciudades de primer y segundo nivel. La actualización dificultó que los comerciantes de rango medio y de cola de Taobao obtuvieran mejores resultados. Con buen tráfico, la rentabilidad de los comerciantes disminuye. En este momento, el ascenso de Pinduoduo les ha dado a estos comerciantes de rango medio y de cola una muy buena entrada de tráfico. El ascenso de Pinduoduo les ha dado a estos comerciantes de rango medio y bajo una buena entrada de tráfico. Ahora el tráfico de Pinduoduo es suficiente para ocupar el segundo lugar en la industria del tráfico de comercio electrónico y atraer a más comerciantes y usuarios.
(2) Análisis comparativo de la logística inversa en plataformas de comercio electrónico
Basado en el análisis integral de los principales procesos de devolución e intercambio de Tmall, JD.com y Pinduoduo realizado por Nandu Logistics Index Group durante el período "Doble 11" en 2019 La evaluación se basa en la conveniencia del servicio posventa de las tres plataformas, el nivel de servicio y la estandarización de la recogida puerta a puerta y la puntualidad de los reembolsos. En términos de estandarización y reembolsos oportunos, Tmall se desempeña mejor en el proceso de devolución y cambio. Al mismo tiempo, también se puede encontrar claramente que para los consumidores, las operaciones de devolución y cambio de Pinduoduo son las más inconvenientes entre las tres plataformas. El resumen es el siguiente:
1. está aprobado, debido a que Duoduo no tiene su propia plataforma logística, por lo que los consumidores solo pueden contactar a la empresa de mensajería para enviar la mercancía ellos mismos;
2. Nivel de servicio de recogida puerta a puerta:
2. Similitud:
3. Normativa: no hay profesionales para inspeccionar los productos al devolverlos o cambiarlos;
4. de los productos es el más lento y el vendedor solo puede recibir el pago de devolución después de recibir los productos.
Entre estas tres plataformas de comercio electrónico, Tmall es un modelo de plataforma logística de construcción propia en el que las empresas de entrega urgente invierten en acciones, JD.com es un modelo de logística de construcción propia con cadena completa de construcción propia. logística, y Pinduoduo es una empresa independiente de entrega urgente. Un modelo de recepción de pedidos abierto. Por tanto, los modos de cada plataforma son muy diferentes, lo que se traduce en grandes diferencias en las operaciones de devolución.
Aunque Pinduoduo se está desarrollando rápidamente, el proceso de devolución aún se encuentra en la etapa más básica de los servicios de compras en línea y el servicio general de logística inversa parece estar muy atrasado. Por lo tanto, el proceso de logística inversa imperfecto e irrazonable de Pinduoduo hace que el nivel de servicio de logística inversa sea bajo. Si no se corrige a tiempo, los consumidores no estarán satisfechos con Pinduoduo, lo que provocará la pérdida de clientes antiguos y potenciales, lo que en última instancia afectará su desarrollo a largo plazo.
2. Análisis de los principales motivos de los problemas de logística inversa de Pinduoduo
(1) Falta de atención a la logística inversa
El servicio postventa siempre ha sido un Problema para Pinduoduo. Los datos publicados por la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai muestran que en el primer semestre de 2019 se recibieron un total de 97.678 quejas, un aumento interanual de casi el 20%. Entre ellos, Pinduoduo ocupó el primer lugar en número de quejas en el primer semestre del año.
Aunque existen varios problemas postventa, los consumidores no pueden encontrar una buena solución. Según algunos internautas, es muy normal que el servicio de atención al cliente de la plataforma Pangmai no responda y tenga mala actitud. Si no se pueden resolver los problemas posventa, no se pueden proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Por lo tanto, sin un servicio posventa perfecto, la experiencia de compra de los consumidores se verá muy comprometida y, eventualmente, perderán la confianza en Pinduoduo y dejarán de usarlo.
(2) Imperfección del sistema de logística inversa
Actualmente, Pinduoduo está cooperando con Gome. Puede aprovechar al máximo el sistema logístico de Gome para compensar sus propias deficiencias y reducir las suyas. Dependencia de la logística y el sistema de entrega urgente de Alibaba. Anxun Logistics, una subsidiaria de Gome, cuenta con un sistema logístico completo, que incluye almacenes y equipos de transporte profesionales. Por lo tanto, Pinduoduo recibirá apoyo de Gome en términos de transporte de líneas troncales y secundarias de tamaño grande y mediano e instalación de electrodomésticos.
Sin embargo, Pinduoduo inicialmente atrajo a una gran cantidad de usuarios con sus ventajas de precios bajos y artículos pequeños, por lo que los pedidos de Pinduoduo siguen siendo principalmente artículos pequeños. Según datos de la Oficina Estatal de Correos, Pinduoduo generó 19,7 mil millones de paquetes de pedidos en 2019, con una tasa de contribución de más del 30%. Por lo tanto, Anxun Logistics bajo Gome está lejos de satisfacer la demanda del volumen de pedidos de Pinduoduo. Por tanto, en comparación con Tmall y JD.com, la debilidad de Pinduoduo es la logística. En primer lugar, en términos de servicios de devolución y cambio, Pinduoduo no participa directamente en el proceso de devolución y cambio. La empresa de mensajería es seleccionada por los propios comerciantes, por lo que no se puede garantizar la calidad del servicio logístico. procedimientos operativos, no existe un sistema estandarizado, lo que puede hacer que los consumidores no puedan garantizar los intereses de los comerciantes y comerciantes. Finalmente, en términos de información, Pinduoduo no participa directamente en el proceso de devolución, por lo que no puede obtener información útil del; logística y no pueden integrar la información, lo que complica el proceso de devolución y conduce a la devolución de los bienes. La incapacidad de integrar la información da como resultado un proceso de devolución complicado y la incapacidad de resolver los problemas de los consumidores de manera oportuna y efectiva.
(3) Vínculos débiles de control de calidad
Problemas de calidad causados por el modelo de compra grupal de bajo precio de Pangde Paradise. Por un lado, los estándares de revisión de Pinduoduo para los comerciantes son demasiado flexibles para reducir los precios de los productos. Para atraer a más comerciantes para que se instalen, no se les exige que paguen depósitos excesivos y el proceso de liquidación solo demora tres minutos en completarse. Con un mecanismo de entrada tan flexible, muchos comerciantes sin escrúpulos ingresarán a la plataforma y venderán productos de compra grupal de baja calidad a los consumidores; por otro lado, los vendedores tienen derechos limitados y solo pueden atender el modelo de compra grupal de bajo precio reduciendo los costos; Por tanto, la calidad del producto también se reduce considerablemente. Sin embargo, Pangde Paradise no se dio cuenta de esta situación y todavía se centró en el marketing y no controló bien la calidad del producto, lo que generó una gran cantidad de devoluciones y quejas. Además, los comerciantes no tienen garantía de integridad. A menudo sucede que los consumidores son engañados y no pueden encontrar canales eficaces para quejarse, lo que hace que los consumidores pierdan una confianza básica en Poundland. La calidad es el tema más importante en el proceso de consumo. Si este tema no se toma en serio durante mucho tiempo, inevitablemente conducirá a la pérdida de un gran número de usuarios.
3. Medidas de mejora de la logística inversa de Pinduoduo
(1) Prestar atención al servicio posventa y la experiencia del usuario
1. servicio
En primer lugar, Pinduoduo debería agregar canales de quejas a la plataforma y utilizar las quejas para mostrar la actitud de la plataforma hacia la mejora del servicio posventa; luego, la plataforma debería realizar encuestas y estadísticas periódicas sobre el servicio posventa de los usuarios; Problemas de ventas para comprender la situación específica de posventa y apuntar a mejorar y fortalecer.
En este proceso, el enlace postventa se estandarizará continuamente, de modo que los consumidores puedan obtener una mejor protección durante el proceso de compra y obtener soluciones más efectivas cuando encuentren problemas. De esta manera, aumentará la frecuencia de compras de los consumidores en la plataforma. .
2. Mejorar la experiencia del usuario
Jinduoduo puede emitir periódicamente las bonificaciones correspondientes a los usuarios cuyo consumo en la plataforma alcance una determinada cantidad, o emitir otras formas de beneficios para permitir que los usuarios se sientan participantes. . Y si los usuarios se sienten satisfechos, compartirán esta información de bienestar con otros, aumentando así la fidelidad del usuario. Debido a que una de las características de Jinduoduo es su carácter grupal, Jinduoduo debe prestar atención a la experiencia del usuario y mejorar constantemente el servicio posventa actual para lograr un desarrollo sostenible.
(2) Mejorar el sistema de logística inversa
En los últimos años, el volumen de pedidos y el volumen de paquetes de Pinduoduo han seguido aumentando, y Anxun Logistics no ha podido satisfacer el enorme volumen de pedidos de Pinduoduo. Por tanto, Pinduoduo puede resolver este problema fortaleciendo la cooperación estratégica con otras empresas de entrega urgente. Por ejemplo, Pinduoduo puede utilizar la red logística de Anxun Logistics que cubre 400 ciudades en todo el país para construir conjuntamente la próxima plataforma logística "novata" con otras empresas de entrega urgente, que coincide con la ruta de activos ligeros de Pinduoduo.
Esto permite a Pinduoduo participar en actividades logísticas relacionadas hasta cierto punto. Después de recibir la solicitud de devolución del comprador y pasar la revisión, puede utilizar el sistema logístico completo para comprender las necesidades y la información del consumidor y hacer coincidir automáticamente la logística programada, y la plataforma proporciona servicios de recogida puerta a puerta y entrega el mismo día; garantizar la puntualidad del proceso de devolución; además, los mensajeros capacitados profesionalmente pueden abrir conscientemente la caja para verificar su identidad y el código de recogida, asegurando la estandarización del proceso de devolución;
Este modelo es consistente con el activo de Pinduoduo. -luz Las rutas son las mismas. Pinduoduo puede utilizar un sistema logístico completo para fortalecer la construcción de información logística. Un sistema completo de información logística inversa no solo puede mejorar la puntualidad del proceso de devolución, sino también analizar los motivos de las devoluciones. La combinación de los dos garantiza el seguimiento en tiempo real de las devoluciones posteriores. procesamiento de mercancías.
(3) Fortalecer la supervisión de los comerciantes y fortalecer el control de calidad
La mayoría de los comerciantes de comercio electrónico social son pequeños y medianos comerciantes y no pueden aumentar por la fuerza los umbrales de servicio. Imagen de bajo precio de la plataforma. Elevar el umbral de ventas es un proceso que es necesario mejorar gradualmente la calidad de los servicios comerciales, paso a paso, y no fomentar el crecimiento.
Entonces, el primer paso es elevar el umbral para que los comerciantes ingresen, realizar inspecciones aleatorias de los productos colocados en los estantes y enviados por los comerciantes de forma regular y, al mismo tiempo, también puede elegir algunos comerciantes con buen crédito para alentarlos; el segundo paso, aumentar los canales de retroalimentación de los usuarios, supervisar el comportamiento de los comerciantes y formular un sistema de reglas más completo para garantizar la calidad de los productos de la plataforma, lo que puede mejorar efectivamente la preferencia de los consumidores hacia Pinduoduo; el tercer paso es presentar grandes marcas y mejorar la calidad general de la plataforma, como presentar Gome y negociar con las marcas de Gome para lanzar algunos productos promocionales. Esto no solo permitirá a la marca obtener pequeñas ganancias y atención de los usuarios, sino que también estimulará la superación personal y la revisión de los pequeños y medianos comerciantes, elevando así el umbral de servicio de los comerciantes, creando servicios más eficientes y mejorando la fidelidad de los usuarios.
IV.Conclusión
En el mercado contemporáneo, la logística inversa del comercio electrónico está en auge. La clave para el desarrollo a largo plazo de las empresas de comercio electrónico reside en un sistema de logística inversa razonable y eficaz, porque no sólo puede reducir los costes logísticos y aumentar los márgenes de beneficio, sino también mejorar la satisfacción y la fidelidad del consumidor, estableciendo así una buena imagen de la empresa.
El rápido desarrollo de Pinduoduo nos permite ver un tipo único de plataforma de comercio electrónico: el modelo de compra grupal de bajo precio detrás de ella. Pero si Pinduoduo quiere alcanzar un nivel superior en la industria del comercio electrónico, no basta con desarrollar la plataforma a través de precios bajos. Por lo tanto, debemos enfrentar los problemas actuales y mejorar nuestros propios servicios basándose en los precios bajos originales. modelo de compra grupal, especialmente en términos de devoluciones y cambios, mientras mejoramos la experiencia del consumidor, no solo debemos retener a los usuarios antiguos, sino también atraer a más usuarios nuevos.
Finalmente, espero que Jinduoduo logre mejores resultados con sus conceptos y modelos únicos después de una innovación y mejora continuas