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Artículo 1 Con el fin de normalizar el tratamiento de quejas e informes en la supervisión y gestión del mercado y proteger los derechos e intereses legítimos de las personas físicas, jurídicas u otras organizaciones, este se formula de conformidad con el "Consumidor". Ley de Protección de Derechos e Intereses de la República Popular China" y otras leyes y reglamentos administrativos. este método.
Artículo 2: Las presentes Medidas se aplicarán a la tramitación de quejas y denuncias por parte de los departamentos de supervisión y gestión del mercado.
Artículo 3 Las quejas mencionadas en estas Medidas se refieren al comportamiento de los consumidores que compran y utilizan bienes o reciben servicios para el consumo diario, que tienen disputas sobre sus derechos e intereses con los operadores y que solicitan al departamento de supervisión y gestión del mercado para resolver la disputa.
El término "informar", tal como se menciona en estas Medidas, se refiere a personas físicas, personas jurídicas u otras organizaciones que informan al departamento de supervisión y administración del mercado sobre el comportamiento de operadores sospechosos de violar las leyes, reglamentos y normas de supervisión y administración del mercado. normas.
Artículo 4 La Administración Estatal de Regulación del Mercado estará a cargo del trabajo de quejas e informes a nivel nacional y guiará a los departamentos locales de supervisión y administración del mercado en el trabajo de quejas e informes.
Los departamentos de gestión y supervisión del mercado local a nivel de condado o superior son responsables de gestionar las quejas y los informes dentro de sus propias regiones administrativas.
Artículo 5: El departamento de supervisión y gestión del mercado seguirá el principio de equidad y eficiencia en el tratamiento de quejas y denuncias, garantizando que las bases de solicitud sean correctas y los procedimientos legales.
El artículo 6 alienta al público y a los medios de comunicación a llevar a cabo una supervisión social y de la opinión pública de las sospechas de violaciones de las leyes, reglamentos y normas de supervisión y gestión del mercado de conformidad con la ley.
Se anima a los consumidores a negociar con los operadores para resolver disputas sobre derechos de los consumidores a través de mecanismos de resolución de disputas de consumidores en línea, estaciones de servicio de protección de derechos de los consumidores, canales verdes de protección de derechos de los consumidores, mecanismos de resolución de disputas de terceros, etc.
Artículo 7 Si las quejas y los informes se presentan al departamento de supervisión y gestión del mercado al mismo tiempo, o si los materiales proporcionados contienen tanto quejas como informes, el departamento de supervisión y gestión del mercado se encargará de las quejas y los informes. respectivamente, de conformidad con los procedimientos estipulados en estas Medidas.
Artículo 8 Las quejas y denuncias al departamento de supervisión y gestión del mercado se realizarán a través de Internet, teléfono, fax, dirección postal, ventanilla y otros canales de recepción de quejas e informes anunciados por el departamento de supervisión y gestión del mercado. .
Se deben proporcionar los siguientes materiales para las quejas del Artículo 9:
(1) El nombre, número de teléfono y dirección postal del demandante;
(2) El domicilio del demandado. Nombre y dirección;
(3) Solicitudes de quejas específicas y hechos de disputas sobre derechos del consumidor.
Si el denunciante formula su reclamación de forma no escrita, el personal del departamento de supervisión y gestión del mercado registrará la información especificada en el párrafo anterior.
Artículo 10 Al presentar una denuncia en nombre de otra persona, además de proporcionar los materiales especificados en el párrafo 1 del artículo 9 de estas Medidas, también se deberá presentar el poder original y el certificado de identidad del fiduciario. ser proporcionado.
El poder deberá especificar los asuntos encomendados, facultades y plazo, y deberá estar firmado por el mandante.
Artículo 11 Si hay dos o más denunciantes que se quejan contra el mismo operador basándose en la misma disputa sobre derechos del consumidor, con el consentimiento del denunciante, el departamento de supervisión y gestión del mercado podrá tramitar la misma denuncia.
* * *El denunciante podrá elegir por escrito dos representantes para presentar la denuncia. La denuncia del representante es válida para el denunciante que representa, pero si el representante cambia, desiste de la solicitud de denuncia o llega a un acuerdo de mediación, se debe obtener el consentimiento del representante.
Artículo 12 Las quejas serán aceptadas por el departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel del condado en el lugar real de negocios o residencia del demandado.
Las quejas contra los operadores de plataformas de comercio electrónico y los operadores de comercio electrónico que venden bienes o brindan servicios a través de sitios web creados por ellos mismos y otros servicios en línea serán manejados por el departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel del condado en su lugar. de residencia. Las reclamaciones contra los operadores de la plataforma serán tramitadas por el departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel comarcal en el lugar donde realmente operen o donde esté domiciliado el operador de la plataforma.
Si el departamento superior de supervisión y gestión del mercado lo considera necesario, podrá tramitar las reclamaciones recibidas por el departamento inferior de supervisión y gestión del mercado. Si el departamento de supervisión y gestión del mercado de nivel inferior cree que la queja aceptada por la agencia administrativa debe ser manejada por el departamento de gestión y supervisión del mercado de nivel superior, podrá informarla al departamento de gestión y supervisión del mercado de nivel superior para que tome una decisión. .
Artículo 13 Si dos o más departamentos de supervisión y gestión del mercado tienen la autoridad para tramitar quejas sobre el mismo conflicto de derechos del consumidor, el departamento de supervisión y gestión del mercado que primero reciba la queja lo hará.
Artículo 14 El departamento de supervisión y gestión del mercado con autoridad para tramitar la reclamación según lo estipulado en estas Medidas tomará una decisión sobre la aceptación o rechazo de la reclamación dentro de los siete días hábiles siguientes a la fecha de recepción de la misma. denuncia y notificar al denunciante.
Artículo 15 Si una reclamación se cumple alguna de las siguientes circunstancias, el departamento de gestión y supervisión del mercado no la aceptará:
(1) La reclamación no entra en el ámbito de aplicación de responsabilidades del departamento de supervisión y gestión del mercado, o el departamento administrativo no aceptará la queja. La agencia no tiene autoridad para manejarla;
(2) El tribunal, la institución de arbitraje, el departamento de supervisión y gestión del mercado o. otra agencia administrativa, asociación de consumidores u otra organización de mediación establecida de conformidad con la ley haya aceptado o manejado la misma disputa sobre derechos del consumidor.
(3) La compra o uso de bienes o servicios no es para el consumo diario; o no se puede probar que existe una disputa entre el consumidor y el demandado.
(4) Además de lo legal, salvo disposición en contrario, el demandante sabe o debe saber que sus derechos e intereses han sido vulnerados; por el demandado durante más de tres años;
(5) No proporcionar los materiales especificados en el Artículo 9, Párrafo 1 y Artículo 10 de estas Medidas
(6) Otras circunstancias que son inadmisibles según las leyes, reglamentos y reglas.
Artículo 16 Con el consentimiento del denunciante y del demandado, el departamento de supervisión y gestión del mercado podrá mediar y tramitar la denuncia. Sin embargo, si las leyes y reglamentos establecen lo contrario, prevalecerán tales disposiciones.
Animar al denunciante y al demandado a negociar en pie de igualdad y reconciliarse por su cuenta.
Artículo 17 El departamento de supervisión y gestión del mercado podrá encomendar la mediación en su nombre a una asociación de consumidores u otra organización de mediación constituida de conformidad con la ley.
La unidad encargada llevará a cabo la mediación en nombre del departamento de gestión y supervisión del mercado encargado dentro del alcance de la encomienda, y no confiará a otras organizaciones o individuos.
Artículo 18 La mediación puede tomar la forma de mediación in situ o también puede tomar la forma de mediación fuera del sitio, como Internet, teléfono, grabación de audio y grabación de video.
Si se adopta la mediación in situ, el departamento de supervisión y gestión del mercado o la unidad por ella encomendada informará previamente al denunciante y al demandado del momento, lugar y mediador de la mediación.
Artículo 19 La mediación estará presidida por personal del departamento de supervisión y gestión del mercado o de su unidad encargada, y se podrá invitar al personal pertinente para que ayude según sea necesario.
Si el mediador es familiar cercano del denunciante o del demandado o tiene otros intereses que puedan afectar el justo tratamiento de la denuncia, deberá recusarse. Si el denunciante o el demandado solicita retirarse del mediador, el departamento de supervisión y gestión del mercado suspenderá la mediación y tomará una decisión sobre si se retira.
Artículo 20 Si se requiere verificación, inspección, prueba e identificación, el denunciante y el demandado * * * confiarán a una institución técnica con las condiciones correspondientes para realizar la tarea después de llegar a un acuerdo.
A menos que las leyes y reglamentos dispongan lo contrario, los costos de verificación, inspección, prueba y tasación serán asumidos por el denunciante y el demandado mediante negociación.
El tiempo necesario para la verificación, inspección, ensayo y valoración no está incluido en el plazo de mediación.
Artículo 21: La mediación terminará si se produce alguna de las siguientes circunstancias:
(1) El denunciante retira la denuncia o las partes se reconcilian por sí solas;
(2) El denunciante y el demandado no pueden llegar a un acuerdo sobre la institución técnica o los honorarios encargados del trabajo de verificación, inspección, prueba y evaluación;
(3) El denunciante o el demandado no participan sin razones legítimas Mediación, o el demandado rechaza explícitamente la mediación;
(4) Después de la mediación, el demandante o el demandado declara claramente que no se puede llegar a un acuerdo de mediación;
(5) El denunciante No llega a un acuerdo de mediación con el demandado dentro de los cuarenta y cinco días hábiles siguientes a la fecha de aceptación de la denuncia;
(6) Una vez que el departamento de supervisión y gestión del mercado acepta la denuncia, se descubre que existe una violación del Artículo 15 de estas Medidas en las circunstancias estipuladas;
(7) Otras circunstancias bajo las cuales la mediación debe terminarse según lo estipulado por las leyes, reglamentos y reglas.
Si se da por terminada la mediación, el departamento de supervisión y administración del mercado deberá notificarlo al denunciante y al demandado dentro de los siete días hábiles siguientes a la fecha de la decisión de dar por terminada la mediación.
Artículo 22: Si se llega a un acuerdo de mediación mediante mediación presencial, el departamento de supervisión y gestión del mercado preparará un acuerdo de mediación, salvo que el acuerdo de mediación se haya ejecutado inmediatamente o ambas partes acuerden no prepararlo. un acuerdo de mediación.
La carta de mediación estará firmada o sellada tanto por el denunciante como por el demandado, y llevará el sello del departamento de supervisión y gestión del mercado. Se presentará al denunciante y al demandado respectivamente, y al departamento de supervisión y gestión del mercado. conservará una copia para registro.
Si no se presenta una carta de mediación, el departamento de administración y supervisión del mercado producirá las transcripciones de la mediación para referencia futura.
Artículo 23: Si el departamento de supervisión y gestión del mercado descubre pistas sospechosas de violar las leyes, reglamentos y normas de supervisión y gestión del mercado durante la mediación, deberá realizar una verificación dentro de los 15 días hábiles a partir de la fecha del descubrimiento y realizar inspección de conformidad con la normativa de supervisión y gestión del mercado, se regularán las disposiciones pertinentes en materia de supervisión y gestión de sanciones administrativas. En circunstancias especiales, el plazo de verificación podrá ampliarse en quince días hábiles. Si las leyes, reglamentos y normas dispusieran lo contrario, prevalecerán dichas disposiciones.
Mediar en disputas sobre derechos de los consumidores no exime a los operadores de otras responsabilidades legales que deben asumir de acuerdo con la ley.
Artículo 24 El denunciante deberá proporcionar pistas específicas sobre sospechas de violaciones de las leyes, reglamentos y normas de supervisión y gestión del mercado, y será responsable de la autenticidad del informe. Si el denunciante lo hiciera de forma no escrita, quedará constancia de ello por el personal del departamento de supervisión y gestión del mercado.
Alentar al personal interno de los operadores a denunciar sospechas de violaciones de las leyes, reglamentos y normas de supervisión del mercado por parte de los operadores de conformidad con la ley.
Artículo 25 Las denuncias serán tramitadas por el departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel del condado o superior donde se produjo la conducta denunciada. Si las leyes y reglamentos administrativos dispusieran lo contrario, prevalecerán tales disposiciones.
Artículo 26 La agencia enviada por el departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel de condado manejará los informes en nombre del departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel de condado dentro del alcance de la autoridad determinada por el mercado a nivel de condado. departamento de supervisión y gestión, pero la ley. Se hacen excepciones cuando las leyes y reglamentos lo autorizan a manejar asuntos en nombre de la agencia enviada.
Artículo 27: Los informes sobre los operadores de plataformas de comercio electrónico y los operadores de comercio electrónico que venden bienes o brindan servicios a través de sitios web de creación propia y otros servicios de red se informarán al departamento de gestión y supervisión del mercado en o superior el nivel del condado en el lugar donde tengan su domicilio.
Los informes de los operadores en la plataforma serán manejados por el departamento de gestión y supervisión del mercado en o por encima del nivel del condado donde realmente operan. Si el departamento de supervisión y gestión del mercado a nivel del condado o superior donde está domiciliado el operador de la plataforma de comercio electrónico recibe el informe primero, también podrá procesarlo.
Artículo 28 Las denuncias sobre anuncios ilegales publicados en medios de comunicación como radio, cine, televisión, periódicos, publicaciones periódicas e Internet serán atendidas por el departamento de supervisión y gestión del mercado donde se encuentra el editor de anuncios. Si el departamento de supervisión y gestión del mercado del lugar donde está ubicado el editor de publicidad tiene dificultades para manejar los informes de los anunciantes y operadores de publicidad en otros lugares, podrá transferir los informes de los anunciantes y operadores de publicidad al departamento de supervisión y gestión del mercado del lugar donde está ubicado el editor de publicidad. Lugares donde se encuentren los anunciantes y operadores publicitarios.
Si el departamento de supervisión y gestión del mercado donde se encuentra el anunciante o donde se encuentra el operador publicitario recibe en primer lugar el informe, también podrá tramitarlo.
Las denuncias sobre anuncios ilegales en Internet autoeditados por los anunciantes serán atendidas por el departamento de supervisión y gestión del mercado donde se encuentre el anunciante.
Artículo 29: Si el departamento de supervisión y administración del mercado que recibe el reporte no tiene la autoridad para atenderlo, se informará al denunciante para que acuda directamente al departamento de supervisión y administración del mercado que tiene la autoridad para manejarlo.
Artículo 30 Si surge una disputa entre dos o más autoridades reguladoras del mercado sobre su autoridad de manejo, deberán resolverla mediante negociación dentro de los siete días hábiles siguientes a la fecha de ocurrencia de la disputa, si la negociación fracasa, el; El asunto se informará al siguiente nivel superior de supervisión del mercado. El departamento de gestión trabajará con * * * para designar la agencia de manejo.
Artículo 31 El departamento de supervisión y gestión del mercado tramitará los informes de conformidad con las disposiciones pertinentes sobre sanciones administrativas en materia de supervisión y gestión del mercado.
Si el denunciante realiza una denuncia con su nombre real, el departamento de gestión y supervisión del mercado con autoridad para manejar el caso también notificará al denunciante dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha de la decisión sobre si se archiva el caso. .
Artículo 32 Cuando las leyes, reglamentos y normas estipulen que el departamento de supervisión y gestión del mercado informará al denunciante de los resultados de la gestión del informe o proporcionará recompensas, el departamento de supervisión y gestión del mercado informará o proporcionará recompensas.
Artículo 33 El departamento de supervisión y gestión del mercado mantendrá la confidencialidad de la información del denunciante y no revelará la información personal del denunciante ni el manejo del informe al denunciante ni a personas ajenas al manejo del informe. los materiales proporcionados Excepto cuando existan tanto quejas como denuncias, y sea necesario proporcionar al denunciante la información requerida para la mediación organizacional.
Artículo 34 El departamento de supervisión y gestión del mercado fortalecerá las estadísticas, el análisis y la aplicación de quejas e informes dentro de su propia región administrativa, publicará periódicamente informes de análisis estadístico sobre quejas e informes y publicará información sobre las quejas de los consumidores de conformidad con con la ley.
Artículo 35 Los departamentos de supervisión y gestión del mercado mantendrán estrictamente confidenciales los secretos de Estado adquiridos durante la tramitación de quejas y denuncias, así como la información que, si se divulga, pueda poner en peligro la seguridad nacional, la seguridad pública, la seguridad económica y la estabilidad social.
Involucra secretos comerciales, privacidad personal y otra información. Si la divulgación es realmente necesaria, se implementará de conformidad con el "Reglamento de la República Popular China sobre Divulgación de Información" y otras reglamentaciones pertinentes.
Artículo 36 El departamento de supervisión y gestión del mercado desbloqueará los canales de aceptación de quejas e informes, como la plataforma nacional 12315 y el número de teléfono exclusivo 12315, implementará estándares unificados de datos de quejas e informes y reglas de usuario, y realizará la integración. de quejas nacionales y de información sobre informes.
Artículo 37 Los departamentos de gestión y supervisión del mercado local a nivel de condado o superior aceptarán uniformemente quejas e informes y distribuirán rápidamente las quejas e informes a los departamentos de gestión y supervisión del mercado de nivel inferior con autoridad de manejo o supervisión del mercado. al mismo nivel se ocuparán de ello los órganos pertinentes del departamento de gestión.
Los organismos pertinentes del departamento de supervisión y gestión del mercado del mismo nivel gestionarán las quejas y los informes de manera oportuna de conformidad con las disposiciones pertinentes de estas Medidas. Si no hay autoridad para manejar el asunto, se debe informar de manera oportuna a la agencia que maneja las quejas y los informes de manera oportuna, y no se debe remitir por sí solo.
Artículo 38 El departamento de supervisión y gestión del mercado podrá remitirse a las presentes Medidas cuando tramite reclamaciones distintas de las especificadas en el artículo 3 de las presentes Medidas de conformidad con la ley.
La notificación de sospechas de violaciones de la Ley Antimonopolio de la República Popular China se realizará de conformidad con las normas especiales de la Administración Estatal de Regulación del Mercado. Si no existen disposiciones especiales, se podrán seguir estas medidas.
Estas Medidas se aplicarán al manejo de quejas e informes por parte de las autoridades reguladoras de medicamentos y departamentos administrativos de propiedad intelectual, salvo que las leyes y reglamentos dispongan lo contrario.
Artículo 39 Si una persona natural, jurídica u otra organización reporta que organismos estatales, instituciones, grupos sociales que desempeñan funciones gubernamentales y otras organizaciones cobran tasas administrativas, se tramitará de conformidad con las disposiciones pertinentes del el “Reglamento sobre Cartas y Convocatorias”.
Estas Medidas no se aplican a las quejas contra la inspección y supervisión disciplinaria en forma de consultas, solicitudes de divulgación de información gubernamental, solicitudes de reconsideración administrativa, cartas y visitas, quejas e informes, y la supervisión y gestión del mercado. departamento podrá informarles para remitirlos por los canales correspondientes.
Artículo 40 Las presentes Medidas entrarán en vigor desde el 6 de junio de 65438 hasta octubre de 2020. Las "Medidas para el manejo de quejas sobre la calidad de los productos" promulgadas por la Orden N° 51 de la antigua Administración Estatal de Calidad y Supervisión Técnica el 2 de marzo de 1998, y las "Reglas de Consumo del Departamento de Administración Industrial y Comercial" promulgadas por la antigua Administración Estatal de Industria y Comercio. Orden No. 62 de 4 de febrero de 2014 “Medidas para el Tratamiento de Quejas provenientes de Quejas”, 2016.