Resumen de gestión del conocimiento de Xerox Corporation

La gestión del conocimiento requiere que las empresas compartan conocimientos, utilicen la inteligencia colectiva para mejorar la adaptabilidad y las capacidades de innovación de la empresa, permitan a las empresas responder rápidamente a las necesidades externas y utilicen los recursos de conocimiento que poseen para predecir la dirección del desarrollo y cambios de los mercados externos. En la era de la economía del conocimiento, sin gestión del conocimiento, es imposible que las empresas sean competitivas. Xerox entiende esto. Como dijo John Brown, científico jefe de Xerox Corporation, en la era de la economía del conocimiento, las empresas deberían poder utilizar el conocimiento de forma ágil para mejorar la competitividad de la empresa.

Ya en las décadas de 1950 y 1960, Xerox ya era un fabricante de equipos de oficina de renombre mundial, y sus diversas fotocopiadoras eran mundialmente famosas. Más tarde, el dominio de Xerox se vio amenazado por las fotocopiadoras japonesas. Para consolidar su posición de liderazgo en el campo de los equipos de copia, Xerox tomó la iniciativa al establecer un sistema de referencia (benchmarking) en la década de 1980 para mejorar su competitividad aprendiendo de empresas destacadas de otras industrias. Después de ingresar a la década de 1990, Xerox tomó la iniciativa en el establecimiento de un sistema de gestión del conocimiento relativamente completo con visión e inversión estratégicas, lo que demuestra la estrategia de desarrollo de la empresa para dar la bienvenida a la era de la economía del conocimiento, inyectando así nueva vitalidad y motivación a la competencia y el desarrollo de la empresa.

1. Realizar trabajos de investigación de “innovación del conocimiento”.

Hace ya seis o siete años, Xerox implementó la gestión del conocimiento dentro de la empresa y siempre ha sido líder en este campo. Esto se debe a la estrecha atención y la investigación profunda de Xerox sobre la gestión económica del conocimiento. La empresa invierte activamente en investigación y explora el papel de la gestión del conocimiento a escala global. Con este fin, Xerox también ha lanzado un esfuerzo de investigación llamado "Innovación del conocimiento", que está estrechamente relacionado con la estrategia a largo plazo de Xerox de "proporcionar nuevos productos y servicios basados ​​en el conocimiento para satisfacer las necesidades de los clientes". Los principales contenidos de la "innovación del conocimiento" incluyen: productos, servicios y procesos de producción; producir conocimiento como industria; promover la producción de conocimiento para promover la innovación; establecer una base de conocimiento para comprender y medir el valor del conocimiento; y Aprovechar los activos de conocimiento.

(2) Participó en un grupo de investigación formado por 100 gestores del conocimiento de Estados Unidos, Europa y Japón. La mayoría de ellos son altos directivos responsables de la gestión del conocimiento en empresas Fortune 500. El grupo organiza seminarios una o dos veces al año para intercambiar los avances en la gestión del conocimiento entre empresas y explorar las tendencias de desarrollo de la gestión del conocimiento.

(3) Participar activamente en actividades de “gestión del conocimiento” organizadas por la consultora Emst & Young. Se trata de un proyecto de gestión del conocimiento multicliente en el que participan entre 10 y 15 empresas, con una subvención de investigación conjunta dirigida por el Cambridge Business Centre. Hasta la fecha, el grupo ha participado en diversos congresos, eventos de grupos de investigación y talleres. El objetivo es crear un dios en la práctica de la gestión del conocimiento.

(4) Apoyar tres proyectos de investigación de referencia realizados por el Centro de Productividad y Calidad de EE. UU. El primer estudio rastreó las tendencias de la gestión del conocimiento y documentó su adopción en 10 empresas; el segundo estudio se centró en las tecnologías de la información que apoyan la gestión del conocimiento y el tercer estudio comparó la gestión del conocimiento en empresas europeas.

(5) La Haas School of Business de la Universidad de California, Berkeley, ha establecido un programa de gestión del conocimiento.

2. Establecer un director de conocimiento.

La principal tarea del director de conocimiento es transformar la adaptabilidad de la empresa en beneficios para la empresa. Su principal responsabilidad es comprender el entorno de la empresa y su propia situación, comprender las necesidades de información interna de la empresa y crear una; entorno que promueva el aprendizaje, la acumulación de conocimientos y el disfrute de la información****, para que todos se den cuenta de los beneficios del disfrute del conocimiento**** y contribuyan a la base de conocimientos de la empresa para garantizar el contenido de la base de conocimientos. Calidad, profundidad y estilo; , y coherente con la evolución de la empresa, incluyendo actualizaciones de información, etc.

Garantizar el funcionamiento normal de las instalaciones de la base de conocimientos; fortalecer la integración de conocimientos, generar nuevos conocimientos y promover el proceso de disfrute del conocimiento.

Dado que el conocimiento implica un alcance mayor que la información, el papel del gestor del conocimiento ha superado ampliamente el ámbito de las tecnologías de la información, e incluye formación, habilidades, motivación, estrategia, etc. Por lo tanto, cuando una empresa establece un director de conocimiento, debe evitar tratar de considerar la gestión del conocimiento como una extensión de la gestión de la información, convirtiendo así erróneamente al director de información en director, porque esto, sin saberlo, centrará el trabajo de gestión del conocimiento en la información técnica. desarrollo, en lugar de centrarse en la creatividad de la innovación colectiva.

3. Crea una intranet.

Xerox estableció una intranet corporativa llamada "Knowledge Horizon", que debutó en noviembre de 1997 con una transmisión en vivo del evento "Knowledge Beyond" organizado conjuntamente por Xerox y Ernst & Young Meeting. La conferencia "Knowledge Beyond", coorganizada por Xerox y Ernst & Young, se transmitió en vivo y contó con la visita de entre 1.500 y 2.000 empleados. La red se denominó "Horizonte del conocimiento" porque la industria recién estaba comenzando en ese momento y la sociedad apenas comenzaba a comprender la gestión del conocimiento y actuar en consecuencia. "Knowledge Horizon" consta de seis partes principales:

(1) Espacio de trabajo:

Este es un espacio virtual donde los empleados pueden compartir documentos e ideas. Esta parte es autoorganizada y autónoma. manteniendo.

(2) Novedades sobre gestión del conocimiento:

Incluye noticias, eventos, informes, demostraciones y avisos de actividades relacionados con la gestión del conocimiento. Este contenido se actualiza semanalmente, o con mayor frecuencia cuando hay más actividad. Xerox utiliza dos monitores de información para extraer información de gestión del conocimiento de más de mil fuentes de información.

(3) Actividades:

Almacenar información sobre reuniones, seminarios, demostraciones, etc. relacionados con la gestión del conocimiento.

(4) Base de conocimientos:

Esta biblioteca conserva investigaciones, tendencias y mejores prácticas de gestión del conocimiento, incluido el trabajo realizado por los empleados de Xerox y artículos sobre Xerox. También incluye el trabajo que han realizado los empleados de Xerox y artículos sobre Xerox. Además, existen numerosos estudios de casos de gestión del conocimiento de Xerox.

(5) Productos, tecnologías y servicios:

Contiene información intelectual sobre productos, tecnología y servicios de Xerox y empresas relacionadas.

(6) Sitios web relacionados:

Conéctese a entre 15 y 20 sitios web relacionados con la gestión del conocimiento, incluidos KnowledgeWorks y sitios web de gestión del conocimiento, sitios web de empresas de gestión del conocimiento, etc.

4. Establecer una base de conocimiento interna dentro de la empresa.

Xerox también ha establecido una base de conocimiento interna para compartir el conocimiento interno dentro de la empresa. La base de conocimientos se basa en la red interna de la empresa. El sistema consta de un conjunto de componentes de software instalados en el servidor que puede proporcionar los servicios necesarios y algunas medidas de seguridad básicas y funciones de control de acceso a la red. Los empleados pueden utilizar el sistema para leer anuncios, encontrar eventos históricos y encontrarse en una red virtual de la empresa. Este sistema resuelve el problema del completo intercambio de conocimientos dentro de la empresa.

El contenido de la base de conocimientos incluye: la situación de los recursos humanos de la empresa: las habilidades y los métodos de evaluación necesarios para cada puesto en la empresa; información sobre los departamentos internos de la empresa y las sucursales locales, como los eventos más importantes; en la historia de la empresa; toda la información sobre los clientes de la empresa; detalles de los principales competidores y socios de la empresa; literatura de estudio e informes de investigación de los investigadores internos de la empresa;

Desarrollo del negocio de la empresa

5. Prestar atención al desarrollo y promoción de los recursos intelectuales de la empresa.

Xerox concede gran importancia al desarrollo de los recursos intelectuales dentro de la empresa. Paul A. Allair, presidente y director ejecutivo (CEO) de Asuntos Públicos, cree que la gestión del conocimiento comienza valorando a las personas, sus prácticas laborales y su cultura, y luego las cuestiones técnicas.

Para ello, las principales medidas adoptadas por la empresa son:

(1) Incorporar el estado de los recursos humanos de la empresa a la base de conocimientos, lo que facilita a los gestores del conocimiento y otros directivos la gestión de los empleados de la empresa.

(2) Permitir que los empleados realicen una autoevaluación. Xerox ha abierto especialmente una página web en el sistema de información interno, que enumera las habilidades y los métodos de evaluación necesarios para cada puesto en la empresa. Cada empleado puede navegar por Internet de forma anónima y utilizar el sistema para evaluar sus propias habilidades. descubra la brecha entre usted y su puesto y le indique cómo mejorar o cambiar. En otras palabras, cada empleado puede lograr la autoevaluación. Este sistema es beneficioso para la formación profesional y el desarrollo profesional de los empleados. .

(3) Almacenar las sugerencias de los empleados en la base de conocimientos. Cuando los empleados resuelven un problema o encuentran una mejor manera de abordarlo en el trabajo, pueden enviar sus sugerencias al grupo de expertos, que las revisará y almacenará las sugerencias excelentes en la base de conocimientos, e indicará quién lo propone en la sugerencia. nombre para garantizar la calidad de las sugerencias y promover el entusiasmo de los empleados por enviar sugerencias. Todos los empleados pueden ver sugerencias en el sistema de base de conocimientos.

(4) Crear un ambiente de trabajo familiar. Para mejorar el entorno laboral de los empleados, la empresa pinta las paredes de las áreas de trabajo de los empleados en rosa claro, morado, amarillo y verde, y todos los colores son iguales y abiertos. Xerox cree que esto ayuda a crear una atmósfera armoniosa y promueve una comunicación abierta y honesta entre los empleados.

6. Cambiar los métodos tradicionales de marketing.

El método de marketing tradicional se refiere a una simple relación de compra y venta entre empresas y clientes. Ahora necesitamos cambiar esta relación única, convertir a los clientes en socios, aprovechar plenamente los recursos efectivos de los clientes y en marketing. Durante el proceso, promovemos la cooperación y el desarrollo de empresas y clientes.

(1) Gestión del conocimiento del departamento comercial.

En el pasado, los vendedores de Xerox normalmente trabajaban para un cliente durante un año y luego pasaban a otros clientes. De esta forma, la empresa pierde mucho conocimiento porque cada vez que el comercial contacta al cliente por primera vez, necesita entenderlo desde cero. Esto no sólo es una pérdida de tiempo, sino que el cliente no quiere que se produzca este comportamiento; quiere ceñirse a un plan preacordado. Xerox ahora tiene un sistema en su intranet donde los vendedores pueden almacenar todo lo que saben sobre sus clientes, especialmente información sobre cada transacción. La empresa alienta a los vendedores a comprender todos los aspectos del cliente, incluida la personalidad, el temperamento, los pasatiempos, los hábitos del cliente, incluso el nombre del niño y, por supuesto, la información comercial del cliente. Si un cliente no está satisfecho durante una interacción comercial, el vendedor debe documentar los antecedentes del asunto y Xerox enviará personal dedicado a manejar el conflicto entre el cliente y el empleado.

(2) Gestión del conocimiento del departamento de mantenimiento.

Xerox Corporation ha desarrollado un programa de gestión del conocimiento relacionado con las operaciones de mantenimiento para capturar y preservar mejor el conocimiento del personal de mantenimiento. En el pasado, el conocimiento relevante del departamento de servicio posventa se transfería a cada personal de mantenimiento a través de manuales. Sin embargo, a medida que los ciclos de vida de los productos se vuelven cada vez más cortos, el tiempo de desarrollo del software se vuelve cada vez más corto y los manuales a menudo quedan obsoletos tan pronto como. están escritos. El suministro de libros de trabajo ha entrado ahora en la era de la informática. Los técnicos de Xerox ahora tienen computadoras portátiles y pueden utilizar servicios de documentos de hipertexto de alto rendimiento para diagnosticar y reparar máquinas. Si un técnico desea realizar una inspección de rutina de una fotocopiadora, puede conectarse rápidamente a las instrucciones de trabajo relevantes a través de hipertexto; si un técnico tiene la intención de reemplazar una pieza, el sistema también puede conectarse automáticamente a los dibujos y procedimientos de reemplazo de la pieza relevante. Estos "folletos inteligentes" son mucho más económicos que las versiones impresas y pueden actualizarse con frecuencia. Xerox también ha establecido un sistema donde el personal de mantenimiento puede guardar nuevos problemas o nuevos métodos en el sistema cuando los descubren durante el proceso de trabajo, para compartir y actualizar oportunamente el conocimiento.