¿Cuáles son las perspectivas de desarrollo futuro del servicio al cliente inteligente?
Los centros de atención al cliente tradicionales son principalmente centros de llamadas telefónicas. Muchas grandes empresas de servicios están ampliando constantemente canales electrónicos más rentables, como atención al cliente en línea, mensajes de texto, herramientas de mensajería instantánea, aplicaciones para teléfonos inteligentes, etc. El sistema robótico de servicio al cliente inteligente que toma la construcción de una base de conocimientos de dominio como su trabajo principal e interactúa a través de texto o voz puede integrarse de manera efectiva con centros de servicio al cliente multicanal, reduciendo significativamente los costos de servicio al cliente y al mismo tiempo reduciendo efectivamente los costos laborales y mejorando el servicio al cliente. experiencia, mejorando así la calidad de los servicios y la imagen de marca de innovación corporativa.
1. El número de empresas de servicio al cliente inteligentes establecidas está disminuyendo gradualmente.
Con la mejora de la tecnología de inteligencia artificial, el rendimiento y el alcance del servicio al cliente inteligente han crecido rápidamente, lo que ha aumentado rápidamente. llevó al rápido desarrollo de la industria de servicio al cliente inteligente de mi país. En 2016, el número de empresas de servicio al cliente inteligentes establecidas alcanzó su punto máximo en 2017. A medida que la competencia en la industria se intensifica y entran gigantes, la cantidad de empresas de servicio al cliente inteligentes establecidas ha disminuido gradualmente. desde 2017.
2. El tamaño del mercado del servicio al cliente inteligente alcanzará los 50-80 mil millones de yuanes.
Actualmente, hay alrededor de 5 millones de personal de servicio al cliente a tiempo completo en China. la industria de servicio al cliente es de aproximadamente 400 mil millones de yuanes. El tamaño del mercado de servicio al cliente inteligente alcanzará aproximadamente 50 mil millones de yuanes a 80 mil millones de yuanes.
3. Las empresas emergentes se encuentran principalmente en los campos del comercio electrónico, las finanzas y la educación.
Las empresas emergentes en la industria de servicio al cliente inteligente incluyen principalmente a Udesk, Zhito Technology y Yichuang. , Xiaoduo, Xiaoneng Technology, etc. Como se puede ver en la siguiente tabla, las empresas emergentes de servicio al cliente inteligente se concentran principalmente en los campos del comercio electrónico, las finanzas y la educación.
4. El desarrollo de los centros de llamadas sienta una base de mercado potencial para el servicio al cliente inteligente.
A medida que los campos de demanda y la escala de la demanda de los centros de llamadas continúan aumentando, y la nueva generación de La tecnología ha penetrado en todos los ámbitos de la vida y ha cambiado todos los ámbitos de la vida en el caso de los requisitos de servicio de dominio. Para adaptarse al desarrollo de la nueva situación y satisfacer las necesidades de los call center diversificados y modernos, los call center han comenzado a realizar transformaciones inteligentes/nuevas construcciones, con "robots inteligentes", "servicios en la nube", "omnicanales". ", "omni-media", "voiceprint" Nuevas tecnologías como la "identificación" han comenzado a integrarse en los sistemas de los centros de llamadas, y los centros de llamadas de sexta y séptima generación han entrado oficialmente en la etapa de aplicación del mercado.
El desarrollo de los call center inteligentes ha provocado que las grandes empresas aumenten su inversión en call center. Los datos muestran que en los últimos años, la escala de inversión de los centros de llamadas de mi país ha experimentado una rápida tendencia ascendente. En 2010, fue de solo 59,4 mil millones de yuanes y aumentó a 218,5 mil millones de yuanes en 2018, un aumento de más del doble. con una tasa de crecimiento anual compuesta de 17,4. La enorme demanda de servicios de llamadas ha sentado las bases para el mercado potencial de atención al cliente inteligente.
Los datos anteriores provienen del "Informe de análisis de planificación estratégica de inversión y previsión del mercado de la industria de centros de llamadas de China" del Instituto de Investigación de la Industria Qianzhan.