Habilidades básicas que el servicio de atención al cliente de Taobao debe dominar

Hay un dicho que circula en los círculos de servicio al cliente de Taobao: los clientes han abusado de mí miles de veces y los trato como a mi primer amor. Esta frase muestra la actitud laboral que se requiere para prestar atención al cliente, y también expresa parte del desamparo de esta profesión. Pero dicho esto, haces lo que comes, por lo que, como servicio al cliente de Taobao, aún necesitas dominar algunas habilidades de servicio al cliente.

En términos generales, el trabajo diario del servicio de atención al cliente de Taobao se puede dividir en tres categorías: preventa, venta y posventa.

Algunas de las preguntas que se mencionan a continuación parecen muy simples y fáciles de entender. Si desea analizarlo detenidamente, puede obtener mucha verdad, incluido cómo posicionarse como servicio al cliente, cómo aprovechar su propio valor y cómo diferenciarse de otros servicios al cliente. Incluyendo el requisito previo para un buen servicio al cliente, primero debes conocer bien tu producto y, segundo, las ventas.

Productos en preventa

En primer lugar, sobre el tiempo de respuesta de Wangwang

1. El tiempo que tarda el servicio de atención al cliente en responder a los clientes no deberá exceder los 30 segundos;

2. El servicio de atención al cliente debe intentar no aparecer al responder a los clientes; sí, sí, disponible, etc.;

3. Algunos problemas con otro software de chat no deberían aparecer en el proceso de ventas del servicio de atención al cliente de Want Want;

4. La mejor respuesta de atención al cliente es un tono declarativo.

Se recomienda responder a los clientes lo antes posible para brindarles una buena experiencia de compra. Recuerde prestar atención a la aplicación del tono y las expresiones de comunicación.

Novelas en Venta

II. Respuestas a consultas de clientes

1. Primero, abra la página de detalles del producto que el cliente consultó y explore la página de detalles del producto mientras el cliente escribe. Verifique si este producto está en stock e presente las últimas políticas y paquetes preferenciales de la tienda a los clientes;

2. Asegúrese de informar a los clientes los puntos de venta únicos de su producto;

3. No recuerde deliberadamente a los clientes cuestiones de precios;

4. Comunicarse con los clientes en torno al producto en sí.

Como funcionario de servicio al cliente calificado, primero debe comprender su propio producto y saber cuáles son sus puntos de venta. Sólo así podrá presentar bien el producto en sí y presentar adecuadamente otros productos y servicios similares a los clientes. Productos con descuento.

En tercer lugar, sobre promocionar pedidos y elogiar a los clientes

1. En primer lugar, debes saber cómo determinar los ojos del cliente sobre el bebé según la situación;

2. Presentar las ventajas del producto a los clientes;

3. No inventes cosas con los clientes, todas las ventas de productos son inseparables del producto en sí;

4. Recuerde prestar atención al tono de comunicación.

Se recomienda que el personal de atención al cliente no escatime en sus palabras, sino que afirme su visión y elogie adecuadamente. Las personas son emocionales y brindarles a los clientes una buena mentalidad de compra puede reducir muchos problemas innecesarios, como las críticas negativas. Quizás a esto también se le pueda llamar venta emocional.

4. Sobre obsequios y negociaciones

1. Confirmar que el cliente compra varios productos o que la cantidad es relativamente grande;

2. Explique la situación cuidadosamente durante el proceso de solicitud;

3. No hables deliberadamente con los clientes sobre el precio;

4. Indique el valor del producto en sí;

5. Recomendar otros productos a los clientes según corresponda.

Durante el período de negociación con el servicio de atención al cliente, el servicio de atención al cliente debe intentar no discutir el precio directamente con el cliente, sino llevar el tema al producto en sí, presentarle las ventajas del producto en sí. cliente y dejar que el cliente lo pese. O recoja los productos dentro del rango de precios aceptable para los clientes relevantes, y los obsequios se determinarán de acuerdo con la situación real.

Verbo (abreviatura de verbo) Entrega urgente y comunicación ininterrumpida

1. Si el cliente no responde durante mucho tiempo, comuníquese activamente con el cliente;

2. Mantenerse en contacto con los clientes continuamente;

3. Recomendar productos a los clientes;

4. Verifique el área donde se encuentra el cliente, confirme la dirección de entrega al cliente, explique la situación de la entrega urgente y pregunte si se puede localizar.

Después de que el cliente toma una fotografía del bebé y paga, confirme inmediatamente con el cliente si la dirección y el número de teléfono del cliente son correctos, y luego confirme si el color y el nombre del bebé comprado son los mismos que el fotografiado. Durante el proceso de comunicación, el servicio de atención al cliente debe mantenerse siempre en contacto con los clientes y presentar productos constantemente. Si el cliente dice que me comunicaré con usted más tarde y no recibe respuesta durante mucho tiempo, el servicio de atención al cliente debe tomar la iniciativa de comunicarse con el cliente.

6. Sobre el tiempo de entrega.

1. Comprométete seriamente con el momento del parto;

2. Asegúrese de realizar la entrega dentro del tiempo prometido. Si tiene alguna dificultad, no acepte gastar lo que quiera.

3. Durante el evento, asegúrese de que el tiempo de entrega sea consistente con las reglas de Taobao y actualice la descripción detallada del producto de manera oportuna.

7. Respecto a las conclusiones de atención al cliente y seguimiento de pedidos.

1. Inculcar a los clientes los beneficios de la recopilación y evaluación;

2. Envíe el número QQ o el número de grupo a los clientes y pídales que se unan para que puedan contactarnos a tiempo para resolver el problema;

3. Esté preparado para la posventa del cliente (una vez vendido el producto, no significa que haya terminado, debe estar completamente preparado).

4. Organizar la logística, requisitos y demás correspondencia requerida por los clientes;

5. La última frase en el chat de Wangwang debe ser servicio al cliente;

6. Comunicarse en el lenguaje de la satisfacción del cliente, las compras y la vida feliz;

7. Recuerde a los clientes que abran el paquete al revisar el producto;

8. Realice un seguimiento de la información de logística de manera oportuna, deje mensajes sobre el estado de la logística a los clientes, recuérdeles su satisfacción y brinde comentarios favorables.

Lo que hay que destacar es el número Q o número de grupo. Esto es muy importante. Puede acumular una gran parte de los recursos de los clientes y prepararse para más en el futuro. En el futuro, podrá enviar algunos productos actualizados y ofertas de eventos a los clientes en tiempo real a través de Q o Q group. El objetivo es realizar un seguimiento oportuno de la información logística de los clientes y recordarles que den comentarios favorables cuando estén satisfechos con el producto en sí.

8. Sobre el recordatorio

Se refiere a tomar fotografías de bebés gratis. El servicio al cliente debe contar todos los días los pedidos impagos del día anterior, presentar los puntos de venta y promociones de un producto a los clientes a través de Wangwang o por teléfono, y brindarles a los clientes el concepto de que nuestros productos son muy populares y valiosos, promoviendo así el Éxito de los pedidos.

Productos posventa

9. Sobre el bebé equivocado

1. Primero, pídale al cliente que tome una foto para verificar si el bebé de la foto realmente no coincide con el bebé comprado;

2. Verifique el pedido con el almacén para comprender la situación relevante;

3. Después de verificar y confirmar que el producto es incorrecto, notifique al cliente para que se tranquilice y envíe el producto por correo a la empresa, y la empresa lo cambiará;

4. Si el comprador se encuentra dentro del período de "devolución de siete días sin motivo", permítale al comprador iniciar una devolución de siete días sin motivo. Después de que el comprador complete el pedido de logística, verificará si el número de pedido de logística es correcto. Si no hay ningún error en el número de pedido, se resolverá.

5. Asegúrese de comunicarse con los clientes para asegurarse de que no haya problemas con las ventas secundarias de productos;

6. Comuníquese con los clientes en un tono reconfortante y de disculpa para ganarse su favor.

Después de que el cliente recibió el producto, descubrió que el producto no era el producto que había comprado. Al consultar atención al cliente. El servicio de atención al cliente se comunicará con el cliente lo antes posible para verificar si la situación es cierta. Deje que el cliente tome una foto primero y envíela para su confirmación.

10. Respecto a la calidad del bebé.

1. Si el cliente descubre que hay un problema con el producto después de recibirlo, verifique la foto del cliente y devuélvala al cliente según la situación;

2. En el proceso de comunicación con los clientes, debe apaciguarlos lo antes posible, expresar sus disculpas consciente o inconscientemente y ganarse el favor de los clientes;

3. Después de confirmar que hay un problema con el producto para bebé, resuélvalo y envíelo al almacén para su entrega;

4. Si el cliente encuentra un problema después de usarlo durante un período de tiempo, la decisión se puede tomar en función de la situación real.

Preste atención para comprender los motivos, no eluda la responsabilidad y responda a los clientes con una actitud negativa. Asegúrese de descubrir los motivos y resolver los problemas de los clientes. Gane el favor del cliente y cultive su lealtad.

11. Respecto a devoluciones y facturas sin motivo a siete días.

1. Si devuelve el producto dentro de los 7 días sin ningún motivo, el comerciante correrá con la tarifa expresa;

2. Los comerciantes pueden elegir si desean ayudar activamente a los compradores a asegurar un seguro de flete de devolución en función de la situación real de los productos;

3. La compensación del seguro del flete de devolución se produce después de la transacción real y la paga la compañía de seguros;

4. Se debe indicar que se pueden emitir facturas;

5. Los requisitos para emitir facturas con IVA se pueden ordenar según la situación real de la tienda.

De hecho, siempre que el personal de atención al cliente domine algunas habilidades y el lenguaje hablado, la transformación de la tienda aún puede generar conversiones considerables. Desde solicitar pedidos, promocionar pedidos y completar pedidos, cada paso es importante. Junto con un buen servicio posventa, nos esforzamos por brindar a los clientes una mejor experiencia de usuario.

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